Kundenbewertungen: Essentiell für CRM

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Wer ein CRM führt und pflegt, der sollte einen besonderen Wert auf das Thema Kundenbewertung legen. Natürlich kostet das Zeit und Geld, doch die Mühe wird sich am Ende auszahlen.

Diesen Zweck erfüllt die Kundenbewertung im CRM

Bei diesen Bewertungen geht es darum, einen groben Plan vorzeichnen zu können. Unternehmen können nach einer erfolgten Bewertung entscheiden, welche Maßnahmen im Betrieb für welche Zielgruppen bzw. Kundengruppen durchgeführt werden sollten. Hier geht es nicht nur um kurzfristige Pläne, sondern auch um die Route für die Zukunft. Im Zusammenspiel mit einer digitalen Rechnungsverarbeitung werden bestehende und potenzielle Kunden in wichtige und unwichtige Gruppen eingeteilt, um stets den Überblick zu haben und Ressourcen effektiv einzusetzen.

Diese Kriterien sich wichtig, um Kunden zu bewerten

Natürlich entscheidet vor allem der generierte Umsatz darüber, wie relevant bestimmte Kunden für ein Unternehmen sind. Dieses Kriterium kann sehr genau benannt werden – nämlich mit der konkreten Investition, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder vielleicht seit Bestehen des Kundenkontos umgesetzt wurde. Natürlich muss nicht der Umsatz verwendet werden, um konkrete Zahlen zu halben. Einige Unternehmen nutzen stattdessen lieber den Deckungsbeitrag. Welche Werte hier hineinspielen, hängt von der Strategie und von der Branche des Unternehmens ab.

Auch die Customer Lifetime spielt eine Rolle, wenn Kunden im CRM eingestuft werden sollen. Hier geht es darum, wie lange bereits eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen besteht. Es geht allerdings nicht nur um die Beziehung zum Zeitpunkt x, sondern auch darum, wie lange die Beziehung wahrscheinlich noch bestehen wird. Basis dafür sind allerdings Spekulationen und keine Fakten. Sofern die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens vor allem für Kunden innerhalb einer gewissen Altersspanne relevant sind, lässt sich ganz gut voraussagen, wie lange derjenige noch Kunde sein wird. In manchen Branchen geht es darum, die Wahrscheinlichkeit zu berechnen.

Kosten und Umsätze beachten

Vor allem das Potenzial für zukünftige Umsätze ist wichtig. Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde innerhalb eines bestimmten zeitlichen Rahmens in der Zukunft Produkte kaufen oder Leistungen buchen wird? Das wird natürlich in Abhängigkeit zur anzunehmenden Kundenlebensdauer berechnet. Das CRM liefert alle relevanten Daten. Beachten sollten Unternehmen, dass sie selbst Dinge unternehmen werden, um die Umsätze zu steigern. Nun gilt es abzuschätzen, wie stark zum Beispiel Methoden wie Cross-Selling den betreffenden Kunden beeinflussen werden.

Gerade die Kosten sind natürlich wichtig, um dem Kunden anhand konkreter Fakten bewerten zu können. Wer viel retourniert, wird eher Kosten verursachen als Umsätze generieren. Zudem hat die Moral bei der Zahlung und die Bonität einen großen Einfluss auf diesen Punkt. Wenn ständig Beschwerden eines einzelnen Kunden bearbeitet werden müssen, verursacht das ebenfalls hohe Kosten durch den Aufwand.

Welche Referenzen oder Empfehlungen wird der Kunde aussprechen?

Neben den oben genannten Kosten, Umsätzen und Änderungen in der Zukunft, spielt vor allem dieser Faktor eine Rolle beim Thema Kundenbewertung via CRM: Handelt es sich um eine Person, welche andere potenzielle oder bestehende Kunden beeinflusst? Sogenannte Influencer haben für Unternehmen natürlich einen ganz anderen Stellenwert als “normale” Kunden ohne jegliche Reichweite im World Wide Web. Gilt die Person als besonders bekannt, einflussreich oder glaubwürdig und teilt die Erfahrung mit einem Unternehmen mit der Öffentlichkeit, ist sie per se wichtiger – alleine schon aus Marketinggründen.