Bevor der Ruf im Eimer ist

“Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert.” Diese Lebensweisheit sollten sich Unternehmen auf keinen Fall zum Leitsatz machen. Denn ist die Reputation einer Firma – vor allem online – erst einmal im Eimer, kann es für manch eine Marke vielleicht schon zu spät sein. Ein von der Zielgruppe ausgelöster Shitstorm oder ein sogenannter Flamewar, ob ein Missgeschick seitens der Firma vorliegt oder nicht ist in dem Zusammenhang unerheblich, kann sich verheerend auf das Ansehen auswirken und dieses nachhaltig beschädigen. 

Kundengewinnung und Umsatz sind entscheidend für den Erfolg, und dafür ist auch die Wahrnehmung der Kunden – etwa in den Sozialen Medien – wichtig. Bekannte bzw. erfolgreiche Marken mit einem positiven Image im Netz genießen innerhalb der Gesellschaft einen Vertrauensvorsprung. Online Reputation Management nimmt dabei eine immer größere Rolle ein, denn jeder weiß: Im Internet gerät nichts in Vergessenheit. Um eventuelle Krisen – in dem Fall negative Kundenbewertungen – im Internet vorzubeugen, ist eine weitsichtige und nachhaltige Image-Kommunikation essentiell. Nicht nur soll ein schlechter Ruf verhindert, sondern auch ein guter aufgebaut werden. Dadurch sichert man sich nicht nur die Unterstützung der Online-Community, auch kann man im Idealfall eine enorme Reichweite erzeugen.

Auch wenn kleine Unternehmen oder Nischen-Anbieter häufig vor Shitstorms gefeit sind, sollten sie positives Feedback nutzen, negatives dagegen vermeiden und verantwortliches Management betreiben. Egal ob Online-Retailer, Content-Webseite oder Kunstgalerie, die beispielsweise digitale Kunst anbietet: Ein guter Ruf ist die Basis für das langfristige Vertrauen der User/Kunden. Dieses Vertrauen setzt sich bei jedem Unternehmen aus verschiedenen Facetten zusammen.

Neben klassischen PR-Werkzeugen wie Pressetexten und Interviews lässt sich eine schlechte Online Reputation natürlich am einfachsten verhindern, indem denKunden und Nutzern kein Grund für negative Bewertungen geboten wird. Wer gute Produkte abliefert und mit gutem Service sowie Transparenz überzeugt, sollte wenig zu befürchten haben. Am besten arbeitet man bereits lange vor der ersten schlechten Bewertung an seiner Online-Reputation. Hat sich vorerst eine Basis mit guten Bewertungen aufgebaut, hat es negative Kritik später schwerer im Vordergrund zu stehen. Es hilft dabei, offensiv mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Servicebereitschaft ebenfalls im Social Web zu kommunizieren. Die eigenen Social-Media-Kanäle sind zwar die erste Anlaufstelle für Kritik und negatives Feedback der Zielgruppe, gleichzeitig bietet sie die Möglichkeit, Position zu beziehen sowie die Reichweitenoptionen der Sozialen Netzwerke zu nutzen, um Botschaften digital zu verbreiten. Suchmaschinenoptimierung und optimale Links für eine starke Präsenz auf den Suchmaschinen Bing, Yahoo und insbesondere Google sind des Weiteren essentielle Tools für den Erfolg auf dem Gebiet. Es gibt unterschiedliche Ansichten, ob dabei Onpage- oder Offpage-Maßnahmen die bessere Wahl sind.

Das ganze Unternehmen ist gefordert

Die Vermeidung von Risiken sowie die aktive Pflege der guten Unternehmens-Reputation stellen besonders im digitalen Bereich eine gewaltige Herausforderung dar. Dieser sind einzelne Firmenbereiche oder Abteilungen nicht alleine gewachsen. Es bedarf ein abteilungsübergreifendes Team, das das Reputations-Management für das gesamte Unternehmen übernimmt. Kommunikation und PR bilden zwar wichtige Anker dabei, sie können aber lediglich das transportieren, was in der Firma getan und geändert wird. Sie gehören zu einer ganzheitlichen Strategie, die sie im Zusammenhang des Reputationsrisikomangements entwickeln müssen.