Vertrauen: Die wichtigste Währung im E-Commerce

Die Waren und Dienstleistungen werden im E-Commerce vielleicht mit Euro bezahlt, aber die wichtigste Währung im E-Commerce ist Vertrauen. Wer als Online Händler kein Vertrauen zu seinen Kunden aufbauen kann, der wird nie ein Produkt verkaufen können. Das Problem: Der Händler kann gar nicht selbst mit seinen Kunden in Kontakt treten. Er kann allein über seine Internetpräsenz bzw. andere Internetkanäle seine Vertrauenswürdigkeit darstellen.

Unterschiedliche Branchen stehen vor unterschiedlichen Herausforderungen

Wie groß diese Herausforderung ist, hängt dabei sehr stark von der Branche ab. Goldhändler wie Goldankauf Berlin wissen das ganz genau – denn die Ware, die sie an- und verkaufen ist sehr wertvoll, dementsprechend vorsichtig gehen Kunden mit dieser um. Wer sein Gold verkaufen oder Gold kaufen möchte, der möchte bei dem Händler, mit dem er es zu tun hat, auf Nummer sicher gehen.

Andere Branchen stehen vor ganz anderen Herausforderungen. Die Finanz- und Versicherungsbranche ist heute ebenso im E-Commerce aktiv wie bekannte Online Versandhäuser. Aber auch, wenn nicht alle Dienstleistungen, die diese Branche erbringt, sehr teuer oder komplex ist, haben E-Commerce Akteure hier oft das Problem, das Kunden ihrer Branche insgesamt kein großes Vertrauen entgegenbringen.

Wie kann im E-Commerce Vertrauen geschaffen werden?

Wer im E-Commerce erfolgreich sein will, muss also Vertrauen schaffen. Das geht online über verschiedene Wege. Welcher der Weg der Richtige ist, kommt sehr auf die Branche und die Zielgruppe an.

Reputationsmanagement ist das Zauberwort

Wer online Vertrauen schaffen möchte, der muss von Anfang bis Ende des Kundenkontakts, Reputationsmanagement betreiben. Reputationsmanagement bezeichnet die Arbeit, die investiert wird, um die eigene Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit zu zeigen, zu erhalten und zu steigern.

Vertrauen schaffen mit klarem Webdesign

Was das Schaufenster für den lokalen Einzelhandel ist, dass ist die Webseite für den E-Commerce. Wer Kunden Vertrauenswürdigkeit suggerieren möchte, der muss die Zeit und die Ressourcen investieren, eine moderne und übersichtliche Webseite zu gestalten. Der Aufbau der Webseite sollte klar und übersichtlich sein – es braucht keine unnötigen Online-Spielereien, die den Kunden nur verwirren können. Idealerweise werden Kundenbewertungen, Referenzen oder Gütesiegel „above the fold“ angezeigt, also so weit oben, dass der Besucher sie sehen kann, noch bevor er das Scroll-Rad seiner Maus bewegt hat. Auch die Datenschutzhinweise und das Impressum müssen leicht zu finden sein.

Keiner kann ohne Kundenbewertungen

Ohne Zweifel sind Kundenbewertungen das älteste Mittel des Reputationsmanagement, aber gleichzeitig auch das effektivste. Heute sind Kundenbewertungen immer noch so wichtig, dass jede E-Commerce Seite irgendwie mit Kundenbewertungen arbeiten sollte.

Bei Kundenbewertungen sollte man grundsätzlich zwischen zwei Varianten unterscheiden. Ein reines Bewertungssystem oder ein System, bei dem Kunden auch selbst Referenzen schreiben können. Beide Systeme haben Vor- und Nachteile. Ein Vorteil bei einem reinen Bewertungssystem ist, dass Kunden eine sehr niedrige Hemmschwelle haben, um eine Bewertung abzugeben. Wer das System einfach hält, beispielsweise nur ein Daumen hoch-/ Daumen runter-System, der kann mit mehr Bewertungen rechnen. Ein solches System ist vor allem in Branchen mit Produkten sinnvoll, die sich nicht groß erklären lassen müssen.

Wer schriftliche Kundenbewertungen einholen möchte, sollte Kunden einen Anreiz geben oder sie wenigstens erinnern, eine Bewertung abzugeben. Eine ausgewogene Bewertung, die idealerweise nicht überschwänglich positiv ist, ist zwar schwerer zu bekommen, ist gleichzeitig aber wertvoller für das Reputationsmanagement des Unternehmens.