Reputation Management: Ein Überblick

Ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil gegenüber konkurrierenden Firmen ist die Reputation eines Unternehmens. Das Reputationsmanagement wird dafür verwendet, negativer Publicity entgegenzuwirken. Gehandelt wird mit positivem Marketing, welches die Online- aber auch die Offlinewelt umfasst. Es gibt einige Tools, die das Reputationsmanagement verbessern können, darüber informiert der folgende kleine Ratgeber.

Reputationsmanagement im Internet

Im World Wide Web müssen verschiedene Onlinekanäle überwacht und auf etwaige negative Entwicklungen entsprechend reagiert werden. Negative Bewertungen oder Kommentare können in der Praxis schnell zu einem neuen, nicht gewünschten Image führen. Folgende Medien können dazu beitragen: Websites, Webshops, Versandhändler, Bewertungsportale, Foren, Soziale Medien, Blogs/Vlogs

Wozu dient das Reputationsmanagement?

Gleich mehrere wirtschaftliche Vorteile können für Unternehmen durch ein erfolgreiches Reputationsmanagement entstehen (siehe hier):

Reichweite: Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf unerlässlich. Bestandskunden mit positiver Reputation können zu Aushängeschildern des Unternehmens oder der Marke werden. Weitere Nutzer werden aufmerksam, die wiederum ihrerseits der Website oder dem Social-Media-Kanal einen Besuch abstatten.

Umsatz: Interessenten werden häufig durch positive Bewertungen überzeugt. Eine positive Reputation sorgt dadurch für ein höheres Maß an Nutzervertrauen. Produkte und Marke werden durch das wachsende Vertrauen positiv beeinflusst. Die Anzahl der Käufe maximiert sich und der Umsatz wird gesteigert.

Fachkräfte: Bei der Akquirierung von möglichen Fachkräften, ist das Standing des Unternehmens entscheidend. Dieses hängt maßgeblich vom Image ab. Mögliche Bewerber können auf diese Art und Weise entscheidend beeinflusst werden.

Marktwert: Auch der Marktwert ist ein Faktor, der mit einer steigenden Reputation eines Unternehmens wachsen kann. Für Investoren ist nicht nur der Gewinn eine interessante Größe, sondern auch die Wirkung der Marke auf potenzielle Kunden.

Bestandteile des Reputationsmanagements

Üblicherweise wird das Reputationsmanagement in zwei Teile gegliedert – in einen passiven und einen aktiven Teil. Der passive Teil besteht im Wesentlichen aus Beobachtung und der Analyse von Nutzerverhalten. Beispielsweise werden Kommentare zur Marke, Unternehmen oder Produkt beobachtet (Brand Monitoring). Beim sogenannten “Issue Monitoring” geht es unabhängig vom Unternehmen um die Meinungsanalyse der relevanten Zielgruppe.

Auf der aktiven Seite steht der angewandte Aufbau der Reputation. Eine spannende Geschichte zum Unternehmen oder die Darstellung von Unternehmenswerten fällt in den Bereich des “Storytellings”. Beim “Community Management” geht es hingegen um die Interaktion mit Kunden und Reaktion auf deren Feedback, häufig auf Social-Media-Plattformen.

Fünf Tipps für ein ansprechendes Reputationsmanagement

Aufbau einer Onlinepräsenz: Das Reputationsmanagement wird durch einen guten Auftritt im World Wide Web erleichtert. Soziale Medien, die Website oder ein Blog stellen ebenfalls Möglichkeiten zur Reaktion auf Nutzeräußerungen dar.

Nutzung von Monitoring: Die Meinung der Zielgruppe im Internet sollte für jedes Unternehmen einen entscheidenden Indikator liefern. Das können direkte Ansichten zum Unternehmen, aber auch zu anderen gesellschaftlich relevanten Themen sein.

Reagieren: Läuft ein Unternehmen Gefahr, in einen sogenannten “Shitstorm” zu geraten, ist es notwendig so schnell wie möglich auf Kritik zu reagieren. Die Form sollte dabei angemessen sein, in keinem Fall darf man die Kritik ignorieren oder gar zurückschießen.

Veränderungen: Wenn aufgrund von Kritik im Unternehmen Veränderungen vorgenommen werden, fühlen sich die User ernstgenommen. Mögliche Veränderungen können mit der Community kommuniziert werden. Für den Fall einer nicht möglichen Realisierung von Verbesserungsvorschlägen sind angemessene Begründungen ratsam.

Persönliches Auftreten: Viele Nutzer reagieren anders, wenn die Kommunikation mit einer “greifbaren Person” möglich ist. Personalisierte Kommunikation sollte daher nicht zuletzt im Netz vom Unternehmen praktiziert werden.

 

Marketing für Notfalldienstleister – das Wichtigste ist Vertrauen

Wer mit seinem Unternehmen erfolgreich durchstarten möchte, muss über das Internet gut auffindbar sein. Hier spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Dienstleister aus dem Bereich Schlüsselnotdienst handelt oder um eine andere Branche. Wer nicht über Google und Co. gefunden wird, hat das Nachsehen in Sachen Neukunden. Genau deshalb ist es wichtig, eine geeignete Strategie für das Online-Marketing oder das Online-Reputationsmanagement auszuklügeln und diese als erfolgreicher Schlüsselnotdienst in der Praxis umzusetzen.

 

Diese Branchen gehören zu den klassischen Notfalldienstleistern

Die meisten Menschen denken in erster Linie an den Schlüsselnotdienst und die Notdienste für dringende Reparaturen am Auto. Doch es gibt noch eine ganze Reihe weiterer Dienstleister, welche zur genannten Sparte gehören. Unter anderem sind hier Reinigungsdienste, Transportdienste und Elektriker gemeint. Sie alle suchen Kunden auf, wenn der Dienst kurzfristig und besonders dringend gebraucht wird.

Klempner müssen zum Beispiel im Fall von einem Wasserschaden schnell zur Stelle sein, damit nicht das ganze Gebäude innerhalb kürzester Zeit unter Wasser steht. Beispielsweise muss ein Schlüsselnotdienst in Berlin hingegen sogleich bei Kunden sein, die sich von zu Hause ausgesperrt haben und nun so schnell wie möglich in die Wohnung gelangen wollen.

 

SEO relevant für Dienstleister

Generell ist lokales SEO wichtig, damit nicht nur Menschen aus ganz Deutschland auf die jeweiligen Dienste aufmerksam werden, sondern Personen direkt vor Ort. In der Regel wird zum Beispiel der professionelle Schlüsselnotdienst von Kunden in Anspruch genommen, die keine lange Anfahrt in Kauf nehmen möchten. Daher ergibt es Sinn, dass via lokalem SEO sowohl das entsprechende Suchwort als auch der Ort miteinander gekoppelt werden.

Wer die Keywords auf den eigenen Standort hin optimiert, hat eine deutlich höhere Chance, dass Kunden aus der Region auf den Dienstleister aufmerksam werden. Suchen Menschen nach einem Notfalldienst, haben sie meistens nur wenig Zeit. Deshalb entscheiden sich viele Leute für eines der ersten Ergebnisse, welche die Suchmaschine nach der Suche vorschlägt. Natürlich kommen nur Dienstleister in Betracht, welche sich in der Nähe zum Wohnort befinden.

 

Hohe Kundenfreundlichkeit ausschlaggebend für den Erfolg

Online-Reputationsmanagement ist wichtig: Wer sehr kundenfreundlich arbeitet, sollte diese Tatsache auf der eigenen Website oder im Zuge von Marketing-Kampagnen ruhig betonen. Kunden werden sich über entsprechende Hinweise freuen. Eventuell ist die Einsatzbereitschaft rund um die Uhr oder die Möglichkeit zur flexiblen Bezahlung einer der Punkte, welche den Kunden dazu bringen, sich für einen bestimmten Schlüsselnotdienst zu entscheiden. Daher sollten diese Vorteile offen kommuniziert oder sogar explizit beworben werden.

Besonders hoch im Kurs stehen alle Dinge im Hinblick auf eine gute Usability und eine hohe Kundenfreundlichkeit, welche dem Kunden das Leben leichter machen. Wer die Bezahlung sowohl per Barzahlung als auch via EC-Karte anbietet, sollte das im Marketing nutzen. Werden keine Anfahrtskosten verlangt, ist auch das einer jener Vorteile, die neue und bestehende Kunden überzeugen können.

Auch die Ausbildung der Angestellten oder des Chefs sind wichtig. Handelt es sich zum Beispiel um einen Schlüsselnotdienst mit sehr viel Erfahrung oder um einen Schlosser mit einer entsprechenden Ausbildung, sollte das im Zuge des Marketings gerne erwähnt werden. Solche Fakten schaffen Vertrauen und heben seriöse Dienstleister von der grauen Masse an Anbietern ab.

Wer seine Kunden dazu bewegen kann, positive Bewertungen im Netz zu hinterlassen, sollte auch diesen Bonus nutzen. Manche Verbraucher wenden sich ausschließlich an einen Schlüsselnotdienst oder einen anderen Dienstleister, welcher im Internet durchweg positiv bewertet wurde. Gibt es irgendwo negative Rezensionen, sollte der Dienstleister versuchen, diesen mit einem Lösungsvorschlag oder einer erklärenden Antwort entgegenzutreten. Das kommt im Netz wesentlich besser an, als wenn die schlechten Bewertungen vom Verantwortlichen ignoriert werden.

Auch die Usability auf der eigenen Website spielt eine große Rolle in Sachen Marketing. Finden sich Kunden schnell zurecht und gelangen zum Beispiel auf Anhieb zum Formular für den direkten Kontakt, ist das ein klarer Bonuspunkt. Des Weiteren sollten Betreiber darauf achten, dass die Website nicht zu überladen wirkt und nur relevante Informationen vorhanden sind.

Meistens stehen gerade jene Kunden unter zeitlichem Druck, die einen Schlüsselnotdienst oder andere Notdienste dringend brauchen. Häufig sind sie deshalb nicht mit dem PC im Netz unterwegs, sondern benutzen das Tablet oder ihr Smartphone. Deshalb ist es sehr wichtig, dass die eigene Website auch entsprechend auf mobilen Endgeräten optimal angezeigt wird und gut performt. Wer sich hiermit nicht selbst auskennt, kann einen Profi zurate ziehen oder sich in die Sache einlesen. Wichtig ist nur, dass die Usability jederzeit hoch ist.

Reputationsmanagement bei Vergleichsportalen

Welches Produkt wird von anderen Kunden bevorzugt und zeichnet sich aufgrund seiner Eigenschaften und seiner Qualität aus? Die Digitalisierung hat einige Veränderungen im Kaufverhalten gefördert und dazu geführt, dass Vergleiche und Bewertungen eine wichtige Position einnehmen. Für welches Unternehmen, für welches Angebot sich ein Kunde im Endeffekt entscheidet, ist zum großen Teil von den Eindrücken anderer Käufer abhängig. Das Vergleichsportal Produktvergleicher.org nimmt beispielsweise unabhängige Vergleiche vor, ohne dass die Hersteller einen Einfluss auf die Bewertung haben.

Alle Eigenschaften von Produkten im neutralen Direktvergleich

In jeder Sparte, in allen Produktgruppen gibt es ein riesiges Portfolio an Angeboten. Wonach wählt ein potenzieller Käufer aus und welche Möglichkeiten haben Unternehmen, sich vor ihren Mitbewerbern zu etablieren und ins Augenmerk der Zielgruppe zu gelangen? Fakt ist, dass ein gutes Produkt und Herstellerwerbung in der heutigen Zeit nicht ausreichen. Wo Vielfalt herrscht, wird die Transparenz für den Kunden bedeutsam. Viele Vergleichsportale haben sich daher auf Produktprüfungen und Vergleiche spezialisiert, die völlig unabhängig und neutral erfolgen. Ein großer Vorteil beruht auf der Tatsache, dass die Tests und Vergleiche herstellerunabhängig erfolgen und daher völlig authentisch sind. Auch von Kunden auf der Herstellerseite getätigte Bewertungen beeinflussen das Testergebnis nicht. Hier geht es allein um die Eigenschaften, um die Qualität und um den Kundennutzen, die im Fokus stehen und in den neutralen Tests geprüft werden.

Bewertungen als Entscheidungshilfe und Wegweiser beim Kauf

Die Suche nach dem besten Produkt oder der optimalen Dienstleistung kann sehr zeitintensiv und komplex sein. Je mehr Informationen im Internet zu finden sind, umso unsicherer wird der potenzielle Kunde und umso schwieriger ist es für einen Hersteller, sein Produkt als beste Entscheidung hervorzuheben. Die moderne Zielgruppe lässt sich nicht von Werbung leiten, sondern zieht echte Bewertungen mit authentischen Angaben zu den Qualitätskriterien und der Funktionalität vor. In der Praxis zeigt sich, dass eine unabhängige Bewertung ein Erfolgsmultiplikator und ein essenzieller Faktor im Reputationsmanagement ist. Nicht nur die Bestbewertung, sondern jede nachvollziehbare und echte Einschätzung unabhängiger Tester wirkt sich positiv auf das Unternehmens- und Produktimage aus. Die Tests, die im Endeffekt jeder Bewertung und allen Erfahrungsberichten zugrunde liegen, erfolgen aus der Perspektive des Kunden. Was möchte ein Kunde, worauf legt er genau bei diesem Produkt wert und erfüllt das Produkt die Erwartungen? Dazu gehört, dass in der Bewertung sowohl die Vorteile, wie auch die Nachteile kurz und präzise benannt werden.

Die Aktualität von Vergleichen im Fokus

Wer sich im Web auf die Suche nach Bewertungen begibt, stößt nicht selten auf mehrere Monate oder Jahre alte Erfahrungsberichte. Fehlt die Aktualität, wirkt sich dieser Umstand nachteilig auf die Reputation aus und kann dazu führen, dass Kunden beim Mitbewerber kaufen und sich trotz positivem Feedback aufgrund des Bewertungsalters gegen ein Angebot entscheiden. Im Vergleichsportal Produktvergleicher.org werden die Vergleiche in regelmäßigen Abständen vorgenommen, so dass jede Bewertung brandaktuell ist. Neue Produkte werden zum Zeitpunkt der Markteinführung getestet und ausführlich auf alle für den potenziellen Käufer wichtigen Kriterien geprüft. Jedes Produkt, das den Weg in die Vorstellung des Vergleichsportals findet, wurde mit Bestergebnissen bewertet und hat im unabhängigen Vergleich mit alternativen Angeboten überzeugt. Auf die Bewertungen ist Verlass, da sie unvoreingenommen und ohne eine persönliche Präferenz zu einer Marke erfolgen. Durch die Darstellung aller Vorzüge, aller Nachteile und dem Gesamteindruck sorgt die Bewertung für Transparenz und ist für Kunden, wie für Produkthersteller vorteilhaft.

 

Deswegen können Arbeitgeber nicht mehr auf Reputationsmarketing verzichten

Die aktuellsten Themen der modernen Arbeitswelt lauten rasant fortscheitende Digitalisierung und steigender Mangel an Fachkräften. Unternehmen müssen sich diesen Themen zwingend annehmen, um nicht den Anschluss zur Konkurrenz zu verlieren.

Hinsichtlich des Fachkräftemangels kommt es darauf an, die Attraktivität des eigenen Unternehmens für neue Arbeitnehmer herauszuarbeiten. Dafür kommen unterschiedliche Strategien in Frage. Beispielsweise kann eine professionelle Personalvermittlung, die sich auf bestimmte Branchen spezialisiert hat, wie score-personal.de, die Gewinnung neuer Fachkräftig effektiv unterstützen. Ein ebenfalls großes Lösungspotential bietet in Kombination mit der Digitalisierung die Etablierung einer positiven Employer Reputation.

Die Employer Reputation zählt dabei zu dem Bereich des Reputationsmarketings und baut auf Ehrlichkeit und Vertrauen auf. Möchten Arbeitgeber qualifizierte Fachkräfte langfristig an ihr Unternehmen binden, bilden eine umfangreiche Pflege der Mitarbeiterbeziehungen und viel Geduld die wichtigsten Voraussetzungen.

Der Wandel des Arbeitsmarktes

Wenn in früheren Zeiten ein Stellenangebot veröffentlicht wurde, dauerte es nicht lange, bis eine Vielzahl an Bewerbungen in den Personalabteilungen eintraf. Heute sieht dies aufgrund des demografischen Wandels und der Diversität der Bildungswege der jungen Menschen allerdings anders aus. Einen geeigneten Bewerber für eine vakante Stelle zu finden, ist zu einer großen Herausforderung für Unternehmen geworden.

Wenn es darum geht, die besten Fachkräfte zu gewinnen, herrscht eine starke Konkurrenzsituation. Außerdem spielen heutzutage nicht mehr nur die Anzahl an Urlaubstagen und das Gehalt eine Rolle, sondern ebenfalls eine ausgewogene Work-Life-Balance und weitere Benefits für die Mitarbeiter.

Die Entscheidung der Kandidaten wird allerdings längst nicht nur durch persönliche oder finanzielle Vorteile beeinflusst – ausschlaggebend sind ebenfalls die grundsätzlichen Unternehmenswerte und die Einstellung zu sozialem und gesellschaftlichem Engagement, Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Natürlich spielt auch der generelle Ruf des Unternehmens eine sehr große Rolle.

Für die Employer Reputation sind weiche Faktoren von Bedeutung, die nur schwer gemessen werden können. Gruppendynamische Prozesse, wie Bewertungen auf einschlägigen Portalen wie kununu oder Indeed, bilden dabei die Handlungsrelevanz ab.

Die Grundlage: Employer Branding

Um qualifizierte Fachkräfte langfristig an die eigene Firma zu binden, stellt das Employer Branding eines der wichtigsten Mittel dar. Die Employer Reputation kann zu diesem Oberbegriff gezählt werden.

Im Fokus der Employer Reputation steht die Vertrauensbasis zwischen interessierten Fachkräften, Entscheidungsträgern und bestehenden Mitarbeitern. Diese ist maßgeblich für den jeweiligen Ruf des Unternehmens verantwortlich. Beispielsweise gibt dieser Auskunft darüber, welche Wertschätzung die Mitarbeiter erfahren und wie sich der interne Zusammenhalt gestaltet.

Das Employer Branding beschäftigt sich dabei hauptsächlich mit dem Image, welches nach außen abgegeben wird. Auf werblichen Wegen wird so verbreitet, welche positiven Benefits, Karrierechancen und Vergütungen Arbeitnehmer erwarten können.

Die aktive Pflege der Employer Reputation – Reputationsmarketing

Damit ein positiver Einfluss auf die Entscheidung von potentiellen Arbeitnehmern genommen und qualifizierte Fachkräfte langfristig im Unternehmen gehalten werden können, spielt besonders das sogenannte Community-Management eine wichtige Rolle.

Das Community-Management basiert dabei auf vier unterschiedlichen Handlungsfeldern, nämlich auf Monitoring, Engagement, Schnittstellen und der Generierung neuer Mitglieder. Hinsichtlich des Monitorings geht es beispielsweise darum, Kommentare und Bewertungen auf den gängigen beruflichen Netzwerken und Jobportalen im Auge zu behalten, um zu jeder Zeit präventiv und zielgerichtet handeln zu können.

Engagement bedeutet dann, eine entsprechende Reaktion auf die Userbeiträge zu zeigen. Ein angemessenes und besonnenes Reagieren ist dabei besonders bei negativen Kommentaren wichtig. So können aufkommende Shitstorms bereits frühzeitig abgewehrt werden.

Personaler müssen im Zuge des Community-Management als Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und den jeweiligen Portalen agieren. So wird sowohl extern mit den Nutzern interagiert als auch intern die gewonnenen Informationen weitergeben. Die Generierung von neuen Mitgliedern umfasst, mehr neue Bewertungen zu erhalten, um ein repräsentatives Meinungsbild gewinnen zu können.

Reputationsmanagement: Die besten Tipps für die Finanzbranche

In den Jahren 2007 und 2008 platzte in den Vereinigten Staaten von Amerika die sogenannte Immobilienblase. Durch gefährliche Spekulationsgeschäfte stürzte daraufhin die Börse weltweit ab und stürzte die Menschheit in eine Finanzkrise. Die Folgen sind bis heute teils verheerend, da sich die Weltwirtschaft nur langsam wieder erholt. Staaten haben teils noch immer mit Verschuldung zu kämpfen, da viele staatliche Gelder in die Rettung der Banken flossen, die die Krise zumal erst verursacht hatten.

Aus diesem Grund hat auch die Finanzbranche bis heute mit einem teilweise sehr schlechten Ruf zu kämpfen. Schließlich macht man neben der Wall Street auch das Bankenwesen für die Weltfinanzkrise verantwortlich. Aufgrund dessen gibt es in vielen Fällen einige wichtige Aspekte zu beachten, wie man heutzutage mit der Finanzbranche umgehen sollte. Dies gilt sowohl für Manager als auch Anleger. Ein wichtiges Stichwort in diesem Zusammenhang ist etwa der Kreditvergleich. Dies und mehr im Überblick.

Die Sache mit dem Vertrauen

Das Problem ist das Vertrauen, das viele Anleger bis 2007 noch in Banken und Finanzdienstleister hatten. Dieses verschwand danach größtenteils. Grund dafür ist in erster Linie, dass im Zuge der Krise deutlich wurde, wie sehr Banken mit Geldern gehandelt hatten, die sie gar nicht hatten. Dieses höchst gefährliche Vorgehen, bei dem mehr oder weniger Wetten auf das Kapital von Anlegern abgeschlossen werden, nennt sich Spekulationen. Lange Zeit ging das gut, bis die Blase eines Tages platzte.

Infolgedessen standen viele Existenzen auf dem Spiel. Tausende Menschen in den USA verloren ihr Zuhause und hatten keinerlei finanzielle Rücklagen. Unzählige Menschen verloren auch ihre berufliche Tätigkeit, da viele Firmen entweder Stellen streichen oder gar durch Insolvenz schließen mussten. Als klar wurde, dass die Börse und die Banken für diese Misere verantwortlich waren, verschwand schlagartig das vorher stabile Vertrauen in die Finanzbranche.

Diese steht heutzutage daher vor dem Problem, die beschädigte Reputation wieder zu reparieren. Langfristig ist dies möglich und sogar notwendig. Schließlich ist auch die globale Realwirtschaft davon abhängig, dass Anleger Investitionen tätigen. Allerdings sollten hier sowohl von Seiten der Manager als auch potenzieller und bereits aktiver Anleger auf einige Aspekte geachtet werden.

Wie lässt sich der gute Ruf wiederherstellen?

Ein erster Ansatz hierfür findet sich beispielsweise im Kreditvergleich. Anlegern, die einen Kredit benötigen (um sich beispielsweise eine Immobilie kaufen oder bauen zu können), ist dieser nur zu empfehlen. Das Prinzip ist das gleiche, wie wenn man beispielsweise verschiedene Angebote von Autoverkäufern miteinander vergleicht und am Ende das beste Angebot auswählt. Schließlich sind Kredite prinzipiell nichts weiter als Geldpakete, die man in einer Bank wie Lebensmittel im Supermarkt kaufen kann. Nur anstatt diese sofort an der Kasse zu bezahlen, erfolgt die Zahlung (Stichwort Zinsen) in Raten über einen vorher festgelegten Zeitraum.

Aus diesem Grund ist auch die Bank hier in der Verantwortung sich selbst und der Gesellschaft gegenüber, sorgfältig kalkulierte Produkte zu fairen Preisen anzubieten. Mithilfe derer gibt es einen ersten Ansatz, um die geschädigte Reputation der Finanzbranche langfristig wiederherzustellen. Der Vorteil daran: Erfolg spricht sich rum. Auf diese Art und Weise wird die Branche langfristig wahrscheinlich sogar weitaus bessere Umsätze verzeichnen können als mit Spekulationsgeschäften.

Den Ruf schützen – Ziele und Maßnahmen des Reputationsmanagements

Der Ruf eines Unternehmens – seine Reputation – ergibt sich aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen und bezeichnet, für wie vertrauenswürdig Dritte eine Organisation halten. Es umfasst Planung,  Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle der Reputation des Unternehmens. Und diese nimmt besonders in Zeiten des Internets eine wesentliche Rolle bei der Wahrnehmung und Bewertung einer Firma ein. Im Folgenden erfahren Sie, was Reputationsmanagement ist und wobei es hilft.

Vertrauen ist der Anfang von allem

Vertrauen bildet die Basis einer jeden Beziehung, sowohl privater als auch geschäftlicher Natur. Es ist somit die zentrale Komponente des Rufs und macht die Reputation zu einer subjektiv und kollektiv bewerteten Größe, die die Qualität der Bekanntheit der Organisation innerhalb einer Stakeholdergruppe angibt. Eine „gute Reputation“ kann deswegen als gruppenbezogene, hoch flüchtige Momentaufnahme von Zielgruppen gesehen werden, bei der aus normativer Sicht das geplante Soll-Image (Fremdbild) mit dem gemessenen Ist-Image übereinstimmt.

Work-Life Balance – ein Schlüssel zum guten Ruf

Heutzutage ist Arbeitnehmern die Work-Life Balance immer wichtiger. Sie beschreibt ein ausgewogenes Verhältnis von Beruf- und Privatleben. Das Ziel: die privaten Interessen mit den Anforderungen der Arbeitswelt in Einklang, in ein ausgewogenes und gesundes Gleichgewicht zu bringen. Und das erreicht man in erster Linie bei und mit einem Arbeitgeber, dem man vertraut und bei dem man sich wohlfühlt. Bevor man sich also für einen neuen Job bewirbt und für ein mögliches Job-Interview vorbereitet, wird man die Online-Reputation des potentiellen Arbeitgebers überprüfen. Auf diversen Bewertungsportalen im Internet kann man dafür Erfahrungsberichte ehemaliger oder auch aktueller Mitarbeiter lesen. Sie vermitteln den so wichtigen ersten Eindruck und geben Antworten auf die wichtigsten Fragen: Wie behandelt der Arbeitgeber seine Mitarbeiter? Wie sieht es mit Überstunden und Freizeitausgleich aus? Vertritt das Unternehmen meine moralischen Werte, sei es in Sachen Umwelt, Wirtschafts-Ethik oder Personalmanagement?

Der gute Ruf ist also nicht nur entscheidend dafür, ob jemand Kunde eines Unternehmens sein möchte, sondern trägt auch dazu bei, wie potentielle Mitarbeiter eine Firma schon im Vorfeld sehen und bewerten. Es geht – simpel ausgedrückt – auch um den Kampf um Fachkräfte. Weiterhin entscheidend ist die sogenannte Mundpropaganda. Dabei gilt: Eine schlechte Reputation erzielt häufig schneller eine größere Reichweite als ein guter Ruf. Eine positive Reputation macht aus Kunden Markenbotschafter. Letztlich führen gute Mitarbeiter- oder Kundenbewertungen zu weiterem Interesse und damit zu einem größeren Umsatz.

Deshalb Reputationsmanagement

Um ein gutes Reputationsmanagement kommen Firmen und Organisationen heutzutage also nicht mehr herum. Denn sie stehen seit dem Aufkommen des Web 2.0 im stetigen kritischen Dialog mit Kunden, Mitarbeitern sowie der breiten Öffentlichkeit. Jede virtuelle Äußerung und/oder Bewertung kann die Reputation im Web nachhaltig beeinflussen – ob positiv oder negativ. Daher bedarf es einem ganzheitlichen Ansatz, der den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept überführt.

Eine gute Reputation bedeutet Vertrauenskapital und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ (Immaterieller Vermögensgegenstand) eines Unternehmens darstellt. Dabei ist vor allem das Bewusstsein darum wichtig, dass sich jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] auswirkt.

Mit Reputationsmanagement zum Erfolg

Sich einen guten Ruf zu erarbeiten, kann mehrere Jahre in Anspruch nehmen. Diesen wieder zu ruinieren, ist in der heutigen schnelllebigen Zeit dagegen in wenigen Minuten machbar. Umso wichtiger wird die Rolle, die Reputationsmanagement einnimmt – das haben auch viele Firmen mittlerweile erkannt.

Online-Reputationsmanagement wird zunehmend zum Erfolgsfaktor in der Geschäftswelt. Im Zusammenspiel mit einem effektiven Customer Experience Management und dem Bestreben, Kundenstimmen aktiv Gehör zu schenken, lässt sich Kundenvertrauen wirkungsvoll aufbauen. Je solider die Reputation eines Unternehmens, also je mehr die Kunden einem Unternehmen vertrauen, desto wahrscheinlicher ist es, Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren und Kunden zu gewinnen. Ein Beispiel: Ihr iPhone 8 Display ist kaputt. Sie haben nicht nur viel Geld für das Smartphone ausgegeben, sondern es ist gleichzeitig auch noch vollgepackt mit privaten – und somit für Sie sehr wichtigen – Daten. Diese wollen Sie auf keinen Fall in fremde Hände geben, denen Sie nicht vertrauen. Denn wer weiß, wie (professionell) diese Personen mit Ihrem persönlichen Hab und Gut umgehen? Andererseits freuen Sie sich, wenn alles gut geht, Ihr Gerät wieder einwandfrei aussieht und funktioniert. Sie empfehlen den Dienst natürlich weiter.

Ein gutes Kundenerlebnis macht demnach Verbraucher zugleich zu Markenbotschaftern, die potenzielle Kunden wiederum überzeugen. Der Schlüssel beim Reputationsmanagement liegt in der Verbindung aus Kundenerfahrungen positiv zu steuern und das digitale Image zu optimieren. Da sich beides bedingt, wird langfristig nicht ausreichen, nur eines davon zu verfolgen, um sich im Wettbewerb zu behaupten. In Zukunft kommen Unternehmen deshalb kaum an einem integrierten Reputation Experience Management (RXM) vorbei.

Eine starke Online-Reputation ist für jedes Unternehmen auf diesem modernen Marktplatz von entscheidender Bedeutung, denn sie ist es, was Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet und Ihnen hilft, mehr neue Kunden zu gewinnen und zu halten. In dieser digitalen Welt ziehen es die Verbraucher vor, Bewertungen und Empfehlungen online zu prüfen, bevor sie etwas online oder in einer Verkaufsstelle eines Unternehmens kaufen. Eine einzige negative Bewertung auf der ersten Seite von Suchergebnissen oder Sozialen Medien kann einen potenziellen Kunden enttäuschen. Das ORM (Online Reputation Management) hilft ihnen dabei, das zu verwalten, was Ihre bestehenden und potenziellen Kunden über Ihr Unternehmen im Internet sehen können.

Der Einsatz von Reputationsmanagement unterstützt lokale Unternehmen bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und anderen Dienstleistungen, ihre Online-Reputation zu verbessern. Die besten Online-Reputationsmanagement-Unternehmen können dabei mit all den verschiedenen Facetten umgehen, die den Ruf eines Kleinunternehmens ausmachen.

Die folgenden sechs Punkte weisen einen Weg zu positiven Kundenerlebnissen auf:

  1. Priorisieren Sie Reputationsmanagement im Zusammenhang mit der Customer Experience, denn die Online-Reputation lässt sich nicht isoliert von anderen Geschäftsprozessen managen. Eine enge Einbindung in andere Customer-Engagement-Initiativen.
  2. Das Hauptaugenmerk sollte dem Aufbau einer authentischen, transparenten und vertrauenswürdigen Marke gelten. Kunden vertrauen vor allem Bewertungen und Rezensionen, die sie auf Bewertungs-Webseiten von Drittanbietern finden.
  3. Setzen Sie auf verschiedene Strategien, um Kundenfeedback aktiv für Ihre Markenbildung zu nutzen. Das ist der erste Schritt, um Ihre Markenwahrnehmung bei Kunden und Interessenten zu verbessern.
  4. Kundenfragen und Bewertungen aktiv durchzusehen und zu beantworten entscheidet über Ihren Erfolg. Eine negative Bewertung hält weniger stark von einem Kauf ab, wenn das Unternehmen auf diese eingeht.
  5. Um Kundenerfahrungen und das digitale Image zu steuern und zu optimieren, sollten Sie mehrere Abteilungen und Personen über Unternehmensebenen hinweg koordinieren und Verantwortlichkeiten klar festlegen. So können Sie gewonnene Erkenntnisse aus Kundenfeedback für Service- und Produktentwicklungen nutzbar machen.
  6. Investieren Sie in Technologie für eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Ein robustes, effektives System gewährt Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Online-Reputation und die Kundenerfahrungen.

Warum der (Online-)Ruf so wichtig ist

Die Grundlagen für den Erfolg eines Unternehmens – vor allem im digitalen Zeitalter – sind Vertrauen und ein guter Ruf. Und wie schon Investorenlegende Warren Buffet sagte: „Es braucht 20 Jahre um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“ Und der Philosoph Publilius Syrus wusste bereits im ersten Jahrhundert vor Christus: „Ein guter Ruf ist wertvoller als Geld!“ Für die Online-Reputation kann man das sogar wörtlich nehmen. Deshalb ist Online-Reputationsmanagement wichtiger denn je. Es ist insbesondere im Fall einer Krise wichtig oder zur Vermeidung eines Shitstorms.

Warum Reputationsmanagement so wichtig ist

Reputationsmanagement ist heutzutage so wichtig, da für Unternehmen und Organisationen seit dem Aufkommen des Web 2.0 ein beständiger kritischer Dialog mit Kunden, Mitarbeitern und der breiten Öffentlichkeit unausweichlich geworden ist. Jede Äußerung im Internet kann die eigene Online-Reputation nachhaltig beeinflussen, weshalb ein ganzheitlicher Ansatz notwendig ist, den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept zu überführen.

Ein guter Ruf ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ eines Unternehmens ist. Vor allem ist beim Reputationsmanagement das Bewusstsein essentiell, dass jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] beiträgt.

Die Einflussgrößen der Reputation sind tief im Unternehmen (Corporate Reputation Management) verwurzelt und liegen schon in der Unternehmenskultur begründet. Unternehmensinterne Kommunikation bildet die Basis für den Umgang mit externen Stakeholdern sowie Kunden und Fremdkapitalgebern. Gezielt gesteuerte und differenzierte on- und offline Kommunikation zählt zu den wichtigsten strategischen Säulen im Reputationsmanagement.

Online vs. Handwerk

Im Handwerk ist Social Media noch nicht ganz angekommen, da sich viele Handwerksmeister entweder gar nicht erst damit befassen oder sich durch eine passive Haltung komplett raushalten wollen. Doch das ist ein Trugschluss: Im Handwerk nimmt Empfehlungsmarketing seit jeher eine immense Rolle ein. Empfehlungen und Kunden-Bewertungen anderer sind alleine deshalb von Bedeutung, da sie wesentlich glaubwürdiger sind als das, was ein Betrieb selbst von sich behauptet. Studien vertrauen 72 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen und gleichen Empfehlungen ihrer Freunde noch einmal mit Kundenmeinungen aus dem Internet ab. Der Ruf eines Unternehmens wirkt sich demnach direkt auf den Erfolg aus.

Jeder Handwerksbetrieb sollte wissen, was über ihn gesprochen und vor allem geschrieben wird. Nur so kann der Betrieb auf die Kommentare reagieren und ein womöglich falsches oder verzerrtes Bild in der Öffentlichkeit korrigieren. Will man etwa Handwerker damit beauftragen, moderne Terrassengeländer zu installieren, wird man nicht diejenigen in sein Haus lassen, denen ein schlechter Ruf vorauseilt.

Die drei Säulen der Reputation

Basis einer akademisch fundierten Arbeitsweise im Reputationsmanagement sind die drei Säulen der Reputation:

Die funktionale Reputation: Sie spiegelt die Expertise und Kompetenz eines Unternehmens oder einer Person wieder und kann auf viele Weisen kommuniziert werden, etwa durch klassische Public Relations oder Online-PR.

Die expressive Reputation: Sie weist auf die optische Unterscheidbarkeit und die Wiedererkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Person hin und zeigt sich zum Beispiel über exklusives Webdesign, wertiges Bildmaterial etc.

Die soziale Reputation: Sie zeigt das soziale und kulturelle Engagement eines Unternehmens oder einer Person und wird etwa durch Corporate Social Responsibility Aktivitäten aufgebaut.

 

 

B2B-Marketing: Diese Trends gibt’s im Unternehmensmarketing

Stetig neue Marketingtrends zeigen sich nicht nur im B2C-Bereich, sondern auch im Business-to-Business-Marketing. So gibt es für Unternehmen immer wieder interessante Möglichkeiten, um ihr Marketing entsprechend anzupassen und den Anschluss zu ihren Wettbewerbern nicht zu verlieren.

Schließlich sind auch B2B-Unternehmen, wie der Spindelreparatur Service, darauf angewiesen, die Anforderungen ihrer Kunden stets zu erfüllen und diese immer wieder von sich zu überzeugen. Ebenfalls hängt natürlich die Gewinnung von Neukunden von einem professionellen B2B-Marketing ab.

Welche Trends im Bereich des B2B-Marketings aktuell eine besonders große Rolle spielen, zeigt der folgende Beitrag. Dabei ist natürlich zu beachten, dass nicht jeder neue Trend in allen geschäftlichen Kontexten gleichermaßen gut funktioniert.

Das agile Marketing

Der englische Begriff „Agile Marketing“ beschreibt ein Marketing, das auf neue Ereignisse stets flexibel und agil reagieren kann. Die Aufmerksamkeit der Zielgruppe wird dabei in erster Linie durch Schnelligkeit und Spontanität gewonnen. Im Internet findet sich dieser Trend natürlich besonders häufig wieder, da es die perfekten Bedingungen für schnelle Reaktionen bietet.

Werden Kampagnen als Reaktion auf aktuelle Entwicklungen angepasst, handelt es sich damit um eine besonders beliebte Art des Agile Marketings. Der Content wird dann als besonders relevant eingeschätzt, weil er aktuell ist und überrascht. Allerdings ist es dafür essentiell, dass eine große Nähe zur Zielgruppe besteht. Nur so können Unternehmen richtig einschätzen, welche Inhalte zu welcher Zeit für besonders starke Reaktionen im Netz sorgen werden.

Die Künstliche Intelligenz

Der Siegeszug der Bilderkennungen, maschinellen Übersetzungen und Sprachassistenten macht es deutlich: Es wird in immer mehr Bereichen möglich, die Verarbeitung und Entnahme von Informationen zu automatisieren. Beispielsweise werden im Bereich des B2B-Marketings durch KI im Zuge des Textminings in der Sentimentanalyse algorithmusbasierte Analysen genutzt, welche in der Lage sind, in Texten die Bedeutungsstrukturen zu identifizieren und zu klassifizieren.

So ist es möglich ganz automatisch herauszufinden, ob in den Texten geäußerte Positionen als negativ oder positiv gewertet werden. Dies stellt wiederum die Basis für eine passende Zielgruppenidentifikation dar.

Big Data

Innerhalb des B2B-Marketings spielt auch das Thema Big Data eine äußerst interessante Rolle. Auf Datenbasis können Einschätzungen über Ereignisse vorgenommen werden, die noch bevorstehenden, beispielsweise durch die Methode der „Predictive Analysis“. So haben Unternehmen die Chance, das Verhalten ihrer Kunden schon zu einem frühen Zeitpunkt vorherzusagen. Beispielsweise lässt sich so prognostizieren, welche Wahrscheinlichkeit für einen Wechsel zur Konkurrenz des Kunden an welchem Zeitpunkt gegeben ist.

Für diesen Prozess werden kundenbezogene Daten erhoben, miteinander verknüpft und analysiert. So können die Kundenprofile weitreichend optimiert werden. Durch die bessere Kenntnis der Kundenbedürfnisse ist es ebenfalls möglich, die Marketingkampagnen noch zielgenauer zu gestalten.

Die Automatisierung

Die Automation im Marketing erfreut sich einer steigenden Beliebtheit. Ein großer Teil der Prozesse im Marketing laufen schon heute teil-automatisiert ab. Dies wird möglich durch eine enge Verknüpfung von Retargeting, Web-Analytics, E-Mail-Marketing und CRM-Systemen.

Die Programme werden zwar in Zukunft noch leistungsfähiger sein, dennoch kann in vielen Bereichen auch heute schon eine weit fortgeschrittene Automatisierung beobachtet werden. Beispielsweise stehen Softwareprogramme zur Verfügung, die dabei helfen, Landingpages zu erstellen, Conversions zu optimieren oder wertvolle Tipps bei der Erstellung von Content zu liefern.

Reputation im Handwerk

Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. Dass dieser Spruch keine Weisheit ist, wissen vor allem Service-Dienstleister und Handwerker. Sie bekommen es meist sofort und unvermittelt zu spüren, wenn Kunden nicht zufrieden sind. Und diesen Ruf dann wiederherzustellen, ist eine aufwendige und scheinbar unmögliche Herausforderung. Hier kommt das Reputationsmanagement. Worauf Sie achten sollten und wie das funktioniert, erfahren Sie hier:

Damals vs. heute

Viele Handwerksmeister haben immer noch nicht realisiert, dass auch sie sich das Internet zunutze machen sollten. Früher waren vor allem die Gelben Seiten als Werbemedium in der Branche sehr beliebt, doch die gehören inzwischen der Vergangenheit an. Längst sind Kunden online auf der Suche nach Experten, die professionell Hand anlegen. Heute nehmen Internet-Suchmaschinen diese Rolle ein. „Wer hier mit überzeugenden Inhalten gefunden wird, der macht das Rennen”, sagt Dr. Thomas Bippes, Geschäftsführer der in Baden-Baden in der Nähe von Karlsruhe ansässigen Agentur PrimSEO, eine der führenden Agenturen in der Region in Sachen SEO und Reputationsmanagement. Viele Handwerker würden noch immer voll auf das Empfehlungsmarketing setzen. Dabei die Recherche im Internet so einfach und schnell wie nie. „Selbst die Empfehlung eines Freundes wird recherchiert. Und sei es nur, um die Telefonnummer des Handwerkers zu googeln“, so Bippes. Außerdem ist es wichtig, was der Suchende über den Maler oder KFZ-Mechaniker online findet. Eilt ihm im Internet ein eher zweifelhafter Ruf voraus und gibt es schlechte Bewertungen sowie Kommentare, gehen Kunden rasch auf die Suche nach anderen Anbietern. „Kümmert man sich nicht um seinen eigenen Internetauftritt, dann überlässt man das Feld anderen. Und ob die im eigenen Interesse handeln, ist eher fraglich”, meint Bippes.

Online-Reputationsmanagement

Tatsächlich haben SEO und Reputationsmanagement dem Empfehlungsmarketing längst den Rang abgelaufen. Dabei ist egal, um welche Branche es sich handelt. „Nur gute Handwerker mit einem guten Ruf werden weiterempfohlen”, bestätigt Bippes. Und um diesen guten Ruf zu erhalten und diesen auch zu behalten, ist vernünftiges Reputationsmanagement wichtig. Haben Sie zum Beispiel durch den Tod eines Angehörigen oder guten Freundes eine Immobilie geerbt, können nicht nur durch eine Hausauflösung Kosten anfallen. Unter Umständen benötigen Sie auch Hilfe bei der Entrümpelung und der Beseitigung zahlreicher Gegenstände. Ein Unternehmen, das online einen unseriösen Ruf hat und dessen Mitarbeiter als unfreundlich gelten, wollen Sie sicherlich nicht ins Haus lassen. Besonders nicht während der Trauerphase.

Ein Reputationsschaden hat immer direkten Einfluss auf die wirtschaftliche Existenz der Firma. Daher ist es im Zeitalter des Internet für fast alle Unternehmen unabdinglich, nicht nur Risikomanagement zu betreiben, sondern auch Reputationsrisiken zu betrachten, die dem Vertrauen in eine Unternehmung nachhaltig Schaden zufügen können. Welche genau die Reputationsrisiken sind, ist branchen,- unternehmens- und zielgruppenspezifisch.

Erfolgreiches Online Reputationsmanagement sollte keine oberflächliche Schönheitskorrektur und kein taktisches Bedienen von Social Media oder strategische Suchmaschinenoptimierung sein. Das sind zwar Werkzeuge, aber beim Reputationsmanagement geht es nicht um Stimmungsmache. Im Zentrum steht Meinungsbildung. Meinungen brauchen eine stabile Basis und eine zeitgemäße, glaubwürdige Kommunikation. Mithilfe des Internet und Social Media erhält man nun plötzlich sogar Resonanz, mit der man arbeiten und an der man sich orientieren kann.