Tipps für eine bessere Reputation Ihres Hotels

Ein guter/schlechter Ruf eilt in den meisten Fällen nicht nur voraus, sondern er hallt auch nach. Das gilt vor allem in der Hotellerie oder der Gastronomie – und besonders hier zählt die Meinung der Kunden. In den vergangenen Jahren hat sich das Online Reputation Management für Hotels zu einer entscheidenden Möglichkeit entwickelt, die Gästezufriedenheit zu messen, Verbesserungen zu unterstützen und mehr Buchungen zu verzeichnen. Wie Sie die Reputation Ihres Hotel-Betriebs verbessern können, erfahren Sie im Folgenden.

Der erste Eindruck zählt, und damit ist nicht nur das Äußere gemeint. Das gilt auch bei Hotels. Die Zimmer sollten ansprechend und stilgerecht eingerichtet sein. Im Idealfall beziehen Sie Planung, Konzeption und Montage von Hoteleinrichtungen direkt vom Hersteller. Schöne Zimmer und ein schönes Ambiente sind die Pflicht, der gesamte Ruf die Kür. Deshalb sollten Sie speziell im Hotel-Reputationsmanagement nichts dem Zufall überlassen, da Sie mit einem negativen Online-Image heutzutage kaum noch Geld verdienen können. Mit einem organisierten hotelweiten Reputationsmanagement können Sie den Ruf Ihres Hotels verbessern, sowie verpasste Chancen, negative Bewertungen und verschwendete Zeit und Energie vermeiden. Und das geht so:

Begreifen Sie die Bedeutung des Online-Reputation-Managements: Weil immer mehr Reisende sich an Online-Bewertungen im Rahmen Ihrer Reiseplanung orientieren, ist eine positive Reputation entscheidend für den Erfolg eines Hotels. Reputationsmanagement ist dabei Ihr Werkzeug zur Überwachung, Verwaltung und Reaktion auf Feedback in Online-Rezensionen. Diese Informationen sollten Sie für mehr Achtsamkeit, Zufriedenheit der Gäste und somit auch Umsatz nutzen.

Sie sollten eine genaue Vorstellung davon haben, was Gäste nach Verlassen über Ihr Hotel sagen sollten. Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Ranglisten auf den wichtigsten Bewertungsportalen, um zu entscheiden, mit welchen Strategien Sie Ihre Ziele am ehesten erreichen.

Teilen Sie Ihre Visionen, Ziele und Strategien für Ihren Ruf mit der Belegschaft und gehen Sie sicher, dass sie ihre Rolle bei deren Erfüllung begreifen und ausfüllen.

Die Reputation beginnt intern: Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wo sie stehen und die Risiken der schlechten Behandlung von Gästen verstehen. Schulen und stärken Sie Ihr Personal, um die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und um zu verhindern, dass aus Problemen vor Ort Online-Beschwerden werden.

Ihre Online-Präsenz auf wichtigen Bewertungsquellen, wie Tripadvisor, Google Business, Yelp und anderen Online-Reisebüros (OTAs) sollten optimiert sein. Beschreibungen, Bilder und Kontaktinformationen gehören dazu und Inhalte sollten immer korrekt sowie auf dem aktuellsten Stand sein.

Um nichts zu verpassen, richten Sie Alerts auf Bewertungsportalen sowie Sozialen Netzwerken ein, um über Bewertungen und Erwähnungen Ihres Hotels informiert zu sein. Mit einem Reputation-Management-Tool können Sie diesen Prozess automatisieren.

Analysieren Sie inhaltliches Feedback und suchen Sie nach möglichen Mustern. Mit der Kombination aus Feedback in Gästebewertungen und Feedback aus internen Gästebefragungen erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Gäste.

Auch Ihre Mitarbeiter sollten das Feedback mitbekommen, so können sie es als konstruktives Lernwerkzeug einsetzen. Dazu gehören auch regelmäßige Updates über Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Reputationsziele, erkennen und belohnen Sie also die Leistung Ihres Personals.

Reagieren Sie auf Bewertungen, um zu zeigen, dass Sie sich um Gästefeedback kümmern, Wahrnehmungen verändern und zukünftige Gäste beruhigen.

 

Professionelles Reputationsmanagement schützt den Ruf

„Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören“, sagte der US-amerikanische Großinvestor und Multi-Milliardär Warren E. Buffet. Diese Worte sind in der heutigen schnelllebigen Zeit aktueller denn je. Denn angesichts des Siegeszuges des Web 2.0 haben Internetnutzer nicht nur die Möglichkeit, Inhalte selbst zu erstellen, zu bearbeiten und zu verbreiten, sondern diesen auch enormes Gehör zu verschaffen. Die Nachteile dieser Entwicklung für Unternehmen liegen auf der Hand: Geschäftsbeziehungen sind so gut wie unmöglich, wenn es auf beiden Seiten des Tisches an Vertrauen mangelt. Früher konnten Unternehmen, die sich unmoralisch verhalten, mit ihren Aktionen davonkommen, weil Nachrichten nicht sehr schnell verbreitet wurden. Heute ist das anders: Der Ruf eines Unternehmens kann online über Nacht zerschlagen werden. Die Lösung heißt: Reputationsmanagement.

Verleumdungen und Falschmeldungen, die sich sekundenschnell über Online-Kommunikationskanäle verbreiten, sind zu einer ernstzunehmenden Gefahr für Unternehmen sowie Privatpersonen geworden. Von nun auf jetzt können sie das eigene Ansehen und die Glaubwürdigkeit beschädigen. Ein strategisches Reputationsmanagement kann dieser Entwicklung die Stirn bieten. Unternehmen wie die neue Werbeagentur Ostfriesland sind bei dem Thema aktuell aufgestellt.

Allein subjektiv empfundenes unethisches Verhalten kann der Auslöser für eine Krise sein, unabhängig davon, ob es dafür Beweise gibt oder nicht. Heutzutage bleibt einem Unternehmen kaum noch Zeit, seine Sicht der Dinge herauszuarbeiten. Bevor eine Antwort auf einen Angriff formuliert ist, ist der Schaden bereits angerichtet. Was bedeutet das für das Unternehmen, das lediglich darum bemüht ist, seine Online-Reputation zu verwalten? In der Theorie ist es einfach, aber die Praxis fällt dagegen schwierig aus: Ein Unternehmen muss selbst nur wahrgenommene Unangemessenheit vermeiden. Blitzschnelle Kommunikation und eine Schar von Leuten, die bereit sind, voreilige Schlüsse zu ziehen, machen Reputationsmanagement in der heutigen Zeit noch wichtiger als je zuvor. Eine Firma muss jederzeit bereit sein, seinen Ruf zu schützen, was unethische Geschäftspraktiken exponentiell schwieriger gestalten. Kursiert bereits ein Hashtag, der dem Unternehmen schaden kann im Internet, könnte es schon zu spät sein.

In der Tat fällt es zahlreichen Pressestellen schwer, den Ruf zu nutzen, um ihre Kommunikationsarbeit zu planen und zu steuern. Waren Reputationsmessungen zuvor aufwendig und teuer, ist jetzt das Reputationsmanagement die Königsdisziplin für Pressestellen. Zumindest theoretisch. Dabei wäre es außerordentlich spannend wie wichtig für Pressestellen, die Auswirkungen einer Pressekonferenz, Vorstandsberufung oder einer Krise auf die Reputation unmittelbar abschätzen zu können.

Das Reputationsmanagement erfüllt zwei wesentliche Funktionen: Es zielt erstens auf eine aktive Imagekommunikation ab, wobei das Internet und insbesondere Soziale Netzwerke wichtige Hilfsmittel sind. Es soll ein positives Image aufgebaut sowie die eigene Glaubwürdigkeit gestärkt werden. Dafür bedient man sich der Marketingstrategie des Storytellings. Es mehr als das bloße Erzählen von Geschichten oder die Verbreitung von Informationen, hierbei steht die Interpretation im Fokus.

Das zweite essentielle Ziel eines strategischen Reputationsmanagements ist der Schutz des vorhandenen Images. Das Risiko, Opfer von Kritik oder Verleumdungen zu werden, lässt sich durch vorausschauendes Krisenmanagement aktiv minimieren. Auf plötzliche Krisen lässt sich mit einer vorab definierten Strategie adäquater und zeitnah reagieren. Steht die Reputation auf der Kippe, kommt es besonders auf eine wirksame Krisenkommunikation an.

Der Ruf ist on fire

Vertrauen ist die Basis und der Anfang von Allem – auch bei einer guten Geschäftsbeziehung. Wer Vertrauen zu seinem Händler hat, kauft gerne dort ein. Der stationäre Handel setzt auf persönlichen Kontakt und hat in dem Bereich einen Vorteil gegenüber dem E-Commerce. Leidet die Reputation, halten Online-Kunden mangels persönlicher Involvierung ungerne die Treue. Reputationsmanagement heißt das Stichwort mit dem der Online-Handel aufholen kann.

Insbesondere bei Lebensmitteln, Kosmetikartikeln und Möbeln greifen die Deutschen zur „altmodischen“ Variante und kaufen lieber direkt im Laden. Indes sieht es bei Klamotten, Büchern und Elektronik anders aus – hier greifen die Bundesbürger gerne bequem im Internet zu. Im Liquid-Bereich hält es sich gefühlt die Waage. Zwar schnellen zahlreiche E-Liquid-Shops in den Städten und Städtchen Deutschlands aus dem Boden und prägen mit den farbenprächtigen Fläschchen ein buntes Stadt-Bild. Gleichzeitig kann man hochwertige E-Liquids ganz bequem und günstig online beziehen – etwa bei terpy.de. Eine große Auswahl, die rund um die Uhr verfügbar ist, ganz ohne Öffnungszeiten.

 

Der Trend ist eindeutig: Die Zahl der Online-Shops im Internet hat in den vergangenen Jahren immer mehr zugelegt und wächst stetig weiter. Gleiches gilt für den Umsatz im Online-Geschäft. Trotzdem besagen einige Statistiken das Gegenteil und zeigen, dass viele Verbraucher weiterhin bevorzugt im stationären Handel einkaufen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden besuchen bestimmte Geschäfte deshalb so gerne immer wieder, weil sie etwa die Atmosphäre zu schätzen wissen. Dabei spielen zum Beispiel das Licht, das Design oder die Warenpräsentation eine wesentliche Rolle. Außerdem bevorzugen viele Kunden die persönliche Beratung und den fachkundigen Rat eines guten Verkäufers oder insgesamt einfach die Möglichkeit, sich mit jemanden persönlich über Meinungen auszutauschen. Online fallen ebenfalls das Testen oder Anprobieren weg. Wie ein Kleidungsstück sitzt oder wie die Haptik eines neuen Technikgerätes ausfällt, ist auf der einen Seite für manche Kunden nach wie vor essentiell für die Kaufentscheidung. Auf der anderen Seite gehen manche Käufer lediglich zur ersten Information ins Geschäft und kaufen schließlich doch lieber online ein, da es billiger und dank direkter Lieferung zum Wunschort erheblich bequemer ist. Zudem gibt es beim Online-Shopping keine Ladenschlusszeiten. Wen das Shopping-Fieber mitten in der Nacht packt, der kann mit dem virtuellen Warenkorb sofort losziehen. Und das auch im Schlafanzug.

 

Bequemlichkeit und Preis sind also die herausstechenden Vorteile des E-Commerce im Vergleich mit dem stationären Handel. Doch wie können auch Online-Retailer das Vertrauen der Kunden gewinnen bzw. halten? Kundenbewertungen nehmen dabei eine wichtige Rolle ein, denn je mehr positive Bewertungen ein Internet-Händler erhält, desto positiver sein Ruf. Um ein gewisses Image zu erhalten oder noch zu verbessern, setzen einige Online-Anbieter auf Reputationsmanagement. Dies ist jedoch keine einmalige Handlung, sondern eine kontinuierliche Arbeit. Um eine nachhaltig gute Reputation in den digitalen Medien zu erlangen, muss man sich auch fortwährend darum kümmern. Teilweise kann das eine Monitoring-Software übernehmen. Die gibt zum einen Aufschluss über den Erfolg bisheriger Maßnahmen, sie bietet zum anderen durch regelmäßige, individuell festzulegende Intervalle die Option, stets zu sehen, wie es mit der eigenen Reputation im Internet aussieht. Im Zweifel kann man rasch, gezielt und selbstbestimmt weitere Schritte gegen mögliche negativeEinträge unternehmen.

 

Local SEO: Mit diesen Tipps zu mehr Kundenbewertungen

Google-Bewertungen sind heutzutage wichtiger denn je zuvor. Vor allem im Bereich der lokalen Suche können sie eine teils enorme Wirkung erzielen. Dabei gibt es einiges zu beachten, beispielsweise kann sich auch immer ein Eintrag in ein Regionales Branchenbuch lohnen. Generell sollte ein Unternehmen allerdings nicht nur darauf setzen, sich beispielsweise lediglich durch Backlinks eine hohe Platzierung in den Suchergebnissen von Google zu versprechen. Die Bewertungen von Kunden können dabei mitunter sogar noch wichtiger sein. Schließlich vertraut man als potenzieller Interessent sehr viel mehr der Aussage anderer Kunden, als beispielsweise Werbetexten.

Doch welche Tipps gibt es, um mehr und bessere Kundenbewertungen zu bekommen? Was gibt es dabei alles zu beachten? Ein Überblick.

Familie und Freunde um Hilfe bitten

Zunächst ist es wichtig, ein paar besonders positive Bewertungen auf Google zu bekommen. Dafür lassen sich am besten Freunde und Familienmitglieder einspannen. Diese können nicht nur Bewertungen in Form von abgegebenen Sternensein, sondern auch authentisch verfasste Bewertungstexte. Da sie alle einen direkten Bezug zum Unternehmen haben, können diese Bewertungstexte auch genau widerspiegeln, was genau das Unternehmen in positiver Hinsicht auszeichnet. Des Weiteren sind vor allem gute Freunde und bereits zufriedene Kunden oftmals gerne dazu bereit, ein seriöses Unternehmen in diesem Zusammenhang bestmöglich zu unterstützen.

Mit langjährigen und zufriedenen Kunden über Bewertungen sprechen

Generell haben vor allem Kunden, die einem Unternehmen bereits seit langer Zeit treu sind, in der Regel sehr zufriedenstellende Erfahrungen dort gemacht. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, mit diesen Kunden auch über die Google-Bewertungen zu sprechen. Je sympathischer man sich dabei gibt, umso wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden einer solchen Bitte auch nachkommen. Auch hier zählen wieder nicht lediglich die 5-Sterne-Bewertungen, man sollte auch versuchen, kleine Bewertungstexte zu erhalten. Die diesbezügliche Aufklärung im Gespräch mit den Kunden ist hierbei essenziell.

Man sollte den Bogen jedoch nicht überspannen. Manche Menschen sind vielleicht einfach nicht internetaffin oder der Ansicht, ihre freie Zeit für sinnvolleres nutzen zu müssen. In diesen Fällen sollte man auf keinen Fall auf den Bewertungen beharren, da der Schuss sozusagen auch nach hinten losgehen kann. Fühlt sich ein Kunde in dieser Hinsicht zu sehr unter Druck gesetzt, kann er auch eine negative Bewertung abgeben. Diese ist für die Google-Algorithmen teils etwas bedeutungsschwerer als eine gute Bewertung, was aber natürlich auch immer im Verhältnis der insgesamt abgegebenen Bewertungen betrachtet wird. Hat ein Unternehmen zahlreiche 5-Sterne-Bewertungen, wird eine negative Bewertung nur in den seltensten Fällen einen negativen Rückschlag nach sich ziehen.

Vor allem bei nicht internetaffinen Menschen bietet sich hier beispielsweise auch die Option einer Visitenkarte an. Auf diese kann ein Link abgedruckt werden, der – wird er vom Kunden in seinem Browser in die Suchleiste eingegeben – auf die Bewertungsseite des Unternehmens führt. So muss diesen speziellen Kunden nicht groß und breit erklärt werden, wie genau sich Google-Bewertungen vornehmen lassen. Bei dem Link empfiehlt es sich allerdings, diesen so kurz wie möglich zu halten, damit die entsprechenden Kunden auch dazu bereit sind, diesen in ihrem Computer abzutippen. Beispielsweise “https://beispielfirma.de/bewerten” ist in diesem Zusammenhang ein gut funktionierender Link für eine Visitenkarte.

Bevor der Ruf im Eimer ist

“Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert.” Diese Lebensweisheit sollten sich Unternehmen auf keinen Fall zum Leitsatz machen. Denn ist die Reputation einer Firma – vor allem online – erst einmal im Eimer, kann es für manch eine Marke vielleicht schon zu spät sein. Ein von der Zielgruppe ausgelöster Shitstorm oder ein sogenannter Flamewar, ob ein Missgeschick seitens der Firma vorliegt oder nicht ist in dem Zusammenhang unerheblich, kann sich verheerend auf das Ansehen auswirken und dieses nachhaltig beschädigen. 

Kundengewinnung und Umsatz sind entscheidend für den Erfolg, und dafür ist auch die Wahrnehmung der Kunden – etwa in den Sozialen Medien – wichtig. Bekannte bzw. erfolgreiche Marken mit einem positiven Image im Netz genießen innerhalb der Gesellschaft einen Vertrauensvorsprung. Online Reputation Management nimmt dabei eine immer größere Rolle ein, denn jeder weiß: Im Internet gerät nichts in Vergessenheit. Um eventuelle Krisen – in dem Fall negative Kundenbewertungen – im Internet vorzubeugen, ist eine weitsichtige und nachhaltige Image-Kommunikation essentiell. Nicht nur soll ein schlechter Ruf verhindert, sondern auch ein guter aufgebaut werden. Dadurch sichert man sich nicht nur die Unterstützung der Online-Community, auch kann man im Idealfall eine enorme Reichweite erzeugen.

Auch wenn kleine Unternehmen oder Nischen-Anbieter häufig vor Shitstorms gefeit sind, sollten sie positives Feedback nutzen, negatives dagegen vermeiden und verantwortliches Management betreiben. Egal ob Online-Retailer, Content-Webseite oder Kunstgalerie, die beispielsweise digitale Kunst anbietet: Ein guter Ruf ist die Basis für das langfristige Vertrauen der User/Kunden. Dieses Vertrauen setzt sich bei jedem Unternehmen aus verschiedenen Facetten zusammen.

Neben klassischen PR-Werkzeugen wie Pressetexten und Interviews lässt sich eine schlechte Online Reputation natürlich am einfachsten verhindern, indem denKunden und Nutzern kein Grund für negative Bewertungen geboten wird. Wer gute Produkte abliefert und mit gutem Service sowie Transparenz überzeugt, sollte wenig zu befürchten haben. Am besten arbeitet man bereits lange vor der ersten schlechten Bewertung an seiner Online-Reputation. Hat sich vorerst eine Basis mit guten Bewertungen aufgebaut, hat es negative Kritik später schwerer im Vordergrund zu stehen. Es hilft dabei, offensiv mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Servicebereitschaft ebenfalls im Social Web zu kommunizieren. Die eigenen Social-Media-Kanäle sind zwar die erste Anlaufstelle für Kritik und negatives Feedback der Zielgruppe, gleichzeitig bietet sie die Möglichkeit, Position zu beziehen sowie die Reichweitenoptionen der Sozialen Netzwerke zu nutzen, um Botschaften digital zu verbreiten. Suchmaschinenoptimierung und optimale Links für eine starke Präsenz auf den Suchmaschinen Bing, Yahoo und insbesondere Google sind des Weiteren essentielle Tools für den Erfolg auf dem Gebiet. Es gibt unterschiedliche Ansichten, ob dabei Onpage- oder Offpage-Maßnahmen die bessere Wahl sind.

Das ganze Unternehmen ist gefordert

Die Vermeidung von Risiken sowie die aktive Pflege der guten Unternehmens-Reputation stellen besonders im digitalen Bereich eine gewaltige Herausforderung dar. Dieser sind einzelne Firmenbereiche oder Abteilungen nicht alleine gewachsen. Es bedarf ein abteilungsübergreifendes Team, das das Reputations-Management für das gesamte Unternehmen übernimmt. Kommunikation und PR bilden zwar wichtige Anker dabei, sie können aber lediglich das transportieren, was in der Firma getan und geändert wird. Sie gehören zu einer ganzheitlichen Strategie, die sie im Zusammenhang des Reputationsrisikomangements entwickeln müssen.

 

Deshalb lohnt sich Online Reputation für Privatdetektive

Onlinebewertungen kann man in fast jeder Branche abgeben. Während die Bewertung von Restaurants, Hotels oder Shops bei Google My Business oder auf anderen Bewertungsportalen mittlerweile für viele zum Alltag dazugehört, gibt es jedoch auch speziellere Berufsgruppen, die sich online bewerten lassen. So können beispielsweise auch Privatdetektive deutlich von den Bewertungen ihrer zufriedenen Klienten profitieren.

Lesen Sie hier, warum sich Online Reputation für Privatdetektive besonders gut anbietet, und erfahren Sie, wie Onlinebewertungen einer Detektei wertvolle Neukunden bescheren können.

 

Privatermittlung ist Vertrauenssache

Eheprobleme, Firmengeheimnisse, familiäre Streitigkeiten – die Anliegen, mit denen Personen und Unternehmen an Privatdetektive herantreten, sind oft sehr sensibel. Der Privatdetektiv erfährt bereits im Vorhinein viel durch den Klienten selbst und deckt anschließend weitere vertrauliche Informationen und Details auf. Deshalb sollten Privatdetektive nicht nur professionell und fachlich versiert vorgehen, sondern bei ihren Ermittlungen auch ein hohes Maß an Diskretion wahren.

Wenn ein Klient einen Privatdetektiv mit seinem Anliegen beauftragt, muss demnach eine solide Vertrauensbasis vorhanden sein. Doch wie finden Klienten heraus, welcher Detektei sie vertrauen können? Zertifizierungen sagen leider in den meisten Fällen nicht viel über die Qualität einer Privatdetektei aus und auch unterschiedliche Leistungsspektren machen einen Vergleich schier unmöglich.

Um die Vertrauenswürdigkeit eines Privatdetektivs zu ermitteln, greifen viele Klienten also auf Erfahrungswerte zurück. Da man jedoch im Bekannten- und Freundeskreis nur selten über die Beauftragung einer Privatdetektei spricht, bleibt Klienten in der Regel nichts anderes übrig, als die Erfahrungen von Fremden zurate zu ziehen – und zwar über Onlinebewertungen.

Wenn eine Privatdetektei über viele positive Bewertungen im Internet verfügt, kann das also ihre Vertrauenswürdigkeit deutlich steigern. Haben bereits viele Klienten positive Erfahrungen mit einem Privatdetektiv gemacht, wird es auch weiteren Klienten leichter fallen, Vertrauen in diese Detektei zu fassen.

 

So finden Klienten zu Privatdetektiven

Einen Beleg dafür, dass viele Klienten ihren Privatdetektiv über das Internet suchen, liefern die Suchanfragenzahlen für das Keyword „Privatdetektiv“. Durchschnittlich suchen etwa. 6.600 Personen im Monat bei Google nach „Privatdetektiv“.

Etwa zwei Drittel dieser Suchen werden von mobilen Geräten durchgeführt. Besonders für die mobile Auffindbarkeit sind Bewertungen von Vorteil. Häufig landen mobil Suchende bei Google My Business, wo lokale Unternehmen und ihre Bewertungen angezeigt werden. Wer über möglichst viele gelbe Sterne und positive Rezensionen verfügt, sticht dort besonders ins Auge. Außerdem erhöhen viele Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, in den My Business Ergebnissen ganz oben angezeigt zu werden.

Mit positiven Bewertungen bei Google My Business auf Platz 1

Für den Erfolg, den Privatdetekteien mit Online Reputation erzielen können, gibt es selbstverständlich auch praktische Beispiele.

Durch über 60 positive Bewertungen bei Google ist es beispielsweise der Privatdetektei Condor rund um Alfons Meismann gelungen, unter dem Keyword „Privatdetektiv Dorsten“ in My Business auf dem ersten Platz angezeigt zu werden. Zusätzlich zu dieser Top Platzierung sorgen dank optimalem Reputationsmanagement volle fünf Sterne für eine erhöhte Sichtbarkeit der Detektei.

Auch die zweite Webseite des Privatdetektivs – privatdetektiv.de – hat durch die geschickte Auswahl der Domain beste Chancen auf ein gutes Ranking in den Suchmaschinen.

Reputationsmanagement für Finanzdienstleister – Was ist sinnvoll?

Geldgeschäfte basieren immer auf Vertrauen, da wird wohl niemand widersprechen. Menschen, die zum Beispiel eine negative Kredithistorie aufweisen, haben es in Zukunft sehr schwer, einen weiteren Kredit bewilligt zu bekommen. Ihr guter Ruf hat unter der problematischen Kreditwürdigkeit der Vergangenheit gelitten.

Daher ist es besonders für Finanzdienstleister von großer Wichtigkeit, auf einen guten Ruf zu achten. Die Realität zeigt allerdings, dass viele Dienstleister dieser Herausforderung kaum nachkommen. Bei den Finanzdienstleistern wird das Reputationsmanagement in vielen Fällen stark vernachlässigt oder falsch umgesetzt, sodass dieses eher an Propaganda erinnert. Neukundengewinnung für Finanzdienstleister ist daher besonders in den heutigen Zeiten, in denen es stark auf eine positive Reputation ankommt, äußerst problematisch.

Schlechter Ruf ist besonders für Banken schädlich

In der Vergangenheit konnten unterschiedliche Studien bereits belegen, dass ein schlechter Ruf besonders bei Banken sehr negative Auswirkungen hat. Zum Beispiel wurde im Zuge der deutschen „RepTrak“-Studie der Ruf der 30 DAX-Konzerne untersucht. Dabei landeten drei der bekanntesten Finanzdienstleister, die Commerzbank, die Deutsche Bank und die Allianz auf Plätzen im letzten Drittel. Die Commerzbank und die Deutsche Bank mussten sich sogar mit den letzten Plätzen zufriedengeben.

Diese Ergebnisse wurden von einigen ähnlichen Studien bestätigt, wodurch sich Rückschlüsse auf die gesamte Finanzbranche ziehen lassen. Die Finanzinstitute betreiben ein nicht ausreichendes oder sogar kontraproduktives Reputationsmanagement. Durch die Fehler, die viele Versicherer und Banken machen, kann allerdings durchaus gelernt werden, wie ein erfolgreiches Reputationsmanagement funktioniert.

Die häufigsten Fehler im Reputationsmanagement

Zu den häufigsten Fehlern, die im Zuge des Reputationsmanagements begangen werden, zählt, dass die kommunizierten Botschaften und die tatsächlichen Handlungen oft im Widerspruch zueinanderstehen.

Der Ruf eines Unternehmens ist stark davon abhängig, ob eine Übereinstimmung zwischen dem gezeigten Verhalten und den kommunizierten Unternehmensbotschaften besteht. Simpel ausgedrückt bedeutet das, dass nicht die eine Sache gesagt, aber die andere getan werden darf. Ein erfolgreiches Reputationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass alle Aktionen und kommunizierten Botschaften aufeinander abgestimmt sind. So wird bei jeglichen Stakeholdern wichtiges Vertrauen geschaffen.

Diese Philosophie wird von vielen Finanzdienstleistern in der Praxis allerdings nicht verfolgt. Defizite zeigen sich sowohl hinsichtlich der Aktionen als auch der Kommunikation. Vielleicht stehen die Handlungen und die vermittelten Botschaften sogar in Widerspruch zueinander. Bestimmte Werbeversprechen wirken dann zum Beispiel lediglich wie unglaubwürdige Propaganda.

Das Reputationsmanagement darf von der Unternehmenskommunikation und dem operativen Geschäft nicht als getrennter Bereich wahrgenommen werden, sondern erfordert eine harmonische Abstimmung der beiden Abteilung.

Oft setzen Finanzinstitute auf die falschen Kommunikationskanäle

Ein optimales Reputationsmanagement ist in hohem Maße von der Wahl der richtigen Kommunikationskanäle abhängig. Allerdings werden besonders Versicherung und Banken diesem Anspruch in vielen Fällen nicht gerecht.

Speziell alteingesessene und traditionsreiche Unternehmen setzen auch heute oft noch auf die klassischen Kanäle, wie Magazine oder Zeitungen. Der große Stellenwert, den das Internet heutzutage genießt, wird dabei vollkommen außer Acht gelassen. Dabei ist dieser Kanal in den Zeiten der Digitalisierung wesentlich mehr wert, als eine große Printanzeige in einer Frankfurter Tageszeitung.

Eine enorm wichtige Rolle für die Kunden spielen zum Beispiel Einträge in Foren oder Bewertungen auf einschlägigen Portalen. Auch für die Finanzinstitute bilden diese Kundenstimmen ein äußerst wichtiges Feedback, auf dessen Basis sie ihre Aktionen und Kommunikationen anpassen können. Allerdings werden die Online-Meinungen zu großen Teilen vollständig ignoriert. Die Finanzbranche profitiert daher in hohem Maße davon, wenn diese auf die Expertise von spezialisierten Dienstleistern für ihr Reputationsmanagement zurückgreift.

Tipps für zielführendes Reputationsmanagement

Gegenüber dem Wettbewerb stellt eine positive Reputation einer Firma einen entscheidenden Vorteil dar. Das sogenannte Reputationsmanagement sorgt dabei dafür, dass negativen Kundenmeinungen über eine Marke oder ein Unternehmen, entgegengewirkt beziehungsweise vorgebeugt wird.

Um den Ruf eines Unternehmens zu steuern, können sowohl Offline- als auch Online-Maßnahmen genutzt werden. Welche Strategie dabei am empfehlenswertesten ist, zeigt der folgende Beitrag.

 

Reputationsmanagement – Das wird darunter verstanden

 

Das Reputationsmanagement verfolgt das Ziel, eine möglichst positive Darstellung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit zu etablieren. Denn besitzt ein Unternehmen eine positive Reputation, ist es wesentlich einfacher, die Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Das Reputationsmanagement wird in vielen Unternehmen durch die PR-Abteilung ausgeführt. Unterstützt wird es dabei durch den Kundenservice und das Marketing. Die potentielle Zielgruppe eines Unternehmens soll innerhalb des Reputationsmanagements durch Online- und Offline-Maßnahmen auf die jeweilige Firma oder Marke aufmerksam werden.

Marketer oder PR-Manager verbreiten zu diesem Zweck beispielsweise aktuelle Unternehmensentwicklungen oder besondere Erfolge, beispielsweise im Rahmen von Pressekonferenzen, durch Pressemitteilungen oder auf den Kanälen in den sozialen Netzwerken.

 

Das Online-Reputationsmanagement

 

Im Fokus des Online-Reputationsmanagements steht die Überwachung der unterschiedlichen Kanäle, sodass zeitnah auf negative Entwicklungen angemessen reagiert werden kann. Finden sich im Netz viele negative Kommentare zu einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke, kann dies nämlich schnell zu einer ungewollten Veränderung des Images eines Unternehmens beitragen. In dieser Hinsicht sind besonders die folgenden Medien von großer Bedeutung:

 

  • Bewertungsportale wie Trustpilot, TripAdvisor und Yelp
  • Unternehmenswebseite
  • Foren
  • Vlogs und Blogs
  • Soziale Netzwerke wie Tumblr, Twitter, Instagram und Facebook

 

Unternehmen sollten besonders in den sozialen Netzwerken darauf achten, dass ihre Anzahl an Followern stetig steigt. Eine hohe Follower-Anzahl sorgt nämlich ebenfalls für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe. Unternehmen, die sich gerade erst auf dem Markt etablieren, können beispielsweise auch Instagram Follower kaufen, um eine gute Ausgangsposition zu erlangen.

 

Wie funktioniert gutes Reputationsmanagement?

 

Abhängig von dem jeweiligen Unternehmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie das Image optimiert werden kann. Um ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zu verfolgen, gibt es allerdings auch grundlegende Tipps.

Im ersten Schritt sollte eine Online-Präsenz aufgebaut werden, da das Reputationsmanagement durch einen geeigneten Webauftritt wesentlich vereinfacht wird. Auf Nutzeräußerungen können Unternehmen über die sozialen Medien, einen Blog oder ihre eigene Webseite zeitnah reagieren.

Das Unternehmen kann außerdem durch die Meinungen, welche die jeweilige Zielgruppe im Internet äußert, wertvolle Informationen gewinnen. Dabei muss es nicht zwangsläufig um die jeweilige Firma gehen, sondern auch um weitere relevante gesellschaftliche Entwicklungen und Themen.

In der Vergangenheit hat sich bereits gezeigt, dass sich aus vereinzelten negativen Meinungen und Kommentaren schnell ein sogenannter „Shitstorm“ im Internet entwickeln kann. Damit dies nicht eintritt, sollten Unternehmen möglichst schnell auf Kritik und negative Äußerungen reagieren. Diese Reaktion muss stets in einer angemessenen Form erfolgen, da die Community ansonsten zusätzlich verärgert werden könnte.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass den Nutzern nicht das Gefühl vermittelt wird, unwichtig zu sein oder eine falsche Meinung zu vertreten. Kritik sollten Unternehmen stets als hilfreiches Mittel verstehen, um ihre Nutzererfahrung und die Customer Journey zu verbessern. Geplante Optimierungen sind stets öffentlich zu kommunizieren – das gilt auch, falls Nutzeranmerkungen aus bestimmten Gründen nicht umgesetzt werden können.

 

Kundenbewertungen bleiben zentral im E-Commerce

Im Onlinehandel sind Kundenbewertungen von immenser Bedeutung. Tendenz steigend. Ihr Einfluss reicht von der letztendlichen Kaufentscheidung potenzieller Kunden bis zum Ranking auf Google und anderen Suchmaschinen im Internet. Aus diesem Grund gewinnen die Verbraucher immer mehr an Macht über eine jeweilige Online-Reputation.

Ebenso wichtig sind Kundenbewertungen daher zum Beispiel auch für offene Stellen bei einer Online Agentur, die sich auf Reputationsmanagement spezialisiert hat. Denn nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter können Unternehmen online bewerten. Aus diesem Grund kann nur jeder Firma empfohlen werden, sich um einen guten Bewertungsdurchschnitt auf Google zu bemühen. Dies funktioniert am besten durch Ergebnisse: Ein guter Kundenservice, ein ehrliches Handelsbewusstsein und natürlich erstklassige Qualität sollten dabei immer priorisiert werden.

 

Studie zum Thema bestätigt Eindruck

Der Trend geht dahin, dass Kundenbewertungen immer wichtiger werden, haben diverse Studien belegt. Diese weltweit durchgeführten Befragungen brachten hauptsächlich eines zutage: Die Bewertungen haben einen immensen Einfluss auf das Kaufverhalten. So sind etwa 66 Prozent der Befragten der Ansicht, die Bewertungen seien vor allem beim Onlineshopping essenziell. Auf Deutschland betrachtet liegt dieser Wert bei ca. 66 Prozent und bestätigt den globalen Trend so. Aus den Studien ging auch hervor, dass etwa 20 Prozent aufgrund positiver Bewertungen einen Kaufentschluss fassen. Bei 19 Prozent besteht nach einer positiven Bewertung die Bereitschaft, mehr Geld für Ware oder Dienstleistung zu zahlen. Am wichtigsten scheinen die Rezensionen für Tourismus und Unterhaltungselektrik zu sein.

 

Authentizität ist das Stichwort

Natürlich sind nicht jeder Kauf und jede Erfahrung direkt ein Grund, eine Bewertung zu hinterlassen. Aus diesem Grund sind viele Unternehmen darauf angewiesen, ihre Kunden ganz bewusst dazu zu bitten. Nicht selten liegen einer Bestellung oder einer Dienstleistung gewisse E-Mails oder Briefe bei, die in gewisser Weise zumindest darauf aufmerksam machen. Grund dafür ist, dass eine überwältigende Mehrheit der Kunden im Internet nur dann Bewertungen hinterlässt, wenn die Erfahrungen besonders gut oder schlecht ausgefallen sind.

Google, die mit großem Abstand am meisten genutzte Suchmaschine im Internet, nimmt auch Rezensionen als Kriterium für das Ranking in den Suchergebnissen. Sucht man beispielsweise nach einem Reparaturservice im direkten Umkreis, werden teils auch etwas weiter entfernt liegende Unternehmen ganz oben gelistet, weil sie bessere Bewertungen haben. Auch deshalb ist es für jedes Unternehmen und jeden selbstständig arbeitenden Menschen immens wichtig, sich sorgsam und regelmäßig um den Stand der eigenen Google-Bewertungen zu kümmern.

Ein wichtiger Faktor bei Bewertungen ist die Authentizität, die mit ihnen einhergeht. Heutzutage kann nicht mehr nur Google, sondern auch ein potenzieller Kunde vorgefertigte Textbausteine, die das Marketing pushen sollen, problemlos als Werbung erkennen. Google stuft dies dann im Ranking herab und Verbraucher schenken dem jeweiligen Unternehmen weniger Beachtung. Hat man jedoch individuell verfasste Kundenbewertungen von Menschen, die reale – und zwar gute – Erfahrungen gemacht haben, ist dies um einiges vielversprechender als die beste Marketingstrategie.

 

Platzierung ebenfalls wichtig

Sollte man auch auf der eigenen Website mit Bewertungen arbeiten und diese präsentieren, sollten sie auch hilfreich platziert werden. Sie sollten komfortabel gefunden werden können, aber nicht unbedingt vom Produkt, um das es geht, ablenken. Auf diese Art und Weise kann der Kunde die Bewertungen bestmöglich in seine Entscheidungen einbinden.

Das sind die Trends im Reputationsmanagement 2020

Die Kaufentscheidungen von potentiellen Kunden hängen in den heutigen Zeiten stark von dem Ruf der jeweiligen Marke ab. Im Zeitalter der Digitalisierung erhalten Unternehmen ständig öffentliches Feedback und Bewertungen, beispielsweise über ihre Social-Media-Kanäle.

Deshalb ist es essentiell, dass Marken ihren Ruf nicht mehr dem Zufall überlassen, sondern aktiv daran arbeiten, indem sie eine durchdachte Management-Strategie verfolgen. Das Unternehmensimage wird nicht mehr nur durch externe Kommunikation geprägt, sondern auch durch Mitarbeiter und Verbraucher. Ein aktives Reputationsmanagement, welches nicht nur im Internet, sondern ebenso offline stattfindet, rückt heute immer stärker in den Fokus.

Um das Reputationsmanagement erfolgreich zu gestalten, gibt es stets neue Trends. Welche das im Jahr 2020 sind, zeigt der folgende Beitrag.

 

Personalisierung durch IoT und KI

 

Künstliche Intelligenz, kurz KI, wird immer häufiger eingesetzt. Um Inhalte zu personalisieren und Kundendaten mithilfe von KI vorausschauend zu analysieren, wird stetig mehr Budget geschaffen. Dabei nimmt auch die Bedeutung des Internet of Things‘ zu, denn das IoT unterstützt die Nutzung der Künstlichen Intelligenz. Zum Beispiel können, um Machine-Learning-Algorithmen zu verarbeiten, zu erfassen und Datenmengen für die KI zu sammeln, Geräte mit Kameras und Sensoren genutzt werden.

Unternehmen müssen den Kunden einen individuellen Service bieten, um ihre hohen Erwartungen zu erfüllen. Dafür müssen auf den unterschiedlichen Kanälen die Markeninteraktionen vereinheitlicht werden, damit relevante und individuelle Erlebnisse möglich sind.

Die Erkenntnisse und Informationen, die Marken durch die Nutzung von IoT und KI gewinnen können, helfen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch relevante Angebote und Botschaften können die Bedürfnisse der Kunden präzise und genau erfüllt werden.

 

Kundenengagement durch Messaging

 

Bereits seit einigen Jahren lässt sich die Entwicklung beobachten, dass Kunden lieber über Messaging als über ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat kommunizieren. Kunden über Messaging anzusprechen hat den Vorteil, dass die Reaktionsquote der Kunden höher ausfällt, da die Nachricht im Textnachrichteneingang eher wahrgenommen wird.

Darüber hinaus wird die Kontaktaufnahme vereinfacht – ein optimaler Service und stetige Unterstützung sind auch unterwegs möglich. Außerdem gestaltet sich die Kontaktaufnahme unmittelbar, da kein lästiges Warten in Telefonwarteschlangen nötig ist.

Doch auch die Unternehmen profitieren von dem Messaging, da es wesentlich günstiger ist, als das Betreiben eines Call-Centers. Es können auch Emojis, Videos und Bilder verwendet werden, wodurch die Interaktionen persönlicher und interessanter gestaltet werden. Besonders Videos können das Unternehmensimage massiv beeinflussen. Gema-freie Musik für Videos gibt es beispielsweise bei audiocrowd.net.

 

Kundenbewertungen spielen immer noch eine wichtige Rolle

Der Markt der Suchmaschinen wird nach wie vor von Google angeführt. Auch hinsichtlich der Online-Bewertungen bildet das Unternehmen die wichtigste Webseite. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass andere Bewertungsportale, wie TripAdvisor oder Yelp, im Laufe der Zeit von Google verdrängt werden.

Auch die sozialen Netzwerke genießen bei den Verbrauchern längst nicht mehr so ein großes Vertrauen wie die Suchmaschine. Aktuell vertrauen nur rund 43 Prozent der Verbraucher einer Bewertung, die sie in den sozialen Medien finden. Durch dieses schwindende Vertrauen wird ebenfalls der Einfluss von Facebook-Werbung in Zukunft abnehmen. Langfristig muss die Marketing-Strategie daher auf andere Taktiken und Kanäle ausgelegt werden – der immer steigende Einfluss von Google wird dabei zukünftig eine große Rolle spielen.