Yelp ausgetrickst – Der Plan eines Restaurants

Die Restaurant-Besitzer Davide Cerretini und Michele Massimo wollten das schlechteste Restaurant auf der Bewertungsplattform Yelp werden – was Ihnen auch gelingen sollte. Mit Rabatten auf Pizzen haben die beiden ihre Kunden zu schlechten Bewertungen überzeugen können. Das Alles sollte als Beweis dafür gelten, dass man auch mit einer schlechten Bewertung keine Kundeneinbußen hinnehmen muss. Doch kann man das auf wirklich jede Branche beziehen?

Eine solche Aktion kann natürlich auch nach hinten losgehen. Vor allem frische und neue Unternehmen, die nicht allzu lange existent sind, benötigen Reputation und Vertrauen, um zu wachsen und Neukunden zu gewinnen.

Aus negativen Kundenbewertungen lernen

Je nach Beschwerde sollten sie überlegen, mit welchen Maßnahmen man diesen negativen Bewertungen entgegenwirken kann. Zufriedenere Kunden können schon durch einfaches Nachfragen über das Telefon erreicht werden. Sie müssen merken, dass sie Ihnen wichtig sind. Dadurch wird Kundenzufriedenheit geschaffen. Negative und neutrale Bewertungen müssen besonders detailliert aufgegriffen und bearbeitet werden, sodass  Neukunden verstehen, aus welchen Grund Ihr Unternehmen negativ rezensiert wurde.

Schlechte Bewertungen als Ansporn

Gelegentlich ein oder auch zwei negative Kundenbewertungen zu bekommen, ist üblich. Es kommt allerdings immer darauf an, wie man auf solche Bewertungen reagiert. Versuchen Sie diese Bewertungen als Ansporn zu nehmen, um es beim nächsten Mal besser zu machen. Sie können daraus eine Strategie entwickeln und somit Ihre Reputation steigern. Wichtig ist es auch, mit den Kunden, die eine negative Bewertung abgegeben haben, zu kommunizieren und die Probleme, die bestehen, zu lösen. Sobald das Problem des Kunden aus der Welt geschafft ist, bewertet dieser Ihr Unternehmen, nach einem freundlichen Hinweis, direkt positiv, sodass die negative Rezension gelöscht werden kann. Dies ist für zukünftige Kunden natürlich ein erfreuliches Signal.

Stärker werden durch Bewertungen

Wenn Sie als Unternehmen wachsen wollen, ist die Kommunikation das A & O. Mit sozialen Netzwerken wir Twitter und Facebook kann man zudem auch eine höhere Reichweite und Kundenzufriedenheit schaffen. Dadurch können positive Erfahrungen auf einer weitverbreiteten Plattform veröffentlicht werden. Somit wird die Leistung ihrer Arbeit als qualitativ hochwertiger aufgezeigt.

 

Wie kann man viele Bewertungen erhalten?

Dass Bewertungen von Kunden heutzutage einen großen Einfluss haben, ist nichts Neues. Diese sind für potentielle Kunden ein hilfreiches Vergleichsinstrument, das in vielen Fällen als Vergleichs- und Entscheidungsattribut dienen kann. Da sich Menschen in Ihrem Verhalten fast immer am Verhalten anderer Menschen orientieren, versuchen sie Kundenmeinungen vor einem Kauf oder einer Entscheidung einzuholen.

Immer häufiger wird auf die Aussagen von unabhängigen Personen gesetzt, die schon Erfahrungen mit dem Produkt oder Dienstleister gemacht haben. Um besonders gut Sicherheit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen, ist es wichtig, viele hilfreiche Kritiken zu bekommen. Aber wie kann man die Anzahl der Kundenbewertungen erhöhen?

Heutzutage kann jeder viele Informationen in kürzester Zeit sammeln, besonders via Smartphone. Immer und überall kann man mehr über die Qualität von Dienstleistungen eines Unternehmens erfahren und so gut wie jedes Unternehmen hat eine mobile Version der Webseite für Handys.

Den Überblick für eine gesuchte Branche bekommt man daher viel schneller als zuvor. Dadurch wird die Online-Reputation immer wichtiger, wenn man neue Kunden gewinnen möchte. Sie erfahren in diesem Artikel, wie Sie durch Online-Reputation mehr Bewertungen bekommen.

Was wird im Internet über Ihr Unternehmen geschrieben?

Eine großartige Möglichkeit zur Kundengewinnung bieten soziale Webseiten oder Portale, auf denen Sie Ihr Unternehmen registrieren können. Wenn Sie ein Profil auf den verschiedensten Bewertungsportalen erstellen, können Sie die Bewertungen über Ihr Unternehmen kontrollieren. Wenn Ihr Unternehmen auf vielen Webseiten zu finden ist, auf denen Kunden Bewertungen und Erfahrungsberichte schreiben können, bekommen Sie automatisch mehr Bewertungen.

Positive Kundenbewertungen bekommen und den Service verbessern

Erkundigen Sie sich innerhalb Ihres Unternehmens, welche Beschwerden Sie häufig von Kunden erhalten und überlegen Sie sich Verbesserungsvorschläge. Für mehr Feedback können Sie eine Liste mit Anweisungen für Ihre Kunden erstellen. Regelmäßiges Nachfragen per Anruf, ob alles in Ordnung ist, schafft Ihnen zufriedene Kunden. Diese merken hierdurch, dass sie für Sie wichtig sind und können Feedback und neue Ideen bekommen. Senden Sie ihren Kunden eine E-Mail, in der Sie sie bitten, ihre Erfahrungen mitzuteilen und hinterlassen Sie den Bewertungslink für ein einfacheres Feedback. Lesen Sie sich alle Kundenbewertungen durch, da Ihnen die Meinung Ihrer Kunden dabei helfen kann, eine bessere Marketingstrategie zu entwickeln. Besonders neutrale oder negative Kundenbewertungen sollten Sie mit vielen Argumenten beantworten, um zukünftige Kunden zu informieren, warum Ihr Unternehmen negativ bewertet wurde. Mit diesen Hinweisen können Sie gute Bewertungen und Kommentare erhalten.

Schlechte Bewertungen reduzieren

Negative Kundenbewertungen gelegentlich zu erhalten ist ganz normal. Wie man auf diese Bewertungen richtig reagiert, erfahren Sie im Folgenden:
Lesen Sie alle negativen Bewertungen zu Ihrem Unternehmen und sorgen Sie dafür, zukünftig diese schlechten Erfahrungen zu vermeiden, um mehr Vertrauen bei Ihren Kunden zu schaffen. Mithilfe einer Liste aller zufriedenen Kunden und deren schlechten Erfahrungen können sie neue Strategien erstellen und ihre Reputation verbessern. Sie sollten auf alle Bewertungen Ihrer Kunden antworten, da sie über negative Bewertungen mit Ihren Kunden diskutieren können und die Situation erklären können. Wenn der Kunde mit dem Service zufrieden ist, können Sie diesen bitten, die schlechte Bewertung zu entfernen. Außerdem wirkt es sich auf alle Seitenbesucher positiv aus.

Durch Bewertungen zu einer stärkeren Marke

Die Kommunikation mit Kunden ist für Unternehmen von Bedeutung, wenn sie eine starke Marke aufbauen wollen. Besonders durch soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook können Sie mehr Kunden erreichen. Diese können ihre Erfahrungen den anderen Mitgliedern mitteilen. So wird die Qualität Ihrer geleisteten Arbeit deutlicher, Sie können mehr Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen und mehr Kunden gewinnen.

Arztbewertungsportal im Praxischeck

In dem ZDF Video von WISO vom 6. Februar 2017 wird ein Bewertungsportal genauer untersucht. Der Frage, welche Service-Leistungen Ärzten angeboten werden und welche Konsequenzen dies für die Bewertungen hat, wird im Praxischeck auf den Grund gegangen.

Vielbesuchtes Bewertungsportal

Arztbewertungsportale sind ein beliebter Weg, einen passenden Arzt zu finden und werden daher monatlich von rund fünf Millionen Menschen genutzt. Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat Zweifel an der Zuverlässigkeit dieser Webseiten. Seiner Meinung nach ist nicht jeder Arzt, der am auffälligsten ist, auch der beste auf dem Gebiet.

Jameda wird inspiziert

Stefan und Werner Spieren machen einen Test auf dem größten Arzt-Bewertungsportal Jameda. Sie erfahren dort, dass man sich als Goldkunde besser auf der Seite präsentieren kann. Ein Gold-Siegel, das Ärzte sich für ihren Eintrag kaufen können, steht dabei nicht für die besonders guten Leistungen des Arztes, sondern für das enge Verhältnis zwischen Jameda und Arzt. Dieses Siegel erscheint jedoch nur in einem Eintrag, wenn man das kostenpflichtige Premium-Profil weiterhin nutzt. Auch eine Top-Platzierung, mit der ein Eintrag unter dem Schlagwort Allgemeinarzt gemacht wird, ist erwerbbar. Viele Patienten werden den Eintrag eines Arztes eher lesen, wenn dort mehr Informationen und auch Bilder der Praxis und des Arztes zu finden sind. Es gibt bestimmte Regeln, die von Patienten beachtet werden müssen, wenn sie eine Bewertung schreiben. Wenn Verdacht besteht, dass eine Bewertung nicht auf der Wahrheit beruht, kann diese kritisiert werden. Es dürfen keine Behauptungen aufgestellt werden, die nicht beweisbar sind, da sonst die betreffende Bewertung durch Jameda entfernt wird.

Wie verlässlich ist das Bewertungsportal tatsächlich?

Die Reihenfolge des Ärzte-Rankings lässt sich für den Patienten nicht genau erkennen, kann aber mit der Anzahl an Bewertungen zusammenhängen. In dem halben Jahr, in dem das WISO-Team die beiden Ärzte begleitet hat, hat sich herausgestellt, dass Bewertungsportale keine absolut zuverlässigen Quellen sind. Auf Jameda kann man sich als Arzt ein Gold-Siegel kaufen und damit ein besseres Erscheinungsbild als die Konkurrenz haben. Aber dadurch ist nicht garantiert, dass dieser Arzt auch wirklich kompetenter als die anderen ist. Deshalb sollte man stets einen Vergleich von verschiedenen Portalen durchführen. Nur Bewertungsportalen, die keine Werbung nutzen, wie z.B. die Weisse Liste, kann man laut der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz mehr Vertrauen schenken.

Auch auf kundentests.com können Kunden Unternehmen bewerten. Wenn Sie also auf der Suche nach einem Arzt sind, können Sie durch unserer Bewertungsplattform herausfinden, welcher Arzt für Sie am geeignetsten ist.

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Gibt es seriöse Agenturen für Google-Bewertungen?

Es gibt heutzutage unzählige SEO-Anbieter, die Ihnen bei Google Bewertungen helfen und perfekte Arbeit garantieren. Viele dieser Agenturen haben ein seriöses Angebot, doch in manchen Fällen ist es nur Schein. Aber wie genau kann man die zuverlässigen Anbieter erkennen?

Um Ihre Reputation und das Empfehlungsmarketing zu verbessern werden Google-Bewertungen eingesetzt. Diese ermöglichen es Ihnen sich ein Feedback über Ihre Leistungen einzuholen und die Zufriedenheit der Kunden darzustellen. Für die Gewinnung von Neukunden sind ungefilterte Rückmeldungen und Erfahrungsberichte ein wichtiger Beitrag.

Woran erkenne ich, dass eine Agentur mir mit ihrem Wissen weiter helfen kann?

Wenn eine Agentur Kaltakquise vornimmt ist dies schon der erste Hinweis für unseriöses Vorgehen. Erfahrungen haben gezeigt, dass solche Agenturen keine gute Leistung für wenig Geld erbringen. Besonders wenn Ihnen nicht genau erklärt wird, wie die Analyse durchgeführt wird und Content und Backlinks erstellt werden, sollten sie misstrauisch werden. SEO-Maßnahmen wirken manchmal schon innerhalb von Tagen, aber eine Sichtbarkeitsverbesserung dauert mindestens einige Wochen. Bis Google etwas verarbeitet hat, wie z.B. das Crawling einer Seite und damit eine Menge an Content, vergeht einige Zeit.

 Sind SEO-Maßnahmen auch für Social Media-Ereignisse wichtig?

Zur Verbesserung der Rankings für festgelegte Keywords bei Google kommt SEO zum Einsatz. Auch auf Social Media wirkt sich die Arbeit am Content sowie den lokalen und regionalen Suchsystemen wie z. B. Gelbe Seiten, Branchenverzeichnisse und Google Places darauf aus. Je mehr User die Seite über Google oder Branchenverzeichnisse besuchen, desto häufiger wird diese vermutlich auch geliked bzw. geshared. Nur mit einer SEO-Agentur, die ihr Vorhaben offen legt und Usability und technische Performance berücksichtigt, können Sie dies erreichen.

Folgende fünf Fakten sollten Sie bei der Auswahl einer SEO-Agentur beachten

Ein Merkmal für eine seriöse Agentur ist, wenn Ihnen monatlich Insights und Reportings geboten werden. So werden Sie immer auf dem Laufenden gehalten und wissen genau, für was Ihr Geld genutzt wird.

Sie sollten kein Angebot annehmen, das einen günstigen Festpreis mit automatisierten SEO-Tools verspricht, da sich SEO durch langfristige und miteinander verbundene Maßnahmen auszeichnet. Deshalb reicht eine einmalige Optimierung nicht aus.

Bei der ersten Kontaktaufnahme mit der Agentur sollten Sie kritisch vorgehen. Es sollten detaillierte Fragen zu Ihrem Business gestellt werden, um eine erfolgreiche Optimierung Ihrer Seite garantieren zu können. Außerdem sollte die Agentur Kenntnisse über die Branche, in der Sie tätig sind, und ihre Mitbewerber haben. Bei einer seriösen Agentur werden Ihnen keine pauschalen Versprechungen gemacht. Es wird sich daher besonders auf die individuelle Vorbereitung fokussiert.

Die Kompetenz der Agentur können sie anhand von Referenzprojekten sowie den Kenntnissen in Content Marketing, Technik und Programmierung, Account-Management und Linkbuilding erkennen. Sie sollten sich bei den Projekten die Strategien und Maßnahmen ausführlich erklären lassen.

Leicht kontaktierbar sollte eine gute Agentur immer sein, da sie eine schnell auffindbare Webseite hat und die Kontaktdaten auf der Seite kurzerhand gefunden werden können.

Wenn Sie sich an diese Checkliste halten, dürften Sie keine Probleme haben eine seriöse Agentur zu finden, die Sie bei Ihren Google-Bewertungen unterstützt.

 

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Was kosten negative Bewertungen?

In der heutigen Zeit sind Bewertungen  ausschlaggebend für den Kaufentscheidungsprozess. Jedoch gilt dies nicht ausschließlich für ein Produkt sondern ebenfalls für Branchen der Dienstleistung, Gastronomie oder Unterkunft. Bewertungen steuern den Kunden bei der Entscheidungsfindung. Wenn Sie also gute Bewertungen haben ist das ein klarer Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz, aber wie sieht es mit schlechten Bewertungen aus?

Positive Kundenrezensionen geben dem potentiellen Kunden Vertrauen und Sicherheit, Dienstleistungen oder Produkte dieses Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Negative Bewertungen schaden dem Unternehmen hingegen im Ruf und Umsatz, wenn man nicht weiß wie man mit ihnen umgehen soll.

Wie können Sie negativen Bewertungen vorbeugen?

Zunächst sollte man als Unternehmen versuchen, keine negativen Bewertungen aufkommen zu lassen. Es kann sein, dass die Konkurrenz hinter den schlechten Rezensionen steckt, um einen zu schädigen. Um diese Art der Rezensionen zu verhindern gibt es zum Beispiel Plattformen wie kundentests.com. Hier können Kunden entweder vor Ort mithilfe eines Bewertungsbogens oder online eine Bewertung abgeben. Der Unterschied: Bei kundentests.com können nur tatsächliche Kunden Ihre Meinung zu dem Unternehmen äußern, da man für eine Onlinebewertung ein Passwort benötigt, welches man nur vom Betrieb selbst bekommt.

Wenn Sie aber nun eine oder mehrere negative Bewertungen haben, gibt es eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie. Die Schlechte: Gemäß des Art. 5 des Grundgesetzes müssen Unternehmen, die aufgrund ihrer Tätigkeit in der Öffentlichkeit stehen, wertende Äußerungen dulden. Die Gute: Wenn die Bewertung Beleidigungen beinhaltet oder andere Grenzen der sogenannten Schmähkritik überschreitet sowie falsche Behauptungen beinhaltet, darf diese Rezension entfernt werden. Falls das nicht der Fall sein sollte, wissen wir, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Rezensionen analysieren

Wenn man als Unternehmen eine negative Bewertung erhält, sollte man diese analysieren und versuchen, eine Verbesserung vorzunehmen. Wie oben bereits erwähnt, sollte man als erstes feststellen, ob die Rezension eventuell von einem Konkurrenten verfasst wurde. Wenn dies nicht der Fall sein sollte oder es nicht klar zu definieren ist, sollte man weiter vorgehen, indem man die bisherigen Kritiken anschaut. Wenn ein Produkt zum Beispiel schlecht bewertet wurde, kann das durchaus unterschiedliche Gründe haben. Es kann sein, dass das Produkt selbst kritisiert wurde, da es nicht so funktioniert, wie angegeben. In diesem Fall könnte man etwas an der Produktbeschreibung ändern. Wenn aber das Produkt z.B. versendet werden muss und dieses kritisiert wird, weil das Paket und somit auch das Produkt beschädigt bei dem Kunden ankam, könnte man das Verpackungsmaterial überprüfen und mit dem Versandhändler in Kontakt treten. Bei einem Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. einem Zahnarzt, muss die Kritik nicht zwangsläufig die Arbeit des Zahnarztes selbst, sondern die unhöfliche Rezeptionistin betreffen.

Solche Bewertungen sind natürlich nicht gern gesehen, können aber deutlich schneller in dem Unternehmen angenommen und verbessert werden als ein kaputtes Produkt. Als letzten Schritt können Sie den Kunden in Form eines Kommentars und einer Rezension darüber informieren, dass Sie die Kritik wahrgenommen haben und ihr Unternehmen in der Hinsicht verbessert haben.

Kosten für negative Rezensionen

Sie denken, dass negative Bewertungen Ihrem Betrieb schaden und Sie Umsatz und Reputation kostet? Natürlich können Rezensionen Auswirkungen auf diese genannten Punkte haben, aber nur, wenn Ihnen nichts an Ihrem Betrieb Liegt. In erster Linie kosten Sie die schlechten Bewertungen Zeit und Aufwand. Wenn man sich als gutes Unternehmen beweisen will nimmt man die Kritik an und versucht sein Unternehmen anhand dieser zu verbessern. Aus diesem Grund können schlechte Bewertungen auch von Nutzen sein – man kann dadurch den Betrieb verbessern. Zudem kann man seine Präsenz und das Vertrauen wieder enorm steigern, indem man dem verärgerten Kunden Feedback zu seiner Rezension gibt. So sieht der Kommentarersteller, dass er als Kunde wahr- und ernstgenommen wird. Auch potentielle Kunden merken, dass Sie sich um die Zufriedenstellung des Kunden bemühen, die Fehler einsehen und Ihr Unternehmen verbessert haben.

Wie Sie sehen, können Sie sogar negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – natürlich nur, wenn Sie wissen wie.

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Wissenschaftliche Arbeit zu Maßnahmen im Reputationsmanagement

Handlungsempfehlungen verschiedener Maßnahmen des Reputationsmanagements

Die Bachelorstudentin Mareike Roost hat eine großartige wissenschaftliche Studie durchgeführt, durch deren Erkenntnisse es uns möglich wurde, festzustellen, welche Maßnahmen Zahnärzte in Deutschland einsetzen müssen, um die Anzahl ihrer Bewertungen zu erhöhen und um die damit verbundene Reputation auszubauen. In diesem Zusammenhang wurden unterschiedliche Maßnahmen bei 12 Unternehmen positioniert und angewendet. Es wurde sich dabei auf Zahnarztpraxen spezialisiert. Hierbei ergaben sich ganz überraschende Ergebnisse und gleichzeitig wurden auch noch 3 Gegenprobanden aus anderen Branchen analysiert, um einen Vergleichen ziehen zu können. An dieser Stelle bedanken wir uns auch bei der engen Zusammenarbeit mit Professor Dr. Lippold von der Universität Salzgitter.

► Hier gelangen Sie zu der Bachelorarbeit.

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Auch Offline mit kundentests.com überzeugen

Wie Ihnen sicher bereits bekannt ist, hat das Gütesiegel und Bewertungsportal kundentests.com im Bereich der Onlinereputation, einige große Kernkompetenzen, doch auch Offline können Sie zeigen, wie hoch die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist. Das Gütesiegel geht den Schritt von der virtuellen in die reale Welt. Wie Sie davon profitieren können, erfahren Sie im Folgenden:

Möglichkeiten der Offline Reputation

Die klassischen Werbemaßnahmen, wie Flyer oder Printanzeigen, sind bei vielen immer noch sehr beliebt, doch zu Werbeversprechen haben die wenigsten Vertrauen. Ist dem Ganzen ein Nachweis für Kompetenz angehaftet, wird das Vertrauen schnell gesteigert.

Printanzeigen

Um lokal auf sich aufmerksam zu machen, nutzten viele Unternehmen sehr häufig die „klassischen“ Printanzeigen in lokalen Wochenzeitungen oder Flyern. Häufig zeigen diese wenig bis gar keine Wirkung, wenn diese Maßnahme wie jede andere wirkt. Mit dem Gütesiegel von kundentests.com, welches Sie sich mit einer hohen Kundenzufriedenheit erarbeitet haben, können Sie auch dem Betrachter Ihren Printanzeigen vertrauen vermitteln. Mithilfe eines QR-Codes wird den potenziellen Kunden die Gelegenheit geboten sich ins Detail mit den einzelnen Bewertungen auseinander zu setzten.

Physische Auszeichnungen

Auszeichnungen, wie der Top-Dienstleiser des jeweiligen Jahres, kennzeichnen ein Unternehmen als etwas besonders, doch leider hat diese verliehene Auszeichnung keinen Einfluss auf potenzielle Kunden, wenn diese nicht gesehen wird, deshalb hat kundentests.com auch dafür Lösungen. Wenn Sie mehr als 40 positive Bewertungen auf Ihrem Profil gesammelt haben, erhalten Sie einen Aufkleber, der Sie für alle ersichtlich als Top-Dienstleister ausweist. Der Aufkleber kann beispielsweise direkt an der Ladentür präsentieren werden.

Ähnlich verhält es sich mit den Rollup Displays oder unseren kundentests.com Awards. Wird das Gütesiegel auf einem Rollup Display gedruckt, welcher sich innerhalb Ihrer Räumlichkeiten befindet, symbolisiert das Ihren Neukunden von Beginn an, dass die Zusammenarbeit zur vollsten Zufriedenheit verlaufen wird. Denselben Wirkungsgrad verspricht Ihnen auch ein Award von kundentests.com der Ihre tolle Arbeit untermauert. Das, was der Neukunde sieht, ist eindeutig – Sie verstehen Ihre Arbeit und machen Ihre Kunden damit zu zufrieden Kunden.

Unsere Kunden machen es vor

Wir möchten Ihnen gerne die Möglichkeit der Printanzeige visuell verdeutlichen. Das griechische Restaurant „Minoas der Grieche“ aus Hannover macht sehr viele seiner Besucher sehr glücklich und diese danken es mit positiven Rezensionen, was Minoas das Prädikat Top-Dienstleister des Jahres 2016 mit der Note „sehr gut“ eingebracht hat. Anhand einer von unserem Kunden geschalteten Anzeige in einer lokalen Wochenzeitung können Sie erkennen, dass das Gütesiegel von kundentests.com die Anzeige besonders hervorhebt.

Negative Bewertung erhalten? Das können Sie tun!

Bei der Entscheidungsfindung spielen Online-Bewertungen heutzutage eine immer größer werdende Rolle. Ganz gleich ob Internetuser auf der Suche nach einem Hotel, einem Zahnarzt oder einem bestimmten Produkt sind, es wird im Netz nach Informationen gesucht, die die Frage nach der Qualität und Zufriedenheit der bisherigen Kunden beantworten. So werden die Suchenden meist in diversen Bewertungsportalen, wie kundentests.com fündig. Treffen sie dort auf negative Bewertungen, steht außer Frage, dass diese das Geschäft der Unternehmen schädigen. Umsatzeinbußen und eine Schädigung des Rufes sind dann die Folgen. Nun stellt sich die Frage, was ist zu tun, wenn man eine negative Bewertung erhält?

Für Unternehmen sind Bewertungen mittlerweile ein fester Bestandteil der Marketingstrategie. Durch positive Bewertungen können Unternehmen Vertrauen schaffen und haben die Möglichkeit potenzielle Neukunden von der Qualität Ihrer Dienstleistungen oder Produkte zu überzeugen. Folglich führen negative Bewertungen genau zum Gegenteil.

Muss man Bewertungen zulassen?

Viele Unternehmen stellen sich die Frage, ob sie überhaupt Bewertungen tolerieren müssen. Aus der stetigen Rechtsprechung, die sich auf die grundrechtlich geschützte Meinungsfreiheit gemäß Art. 5 des Grundgesetzes beruft, ergibt sich, dass Unternehmen, die aufgrund ihrer geschäftlichen Tätigkeit in der Öffentlichkeit stehen, wertende Äußerungen dulden müssen. Kunden ist es somit erlaubt, die Qualität eines Unternehmens zu bewerten.

Wichtig zu wissen ist allerdings, dass Unternehmen sich nicht jede Bewertung gefallen lassen müssen. Derjenige, der eine Bewertung abgibt, muss sich an bestimmte Regeln halten. So darf die Bewertung weder falsche Behauptungen beinhalten, noch dürfen die Grenzen der sogenannten Schmähkritik überschritten werden. Insbesondere sind also Beleidigungen verboten.

Wie kann man gegen negative Bewertungen vorgehen?

Oftmals geben Unternehmen auf, wenn sie sehen, dass die Bewertung anonym abgeben wurde, da sie glauben, dass sie deswegen niemals an den Verfasser gelangen. Des Weiteren stellen auch Bewertungsportale für Unternehmen ein Hindernis dar, da diese meist nicht bereit sind, negative Bewertungen zu löschen, weil sie diese als legitim erachten. Dennoch sind Unternehmen negativen und imageschädigenden Bewertungen nicht hilflos ausgeliefert. In vielen Fällen besteht die Möglichkeit, auch wenn der Verfasser nicht bekannt ist, dass die negative Bewertung gelöscht wird. Ein Recht auf eine Löschung hat das Unternehmen dann, wenn Behauptungen enthalten sind, die nicht von dem Bewertenden belegt werden können oder wenn die Bewertung beleidigende Äußerungen beinhaltet, die das Persönlichkeitsrecht des Unternehmens verletzen. Ist der Verfasser der Bewertung anonym, kann unter Darlegung der rechtsverletzenden Inhalte eine Entfernung des Kommentars beim Bewertungsportal gefordert werden. In dem Fall, dass der Verfasser bekannt ist, kann direkt beim ihm die Löschung verlangt werden. Um die Wiederholungsgefahr der Rechtsverletzung auszuschließen, kann das Unternehmen den Verfasser auffordern eine strafbewehrte Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung abzugeben. So muss dieser bei Nichteinhaltung der Unterlassungserklärung eine Strafe zahlen.

Wichtig zu beachten

Generell sollte man einen Rechtsanwalt, der sich auf diese Problematik spezialisiert hat, beauftragen, die Bewertung auf die Zulässigkeit zu überprüfen. Meist ist es auch so, dass ein Bewertungsportal eine negative Bewertung eher löscht, wenn sie ein Rechtsanwaltsschreiben eines Rechtsanwaltes erhält, welches den konkreten Sachverhalt darlegt, als wenn ausschließlich das Unternehmen einen Antrag auf Löschung stellt. Außerdem ist es von großer Bedeutung für ein gerichtliches Verfahren alle Beweise mittels Screenshots zu sichern, sodass auch im Nachhinein belegt werden kann, dass die Bewertung wirklich veröffentlicht wurde. Abschließend ist noch zu sagen, dass all diese Maßnahmen möglichst kurz nach Erscheinen der negativen Bewertung vollzogen werden sollten, um deren Auswirkungen möglichst gering zu halten.

Fazit

Bewertungen, die ein Unternehmen erhält, können nicht nur positive, sondern auch negative Auswirkungen für das Unternehmen haben. Generell ist es erlaubt, Bewertungen abzugeben, da diese der Meinungsäußerungsfreiheit unterliegen. Halten sich die abgegeben Bewertungen an bestimmte Richtlinien, so bieten sie für Kunden, aber auch für Unternehmen einen Mehrwert. Kunden können sie als informative und unterstützende Entscheidungshilfe dienen, Unternehmen können erkennen, was sie bereits sehr gut machen, aber auch wo Verbesserungspotenziale liegen, auf die sie reagieren können. Werden in der Bewertung jedoch falsche Tatsachen behauptet oder das Unternehmen herablassend beleidigt, so fordert dies eine rasche Reaktion des Unternehmens, um die Schädigung des Images möglichst gering zu halten.

Unglaubliche App aus den USA zum Bewerten von Menschen

„Ich kann wirklich gut mit dem Kollegen zusammenarbeiten und ab und zu ist es auch etwas witzig, was jedoch seltener der Fall ist und ich hörte, im Bett ist er nun wirklich kein Held“. So oder durchaus Schlimmeres könnten Menschen vielleicht über sich selbst und auch andere lesen. Bereits im Herbst des Jahres 2015 gab es die ersten Aufschreie, als die Entwickler der App Peeple, Ihre Idee veröffentlichten. Damit es keine beleidigenden und entwürdigenden Kommentare gibt, sollen integrierte Sicherheitsfunktionen davor Schutz bieten. Die Frage, die sich sicherlich den meisten Menschen stellt, wie viel Wahrheit steckt in dieser Aussage?

Bin ich ein 3,8 Mensch?

Wer kennt sie nicht – Bewertungsportale? Praktisch, wenn nach dem passenden Restaurant, Kino oder auch einem Dienstleister gesucht wird, wie bei kundentests.com. Sie erleichtern einem viele Entscheidungen, da andere Personen bereits ihre gemachten Erfahrungen geteilt haben. Doch möchten wir tatsächlich Menschen genauso bewerten können, wie Orte? Um dieser Kritik des Missbrauchs entgegen zu wirken, wird die Wahrnehmung auf Empfehlungen verschoben. Diese Empfehlung soll grundsätzlich nur möglich sein, wenn der Name von Facebook mit der Zustimmung der jeweiligen Person vorgenommen wurde.

Ist ein tatsächlicher Schutz gegen?

Angenommen diese Funktionen zeigen ihre Wirkung, können Nutzer seit April 2016 für einen Dollar ein Zusatzfeature erwerben, mit dem sie die genannten Maßnahmen umgehen können. Einer Pressemitteilung von Peeple zufolge ermöglicht die erworbene „Truth licence“ allen, sämtliche bisher verfassten „Empfehlungen“ lesen zu können, ganz egal, ob die betroffene Person dem zugestimmt hat oder eben auch nicht. Damit wird wohl eher deutlich, dass dieser sogenannte neue Schutz eins ganz sicher schützt – den Umsatz der Entwickler.

Ja, aber…

Die Vorteile, werden seitens der Herausgeber, versucht in den Vordergrund zu rücken. Ermöglicht es doch der personalverantwortlichen Person etwas über den Bewerber zu erfahren oder mehr über den Baby- oder Hundesitter zu wissen. Die User selbst können ihre Peeple Profile mit anderen teilen, um so positives Feedback zu erlangen. In den USA ist diese App für das Apple Betriebssystem iOS seit April 2016 zugänglich. Hierzulande legen die Veröffentlichung glücklicherweise noch die Gesetze lahm. Wir hoffen, dass es auch so bleibt. Wir vertrauen lieber weiterhin auf ehrliche Bewertungen der Kunden von Dienstleistungsunternehmen. Wir sind auch beim  Branchenbuch Frag Christel vertreten.

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Pflichten von online Bewertungsportalen

Bei kundentests.com ist unser ständiges Bestreben, nicht nur den gängigen Standards von Online-Bewertungsportalen zu entsprechen, sondern diese mit unseren Leistungen noch zu übersteigen. Zudem soll unser Portal sowohl den rechtlichen Ansprüchen als auch den Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden.

Die Frage, die sich nun stellt und die im folgenden Beitrag geklärt werden soll ist, welche Pflichten bzw. welche Anforderungen nun letztlich an ein Bewertungsportal zu erfüllen sind, damit dieses als ein hervorragendes seiner Zunft gilt?

In der heutigen Zeit ist es oftmals schwierig auf Anhieb ein gutes online Bewertungsportal, unter der schier endlos wirkenden Anzahl von Anbietern im Internet, zu erkennen. Es gibt mittlerweile quasi für jede Berufsgruppe oder jede Form von Dienstleistung verschiedene online Bewertungsportale, bei denen Privatpersonen öffentlich Ihrer Zufriedenheit über erbrachte Leistungen Ausdruck verleihen können. Somit wird potenziellen Interessenten die Chance eingeräumt sich vorab, ohne Direktkontakt über ein Unternehmen oder einen Dienstleister zu informieren. Ob die abgegebenen Bewertungen als repräsentativ bezeichnet werden können, kann hierbei wiederum strittig diskutiert werden, da es sich lediglich um subjektive Bewertungen handelt und oftmals Fake-Bewertungen abgegeben werden.

Nun stellt sich die Frage welche Pflichten ein online Bewertungsportal erfüllen muss, damit es sich nun letztlich um ein seriöses Portal handelt. Viele Portale haben bereits erkannt, dass Sie mithilfe verschiedener Methoden versuchen müssen, unterschiedliche Problematiken in den Griff zu bekommen. Hierzu im nun Folgenden mehr.

Mit welchen Pflichten und rechtlichen Grundlagen sind online Bewertungsportale konfrontiert?

Nur „echte“ Bewertungen aufnehmen

Damit ein online Bewertungsportal als gut bezeichnet werden kann, muss es zunächst eine Vielzahl von Bewertungen enthalten. Dieses bedeutet, dass sowohl positive als auch negative Bewertungen aufgenommen werden müssen. Hierbei ist ein häufig auftretendes Problem, dass falsche Bewertungen bzw. gezielt negative als auch positive Bewertungen gepostet werden, um bestimmten Dienstleistern oder Firmen zu schaden und die eigenen Leistungen in den Vordergrund zu stellen. Damit die abgebildeten Bewertungen jedoch qualitativ hochwertig sind, muss sich ein online Bewertungsportal darum bemühen, dass sowohl die gefälschten negativen und auch positiven Bewertungen gelöscht werden. Es kann nämlich nicht zielführend sein, wenn Unternehmen Ihre Konkurrenz fälschlicherweise schlecht bewerten lassen, sich selbst jedoch in höchsten Tönen loben. Durch gefälschte positive Bewertungen als auch gefälschte negative Bewertungen können potenzielle Neukunden getäuscht werden, sodass diese sich im Folgenden für einen eigentlich schlechten Anbieter entscheiden. Durch diese Beeinflussung kann die Existenz von Unternehmen teilweise stark gefährdet werden. So werden vor allem kleine Unternehmen und kleine Dienstleister am stärksten von falschen negativen Erfahrungsberichten getroffen, da diese Bewertungen häufig zu einem rapiden Kundenschwund bzw. einer äußerst negativen Haltung gegenüber den angebotenen Leistungen führen.

Ohne die Überprüfung und Kontrolle der eingehenden Bewertungen von Seiten der online Bewertungsportale können diese Portale von Unternehmen daher durchaus als zweischneidiges Schwert angesehen werden. Aus diesem Grund kann es nur die höchste Priorität eines online Bewerbungsportals sein, die Vielzahl von falschen Bewertungen zu unterbinden, um somit die Qualität der Bewertungen auf einem hohen Stand zu halten.

Rechtliche Grundlagen

Bei der Löschung von als unzulässig eingestuften Bewertungen von Seiten der online Bewertungsportale sind jedoch einige rechtliche Regelungen zu beachten. Im Gesetz wird entsprechend festgelegt, welche Formen von Bewertungen erlaubt sind und welche nicht.

Fest steht, dass all jene, die Leistungen eines Unternehmens oder eines Dienstleisters wahrgenommen haben und daher im direkten Kontakt zu diesen standen Ihre persönliche Meinung bzw. Ihre gemachte Erfahrung frei äußern dürfen, insofern dabei die festgelegten Grenzen der Meinungsäußerungsfreiheit nicht überschritten werden.
Nicht erlaubt sind in diesem Fall beispielsweise, das Verbreiten von Unwahrheiten, oder das öffentliche aussprechen von Beleidigungen. Sollten sich die Äußerungen jedoch im Rahmen des erlaubten befinden, so ist es quasi unmöglich, dass ein Unternehmen von der öffentlichen Bewertung ausgenommen wird.

Laut Entscheidung des Bundesgerichtshofs bedeutet dieses für online Bewertungsportale, dass Sie letztlich nur für Äußerungen zur Verantwortung gezogen werden können, sofern Sie Ihre sogenannten zumutbaren Prüfpflichten missachtet haben, nachdem ein Hinweis über eine Rechtsverletzung eingegangen ist.

Bisherige Abwicklung in Streitfällen

Bislang wurden Streitfälle aufgrund von negativen Bewertungen von online Bewertungsportalen wie folgt abgewickelt:

Sollte sich ein Unternehmen oder ein Dienstleister zu Unrecht negativ bewertet sehen, so wurde diese Beschwerde vom online Bewertungsportal zunächst aufgenommen. Anschließend wurde eine Stellungnahme derjenigen Person eingeholt, die die Bewertung zuvor abgegeben hat.

Nach Begutachtung der Stellungnahme stand es einem online Bewertungsportal wiederum frei, die Stellungnahme des Bewertenden an das jeweilige Unternehmen oder den Dienstleister weiterzuleiten, oder schon auf Basis der Stellungnahme eine Entscheidung zu treffen, insofern dieses möglich war. Sollte die Stellungnahme jedoch weitergeleitet werden, geschah dieses anonymisiert. Persönliche Daten wurden dabei nie an Unternehmen weitergeleitet. Somit war es Unternehmen nicht möglich direkt gegen Personen vorzugehen, die sich negativ über Ihre Leistungen geäußert haben. Aufgrund dessen war es für Unternehmen von großer Bedeutung gegen die online Bewertungsportale an sich vorzugehen.

Streitfälle wurden nach diesem Schema abgewickelt, da eine Bewertungsplattform vor der Entscheidung zugunsten einer Partei zunächst Informationen von beiden Seiten einholen musste, um abschätzen zu können, welche von diesen im Recht ist und welche nicht.

Nachweise sind laut BGH-Urteil erforderlich

Laut einem kürzlich getroffenen Urteil des BGH müssen Bewertungsplattformen weitergehende Prüfpflichten beachten, da laut BGH ein höheres Risiko besteht, dass Persönlichkeitsrechte verletzt werden.

Nunmehr fordert das BGH von entsprechenden Portalen, dass diese auf Beschwerden über erhaltene Bewertungen näher eingehen müssen, sofern behauptet wird, dass es sich bei dem Bewertenden weder um einen Kunden noch um einen Patienten handelt. Sollte dieser Fall eintreten, so ist das Portal verpflichtet die Person zu kontaktieren und diese mit den Vorwürfen zu konfrontieren. Daraufhin kann diese wiederum eine Stellungnahme verfassen. Ebenso wurde vom BGH festgelegt, dass beispielsweise Ärzte nähere Daten verlangen können, die belegen, dass es sich bei der bewertenden Person wirklich um einen Ihrer Patienten handelt. Die Bewertungsportale müssen im Anschluss die Daten anonymisiert an den jeweiligen Arzt weiterleiten, damit es diesem ermöglicht wird, sich mit den Vorwürfen auseinander zusetzen und diese dahingehend zu prüfen.

Das BGH möchte mit seinem Urteil erreichen, dass anonyme Bewertungen weiterhin möglich und auch rechtlich abgesichert sind, dass jedoch online Bewertungsportale mehr Pflichten auferlegt bekommen, da bei diesen ein höheres Risiko besteht gewollt falsche Aussagen zu verbreiten.

Final wurde vom BGH, wie bisher in der Praxis auch gängig, festgelegt, dass eine Bewertung umgehend gelöscht werden muss, sofern die Person, welche die Bewertung verfasst hat sich nach Anfrage nicht äußert.

Ein Ausblick in die Zukunft

Das getroffene Urteil des BGH legt für die Zukunft gewisse Rahmenbedingungen fest, die von den zahlreichen online Bewertungsportalen eingehalten werden müssen. Durch diese vorgeschriebenen Rahmenbedingungen wird es in der Zukunft sicherlich vermehrt Forderungen nach einem Nachweis von Seiten der Unternehmen oder Dienstleistern geben, die schlecht bewertet wurden.

Sollte im Folgenden wie anzunehmen eine Vielzahl von Personen nicht weiter auf die Forderungen zur Stellungnahme eingehen und daher keine Daten zurücksenden, so sind die jeweiligen Bewertungen von den jeweiligen Portalen zu löschen.

Es ist unschwer zu erkennen, dass sich die online Bewertungsportale in einer Phase der Veränderung befinden. Es bleibt daher hochinteressant, wie sie diese „Branche“ in Zukunft weiterentwickelt. Wir von kundentests.com stehen Ihnen als Ansprechpartner zu diesem Thema stets bereit. Scheuen Sie sich nicht uns bei Fragen zu kontaktieren. Wir freuen uns auf Sie!

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