Wie entsteht Kundenbereitschaft, positive Empfehlungen auszusprechen?
Menschen tauschen sich durch Konversation miteinander aus. Angetrieben vom Urinstinkt der Gefahrenabwehr, informieren wir uns möglichst vorher was uns erwartet, bevor wir unbekanntes Terrain betreten. Aus evolutionärer Sicht funktioniert der Lernprozess durch Erfahrungsaustausch recht gut. – Denn so muss nicht jeder erst eine negative Erfahrung selbst machen, damit er beim nächsten Mal klüger handelt. Gleichzeitig erlaubt der Gedankenaustausch positive Empfehlungen auszusprechen, wenn keine Gefahr lauert.
Damit ist die grundsätzliche Bereitschaft, anderen einen Rat zu geben, in jedem Menschen vorhanden. Eine positive Empfehlung gibt es trotzdem nicht zum Nulltarif. Ein hohes Maß erreichter Kundenzufriedenheit schafft die Bereitschaft, sich positiv zu äußern. Etwa 70 Prozent aller Kunden, die selbst Bewertungen zur Kaufentscheidung heranziehen, sind bereit Ihre positiven Erfahrungen zu teilen.
Für das Empfehlungsgeschäft ist es nun entscheidend, die gegebenen Anregungen seriös zu publizieren. Über kundentests.com erreichen Sie Rat suchende Kunden ganz gezielt. Sogar ohne eine einzige Bewertung selbst zu lesen, zeigt das Siegel, wie zufrieden andere Kunden mit einem Anbieter waren.
Was hat Einfluss auf die positive Empfehlungsbereitschaft?
Positive Empfehlungsbereitschaft entsteht, wenn die subjektive Leistungserwartung vor dem Kauf der tatsächlichen Leistungserfüllung entspricht oder sie sogar übersteigt. Es entsteht subjektive Kundenzufriedenheit. Stellschrauben die Zufriedenheit der Kunden mit der Leistung eines Anbieters zu beeinflussen, beginnen bereits mit der Angebotspräsentation.
In vorderster Front der Kundenerwartung im Onlinegeschäft steht die Auffindbarkeit des Angebotes über Google. Die Gelben Sterne der Suchmaschine zeigen außerdem sofort, wie hoch die neutral attestierte Kundenzufriedenheit mit einem Anbieter tatsächlich ist.
Wussten Sie, dass kundentests.com ein Bewertungslieferant ist, nach dessen Erkenntnissen Google seine Sterne vergibt?
Nach dem Klick auf einen mit gut oder sehr gut bewerteten Anbietern muss die Homepage punkten. Moderne Onlinekunden erwarten eine Angebotsseite, die sich schnell aufbaut. Etwa 50 Prozent aller Internetzugriffe erfolgen mittlerweile über mobile Geräte. Auf das Smartphone optimierte Seiten zählen damit nicht nur zu den Rankingfaktoren bei Google, sondern zu den Leistungsanforderungen der Kunden.
Mit einem durchdachten Informations- und Angebotskonzept führt die Webseite gezielt zum gesuchten Produkt oder der gewünschten Dienstleistung. Für Desktop-User sollte außerdem das Qualitätssiegel für nachgewiesene Kundenzufriedenheit von kundentests.com die Empfehlung anderer Kunden leicht zugängig machen.
Weiteren Einfluss auf die Empfehlungsbereitschaft nehmen Sie durch einfache Zahlungsbedingungen und die schnelle Lieferung der vereinbarten Leistung. Aftersales möchten Kunden betreut werden und Ihr Leistungsangebot beurteilen dürfen.
Fordern Sie Ihre Kunden per Mail gezielt zur Beurteilung Ihrer erbrachten Leistung über kundentests.com oder ein beliebiges anderes Bewertungsportal auf. So geht Ihnen keine Empfehlung zufriedener Kunden verloren.
Wie lässt sich der Erfolg im Empfehlungsmarketing messen?
Wissenschaftlich belastbaren Zahlen geht immer die Analyse voraus. Einfach nur die Umsatzzahlen – vor und nach einer Maßnahme zu vergleichen – ist leider zu kurz gegriffen. Um belastbare Zahlen zu erhalten, müssen Sie zwei grundsätzliche Werte erfassen. Sie müssen herausfinden, welches Marketinginstrument den Kunden auf Ihre Seite gelockt hat und warum er sich zum Kauf entschied.
Woher der Kunde kommt, beispielsweise über die Google Regionalsuche oder einem externen Ratgeberblog, verrät die digitale Spur. Trotzdem ist damit noch nicht geklärt, warum sich der Kunde für Ihr Angebot entschieden hat. War die Empfehlung über kundentests.com ausschlaggebend, war Ihr Angebot einfach nur das Günstigste oder wurden Sie verbal im Freundeskreis empfohlen?
Spätestens, bei der Einbeziehung des Offlinemarketings versagen die elektronischen Möglichkeiten, sicher erfolgreiches Empfehlungsmarketing zu messen. Der Schlüssel zu fundierten Zahlen liegt bereits im elektronischen Postfach Ihres Kunden. Der Aufforderung eine Empfehlung auf kundentests.com abzugeben fügen Sie einige Fragen bei. Setzen Sie dabei nicht zu allgemein an und beachten Sie vor allem die Ausreißer als Maßstab für Verbesserungsmöglichkeiten.
Warum sollten Sie dauerhaft Ihre positive Empfehlungsquote beachten?
Empfehlungen zeichnen die Qualität eines Angebotes aus. Vermerken Nutzer nur selten eine positive Empfehlung oder noch schlimmer wäre, negative Bewertungen häufen sich, besteht dringender Handlungsbedarf.
Ohne den Leistungskatalog deutlich zu verbessern, wäre in diesem Fall sogar der dauerhafte Fortbestand des Unternehmens gefährdet.
Bewertungen über kundentests.com weisen seriös Kundenzufriedenheit nach und werden gleichzeitig zum Frühwarnsystem, wenn etwas einmal aus dem Ruder läuft. Fortlaufende positive Kundenäußerungen sind der maßgebende Indikator für einen kundengerechten Leistungskatalog.
Was sind die positiven Auswirkungen der Empfehlung im B2C und B2B Geschäft?
Empfehlungen und Referenzen wirken positiv auf:
– Gesamtumsatz
– Gewinn vor Steuer
– Ertrag pro verkauftem Artikel
– Gewinnung von Neukunden
– Kundenbindung
Bei Gütern, zu deren Verkauf ein hoher Erklärungsaufwand betrieben wird, beispielsweise im Investitionsgütermarketing, senken Referenzen im großen Umfang den Erklärungsbedarf.
Standardanforderungen erfüllen – reicht nicht für Empfehlungen.
Die Erwartung jedes Kunden teilt sich in Standardanforderungen (Basisanforderungen) und seine individuellen Vorstellungen bezüglich des bestellten Produktes und der Serviceleistung.
Standardanforderung, beispielsweise die Lieferung bestellter Waren, die Erfüllung der Vertragspflichten etc. setzt jeder Kunde als selbstverständlich voraus. Eine Empfehlung dafür, die bezahlte Ware in ordnungsgemäßem Zustand zu erhalten, darf kein Unternehmen erwarten.
