Reputationsmanagement: Wie wichtig Kundenbewertungen sind

In Zeiten der Digitalisierung ist das Reputationsmanagement für Unternehmen, die sich online präsentieren, wichtiger denn je. Und auf die Online-Reputation von Unternehmen haben Nutzer- bzw. Kundenbewertungen maßgeblichen Einfluss. Einer Studie zufolge schenken Käufer Meinungen von echten Nutzern mehr Glauben als dem, was Unternehmen über sich selbst sagen.

Vor allem für Unternehmen, die Luxus- oder Genusswaren anbieten, sind Kundenbewertungen von großer Bedeutung. Gerade in dem Bereich nimmt Image einen hohen Stellenwert ein bzw. legen Nutzer besonderen Wert auf Qualität, was sie ihrem Körper zuführen. Wer zum Beispiel wissen möchte, wo man am besten CBD Blüten kaufen kann, wird sich vorher im Internet informieren und dabei die Meinung Gleichgesinnter bei seiner Kaufentscheidung berücksichtigen.

Kunden wichtiger als Freunde

Laut einer Studie des Online-Marktplatzanbieter Capterra aus dem Jahr 2019 vertrauen Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden: Demnach lesen 26 Prozent der Kunden vor jedem Kauf Online-Bewertungen, während nur vier Prozent der 500 Befragten angaben, dies nie zu tun. 36 Prozent der Teilnehmer sagten, dass sie beim Kauf eines Produkts am meisten auf Online-Kundenbewertungen vertrauen würden – mehr als auf Expertenmeinungen oder Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

77 Prozent der Deutschen haben bereits einmal eine Bewertung online abgegeben – 43 Prozent gaben an, dies zu tun, um anderen Nutzern zu helfen. Anhand der Ergebnisse der Studie, lässt sich entnehmen, dass die meisten Bewertungen von sehr zufriedenen oder sehr unzufiredenen Nutzer stammen – sehr zufriedene häufiger als unzufriedene, was nach Angaben der Teilnehmer zum Teil daran lag, dass ein Bonus für das Schreiben der Bewertung bezahlt wurde.

60 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Kundenbewertungen von Unternehmen nicht oder nicht genug beachtet werden. Dabei zählen zu einem guten Kundenservice und einer professionellen Internetpräsenz in jedem Fall die Reaktion auf Bewertungen – positive wie negative.

Wesentlich mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung haben jedoch negative Bewertungen, wie aus einer umfassenden Erhebung der Plattform websitebuilder.org hervorgeht. Demnach kaufen 22 Prozent aller Konsumenten ein Produkt schon nach der ersten negativen Bewertung nicht. 59 Prozent lassen spätestens nach der dritten negativen Bewertung von einem Kauf ab. Bei vier oder mehr schlechten Bewertungen zum Unternehmen oder Produkt springen rund 70 Prozent aller potentiellen Kunden ab. Im Durchschnitt kostet jede negative Rezension bis zu 30 Kunden.

Actio vs Reactio

Kundenbewertungen sind demnach äußerst wichtig und dürfen auch auf Unternehmensseite nicht vernachlässigt werden. Allerdings sollte man nicht auf bezahlte Fake-Reviews setzen, so verlockend es auch klingen mag. Langfristig sind solche Fake-Reviews kontraproduktiv. Zum einen wirken solche Rezensionen auf den ersten Blick immer seltsam und unpassend, zum anderen sind versierte Onlinekäufer inzwischen sehr gut darin geworden, eine gefälschte Bewertung von einer authentischen zu unterscheiden. Ebenfalls wichtig sind Reaktionen auf Kundenbewertungen für die Suchmaschinenoptimierung (SEO).

Fazit

Kundenbewertungen spielen für jede Art von Unternehmen eine immer wichtigere Rolle – vom lokalen Ladengeschäft bis zum großen E-Commerce-Händler. Nur wer gezielt eine Bewertungskultur unter seinen Kunden etabliert und vernünftig auf die Kundenbewertungen eingeht, holt auch das Beste für sich und sein Unternehmen aus ihnen heraus. So überzeugt man noch mehr Kunden von seinem Angebot und sorgt dafür, dass zufriedene Nutzer wiederkommen.