Wie kann der Ruf eines Unternehmens leiden?
Es gibt drei Varianten, unter denen die Reputation leiden kann. Die einfachste lässt sich durch überzogene Kundenwünsche erklären. Kunden erwarten vom Dienstleister oder einem Unternehmen eine Leistung, welche nicht erbracht werden kann und in keinem Fall auch versprochen wurde. Der Kunde fühlt sich missverstanden und macht seinem Ärger online Luft. Diese Form des Reputationsverlustes lässt sich am einfachsten kompensieren und muss in der Regel vom Unternehmen oder Dienstleister nicht beachtet werden. Die zweite Variante stellen vor allem Konkurrenten oder Neider dar, welche den Ruf eines Unternehmens gezielt stören möchten. Hier ist es wichtig ein gutes Reputationsmanagement zu betreiben, denn diese Angriffe können nur durch positive Gegenanreize gestoppt werden. Das Reputationsmanagement muss hier schnell reagieren können und in der Lage sein der Flut an oftmals deutlich sichtbarer Propaganda entgegen zu wirken. Der dritte Punkt ist vom Unternehmen oder Dienstleister selber verursacht und am schwierigsten zu bekämpfen. Eigene Fehler, fehlerhafte Produkte oder die Nichteinhaltung von versprochenen Leistungen können die Reputation schneller beschädigen, als man es erwarten dürfte. Doch ein Sprichwort aus der gehobenen Gastronomie besagt: „Ist ein Gast zufrieden, erzählt er es einem Freund. Ist er unzufrieden erzählt er es einfach jedem.“ Hier muss man ebenfalls schnell reagieren und mit einem gezielten Reputationsmanagement den Schaden eingrenzen.
Wie kann man die Reputation überhaupt messen?
Es gibt für die Reputation, also den Ruf, keinen festen, messbaren Wert. Der Ruf hängt immer von den Meinungen ab, die über das Unternehmen verbreitet werden. Dabei spielen in der heutigen Zeit sowohl soziale Netzwerke, aber vor allem Bewertungsportale eine wichtige Rolle. Während schlechte Bewertungsportale praktisch jedem Nutzer erlauben ungefiltert und ungeprüft Bewertungen vorzunehmen, zeichnen sich gute Bewertungsportale durch eine Überprüfung der Bewertungen aus. Ein Portal wie kundentests.com bietet somit eine gute und vor allem sichere Basis um die eigene Reputation zu prüfen und sollte in das Reputationsmanagement eingebunden werden. Die Reputation von Unternehmen und auch einzelnen Dienstleistern muss dementsprechend andauernd und kontinuierlich überprüft werden. Hierfür kann man über verschiedene Suchmaschinen den Namen des Unternehmens suchen, verschiedene Satzphrasen ausprobieren und somit schnell gut sichtbare Negativmeinungen finden.
Wie geht man mit negativen Kommentaren und Bewertungen richtig um?
Der Bereich des Reputationsmanagements befasst sich vor allem mit dieser Frage. Es ist beinahe unmöglich bereits formulierte und veröffentlichte Meinungen aus dem Netz verschwinden zu lassen. Selbst wenn der Betreiber von Forum oder Bewertungsportal diese Bewertung löscht, so ist sie bei Bedarf doch immer noch im Cache oder den Internet-Archiven zu finden. Darüber hinaus werden solche Lösch-Versuche oftmals als ebenfalls negatives Kriterium angesehen und können die Reputation deutlich stärker schädigen, als es die ursprüngliche Bewertung könnte. Ziel beim Reputationsmanagement muss es dementsprechend sein, für positive Rückmeldungen und Bewertungen zu sorgen und durch eine geschickte Platzierung dieser Bewertungen die ersten Plätze in den Suchmaschinen zurück zu erobern. Wenn die negativen Meinungen erst einmal von den oberen Suchplätzen verschwunden sind, werden diese von suchenden Kunden kaum mehr wahrgenommen oder bewertet. Hier können Bewertungsportale wie kundentests.com wichtige Dienste leisten. Denn durch die guten Bewertungen der Portale selber und die Bewertungen auf diesen Portalen ist es möglich die positiven Rückmeldungen vieler Kunden viel stärker in den Fokus der Öffentlichkeit zu stellen. Wichtig hierfür ist allerdings, dass man als Unternehmen und Dienstleister diese Bewertungen auch verdienen kann.
