Den Ruf schützen – Ziele und Maßnahmen des Reputationsmanagements

Der Ruf eines Unternehmens – seine Reputation – ergibt sich aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen und bezeichnet, für wie vertrauenswürdig Dritte eine Organisation halten. Es umfasst Planung,  Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle der Reputation des Unternehmens. Und diese nimmt besonders in Zeiten des Internets eine wesentliche Rolle bei der Wahrnehmung und Bewertung einer Firma ein. Im Folgenden erfahren Sie, was Reputationsmanagement ist und wobei es hilft.

Vertrauen ist der Anfang von allem

Vertrauen bildet die Basis einer jeden Beziehung, sowohl privater als auch geschäftlicher Natur. Es ist somit die zentrale Komponente des Rufs und macht die Reputation zu einer subjektiv und kollektiv bewerteten Größe, die die Qualität der Bekanntheit der Organisation innerhalb einer Stakeholdergruppe angibt. Eine „gute Reputation“ kann deswegen als gruppenbezogene, hoch flüchtige Momentaufnahme von Zielgruppen gesehen werden, bei der aus normativer Sicht das geplante Soll-Image (Fremdbild) mit dem gemessenen Ist-Image übereinstimmt.

Work-Life Balance – ein Schlüssel zum guten Ruf

Heutzutage ist Arbeitnehmern die Work-Life Balance immer wichtiger. Sie beschreibt ein ausgewogenes Verhältnis von Beruf- und Privatleben. Das Ziel: die privaten Interessen mit den Anforderungen der Arbeitswelt in Einklang, in ein ausgewogenes und gesundes Gleichgewicht zu bringen. Und das erreicht man in erster Linie bei und mit einem Arbeitgeber, dem man vertraut und bei dem man sich wohlfühlt. Bevor man sich also für einen neuen Job bewirbt und für ein mögliches Job-Interview vorbereitet, wird man die Online-Reputation des potentiellen Arbeitgebers überprüfen. Auf diversen Bewertungsportalen im Internet kann man dafür Erfahrungsberichte ehemaliger oder auch aktueller Mitarbeiter lesen. Sie vermitteln den so wichtigen ersten Eindruck und geben Antworten auf die wichtigsten Fragen: Wie behandelt der Arbeitgeber seine Mitarbeiter? Wie sieht es mit Überstunden und Freizeitausgleich aus? Vertritt das Unternehmen meine moralischen Werte, sei es in Sachen Umwelt, Wirtschafts-Ethik oder Personalmanagement?

Der gute Ruf ist also nicht nur entscheidend dafür, ob jemand Kunde eines Unternehmens sein möchte, sondern trägt auch dazu bei, wie potentielle Mitarbeiter eine Firma schon im Vorfeld sehen und bewerten. Es geht – simpel ausgedrückt – auch um den Kampf um Fachkräfte. Weiterhin entscheidend ist die sogenannte Mundpropaganda. Dabei gilt: Eine schlechte Reputation erzielt häufig schneller eine größere Reichweite als ein guter Ruf. Eine positive Reputation macht aus Kunden Markenbotschafter. Letztlich führen gute Mitarbeiter- oder Kundenbewertungen zu weiterem Interesse und damit zu einem größeren Umsatz.

Deshalb Reputationsmanagement

Um ein gutes Reputationsmanagement kommen Firmen und Organisationen heutzutage also nicht mehr herum. Denn sie stehen seit dem Aufkommen des Web 2.0 im stetigen kritischen Dialog mit Kunden, Mitarbeitern sowie der breiten Öffentlichkeit. Jede virtuelle Äußerung und/oder Bewertung kann die Reputation im Web nachhaltig beeinflussen – ob positiv oder negativ. Daher bedarf es einem ganzheitlichen Ansatz, der den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept überführt.

Eine gute Reputation bedeutet Vertrauenskapital und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ (Immaterieller Vermögensgegenstand) eines Unternehmens darstellt. Dabei ist vor allem das Bewusstsein darum wichtig, dass sich jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] auswirkt.

Mit Reputationsmanagement zum Erfolg

Sich einen guten Ruf zu erarbeiten, kann mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Diesen wieder zu ruinieren, ist in der heutigen schnelllebigen Zeit dagegen in wenigen Minuten machbar. Umso wichtiger wird die Rolle, die Reputationsmanagement einnimmt – das haben auch viele Firmen mittlerweile erkannt.

Online-Reputationsmanagement wird zunehmend zum Erfolgsfaktor in der Geschäftswelt. Im Zusammenspiel mit einem effektiven Customer Experience Management und dem Bestreben, Kundenstimmen aktiv Gehör zu schenken, lässt sich Kundenvertrauen wirkungsvoll aufbauen. Je solider die Reputation eines Unternehmens, also je mehr die Kunden einem Unternehmen vertrauen, desto wahrscheinlicher ist es, Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und Kunden zu gewinnen. Ein Beispiel: Ihr iPhone 8 Display ist kaputt. Sie haben nicht nur viel Geld für das Smartphone ausgegeben, sondern es ist gleichzeitig auch noch vollgepackt mit privaten – und somit für Sie sehr wichtigen – Daten. Diese wollen Sie auf keinen Fall in fremde Hände geben, denen Sie nicht vertrauen. Denn wer weiß, wie (professionell) diese Personen mit Ihrem persönlichen Hab und Gut umgehen? Andererseits freuen Sie sich, wenn alles gut geht, Ihr Gerät wieder einwandfrei aussieht und funktioniert. Sie empfehlen den Dienst natürlich weiter.

Ein gutes Kundenerlebnis macht demnach Verbraucher zugleich zu Markenbotschaftern, die potenzielle Kunden wiederum überzeugen. Der Schlüssel beim Reputationsmanagement liegt in der Verbindung aus Kundenerfahrungen positiv zu steuern und das digitale Image zu optimieren. Da sich beides bedingt, wird langfristig nicht ausreichen, nur eines davon zu verfolgen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. In Zukunft kommen Unternehmen deshalb kaum an einem integrierten Reputation Experience Management (RXM) vorbei.

Eine starke Online-Reputation ist für jedes Unternehmen auf diesem modernen Marktplatz von entscheidender Bedeutung, denn sie ist es, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet und Ihnen hilft, mehr neue Kunden zu gewinnen und zu halten. In dieser digitalen Welt ziehen es die Verbraucher vor, Bewertungen und Empfehlungen online zu prüfen, bevor sie etwas online oder in einer Verkaufsstelle eines Unternehmens kaufen. Eine einzige negative Bewertung auf der ersten Seite von Suchergebnissen oder Sozialen Medien kann einen potenziellen Kunden enttäuschen. Das ORM (Online Reputation Management) hilft ihnen dabei, das zu verwalten, was Ihre bestehenden und potenziellen Kunden über Ihr Unternehmen im Internet sehen können.

Der Einsatz von Reputationsmanagement unterstützt lokale Unternehmen bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und anderen Dienstleistungen, ihre Online-Reputation zu verbessern. Die besten Online-Reputationsmanagement-Unternehmen können dabei mit all den verschiedenen Facetten umgehen, die den Ruf eines Kleinunternehmens ausmachen.

Die folgenden sechs Punkte weisen einen Weg zu positiven Kundenerlebnissen auf:

  1. Priorisieren Sie Reputationsmanagement im Zusammenhang mit der Customer Experience, denn die Online-Reputation lässt sich nicht isoliert von anderen Geschäftsprozessen managen. Eine enge Einbindung in andere Customer-Engagement-Initiativen.
  2. Das Hauptaugenmerk sollte dem Aufbau einer authentischen, transparenten und vertrauenswürdigen Marke gelten. Kunden vertrauen vor allem Bewertungen und Rezensionen, die sie auf Bewertungs-Webseiten von Drittanbietern finden.
  3. Setzen Sie auf verschiedene Strategien, um Kundenfeedback aktiv für Ihre Markenbildung zu nutzen. Das ist der erste Schritt, um Ihre Markenwahrnehmung bei Kunden und Interessenten zu verbessern.
  4. Kundenfragen und Bewertungen aktiv durchzusehen und zu beantworten entscheidet über Ihren Erfolg. Eine negative Bewertung hält weniger stark von einem Kauf ab, wenn das Unternehmen auf diese eingeht.
  5. Um Kundenerfahrungen und das digitale Image zu steuern und zu optimieren, sollten Sie mehrere Abteilungen und Personen über Unternehmensebenen hinweg koordinieren und Verantwortlichkeiten klar festlegen. So können Sie gewonnene Erkenntnisse aus Kundenfeedback für Service- und Produktentwicklungen nutzbar machen.
  6. Investieren Sie in Technologie für eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Ein robustes, effektives System gewährt Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Online-Reputation und die Kundenerfahrungen.

Warum der (Online-)Ruf so wichtig ist

Die Grundlagen für den Erfolg eines Unternehmens – vor allem im digitalen Zeitalter – sind Vertrauen und ein guter Ruf. Und wie schon Investorenlegende Warren Buffet sagte: „Es braucht 20 Jahre um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“ Und der Philosoph Publilius Syrus wusste bereits im ersten Jahrhundert vor Christus: „Ein guter Ruf ist wertvoller als Geld!“ Für die Online-Reputation kann man das sogar wörtlich nehmen. Deshalb ist Online-Reputationsmanagement wichtiger denn je. Es ist insbesondere im Fall einer Krise wichtig oder zur Vermeidung eines Shitstorms.

Warum Reputationsmanagement so wichtig ist

Reputationsmanagement ist heutzutage so wichtig, da für Unternehmen und Organisationen seit dem Aufkommen des Web 2.0 ein beständiger kritischer Dialog mit Kunden, Mitarbeitern und der breiten Öffentlichkeit unausweichlich geworden ist. Jede Äußerung im Internet kann die eigene Online-Reputation nachhaltig beeinflussen, weshalb ein ganzheitlicher Ansatz notwendig ist, den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept zu überführen.

Ein guter Ruf ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ eines Unternehmens ist. Vor allem ist beim Reputationsmanagement das Bewusstsein essentiell, dass jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] beiträgt.

Die Einflussgrößen der Reputation sind tief im Unternehmen (Corporate Reputation Management) verwurzelt und liegen schon in der Unternehmenskultur begründet. Unternehmensinterne Kommunikation bildet die Basis für den Umgang mit externen Stakeholdern sowie Kunden und Fremdkapitalgebern. Gezielt gesteuerte und differenzierte on- und offline Kommunikation zählt zu den wichtigsten strategischen Säulen im Reputationsmanagement.

Online vs. Handwerk

Im Handwerk ist Social Media noch nicht ganz angekommen, da sich viele Handwerksmeister entweder gar nicht erst damit befassen oder sich durch eine passive Haltung komplett raushalten wollen. Doch das ist ein Trugschluss: Im Handwerk nimmt Empfehlungsmarketing seit jeher eine immense Rolle ein. Empfehlungen und Kunden-Bewertungen anderer sind alleine deshalb von Bedeutung, da sie wesentlich glaubwürdiger sind als das, was ein Betrieb selbst von sich behauptet. Studien vertrauen 72 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen und gleichen Empfehlungen ihrer Freunde noch einmal mit Kundenmeinungen aus dem Internet ab. Der Ruf eines Unternehmens wirkt sich demnach direkt auf den Erfolg aus.

Jeder Handwerksbetrieb sollte wissen, was über ihn gesprochen und vor allem geschrieben wird. Nur so kann der Betrieb auf die Kommentare reagieren und ein womöglich falsches oder verzerrtes Bild in der Öffentlichkeit korrigieren. Will man etwa Handwerker damit beauftragen, moderne Terrassengeländer zu installieren, wird man nicht diejenigen in sein Haus lassen, denen ein schlechter Ruf vorauseilt.

Die drei Säulen der Reputation

Basis einer akademisch fundierten Arbeitsweise im Reputationsmanagement sind die drei Säulen der Reputation:

Die funktionale Reputation: Sie spiegelt die Expertise und Kompetenz eines Unternehmens oder einer Person wieder und kann auf viele Weisen kommuniziert werden, etwa durch klassische Public Relations oder Online-PR.

Die expressive Reputation: Sie weist auf die optische Unterscheidbarkeit und die Wiedererkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Person hin und zeigt sich zum Beispiel über exklusives Webdesign, wertiges Bildmaterial etc.

Die soziale Reputation: Sie zeigt das soziale und kulturelle Engagement eines Unternehmens oder einer Person und wird etwa durch Corporate Social Responsibility Aktivitäten aufgebaut.

 

 

B2B-Marketing: Diese Trends gibt’s im Unternehmensmarketing

Stetig neue Marketingtrends zeigen sich nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch im Business-to-Business-Marketing. So gibt es für Unternehmen immer wieder interessante Möglichkeiten, um ihr Marketing entsprechend anzupassen und den Anschluss zu ihren Wettbewerbern nicht zu verlieren.

Schließlich sind auch B2B-Unternehmen, wie der Spindelreparatur Service, darauf angewiesen, die Anforderungen ihrer Kunden stets zu erfüllen und diese immer wieder von sich zu überzeugen. Ebenfalls hängt natürlich die Gewinnung von Neukunden von einem professionellen B2B-Marketing ab.

Welche Trends im Bereich des B2B-Marketings aktuell eine besonders große Rolle spielen, zeigt der folgende Beitrag. Dabei ist natürlich zu beachten, dass nicht jeder neue Trend in allen geschäftlichen Kontexten gleichermaßen gut funktioniert.

Das agile Marketing

Der englische Begriff „Agile Marketing“ beschreibt ein Marketing, das auf neue Ereignisse stets flexibel und agil reagieren kann. Die Aufmerksamkeit der Zielgruppe wird dabei in erster Linie durch Schnelligkeit und Spontanität gewonnen. Im Internet findet sich dieser Trend natürlich besonders häufig wieder, da es die perfekten Bedingungen für schnelle Reaktionen bietet.

Werden Kampagnen als Reaktion auf aktuelle Entwicklungen angepasst, handelt es sich damit um eine besonders beliebte Art des Agile Marketings. Der Content wird dann als besonders relevant eingeschätzt, weil er aktuell ist und überrascht. Allerdings ist es dafür essentiell, dass eine große Nähe zur Zielgruppe besteht. Nur so können Unternehmen richtig einschätzen, welche Inhalte zu welcher Zeit für besonders starke Reaktionen im Netz sorgen werden.

Die Künstliche Intelligenz

Der Siegeszug der Bilderkennungen, maschinellen Übersetzungen und Sprachassistenten macht es deutlich: Es wird in immer mehr Bereichen möglich, die Verarbeitung und Entnahme von Informationen zu automatisieren. Beispielsweise werden im Bereich des B2B-Marketings durch KI im Zuge des Textminings in der Sentimentanalyse algorithmusbasierte Analysen genutzt, welche in der Lage sind, in Texten die Bedeutungsstrukturen zu identifizieren und zu klassifizieren.

So ist es möglich ganz automatisch herauszufinden, ob in den Texten geäußerte Positionen als negativ oder positiv gewertet werden. Dies stellt wiederum die Basis für eine passende Zielgruppenidentifikation dar.

Big Data

Innerhalb des B2B-Marketings spielt auch das Thema Big Data eine äußerst interessante Rolle. Auf Datenbasis können Einschätzungen über Ereignisse vorgenommen werden, die noch bevorstehenden, beispielsweise durch die Methode der „Predictive Analysis“. So haben Unternehmen die Chance, das Verhalten ihrer Kunden schon zu einem frühen Zeitpunkt vorherzusagen. Beispielsweise lässt sich so prognostizieren, welche Wahrscheinlichkeit für einen Wechsel zur Konkurrenz des Kunden an welchem Zeitpunkt gegeben ist.

Für diesen Prozess werden kundenbezogene Daten erhoben, miteinander verknüpft und analysiert. So können die Kundenprofile weitreichend optimiert werden. Durch die bessere Kenntnis der Kundenbedürfnisse ist es ebenfalls möglich, die Marketingkampagnen noch zielgenauer zu gestalten.

Die Automatisierung

Die Automation im Marketing erfreut sich einer steigenden Beliebtheit. Ein großer Teil der Prozesse im Marketing laufen schon heute teil-automatisiert ab. Dies wird möglich durch eine enge Verknüpfung von Retargeting, Web-Analytics, E-Mail-Marketing und CRM-Systemen.

Die Programme werden zwar in Zukunft noch leistungsfähiger sein, dennoch kann in vielen Bereichen auch heute schon eine weit fortgeschrittene Automatisierung beobachtet werden. Beispielsweise stehen Softwareprogramme zur Verfügung, die dabei helfen, Landingpages zu erstellen, Conversions zu optimieren oder wertvolle Tipps bei der Erstellung von Content zu liefern.

Reputation im Handwerk

Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. Dass dieser Spruch keine Weisheit ist, wissen vor allem Service-Dienstleister und Handwerker. Sie bekommen es meist sofort und unvermittelt zu spüren, wenn Kunden nicht zufrieden sind. Und diesen Ruf dann wiederherzustellen, ist eine aufwendige und scheinbar unmögliche Herausforderung. Hier kommt das Reputationsmanagement. Worauf Sie achten sollten und wie das funktioniert, erfahren Sie hier:

Damals vs. heute

Viele Handwerksmeister haben immer noch nicht realisiert, dass auch sie sich das Internet zunutze machen sollten. Früher waren vor allem die Gelben Seiten als Werbemedium in der Branche sehr beliebt, doch die gehören inzwischen der Vergangenheit an. Längst sind Kunden online auf der Suche nach Experten, die professionell Hand anlegen. Heute nehmen Internet-Suchmaschinen diese Rolle ein. „Wer hier mit überzeugenden Inhalten gefunden wird, der macht das Rennen”, sagt Dr. Thomas Bippes, Geschäftsführer der in Baden-Baden in der Nähe von Karlsruhe ansässigen Agentur PrimSEO, eine der führenden Agenturen in der Region in Sachen SEO und Reputationsmanagement. Viele Handwerker würden noch immer voll auf das Empfehlungsmarketing setzen. Dabei die Recherche im Internet so einfach und schnell wie nie. „Selbst die Empfehlung eines Freundes wird recherchiert. Und sei es nur, um die Telefonnummer des Handwerkers zu googeln“, so Bippes. Außerdem ist es wichtig, was der Suchende über den Maler oder KFZ-Mechaniker online findet. Eilt ihm im Internet ein eher zweifelhafter Ruf voraus und gibt es schlechte Bewertungen sowie Kommentare, gehen Kunden rasch auf die Suche nach anderen Anbietern. „Kümmert man sich nicht um seinen eigenen Internetauftritt, dann überlässt man das Feld anderen. Und ob die im eigenen Interesse handeln, ist eher fraglich”, meint Bippes.

Online-Reputationsmanagement

Tatsächlich haben SEO und Reputationsmanagement dem Empfehlungsmarketing längst den Rang abgelaufen. Dabei ist egal, um welche Branche es sich handelt. „Nur gute Handwerker mit einem guten Ruf werden weiterempfohlen”, bestätigt Bippes. Und um diesen guten Ruf zu erhalten und diesen auch zu behalten, ist vernünftiges Reputationsmanagement wichtig. Haben Sie zum Beispiel durch den Tod eines Angehörigen oder guten Freundes eine Immobilie geerbt, können nicht nur durch eine Hausauflösung Kosten anfallen. Unter Umständen benötigen Sie auch Hilfe bei der Entrümpelung und der Beseitigung zahlreicher Gegenstände. Ein Unternehmen, das online einen unseriösen Ruf hat und dessen Mitarbeiter als unfreundlich gelten, wollen Sie sicherlich nicht ins Haus lassen. Besonders nicht während der Trauerphase.

Ein Reputationsschaden hat immer direkten Einfluss auf die wirtschaftliche Existenz der Firma. Daher ist es im Zeitalter des Internet für fast alle Unternehmen unabdinglich, nicht nur Risikomanagement zu betreiben, sondern auch Reputationsrisiken zu betrachten, die dem Vertrauen in eine Unternehmung nachhaltig Schaden zufügen können. Welche genau die Reputationsrisiken sind, ist branchen,- unternehmens- und zielgruppenspezifisch.

Erfolgreiches Online Reputationsmanagement sollte keine oberflächliche Schönheitskorrektur und kein taktisches Bedienen von Social Media oder strategische Suchmaschinenoptimierung sein. Das sind zwar Werkzeuge, aber beim Reputationsmanagement geht es nicht um Stimmungsmache. Im Zentrum steht Meinungsbildung. Meinungen brauchen eine stabile Basis und eine zeitgemäße, glaubwürdige Kommunikation. Mithilfe des Internet und Social Media erhält man nun plötzlich sogar Resonanz, mit der man arbeiten und an der man sich orientieren kann.

Tipps für eine bessere Reputation Ihres Hotels

Ein guter/schlechter Ruf eilt in den meisten Fällen nicht nur voraus, sondern er hallt auch nach. Das gilt vor allem in der Hotellerie oder der Gastronomie – und besonders hier zählt die Meinung der Kunden. In den vergangenen Jahren hat sich das Online Reputation Management für Hotels zu einer entscheidenden Möglichkeit entwickelt, die Gästezufriedenheit zu messen, Verbesserungen zu unterstützen und mehr Buchungen zu verzeichnen. Wie Sie die Reputation Ihres Hotel-Betriebs verbessern können, erfahren Sie im Folgenden.

Der erste Eindruck zählt, und damit ist nicht nur das Äußere gemeint. Das gilt auch bei Hotels. Die Zimmer sollten ansprechend und stilgerecht eingerichtet sein. Im Idealfall beziehen Sie Planung, Konzeption und Montage von Hoteleinrichtungen direkt vom Hersteller. Schöne Zimmer und ein schönes Ambiente sind die Pflicht, der gesamte Ruf die Kür. Deshalb sollten Sie speziell im Hotel-Reputationsmanagement nichts dem Zufall überlassen, da Sie mit einem negativen Online-Image heutzutage kaum noch Geld verdienen können. Mit einem organisierten hotelweiten Reputationsmanagement können Sie den Ruf Ihres Hotels verbessern, sowie verpasste Chancen, negative Bewertungen und verschwendete Zeit und Energie vermeiden. Und das geht so:

Begreifen Sie die Bedeutung des Online-Reputation-Managements: Weil immer mehr Reisende sich an Online-Bewertungen im Rahmen Ihrer Reiseplanung orientieren, ist eine positive Reputation entscheidend für den Erfolg eines Hotels. Reputationsmanagement ist dabei Ihr Werkzeug zur Überwachung, Verwaltung und Reaktion auf Feedback in Online-Rezensionen. Diese Informationen sollten Sie für mehr Achtsamkeit, Zufriedenheit der Gäste und somit auch Umsatz nutzen.

Sie sollten eine genaue Vorstellung davon haben, was Gäste nach Verlassen über Ihr Hotel sagen sollten. Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Ranglisten auf den wichtigsten Bewertungsportalen, um zu entscheiden, mit welchen Strategien Sie Ihre Ziele am ehesten erreichen.

Teilen Sie Ihre Visionen, Ziele und Strategien für Ihren Ruf mit der Belegschaft und gehen Sie sicher, dass sie ihre Rolle bei deren Erfüllung begreifen und ausfüllen.

Die Reputation beginnt intern: Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wo sie stehen und die Risiken der schlechten Behandlung von Gästen verstehen. Schulen und stärken Sie Ihr Personal, um die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und um zu verhindern, dass aus Problemen vor Ort Online-Beschwerden werden.

Ihre Online-Präsenz auf wichtigen Bewertungsquellen, wie Tripadvisor, Google Business, Yelp und anderen Online-Reisebüros (OTAs) sollten optimiert sein. Beschreibungen, Bilder und Kontaktinformationen gehören dazu und Inhalte sollten immer korrekt sowie auf dem aktuellsten Stand sein.

Um nichts zu verpassen, richten Sie Alerts auf Bewertungsportalen sowie Sozialen Netzwerken ein, um über Bewertungen und Erwähnungen Ihres Hotels informiert zu sein. Mit einem Reputation-Management-Tool können Sie diesen Prozess automatisieren.

Analysieren Sie inhaltliches Feedback und suchen Sie nach möglichen Mustern. Mit der Kombination aus Feedback in Gästebewertungen und Feedback aus internen Gästebefragungen erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Gäste.

Auch Ihre Mitarbeiter sollten das Feedback mitbekommen, so können sie es als konstruktives Lernwerkzeug einsetzen. Dazu gehören auch regelmäßige Updates über Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Reputationsziele, erkennen und belohnen Sie also die Leistung Ihres Personals.

Reagieren Sie auf Bewertungen, um zu zeigen, dass Sie sich um Gästefeedback kümmern, Wahrnehmungen verändern und zukünftige Gäste beruhigen.

 

Professionelles Reputationsmanagement schützt den Ruf

„Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören“, sagte der US-amerikanische Großinvestor und Multi-Milliardär Warren E. Buffet. Diese Worte sind in der heutigen schnelllebigen Zeit aktueller denn je. Denn angesichts des Siegeszuges des Web 2.0 haben Internetnutzer nicht nur die Möglichkeit, Inhalte selbst zu erstellen, zu bearbeiten und zu verbreiten, sondern diesen auch enormes Gehör zu verschaffen. Die Nachteile dieser Entwicklung für Unternehmen liegen auf der Hand: Geschäftsbeziehungen sind so gut wie unmöglich, wenn es auf beiden Seiten des Tisches an Vertrauen mangelt. Früher konnten Unternehmen, die sich unmoralisch verhalten, mit ihren Aktionen davonkommen, weil Nachrichten nicht sehr schnell verbreitet wurden. Heute ist das anders: Der Ruf eines Unternehmens kann online über Nacht zerschlagen werden. Die Lösung heißt: Reputationsmanagement.

Verleumdungen und Falschmeldungen, die sich sekundenschnell über Online-Kommunikationskanäle verbreiten, sind zu einer ernstzunehmenden Gefahr für Unternehmen sowie Privatpersonen geworden. Von nun auf jetzt können sie das eigene Ansehen und die Glaubwürdigkeit beschädigen. Ein strategisches Reputationsmanagement kann dieser Entwicklung die Stirn bieten. Unternehmen wie die neue Werbeagentur Ostfriesland sind bei dem Thema aktuell aufgestellt.

Allein subjektiv empfundenes unethisches Verhalten kann der Auslöser für eine Krise sein, unabhängig davon, ob es dafür Beweise gibt oder nicht. Heutzutage bleibt einem Unternehmen kaum noch Zeit, seine Sicht der Dinge herauszuarbeiten. Bevor eine Antwort auf einen Angriff formuliert ist, ist der Schaden bereits angerichtet. Was bedeutet das für das Unternehmen, das lediglich darum bemüht ist, seine Online-Reputation zu verwalten? In der Theorie ist es einfach, aber die Praxis fällt dagegen schwierig aus: Ein Unternehmen muss selbst nur wahrgenommene Unangemessenheit vermeiden. Blitzschnelle Kommunikation und eine Schar von Leuten, die bereit sind, voreilige Schlüsse zu ziehen, machen Reputationsmanagement in der heutigen Zeit noch wichtiger als je zuvor. Eine Firma muss jederzeit bereit sein, seinen Ruf zu schützen, was unethische Geschäftspraktiken exponentiell schwieriger gestalten. Kursiert bereits ein Hashtag, der dem Unternehmen schaden kann im Internet, könnte es schon zu spät sein.

In der Tat fällt es zahlreichen Pressestellen schwer, den Ruf zu nutzen, um ihre Kommunikationsarbeit zu planen und zu steuern. Waren Reputationsmessungen zuvor aufwendig und teuer, ist jetzt das Reputationsmanagement die Königsdisziplin für Pressestellen. Zumindest theoretisch. Dabei wäre es außerordentlich spannend wie wichtig für Pressestellen, die Auswirkungen einer Pressekonferenz, Vorstandsberufung oder einer Krise auf die Reputation unmittelbar abschätzen zu können.

Das Reputationsmanagement erfüllt zwei wesentliche Funktionen: Es zielt erstens auf eine aktive Imagekommunikation ab, wobei das Internet und insbesondere Soziale Netzwerke wichtige Hilfsmittel sind. Es soll ein positives Image aufgebaut sowie die eigene Glaubwürdigkeit gestärkt werden. Dafür bedient man sich der Marketingstrategie des Storytellings. Es mehr als das bloße Erzählen von Geschichten oder die Verbreitung von Informationen, hierbei steht die Interpretation im Fokus.

Das zweite essentielle Ziel eines strategischen Reputationsmanagements ist der Schutz des vorhandenen Images. Das Risiko, Opfer von Kritik oder Verleumdungen zu werden, lässt sich durch vorausschauendes Krisenmanagement aktiv minimieren. Auf plötzliche Krisen lässt sich mit einer vorab definierten Strategie adäquater und zeitnah reagieren. Steht die Reputation auf der Kippe, kommt es besonders auf eine wirksame Krisenkommunikation an.

Der Ruf ist on fire

Vertrauen ist die Basis und der Anfang von Allem – auch bei einer guten Geschäftsbeziehung. Wer Vertrauen zu seinem Händler hat, kauft gerne dort ein. Der stationäre Handel setzt auf persönlichen Kontakt und hat in dem Bereich einen Vorteil gegenüber dem E-Commerce. Leidet die Reputation, halten Online-Kunden mangels persönlicher Involvierung ungerne die Treue. Reputationsmanagement heißt das Stichwort mit dem der Online-Handel aufholen kann.

Insbesondere bei Lebensmitteln, Kosmetikartikeln und Möbeln greifen die Deutschen zur „altmodischen“ Variante und kaufen lieber direkt im Laden. Indes sieht es bei Klamotten, Büchern und Elektronik anders aus – hier greifen die Bundesbürger gerne bequem im Internet zu. Im Liquid-Bereich hält es sich gefühlt die Waage. Zwar schnellen zahlreiche E-Liquid-Shops in den Städten und Städtchen Deutschlands aus dem Boden und prägen mit den farbenprächtigen Fläschchen ein buntes Stadt-Bild. Gleichzeitig kann man hochwertige E-Liquids ganz bequem und günstig online beziehen – etwa bei terpy.de. Eine große Auswahl, die rund um die Uhr verfügbar ist, ganz ohne Öffnungszeiten.

 

Der Trend ist eindeutig: Die Zahl der Online-Shops im Internet hat in den vergangenen Jahren immer mehr zugelegt und wächst stetig weiter. Gleiches gilt für den Umsatz im Online-Geschäft. Trotzdem besagen einige Statistiken das Gegenteil und zeigen, dass viele Verbraucher weiterhin bevorzugt im stationären Handel einkaufen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden besuchen bestimmte Geschäfte deshalb so gerne immer wieder, weil sie etwa die Atmosphäre zu schätzen wissen. Dabei spielen zum Beispiel das Licht, das Design oder die Warenpräsentation eine wesentliche Rolle. Außerdem bevorzugen viele Kunden die persönliche Beratung und den fachkundigen Rat eines guten Verkäufers oder insgesamt einfach die Möglichkeit, sich mit jemanden persönlich über Meinungen auszutauschen. Online fallen ebenfalls das Testen oder Anprobieren weg. Wie ein Kleidungsstück sitzt oder wie die Haptik eines neuen Technikgerätes ausfällt, ist auf der einen Seite für manche Kunden nach wie vor essentiell für die Kaufentscheidung. Auf der anderen Seite gehen manche Käufer lediglich zur ersten Information ins Geschäft und kaufen schließlich doch lieber online ein, da es billiger und dank direkter Lieferung zum Wunschort erheblich bequemer ist. Zudem gibt es beim Online-Shopping keine Ladenschlusszeiten. Wen das Shopping-Fieber mitten in der Nacht packt, der kann mit dem virtuellen Warenkorb sofort losziehen. Und das auch im Schlafanzug.

 

Bequemlichkeit und Preis sind also die herausstechenden Vorteile des E-Commerce im Vergleich mit dem stationären Handel. Doch wie können auch Online-Retailer das Vertrauen der Kunden gewinnen bzw. halten? Kundenbewertungen nehmen dabei eine wichtige Rolle ein, denn je mehr positive Bewertungen ein Internet-Händler erhält, desto positiver sein Ruf. Um ein gewisses Image zu erhalten oder noch zu verbessern, setzen einige Online-Anbieter auf Reputationsmanagement. Dies ist jedoch keine einmalige Handlung, sondern eine kontinuierliche Arbeit. Um eine nachhaltig gute Reputation in den digitalen Medien zu erlangen, muss man sich auch fortwährend darum kümmern. Teilweise kann das eine Monitoring-Software übernehmen. Die gibt zum einen Aufschluss über den Erfolg bisheriger Maßnahmen, sie bietet zum anderen durch regelmäßige, individuell festzulegende Intervalle die Option, stets zu sehen, wie es mit der eigenen Reputation im Internet aussieht. Im Zweifel kann man rasch, gezielt und selbstbestimmt weitere Schritte gegen mögliche negativeEinträge unternehmen.

 

Local SEO: Mit diesen Tipps zu mehr Kundenbewertungen

Google-Bewertungen sind heutzutage wichtiger denn je zuvor. Vor allem im Bereich der lokalen Suche können sie eine teils enorme Wirkung erzielen. Dabei gibt es einiges zu beachten, beispielsweise kann sich auch immer ein Eintrag in ein Regionales Branchenbuch lohnen. Generell sollte ein Unternehmen allerdings nicht nur darauf setzen, sich beispielsweise lediglich durch Backlinks eine hohe Platzierung in den Suchergebnissen von Google zu versprechen. Die Bewertungen von Kunden können dabei mitunter sogar noch wichtiger sein. Schließlich vertraut man als potenzieller Interessent sehr viel mehr der Aussage anderer Kunden, als beispielsweise Werbetexten.

Doch welche Tipps gibt es, um mehr und bessere Kundenbewertungen zu bekommen? Was gibt es dabei alles zu beachten? Ein Überblick.

Familie und Freunde um Hilfe bitten

Zunächst ist es wichtig, ein paar besonders positive Bewertungen auf Google zu bekommen. Dafür lassen sich am besten Freunde und Familienmitglieder einspannen. Diese können nicht nur Bewertungen in Form von abgegebenen Sternensein, sondern auch authentisch verfasste Bewertungstexte. Da sie alle einen direkten Bezug zum Unternehmen haben, können diese Bewertungstexte auch genau widerspiegeln, was genau das Unternehmen in positiver Hinsicht auszeichnet. Des Weiteren sind vor allem gute Freunde und bereits zufriedene Kunden oftmals gerne dazu bereit, ein seriöses Unternehmen in diesem Zusammenhang bestmöglich zu unterstützen.

Mit langjährigen und zufriedenen Kunden über Bewertungen sprechen

Generell haben vor allem Kunden, die einem Unternehmen bereits seit langer Zeit treu sind, in der Regel sehr zufriedenstellende Erfahrungen dort gemacht. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, mit diesen Kunden auch über die Google-Bewertungen zu sprechen. Je sympathischer man sich dabei gibt, umso wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden einer solchen Bitte auch nachkommen. Auch hier zählen wieder nicht lediglich die 5-Sterne-Bewertungen, man sollte auch versuchen, kleine Bewertungstexte zu erhalten. Die diesbezügliche Aufklärung im Gespräch mit den Kunden ist hierbei essenziell.

Man sollte den Bogen jedoch nicht überspannen. Manche Menschen sind vielleicht einfach nicht internetaffin oder der Ansicht, ihre freie Zeit für sinnvolleres nutzen zu müssen. In diesen Fällen sollte man auf keinen Fall auf den Bewertungen beharren, da der Schuss sozusagen auch nach hinten losgehen kann. Fühlt sich ein Kunde in dieser Hinsicht zu sehr unter Druck gesetzt, kann er auch eine negative Bewertung abgeben. Diese ist für die Google-Algorithmen teils etwas bedeutungsschwerer als eine gute Bewertung, was aber natürlich auch immer im Verhältnis der insgesamt abgegebenen Bewertungen betrachtet wird. Hat ein Unternehmen zahlreiche 5-Sterne-Bewertungen, wird eine negative Bewertung nur in den seltensten Fällen einen negativen Rückschlag nach sich ziehen.

Vor allem bei nicht internetaffinen Menschen bietet sich hier beispielsweise auch die Option einer Visitenkarte an. Auf diese kann ein Link abgedruckt werden, der – wird er vom Kunden in seinem Browser in die Suchleiste eingegeben – auf die Bewertungsseite des Unternehmens führt. So muss diesen speziellen Kunden nicht groß und breit erklärt werden, wie genau sich Google-Bewertungen vornehmen lassen. Bei dem Link empfiehlt es sich allerdings, diesen so kurz wie möglich zu halten, damit die entsprechenden Kunden auch dazu bereit sind, diesen in ihrem Computer abzutippen. Beispielsweise “https://beispielfirma.de/bewerten” ist in diesem Zusammenhang ein gut funktionierender Link für eine Visitenkarte.

Bevor der Ruf im Eimer ist

“Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert.” Diese Lebensweisheit sollten sich Unternehmen auf keinen Fall zum Leitsatz machen. Denn ist die Reputation einer Firma – vor allem online – erst einmal im Eimer, kann es für manch eine Marke vielleicht schon zu spät sein. Ein von der Zielgruppe ausgelöster Shitstorm oder ein sogenannter Flamewar, ob ein Missgeschick seitens der Firma vorliegt oder nicht ist in dem Zusammenhang unerheblich, kann sich verheerend auf das Ansehen auswirken und dieses nachhaltig beschädigen. 

Kundengewinnung und Umsatz sind entscheidend für den Erfolg, und dafür ist auch die Wahrnehmung der Kunden – etwa in den Sozialen Medien – wichtig. Bekannte bzw. erfolgreiche Marken mit einem positiven Image im Netz genießen innerhalb der Gesellschaft einen Vertrauensvorsprung. Online Reputation Management nimmt dabei eine immer größere Rolle ein, denn jeder weiß: Im Internet gerät nichts in Vergessenheit. Um eventuelle Krisen – in dem Fall negative Kundenbewertungen – im Internet vorzubeugen, ist eine weitsichtige und nachhaltige Image-Kommunikation essentiell. Nicht nur soll ein schlechter Ruf verhindert, sondern auch ein guter aufgebaut werden. Dadurch sichert man sich nicht nur die Unterstützung der Online-Community, auch kann man im Idealfall eine enorme Reichweite erzeugen.

Auch wenn kleine Unternehmen oder Nischen-Anbieter häufig vor Shitstorms gefeit sind, sollten sie positives Feedback nutzen, negatives dagegen vermeiden und verantwortliches Management betreiben. Egal ob Online-Retailer, Content-Webseite oder Kunstgalerie, die beispielsweise digitale Kunst anbietet: Ein guter Ruf ist die Basis für das langfristige Vertrauen der User/Kunden. Dieses Vertrauen setzt sich bei jedem Unternehmen aus verschiedenen Facetten zusammen.

Neben klassischen PR-Werkzeugen wie Pressetexten und Interviews lässt sich eine schlechte Online Reputation natürlich am einfachsten verhindern, indem denKunden und Nutzern kein Grund für negative Bewertungen geboten wird. Wer gute Produkte abliefert und mit gutem Service sowie Transparenz überzeugt, sollte wenig zu befürchten haben. Am besten arbeitet man bereits lange vor der ersten schlechten Bewertung an seiner Online-Reputation. Hat sich vorerst eine Basis mit guten Bewertungen aufgebaut, hat es negative Kritik später schwerer im Vordergrund zu stehen. Es hilft dabei, offensiv mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Servicebereitschaft ebenfalls im Social Web zu kommunizieren. Die eigenen Social-Media-Kanäle sind zwar die erste Anlaufstelle für Kritik und negatives Feedback der Zielgruppe, gleichzeitig bietet sie die Möglichkeit, Position zu beziehen sowie die Reichweitenoptionen der Sozialen Netzwerke zu nutzen, um Botschaften digital zu verbreiten. Suchmaschinenoptimierung und optimale Links für eine starke Präsenz auf den Suchmaschinen Bing, Yahoo und insbesondere Google sind des Weiteren essentielle Tools für den Erfolg auf dem Gebiet. Es gibt unterschiedliche Ansichten, ob dabei Onpage- oder Offpage-Maßnahmen die bessere Wahl sind.

Das ganze Unternehmen ist gefordert

Die Vermeidung von Risiken sowie die aktive Pflege der guten Unternehmens-Reputation stellen besonders im digitalen Bereich eine gewaltige Herausforderung dar. Dieser sind einzelne Firmenbereiche oder Abteilungen nicht alleine gewachsen. Es bedarf ein abteilungsübergreifendes Team, das das Reputations-Management für das gesamte Unternehmen übernimmt. Kommunikation und PR bilden zwar wichtige Anker dabei, sie können aber lediglich das transportieren, was in der Firma getan und geändert wird. Sie gehören zu einer ganzheitlichen Strategie, die sie im Zusammenhang des Reputationsrisikomangements entwickeln müssen.