Mit Reputationsmanagement zum Erfolg

Sich einen guten Ruf zu erarbeiten, kann mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Diesen wieder zu ruinieren, ist in der heutigen schnelllebigen Zeit dagegen in wenigen Minuten machbar. Umso wichtiger wird die Rolle, die Reputationsmanagement einnimmt – das haben auch viele Firmen mittlerweile erkannt.

Online-Reputationsmanagement wird zunehmend zum Erfolgsfaktor in der Geschäftswelt. Im Zusammenspiel mit einem effektiven Customer Experience Management und dem Bestreben, Kundenstimmen aktiv Gehör zu schenken, lässt sich Kundenvertrauen wirkungsvoll aufbauen. Je solider die Reputation eines Unternehmens, also je mehr die Kunden einem Unternehmen vertrauen, desto wahrscheinlicher ist es, Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und Kunden zu gewinnen. Ein Beispiel: Ihr iPhone 8 Display ist kaputt. Sie haben nicht nur viel Geld für das Smartphone ausgegeben, sondern es ist gleichzeitig auch noch vollgepackt mit privaten – und somit für Sie sehr wichtigen – Daten. Diese wollen Sie auf keinen Fall in fremde Hände geben, denen Sie nicht vertrauen. Denn wer weiß, wie (professionell) diese Personen mit Ihrem persönlichen Hab und Gut umgehen? Andererseits freuen Sie sich, wenn alles gut geht, Ihr Gerät wieder einwandfrei aussieht und funktioniert. Sie empfehlen den Dienst natürlich weiter.

Ein gutes Kundenerlebnis macht demnach Verbraucher zugleich zu Markenbotschaftern, die potenzielle Kunden wiederum überzeugen. Der Schlüssel beim Reputationsmanagement liegt in der Verbindung aus Kundenerfahrungen positiv zu steuern und das digitale Image zu optimieren. Da sich beides bedingt, wird langfristig nicht ausreichen, nur eines davon zu verfolgen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. In Zukunft kommen Unternehmen deshalb kaum an einem integrierten Reputation Experience Management (RXM) vorbei.

Eine starke Online-Reputation ist für jedes Unternehmen auf diesem modernen Marktplatz von entscheidender Bedeutung, denn sie ist es, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet und Ihnen hilft, mehr neue Kunden zu gewinnen und zu halten. In dieser digitalen Welt ziehen es die Verbraucher vor, Bewertungen und Empfehlungen online zu prüfen, bevor sie etwas online oder in einer Verkaufsstelle eines Unternehmens kaufen. Eine einzige negative Bewertung auf der ersten Seite von Suchergebnissen oder Sozialen Medien kann einen potenziellen Kunden enttäuschen. Das ORM (Online Reputation Management) hilft ihnen dabei, das zu verwalten, was Ihre bestehenden und potenziellen Kunden über Ihr Unternehmen im Internet sehen können.

Der Einsatz von Reputationsmanagement unterstützt lokale Unternehmen bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und anderen Dienstleistungen, ihre Online-Reputation zu verbessern. Die besten Online-Reputationsmanagement-Unternehmen können dabei mit all den verschiedenen Facetten umgehen, die den Ruf eines Kleinunternehmens ausmachen.

Die folgenden sechs Punkte weisen einen Weg zu positiven Kundenerlebnissen auf:

  1. Priorisieren Sie Reputationsmanagement im Zusammenhang mit der Customer Experience, denn die Online-Reputation lässt sich nicht isoliert von anderen Geschäftsprozessen managen. Eine enge Einbindung in andere Customer-Engagement-Initiativen.
  2. Das Hauptaugenmerk sollte dem Aufbau einer authentischen, transparenten und vertrauenswürdigen Marke gelten. Kunden vertrauen vor allem Bewertungen und Rezensionen, die sie auf Bewertungs-Webseiten von Drittanbietern finden.
  3. Setzen Sie auf verschiedene Strategien, um Kundenfeedback aktiv für Ihre Markenbildung zu nutzen. Das ist der erste Schritt, um Ihre Markenwahrnehmung bei Kunden und Interessenten zu verbessern.
  4. Kundenfragen und Bewertungen aktiv durchzusehen und zu beantworten entscheidet über Ihren Erfolg. Eine negative Bewertung hält weniger stark von einem Kauf ab, wenn das Unternehmen auf diese eingeht.
  5. Um Kundenerfahrungen und das digitale Image zu steuern und zu optimieren, sollten Sie mehrere Abteilungen und Personen über Unternehmensebenen hinweg koordinieren und Verantwortlichkeiten klar festlegen. So können Sie gewonnene Erkenntnisse aus Kundenfeedback für Service- und Produktentwicklungen nutzbar machen.
  6. Investieren Sie in Technologie für eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Ein robustes, effektives System gewährt Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Online-Reputation und die Kundenerfahrungen.