Tipps für zielführendes Reputationsmanagement

Gegenüber dem Wettbewerb stellt eine positive Reputation einer Firma einen entscheidenden Vorteil dar. Das sogenannte Reputationsmanagement sorgt dabei dafür, dass negativen Kundenmeinungen über eine Marke oder ein Unternehmen, entgegengewirkt beziehungsweise vorgebeugt wird.

Um den Ruf eines Unternehmens zu steuern, können sowohl Offline- als auch Online-Maßnahmen genutzt werden. Welche Strategie dabei am empfehlenswertesten ist, zeigt der folgende Beitrag.

 

Reputationsmanagement – Das wird darunter verstanden

 

Das Reputationsmanagement verfolgt das Ziel, eine möglichst positive Darstellung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit zu etablieren. Denn besitzt ein Unternehmen eine positive Reputation, ist es wesentlich einfacher, die Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Das Reputationsmanagement wird in vielen Unternehmen durch die PR-Abteilung ausgeführt. Unterstützt wird es dabei durch den Kundenservice und das Marketing. Die potentielle Zielgruppe eines Unternehmens soll innerhalb des Reputationsmanagements durch Online- und Offline-Maßnahmen auf die jeweilige Firma oder Marke aufmerksam werden.

Marketer oder PR-Manager verbreiten zu diesem Zweck beispielsweise aktuelle Unternehmensentwicklungen oder besondere Erfolge, beispielsweise im Rahmen von Pressekonferenzen, durch Pressemitteilungen oder auf den Kanälen in den sozialen Netzwerken.

 

Das Online-Reputationsmanagement

 

Im Fokus des Online-Reputationsmanagements steht die Überwachung der unterschiedlichen Kanäle, sodass zeitnah auf negative Entwicklungen angemessen reagiert werden kann. Finden sich im Netz viele negative Kommentare zu einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke, kann dies nämlich schnell zu einer ungewollten Veränderung des Images eines Unternehmens beitragen. In dieser Hinsicht sind besonders die folgenden Medien von großer Bedeutung:

 

  • Bewertungsportale wie Trustpilot, TripAdvisor und Yelp
  • Unternehmenswebseite
  • Foren
  • Vlogs und Blogs
  • Soziale Netzwerke wie Tumblr, Twitter, Instagram und Facebook

 

Unternehmen sollten besonders in den sozialen Netzwerken darauf achten, dass ihre Anzahl an Followern stetig steigt. Eine hohe Follower-Anzahl sorgt nämlich ebenfalls für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe. Unternehmen, die sich gerade erst auf dem Markt etablieren, können beispielsweise auch Instagram Follower kaufen, um eine gute Ausgangsposition zu erlangen.

 

Wie funktioniert gutes Reputationsmanagement?

 

Abhängig von dem jeweiligen Unternehmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie das Image optimiert werden kann. Um ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zu verfolgen, gibt es allerdings auch grundlegende Tipps.

Im ersten Schritt sollte eine Online-Präsenz aufgebaut werden, da das Reputationsmanagement durch einen geeigneten Webauftritt wesentlich vereinfacht wird. Auf Nutzeräußerungen können Unternehmen über die sozialen Medien, einen Blog oder ihre eigene Webseite zeitnah reagieren.

Das Unternehmen kann außerdem durch die Meinungen, welche die jeweilige Zielgruppe im Internet äußert, wertvolle Informationen gewinnen. Dabei muss es nicht zwangsläufig um die jeweilige Firma gehen, sondern auch um weitere relevante gesellschaftliche Entwicklungen und Themen.

In der Vergangenheit hat sich bereits gezeigt, dass sich aus vereinzelten negativen Meinungen und Kommentaren schnell ein sogenannter „Shitstorm“ im Internet entwickeln kann. Damit dies nicht eintritt, sollten Unternehmen möglichst schnell auf Kritik und negative Äußerungen reagieren. Diese Reaktion muss stets in einer angemessenen Form erfolgen, da die Community ansonsten zusätzlich verärgert werden könnte.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass den Nutzern nicht das Gefühl vermittelt wird, unwichtig zu sein oder eine falsche Meinung zu vertreten. Kritik sollten Unternehmen stets als hilfreiches Mittel verstehen, um ihre Nutzererfahrung und die Customer Journey zu verbessern. Geplante Optimierungen sind stets öffentlich zu kommunizieren – das gilt auch, falls Nutzeranmerkungen aus bestimmten Gründen nicht umgesetzt werden können.