Kundenbewertungen steigern auf Kundenseite das Vertrauen und die Sicherheit, sodass diese im Entscheidungsprozess eine äußerst wichtige Rolle spielen. Unternehmen profitieren darüber hinaus durch das Feedback ihrer Kunden, indem es ihnen hilft, ihre eigene Leistung besser einzuschätzen. Daneben wird ein zusätzlicher Kommunikationskanal zu den Kunden etabliert. Besonders negative Bewertungen bieten dabei die Chance, Probleme konstruktiv anzugehen und die Kundenkommunikation lösungsorientiert zu gestalten. Speziell Unternehmen, wie ein Schlüsseldienst, die in Branchen arbeiten, in denen es schwarze Schafe gibt, sollten das hohe Potential von Kundenbewertungen für ihren Erfolg nutzen. Wie die Anzahl der Kundenbewertungen effektiv gesteigert werden kann, erklärt der folgende Beitrag.

Die Anzahl der Kundenbewertungen effektiv steigern

Es gibt heutzutage kaum noch ein Unternehmen, welches auf Produkt- oder Anbieterbewertungen seiner Kunden verzichten kann, wenn es langfristig erfolgreich sein möchte. Daher ist es wichtig, so viele Kundenbewertungen wie nur möglich zu erhalten. Allerdings denken längst nicht alle Kunden nach einem abgeschlossenen Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung noch daran, eine Bewertung zu schreiben. Glücklicherweise stehen einige praktische Tipps zur Verfügung, die dabei helfen, die Anzahl der Bewertungen signifikant zu erhöhen.

Bestellbestätigung mit Aufforderung zur Bewertung versehen

Auf das Thema der Kundenbewertung können Unternehmen bereits in Form eines Teasers auf ihrer Bestellbestätigung aufmerksam machen. Erfahrungsgemäß wird diese Seite von den Kunden nämlich besonders sorgfältig studiert. Eine Incentivierung der Bewertung, beispielsweise in Form einer Gewinnspielteilnahme oder eines Gutscheins, kann auf dieser Seite ebenfalls platziert werden. So wird die Bereitschaft der Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen, zusätzlich erhöht.

Bewertungsaufforderung nach dem Kontakt durch automatisierte E-Mail

Der Kunde kann ebenfalls zu der Abgabe einer Bewertung aufgefordert werden, indem dieser nach dem Kauf des Produktes oder der Dienstleistung – sobald die Widerrufsfrist abgelaufen ist – eine automatisierte E-Mail erhält, in welcher ein direkter Link zu der Bewertungsmöglichkeit integriert ist. Um bei diesem Vorgehen stets auf der sicheren Seite zu sein, sollten Unternehmen jedoch sicherstellen, dass sie die Erlaubnis besitzen, dem Kunden E-Mails zu diesem Thema zu senden. Ein automatisierter Versand kann dann durch verschiedene Anbieter, wie zum Beispiel Trusted Shops, ausgeführt werden.

Aufforderung zur Bewertung in Newsletter einbauen

Eine weitere empfehlenswerte Möglichkeit, um Aufmerksamkeit auf die Möglichkeit der Bewertungsabgabe zu lenken, stellt der Newsletter des jeweiligen Unternehmens dar. Die Bereitschaft der Kunden, eine Bewertung abzugeben, kann auch im Zuge dieser Maßnahme durch Gutscheine, Rabatte oder Verlosungsteilnahmen maßgeblich gesteigert werden.

Bewertungsfunktion benutzerfreundlich gestalten und geschickt platzieren

Generell ist es wichtig, dass die Bewertungsfunktion für die Kunden so einfach wie möglich gestaltet wird. Wird diese dann auch noch an einer prominenten Stelle platziert, lässt sich die Anzahl an Bewertungen effektiv steigern. Die Kunden sollten ihre Bewertungen also mit möglichst wenig Aufwand abgeben können, sodass zum Beispiel kein vorheriger Login nötig ist. Darüber hinaus ist im Zuge der Bewertung die Abfrage von Kundendaten so geringfügig wie möglich zu halten, ansonsten könnte die Bewertungsbereitschaft durch die nötige Datenpreisgabe beeinträchtigt werden.

Incentives für Bewertungen

Unternehmen können ebenfalls unter allen Kunden, welche in einem festgelegten Zeitraum eine Bewertung abgeben, regelmäßige Verlosungen durchführen. Die Bereitschaft, eine Bewertung abzugeben, wird schließlich erhöht, wenn dafür der Gewinn in Form eines Produktes oder eines Gutscheins winkt.

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Wer mit seinem Unternehmen erfolgreich durchstarten möchte, muss über das Internet gut auffindbar sein. Hier spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Dienstleister aus dem Bereich Schlüsselnotdienst handelt oder um eine andere Branche. Wer nicht über Google und Co. gefunden wird, hat das Nachsehen in Sachen Neukunden. Genau deshalb ist es wichtig, eine geeignete Strategie für das Online-Marketing oder das Online-Reputationsmanagement auszuklügeln und diese als erfolgreicher Schlüsselnotdienst in der Praxis umzusetzen.

Diese Branchen gehören zu den klassischen Notfalldienstleistern

Die meisten Menschen denken in erster Linie an den Schlüsselnotdienst und die Notdienste für dringende Reparaturen am Auto. Doch es gibt noch eine ganze Reihe weiterer Dienstleister, welche zur genannten Sparte gehören. Unter anderem sind hier Reinigungsdienste, Transportdienste und Elektriker gemeint. Sie alle suchen Kunden auf, wenn der Dienst kurzfristig und besonders dringend gebraucht wird.

Klempner müssen zum Beispiel im Fall von einem Wasserschaden schnell zur Stelle sein, damit nicht das ganze Gebäude innerhalb kürzester Zeit unter Wasser steht. Beispielsweise muss ein Schlüsselnotdienst in Berlin hingegen sogleich bei Kunden sein, die sich von zu Hause ausgesperrt haben und nun so schnell wie möglich in die Wohnung gelangen wollen.

SEO relevant für Dienstleister

Generell ist lokales SEO wichtig, damit nicht nur Menschen aus ganz Deutschland auf die jeweiligen Dienste aufmerksam werden, sondern Personen direkt vor Ort. In der Regel wird zum Beispiel der professionelle Schlüsselnotdienst von Kunden in Anspruch genommen, die keine lange Anfahrt in Kauf nehmen möchten. Daher ergibt es Sinn, dass via lokalem SEO sowohl das entsprechende Suchwort als auch der Ort miteinander gekoppelt werden.

Wer die Keywords auf den eigenen Standort hin optimiert, hat eine deutlich höhere Chance, dass Kunden aus der Region auf den Dienstleister aufmerksam werden. Suchen Menschen nach einem Notfalldienst, haben sie meistens nur wenig Zeit. Deshalb entscheiden sich viele Leute für eines der ersten Ergebnisse, welche die Suchmaschine nach der Suche vorschlägt. Natürlich kommen nur Dienstleister in Betracht, welche sich in der Nähe zum Wohnort befinden.

Hohe Kundenfreundlichkeit ausschlaggebend für den Erfolg

Online-Reputationsmanagement ist wichtig: Wer sehr kundenfreundlich arbeitet, sollte diese Tatsache auf der eigenen Website oder im Zuge von Marketing-Kampagnen ruhig betonen. Kunden werden sich über entsprechende Hinweise freuen. Eventuell ist die Einsatzbereitschaft rund um die Uhr oder die Möglichkeit zur flexiblen Bezahlung einer der Punkte, welche den Kunden dazu bringen, sich für einen bestimmten Schlüsselnotdienst zu entscheiden. Daher sollten diese Vorteile offen kommuniziert oder sogar explizit beworben werden.

Besonders hoch im Kurs stehen alle Dinge im Hinblick auf eine gute Usability und eine hohe Kundenfreundlichkeit, welche dem Kunden das Leben leichter machen. Wer die Bezahlung sowohl per Barzahlung als auch via EC-Karte anbietet, sollte das im Marketing nutzen. Werden keine Anfahrtskosten verlangt, ist auch das einer jener Vorteile, die neue und bestehende Kunden überzeugen können.

Auch die Ausbildung der Angestellten oder des Chefs sind wichtig. Handelt es sich zum Beispiel um einen Schlüsselnotdienst mit sehr viel Erfahrung oder um einen Schlosser mit einer entsprechenden Ausbildung, sollte das im Zuge des Marketings gerne erwähnt werden. Solche Fakten schaffen Vertrauen und heben seriöse Dienstleister von der grauen Masse an Anbietern ab.

Wer seine Kunden dazu bewegen kann, positive Bewertungen im Netz zu hinterlassen, sollte auch diesen Bonus nutzen. Manche Verbraucher wenden sich ausschließlich an einen Schlüsselnotdienst oder einen anderen Dienstleister, welcher im Internet durchweg positiv bewertet wurde. Gibt es irgendwo negative Rezensionen, sollte der Dienstleister versuchen, diesen mit einem Lösungsvorschlag oder einer erklärenden Antwort entgegenzutreten. Das kommt im Netz wesentlich besser an, als wenn die schlechten Bewertungen vom Verantwortlichen ignoriert werden.

Auch die Usability auf der eigenen Website spielt eine große Rolle in Sachen Marketing. Finden sich Kunden schnell zurecht und gelangen zum Beispiel auf Anhieb zum Formular für den direkten Kontakt, ist das ein klarer Bonuspunkt. Des Weiteren sollten Betreiber darauf achten, dass die Website nicht zu überladen wirkt und nur relevante Informationen vorhanden sind.

Meistens stehen gerade jene Kunden unter zeitlichem Druck, die einen Schlüsselnotdienst oder andere Notdienste dringend brauchen. Häufig sind sie deshalb nicht mit dem PC im Netz unterwegs, sondern benutzen das Tablet oder ihr Smartphone. Deshalb ist es sehr wichtig, dass die eigene Website auch entsprechend auf mobilen Endgeräten optimal angezeigt wird und gut performt. Wer sich hiermit nicht selbst auskennt, kann einen Profi zurate ziehen oder sich in die Sache einlesen. Wichtig ist nur, dass die Usability jederzeit hoch ist.

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Die aktuellsten Themen der modernen Arbeitswelt lauten rasant fortscheitende Digitalisierung und steigender Mangel an Fachkräften. Unternehmen müssen sich diesen Themen zwingend annehmen, um nicht den Anschluss zur Konkurrenz zu verlieren.

Hinsichtlich des Fachkräftemangels kommt es darauf an, die Attraktivität des eigenen Unternehmens für neue Arbeitnehmer herauszuarbeiten. Dafür kommen unterschiedliche Strategien in Frage. Beispielsweise kann eine professionelle Personalvermittlung, die sich auf bestimmte Branchen spezialisiert hat, wie score-personal.de, die Gewinnung neuer Fachkräftig effektiv unterstützen. Ein ebenfalls großes Lösungspotential bietet in Kombination mit der Digitalisierung die Etablierung einer positiven Employer Reputation.

Die Employer Reputation zählt dabei zu dem Bereich des Reputationsmarketings und baut auf Ehrlichkeit und Vertrauen auf. Möchten Arbeitgeber qualifizierte Fachkräfte langfristig an ihr Unternehmen binden, bilden eine umfangreiche Pflege der Mitarbeiterbeziehungen und viel Geduld die wichtigsten Voraussetzungen.

Der Wandel des Arbeitsmarktes

Wenn in früheren Zeiten ein Stellenangebot veröffentlicht wurde, dauerte es nicht lange, bis eine Vielzahl an Bewerbungen in den Personalabteilungen eintraf. Heute sieht dies aufgrund des demografischen Wandels und der Diversität der Bildungswege der jungen Menschen allerdings anders aus. Einen geeigneten Bewerber für eine vakante Stelle zu finden, ist zu einer großen Herausforderung für Unternehmen geworden.

Wenn es darum geht, die besten Fachkräfte zu gewinnen, herrscht eine starke Konkurrenzsituation. Außerdem spielen heutzutage nicht mehr nur die Anzahl an Urlaubstagen und das Gehalt eine Rolle, sondern ebenfalls eine ausgewogene Work-Life-Balance und weitere Benefits für die Mitarbeiter.

Die Entscheidung der Kandidaten wird allerdings längst nicht nur durch persönliche oder finanzielle Vorteile beeinflusst – ausschlaggebend sind ebenfalls die grundsätzlichen Unternehmenswerte und die Einstellung zu sozialem und gesellschaftlichem Engagement, Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Natürlich spielt auch der generelle Ruf des Unternehmens eine sehr große Rolle.

Für die Employer Reputation sind weiche Faktoren von Bedeutung, die nur schwer gemessen werden können. Gruppendynamische Prozesse, wie Bewertungen auf einschlägigen Portalen wie kununu oder Indeed, bilden dabei die Handlungsrelevanz ab.

Die Grundlage: Employer Branding

Um qualifizierte Fachkräfte langfristig an die eigene Firma zu binden, stellt das Employer Branding eines der wichtigsten Mittel dar. Die Employer Reputation kann zu diesem Oberbegriff gezählt werden.

Im Fokus der Employer Reputation steht die Vertrauensbasis zwischen interessierten Fachkräften, Entscheidungsträgern und bestehenden Mitarbeitern. Diese ist maßgeblich für den jeweiligen Ruf des Unternehmens verantwortlich. Beispielsweise gibt dieser Auskunft darüber, welche Wertschätzung die Mitarbeiter erfahren und wie sich der interne Zusammenhalt gestaltet.

Das Employer Branding beschäftigt sich dabei hauptsächlich mit dem Image, welches nach außen abgegeben wird. Auf werblichen Wegen wird so verbreitet, welche positiven Benefits, Karrierechancen und Vergütungen Arbeitnehmer erwarten können.

Die aktive Pflege der Employer Reputation – Reputationsmarketing

Damit ein positiver Einfluss auf die Entscheidung von potentiellen Arbeitnehmern genommen und qualifizierte Fachkräfte langfristig im Unternehmen gehalten werden können, spielt besonders das sogenannte Community-Management eine wichtige Rolle.

Das Community-Management basiert dabei auf vier unterschiedlichen Handlungsfeldern, nämlich auf Monitoring, Engagement, Schnittstellen und der Generierung neuer Mitglieder. Hinsichtlich des Monitorings geht es beispielsweise darum, Kommentare und Bewertungen auf den gängigen beruflichen Netzwerken und Jobportalen im Auge zu behalten, um zu jeder Zeit präventiv und zielgerichtet handeln zu können.

Engagement bedeutet dann, eine entsprechende Reaktion auf die Userbeiträge zu zeigen. Ein angemessenes und besonnenes Reagieren ist dabei besonders bei negativen Kommentaren wichtig. So können aufkommende Shitstorms bereits frühzeitig abgewehrt werden.

Personaler müssen im Zuge des Community-Management als Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und den jeweiligen Portalen agieren. So wird sowohl extern mit den Nutzern interagiert als auch intern die gewonnenen Informationen weitergeben. Die Generierung von neuen Mitgliedern umfasst, mehr neue Bewertungen zu erhalten, um ein repräsentatives Meinungsbild gewinnen zu können.

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Der Ruf eines Unternehmens – seine Reputation – ergibt sich aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen und bezeichnet, für wie vertrauenswürdig Dritte eine Organisation halten. Es umfasst Planung,  Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle der Reputation des Unternehmens. Und diese nimmt besonders in Zeiten des Internets eine wesentliche Rolle bei der Wahrnehmung und Bewertung einer Firma ein. Im Folgenden erfahren Sie, was Reputationsmanagement ist und wobei es hilft.

Vertrauen ist der Anfang von allem

Vertrauen bildet die Basis einer jeden Beziehung, sowohl privater als auch geschäftlicher Natur. Es ist somit die zentrale Komponente des Rufs und macht die Reputation zu einer subjektiv und kollektiv bewerteten Größe, die die Qualität der Bekanntheit der Organisation innerhalb einer Stakeholdergruppe angibt. Eine „gute Reputation“ kann deswegen als gruppenbezogene, hoch flüchtige Momentaufnahme von Zielgruppen gesehen werden, bei der aus normativer Sicht das geplante Soll-Image (Fremdbild) mit dem gemessenen Ist-Image übereinstimmt.

Work-Life Balance – ein Schlüssel zum guten Ruf

Heutzutage ist Arbeitnehmern die Work-Life Balance immer wichtiger. Sie beschreibt ein ausgewogenes Verhältnis von Beruf- und Privatleben. Das Ziel: die privaten Interessen mit den Anforderungen der Arbeitswelt in Einklang, in ein ausgewogenes und gesundes Gleichgewicht zu bringen. Und das erreicht man in erster Linie bei und mit einem Arbeitgeber, dem man vertraut und bei dem man sich wohlfühlt. Bevor man sich also für einen neuen Job bewirbt und für ein mögliches Job-Interview vorbereitet, wird man die Online-Reputation des potentiellen Arbeitgebers überprüfen. Auf diversen Bewertungsportalen im Internet kann man dafür Erfahrungsberichte ehemaliger oder auch aktueller Mitarbeiter lesen. Sie vermitteln den so wichtigen ersten Eindruck und geben Antworten auf die wichtigsten Fragen: Wie behandelt der Arbeitgeber seine Mitarbeiter? Wie sieht es mit Überstunden und Freizeitausgleich aus? Vertritt das Unternehmen meine moralischen Werte, sei es in Sachen Umwelt, Wirtschafts-Ethik oder Personalmanagement?

Der gute Ruf ist also nicht nur entscheidend dafür, ob jemand Kunde eines Unternehmens sein möchte, sondern trägt auch dazu bei, wie potentielle Mitarbeiter eine Firma schon im Vorfeld sehen und bewerten. Es geht – simpel ausgedrückt – auch um den Kampf um Fachkräfte. Weiterhin entscheidend ist die sogenannte Mundpropaganda. Dabei gilt: Eine schlechte Reputation erzielt häufig schneller eine größere Reichweite als ein guter Ruf. Eine positive Reputation macht aus Kunden Markenbotschafter. Letztlich führen gute Mitarbeiter- oder Kundenbewertungen zu weiterem Interesse und damit zu einem größeren Umsatz.

Deshalb Reputationsmanagement

Um ein gutes Reputationsmanagement kommen Firmen und Organisationen heutzutage also nicht mehr herum. Denn sie stehen seit dem Aufkommen des Web 2.0 im stetigen kritischen Dialog mit Kunden, Mitarbeitern sowie der breiten Öffentlichkeit. Jede virtuelle Äußerung und/oder Bewertung kann die Reputation im Web nachhaltig beeinflussen – ob positiv oder negativ. Daher bedarf es einem ganzheitlichen Ansatz, der den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept überführt.

Eine gute Reputation bedeutet Vertrauenskapital und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ (Immaterieller Vermögensgegenstand) eines Unternehmens darstellt. Dabei ist vor allem das Bewusstsein darum wichtig, dass sich jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] auswirkt.

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Die Grundlagen für den Erfolg eines Unternehmens – vor allem im digitalen Zeitalter – sind Vertrauen und ein guter Ruf. Und wie schon Investorenlegende Warren Buffet sagte: „Es braucht 20 Jahre um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“ Und der Philosoph Publilius Syrus wusste bereits im ersten Jahrhundert vor Christus: „Ein guter Ruf ist wertvoller als Geld!“ Für die Online-Reputation kann man das sogar wörtlich nehmen. Deshalb ist Online-Reputationsmanagement wichtiger denn je. Es ist insbesondere im Fall einer Krise wichtig oder zur Vermeidung eines Shitstorms.

Warum Reputationsmanagement so wichtig ist

Reputationsmanagement ist heutzutage so wichtig, da für Unternehmen und Organisationen seit dem Aufkommen des Web 2.0 ein beständiger kritischer Dialog mit Kunden, Mitarbeitern und der breiten Öffentlichkeit unausweichlich geworden ist. Jede Äußerung im Internet kann die eigene Online-Reputation nachhaltig beeinflussen, weshalb ein ganzheitlicher Ansatz notwendig ist, den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept zu überführen.

Ein guter Ruf ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ eines Unternehmens ist. Vor allem ist beim Reputationsmanagement das Bewusstsein essentiell, dass jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] beiträgt.

Die Einflussgrößen der Reputation sind tief im Unternehmen (Corporate Reputation Management) verwurzelt und liegen schon in der Unternehmenskultur begründet. Unternehmensinterne Kommunikation bildet die Basis für den Umgang mit externen Stakeholdern sowie Kunden und Fremdkapitalgebern. Gezielt gesteuerte und differenzierte on- und offline Kommunikation zählt zu den wichtigsten strategischen Säulen im Reputationsmanagement.

Online vs. Handwerk

Im Handwerk ist Social Media noch nicht ganz angekommen, da sich viele Handwerksmeister entweder gar nicht erst damit befassen oder sich durch eine passive Haltung komplett raushalten wollen. Doch das ist ein Trugschluss: Im Handwerk nimmt Empfehlungsmarketing seit jeher eine immense Rolle ein. Empfehlungen und Kunden-Bewertungen anderer sind alleine deshalb von Bedeutung, da sie wesentlich glaubwürdiger sind als das, was ein Betrieb selbst von sich behauptet. Studien vertrauen 72 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen und gleichen Empfehlungen ihrer Freunde noch einmal mit Kundenmeinungen aus dem Internet ab. Der Ruf eines Unternehmens wirkt sich demnach direkt auf den Erfolg aus.

Jeder Handwerksbetrieb sollte wissen, was über ihn gesprochen und vor allem geschrieben wird. Nur so kann der Betrieb auf die Kommentare reagieren und ein womöglich falsches oder verzerrtes Bild in der Öffentlichkeit korrigieren. Will man etwa Handwerker damit beauftragen, moderne Terrassengeländer zu installieren, wird man nicht diejenigen in sein Haus lassen, denen ein schlechter Ruf vorauseilt.

Die drei Säulen der Reputation

Basis einer akademisch fundierten Arbeitsweise im Reputationsmanagement sind die drei Säulen der Reputation:

Die funktionale Reputation: Sie spiegelt die Expertise und Kompetenz eines Unternehmens oder einer Person wieder und kann auf viele Weisen kommuniziert werden, etwa durch klassische Public Relations oder Online-PR.

Die expressive Reputation: Sie weist auf die optische Unterscheidbarkeit und die Wiedererkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Person hin und zeigt sich zum Beispiel über exklusives Webdesign, wertiges Bildmaterial etc.

Die soziale Reputation: Sie zeigt das soziale und kulturelle Engagement eines Unternehmens oder einer Person und wird etwa durch Corporate Social Responsibility Aktivitäten aufgebaut.

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