Reputationsmanagement: Geht das auch offline?

Erfolgreiches Reputationsmanagement ermöglicht es, Unternehmen, mehr positive Kundenbewertungen zu sammeln, das Kundenerlebnis zu verbessern, neue Kunden zu generieren und mehr Umsatz zu erzielen.

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement ist eine Disziplin, die darauf abzielt, die Wahrnehmung eines Unternehmens durch andere zu beeinflussen. Das Ziel ist es, eine Fünf-Sterne-Reputation aufzubauen und dieses herausragende Image dann online und offline zu vermarkten.

Reputationsmanagement ist eine effektive Marketingtechnik, die eine kundenorientierte Denkweise, die ethische Praktiken sowie das Ziel einer gesteigerten Konversionsrate umfasst, um so einem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Gute Online-Bewertungen haben ihren Ursprung offline

Da das Internet eine wichtige Informationsquelle ist, wird es auch zur Anlaufstelle für den Austausch von Feedback und Bewertungen. Mehr denn je sind Kunden online aktiv, um ihre neuesten Erfahrungen mit Unternehmen zu teilen, deren Produkte sie gekauft und deren Dienstleistungen sie in Anspruch genommen haben. Kundenkommentare können die Fähigkeit eines Unternehmens, neue Kunden zu generieren, enorm fördern oder beeinträchtigen. Dabei ist es unerheblich, ob das Unternehmen die Blazer, Jeans oder Shirts online oder offline verkauft – positive Kundenbewertungen sind für Offline- wie Online-Händler wertvoll.

Ein effektives Reputationsmanagement beginnt jedoch nicht online, sondern offline. Aus diesem Grund müssen Online-Vermarkter von Zeit zu Zeit einen Schritt zurücktreten, um sicherzustellen, dass ihr Reputationsmanagement sowohl online als auch offline auf dem neuesten Stand ist.

Erfolgreiches Reputationsmanagement beginnt direkt am Geschäftsstandort

Das erfolgreichste Reputationsmanagement beginnt in der Regel offline am physischen Geschäftsstandort, unabhängig davon, ob es sich um ein Geschäft, ein Büro oder die Betreuung von Kunden an einem Standort handelt. Diese Erfahrung wird online übertragen und führt zu positiven Bewertungen und zusätzlichen Verkäufen. Mundpropaganda ist immer noch eine der wichtigsten Formen des Offline-Reputationsmanagements.

Unternehmen sollten Kundenerwartungen übertreffen, wenn es darum geht, Bestellungen und Aufträge zu erfüllen. Wer seine Offline-Bemühungen wirklich auf die nächste Stufe heben möchte, sollte darauf achten, was sein Publikum wirklich will. Jeder Kunde liebt Rabatte, kostenlose Giveaways und Sonderaktionen. Diese ermöglichen es den Kunden, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und dabei gleichzeitig Geld zu sparen.

Grundsätzlich ist es die Qualität der Dienstleistung oder der Ware, die über die Kundenzufriedenheit entscheidet – an einer Jacke muss alles vom Hängeetikett bis hin zum Aufdruck stimmen, damit die Kunden zufrieden sind.

Feedback richtig sammeln

Das Anbieten von Kommentarkarten ermöglicht es, Unternehmen aus erster Hand zu lesen, was sie richtig machen und woran sie noch arbeiten müssen.

Es ist wichtig, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass sein Feedback gewünscht ist, bevor eine Anfrage in seinem Posteingang angezeigt wird. Viele Unternehmen informieren ihre Kunden daher am Ende ihres Besuches darüber, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und bitten sie, ihr Feedback abzugeben. Dies bereitet den Kunden darauf vor, die Bewertungsaufforderungen im Auge zu behalten, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Feedback abgibt.

Warum Follow-up so wichtig ist

Wenn ein Unternehmen aus irgendeinem Grund eine schlechte Bewertung oder ein schlechtes Feedback erhält, ist sofortiges Follow-up nötig. Die meisten Kundenbedenken können, wenn sie schnell angegangen werden, in eine langfristige Kundenbindung mit einer positiven Bewertung und damit mehr Umsatz umgewandelt werden. In einigen Fällen kann auch auf positives Feedback eine Antwortnachricht folgen, und in einigen Branchen können sogar Geschenke vergeben werden.

Je mehr ein Kundenserviceteam während des Kundenkontakts, des Feedbackprozesses und sogar des langfristigen Follow-ups mit einem Kunden in Kontakt steht, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde loyal bleibt. Kunden entwickeln in der Regel eine sehr persönliche Beziehung zu ihrem Kundenservicemitarbeiter und zum Unternehmen. Davon ausgehend entsteht eine starke Loyalität, die wiederum einen größeren langfristigen Kundennutzen in Bezug auf den Umsatz bringt.

Kundenzufriedenheit auch in der Offline-Welt zeigen

Schafft es ein Unternehmen, mit gutem Reputationsmanagement seine Kunden zufrieden zu stellen und viele gute Bewertungen zu sammeln, kann es das auch an seinem Geschäftsort zeigen. Entsprechende Hinweise auf die guten Bewertungen Online, mit oder ohne QR-Code auf Schaufenstern sind heute noch sehr ungewöhnlich und ein echter Hingucker.

Auch die Berufsbekleidung der Mitarbeiter bietet Platz, um Kundenbewertungen zu zeigen. T-Shirts der Store-Mitarbeiter könnten entsprechend bedruckt werden und zeigen, wie viele Kunden zufrieden mit dem Händler sind.

Zu gute Kundenbewertungen? Geht das überhaupt?

Die Vorreiter der Bewertungswelle, Amazon und eBay in den 90ern, haben es vorgemacht. Seitdem kommt kein Online-Shop ohne Kundenbewertungen aus. Die Anbieter buhlen um die Gunst der Kunden und hoffen, dass diese mit möglichst guten und aussagekräftigen Bewertungen ihren Teil zum Erfolg beitragen. “Social Proof” ist eben eines der wichtigsten Kaufentscheidungskriterien im Onlinehandel. Doch manchmal gibt es “zu viel des Guten”, bemerken immer mehr Verkäufer. Wieso genau ist das so?

Gereifte Kunden – eine Folge der Manipulation

Gerade in der Anfangszeit des Internets (z.B. bei Amazon und eBay) waren Bewertungen ein neues Kaufkriterium. Zwar gab es schon immer Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen von Freunden und Bekannten, aber erst die digitale Bewertung hat das Einholen von Meinungen Dritter so richtig vereinfacht.

Kein Wunder, dass alsbald einschlägige Zeitgenossen die Chance erkannt und die Lücken im System ausgenutzt haben. So geht man davon aus, dass heutzutage mehr als die Hälfte aller Online-Bewertungen in irgendeiner Form incentiviert (= gegen Entlohnung) oder gar schlicht gefälscht sind.

Dies haben auch die Kunden über die letzten Jahre (meist leidvoll) erkannt und werden insbesondere bei zu vielen guten Bewertungen skeptisch. Die Folge: Selbst eine ehrliche 5/5-Sterne-Bewertung wird von immer mehr Seitenbesuchern als Manipulation eingeschätzt. Das führt zum Paradoxon, dass beispielsweise zehn 4-Sterne-Bewertungen zu mehr Vertrauen seitens der Seitenbesucher führen als zehn 5-Sterne-Rezensionen.

Schlechte Bewertungen – die Furcht ist unbegründet

Zu jedem Produkt und jeder Dienstleistung wird es auch Jemanden geben, der damit unzufrieden ist. Es ist also nur natürlich, wenn – hypothetisch gesprochen – beim besten Produkt der Welt immer ein gewisser Prozentsatz eine schlechte Bewertung hinterlässt. Dies wird von den Seitenbesuchern als natürlich und authentisch wahrgenommen, wohingegen nur positive Rezensionen Skepsis auslösen.

Es klingt dann einfach “zu schön um wahr zu sein.” Inzwischen sind die meisten Internetnutzer auch mit der Onlinewelt erfahren genug, um schlechte Bewertungen richtig einordnen zu können. Oft sind dies “nur” frustrierte Meinungsäußerungen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung selbst wenig zu tun haben oder wenig konstruktiv sind. Teils handelt es sich dabei auch um gekaufte, schlechte Bewertungen von Mitbewerbern. Der Effekt: Das Produkt oder die Dienstleistung erscheint beim Kunden als legitim und vertrauenswürdig.

Besonders wichtig sind ausgewogene Kundenbewertungen in Branchen, die Produkte verkaufen, bei denen es um den Geschmack von Käufern geht. Das gilt für Kunst, Mode oder Genussmittel wie E-Zigaretten (weitere Informationen: hier). Denn oft suchen Kunden in diesen Branchen nicht nach einem einzelnen Produkt, sondern wollen sich ein wenig durch die Produkte „treiben“ lassen. Dann sind es vor allem Kundenbewertungen, anhand denen sich Interessenten über das Produkt informieren, das sie nicht in die Hand nehmen oder probieren können.

Kundenbewertungen und Feedback – die große Chance

Der moderne Internetnutzer lässt bei seinen Kaufentscheidungen immer mehr einfließen, WIE das betreffende Unternehmen auf eine (meist schlechte) Bewertung reagiert. So kann beispielsweise eine 2- oder 3-Sterne-Bewertung in der Summe positiv sein, wenn auf die Beschwerde eingegangen wird. Zudem haben Unternehmen, mit der auf vielen Seiten beliebten Kommentarfunktion zu einer Bewertung, die Möglichkeit, eventuelle Unklarheiten oder gar Falschinformationen aufzuklären. Dies wird als Kompetenz wahrgenommen und stärkt das Vertrauen der Seitennutzer. Sie sehen, dass das Unternehmen seine Kunden ernst nimmt und nicht ignoriert.

Fazit

Der moderne Kunde und Internetnutzer betrachtet zu viele “gute” Bewertungen mit Argwohn, da aus der Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte ersichtlich wurde, dass dies oft ein Zeichen für Manipulation darstellt. Ein guter Bewertungsmix ist für den Erfolg im Onlinehandel deshalb entscheidend. Dabei achten die Nutzer zunehmend immer mehr auf “weiche Faktoren” (Feedback der Unternehmen zu den Bewertungen, Inhalt der Bewertungen, realistische Anzahl an Rezensionen etc.). Dies ermöglicht seriösen Anbietern, sich in Zukunft besser gegen manipulierende Konkurrenten durchsetzen und positionieren zu können.

Kundenbewertungen: Essentiell für CRM

Wer ein CRM führt und pflegt, der sollte einen besonderen Wert auf das Thema Kundenbewertung legen. Natürlich kostet das Zeit und Geld, doch die Mühe wird sich am Ende auszahlen.

Diesen Zweck erfüllt die Kundenbewertung im CRM

Bei diesen Bewertungen geht es darum, einen groben Plan vorzeichnen zu können. Unternehmen können nach einer erfolgten Bewertung entscheiden, welche Maßnahmen im Betrieb für welche Zielgruppen bzw. Kundengruppen durchgeführt werden sollten. Hier geht es nicht nur um kurzfristige Pläne, sondern auch um die Route für die Zukunft. Im Zusammenspiel mit einer digitalen Rechnungsverarbeitung werden bestehende und potenzielle Kunden in wichtige und unwichtige Gruppen eingeteilt, um stets den Überblick zu haben und Ressourcen effektiv einzusetzen.

Diese Kriterien sich wichtig, um Kunden zu bewerten

Natürlich entscheidet vor allem der generierte Umsatz darüber, wie relevant bestimmte Kunden für ein Unternehmen sind. Dieses Kriterium kann sehr genau benannt werden – nämlich mit der konkreten Investition, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder vielleicht seit Bestehen des Kundenkontos umgesetzt wurde. Natürlich muss nicht der Umsatz verwendet werden, um konkrete Zahlen zu halben. Einige Unternehmen nutzen stattdessen lieber den Deckungsbeitrag. Welche Werte hier hineinspielen, hängt von der Strategie und von der Branche des Unternehmens ab.

Auch die Customer Lifetime spielt eine Rolle, wenn Kunden im CRM eingestuft werden sollen. Hier geht es darum, wie lange bereits eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen besteht. Es geht allerdings nicht nur um die Beziehung zum Zeitpunkt x, sondern auch darum, wie lange die Beziehung wahrscheinlich noch bestehen wird. Basis dafür sind allerdings Spekulationen und keine Fakten. Sofern die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens vor allem für Kunden innerhalb einer gewissen Altersspanne relevant sind, lässt sich ganz gut voraussagen, wie lange derjenige noch Kunde sein wird. In manchen Branchen geht es darum, die Wahrscheinlichkeit zu berechnen.

Kosten und Umsätze beachten

Vor allem das Potenzial für zukünftige Umsätze ist wichtig. Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde innerhalb eines bestimmten zeitlichen Rahmens in der Zukunft Produkte kaufen oder Leistungen buchen wird? Das wird natürlich in Abhängigkeit zur anzunehmenden Kundenlebensdauer berechnet. Das CRM liefert alle relevanten Daten. Beachten sollten Unternehmen, dass sie selbst Dinge unternehmen werden, um die Umsätze zu steigern. Nun gilt es abzuschätzen, wie stark zum Beispiel Methoden wie Cross-Selling den betreffenden Kunden beeinflussen werden.

Gerade die Kosten sind natürlich wichtig, um dem Kunden anhand konkreter Fakten bewerten zu können. Wer viel retourniert, wird eher Kosten verursachen als Umsätze generieren. Zudem hat die Moral bei der Zahlung und die Bonität einen großen Einfluss auf diesen Punkt. Wenn ständig Beschwerden eines einzelnen Kunden bearbeitet werden müssen, verursacht das ebenfalls hohe Kosten durch den Aufwand.

Welche Referenzen oder Empfehlungen wird der Kunde aussprechen?

Neben den oben genannten Kosten, Umsätzen und Änderungen in der Zukunft, spielt vor allem dieser Faktor eine Rolle beim Thema Kundenbewertung via CRM: Handelt es sich um eine Person, welche andere potenzielle oder bestehende Kunden beeinflusst? Sogenannte Influencer haben für Unternehmen natürlich einen ganz anderen Stellenwert als “normale” Kunden ohne jegliche Reichweite im World Wide Web. Gilt die Person als besonders bekannt, einflussreich oder glaubwürdig und teilt die Erfahrung mit einem Unternehmen mit der Öffentlichkeit, ist sie per se wichtiger – alleine schon aus Marketinggründen.

So bekommt man die wichtigen Bewertungen auf Google Maps

Sekündlich werden über Google gut 65.000 Suchanfragen ausgeführt. Das entspricht rund 5,6 Milliarden Suchen am Tag. Google hat sich längst im Alltag der Menschen etabliert. Nahezu alles wird gegoogelt.

Wo gibt es das günstigste Smartphone, wie kommt man von einem Ort zum anderen, wo gibt es ein Tattoostudio in Frankfurt, oder wie kann man besonders schnell abnehmen – egal was, Google wird gefragt. Besonders häufig wird inzwischen auch nach Hotels, Restaurants, Fitnessstudios oder Dienstleistern in der Suchmaschine oder auf Google Maps gesucht. Deswegen ist es für Unternehmen heute umso wichtiger, auf Google präsent zu sein und möglichst weit oben im Ranking zu stehen. Entscheidend hierfür sind gute Bewertungen.

Was sind überhaupt Google Bewertungen?

Wird von Bewertungen auf Google gesprochen, dann geht es schlussendlich um Rezensionen, die von Nutzern in den Google My Business Einträgen hinterlassen werden. Das kann beispielsweise Geschäfte, Dienstleister, Restaurants oder Freizeiteinrichtungen betreffen. Die Bewertungen sind sowohl in der herkömmlichen Google Suche, als auch in der Maps Suche zu finden. Sucht ein potenzieller Kunde nach einem Hotel in der Nähe, dann werden ihm diverse Orte beziehungsweise Anbieter mit Öffnungszeiten, Bildern sowie Bewertungen vorgeschlagen. Da möglichst schnell eine Entscheidung getroffen werden muss, wird zumeist das Hotel mit den besten Rezensionen gewählt.

Was bewirken gute Bewertungen bei Google?

Positive Bewertungen sorgen für eine gute Reputation im Internet. Sie schaffen Vertrauen bei bestehenden und potenziellen Neukunden. Gleichzeitig können gute Rezensionen die Sichtbarkeit bei Google erhöhen. Dadurch werden Unternehmen besser und vor allem schneller gefunden. Die Klickrate erhöht sich, was sich wiederum positiv auf die Platzierung in den Google Suchergebnissen auswirkt. Außerdem hinterlassen gute Bewertungen bei Neukunden einen positiven Eindruck. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem potenziellen Neukunden ein Kunde wird. Zufriedene Neukunden führen zu weiteren guten Bewertungen.

Wie bekommt ein Unternehmen Bewertungen?

Google Bewertungen sind unverzichtbar. Es gibt viele Möglichkeiten, um Rezensionen zu erhalten. Zufriedene Kunden können gezielt angesprochen und um eine Bewertung gebeten werden. Ebenso können Fans und Follower aus den sozialen Medien durch bestimmte Aktionen aufgefordert werden, Rezensionen zu verfassen. Das können beispielsweise gewisse Boni oder Zugaben sein.

Bei negativen Bewertungen nicht ärgern, sondern adäquat reagieren

Selbstverständlich besteht immer auch die Möglichkeit, dass ein Unternehmen, Kritik in Form einer negativen Rezension erhält. Entscheidend ist, dass ehrlich Stellung bezogen, höflich geblieben, um Entschuldigung gebeten und versichert wird, die Kritik ernst zu nehmen. Ist eine Bewertung nicht gerechtfertigt oder entspricht nicht den Tatsachen, kann der entsprechende Beitrag gemeldet werden. Google überprüft und entfernt diesen Beitrag dann.

Google Ranking durch Google My Business verbessern

Wer unter den Top 3 Google Vorschlägen landen möchte, der sollte dafür den Google My Business Eintrag richtig nutzen. Damit können die verschiedensten Angaben zu einem Unternehmen hinterlegt werden. Gleichzeitig können die Rezensionen damit eingesehen und verwaltet werden. Wichtig ist, dass möglichst viele Informationen hinterlegt werden und, dass diese einheitlich sind. Die Angaben sollten denen auf der eigenen Webseite entsprechen. Natürlich darf auch der Link zur Internetpräsenz nicht fehlen, wenn sich das Google Ranking verbessern soll. Auch hochwertige Bilder können helfen.

Für den Unternehmenserfolg sind heutzutage eine gute Online-Präsenz und positive Bewertungen bei Google unerlässlich. Kundenbewertungen können zu Neukunden führen. Außerdem handelt es sich um User Generated Content, der das Google-Ranking positiv beeinflussen kann.

Wo Bewertungen alles sind: Steuerberater

Mehr als ein Viertel aller deutschen Bürger arbeiten mittlerweile mit einem Steuerberater. Die Tätigkeiten von diesem sind dabei unterschiedlich. Er beschäftigt sich sowohl mit der Steuererklärung von Privatpersonen, als auch mit der Buchhaltung für Unternehmen und vielem mehr.

Dementsprechend groß ist in Deutschland auch die Auswahl an verfügbaren Steuerkanzleien. Umso wichtiger ist es für den Schutz des eigenen Kapitals, den fähigsten Steuerberater herauszufiltern und zu konsultieren. Hierbei können  Internet-Plattformen helfen, bei denen die Mandanten ihre realen Erfahrungen mit einer Steuerkanzlei beschreiben können.

Inwiefern Bewertungen hilfreich sein können

Online-Bewertungen zu Steuerkanzleien geben oftmals Aufschluss über die wichtigsten Anforderungen, die eine Privatperson an einen Steuerberater stellt. Zu diesen Kriterien zählen allem voran, die souveräne und korrekte Bearbeitung des gestellten Auftrags, ebenso wie die Zuverlässigkeit des Steuerberaters, hinsichtlich der Erreichbarkeit und Transparenz in den einzelnen Arbeitsschritten. Diese Kriterien stellen die Basis einer erfolgreichen Kooperation zwischen der Steuerkanzlei und dem Mandanten dar, wobei es keine Rolle spielt, ob der Mandant eine Privatperson oder ein Unternehmen ist.

Worauf man bei Online-Bewertungen achten sollte

Bei den meisten Online-Bewertungsportalen muss man sich immer der Tatsache bewusst sein, dass die Bewertungen nicht unbedingt den tatsächlichen Umständen in den einzelnen Steuerkanzleien entsprechen. Der Großteil an Rezensionen stammt von Privatpersonen, die möglicherweise nicht professionell bewertet haben, wodurch es zu einer Verfälschung der realen Leistung der Steuerkanzlei kommen kann.

Außerdem ist zu beachten, dass individuelle Kunden genauso individuelle Ansprüche an den Steuerberater haben. So kann eine auf den ersten Blick positiv erscheinende Bewertung nur sehr oberflächlich sein, und der Steuerberater wird den eigenen Ansprüchen infolgedessen nicht gerecht. Allerdings kann eine negative Bewertung auch nur bestimmte Punkte ansprechen, die für den eigenen Auftrag irrelevant sind. Somit hätte auch diese Rezension eine eher geringere Aussagekraft für die eigenen Belange. Deswegen kommt man um eine eingehende Prüfung der Internetpräsenz des Steuerberaters nicht herum. Ein guter Steuerberater zeigt seine Kompetenz mit einer seriösen und informativen Webseite, wie diese von einem Steuerberater aus Leipzig.

Vor allem bei größeren Bewertungsportalen wird beiden Parteien die Möglichkeit gegeben, miteinander zu kommunizieren. So kann eine Steuerkanzlei beispielsweise auf eine schlechte Bewertung antworten und gegebenenfalls genannte Argumente entkräften oder sich für bestimmte Fehler rechtfertigen. Gerade solche Antworten gilt es aufmerksam zu lesen, um herauszufinden, ob eine Steuerkanzlei dazu in der Lage ist, die eigenen Aufträge angemessen anhand der gestellten Anforderungen zu bearbeiten.

Die eigenen Anforderungen im Blick behalten

Ein Steuerberater hat viele Möglichkeiten, sich in einem bestimmten Bereich weiterzubilden und seine Tätigkeiten auf diesen Bereich zu beschränken. Es ist also wichtig, darauf zu achten, dass in einer Bewertung auch die Kriterien beachtet werden, die im Hinblick auf die eigenen Anforderungen von Relevanz sind. Eine Kanzlei kann beispielsweise sehr gute Bewertungen haben, allerdings heißt das nicht automatisch, dass eine Kundenzufriedenheit garantiert ist. Wenn ein Steuerberater also zum Beispiel vorrangig für Unternehmen arbeitet, kann eine Privatperson möglicherweise nicht mit der Bearbeitungszeit seines Auftrags zufrieden sein.

Online-Bewertungen als Auswahlkriterium für die richtige Steuerkanzlei?

Zu einer ersten Orientierung, welche Steuerkanzleien in der Umgebung überhaupt für die eigenen Interessen infrage kommen, sind die Online-Bewertungen ohne Zweifel eine gute Möglichkeit, genau diesen ersten Überblick zu gewinnen. Wenn es allerdings darum geht, eine konkrete Steuerkanzlei auszuwählen, genügt es nicht, sich einzig auf solche Bewertungen zu verlassen. Die eigenen Interessen sollten mit denen der Rezensenten abgewogen, und die generelle Kredibilität, gerade von anonymen Rezensenten, zumindest hinterfragt werden.

Man sollte in jedem Falle auch das private Gespräch mit der jeweiligen Steuerkanzlei suchen, um sich auf diesem Wege selbst ein Bild von der Kompetenz des Steuerberaters zu machen. Zudem aber auch, um die eigenen Anforderungen darzulegen, sodass auch der Steuerberater selbst die Möglichkeit bekommt, einen Eindruck von der Komplexität des Auftrags zu gewinnen. Es gilt also, dass man sich für die Auswahl des Steuerberaters durchaus Zeit nehmen sollte, da Online-Bewertungen nicht immer eine seriöse Wiedergabe der realen Umstände darstellen und schließlich in vielen Fällen das eigene Kapital in der direkten Abhängigkeit von der Arbeit des Steuerberaters steht.

Es gibt wenige Entscheidungen im Leben, die man so gut abwägen sollte, wie die über die Zusammenarbeit mit einem Steuerberater. Hier kommt es auf ein sehr vertrauensvolles Verhältnis an – denn dieser kümmert sich um das Portemonnaie seiner Kundschaft.

So wichtig sind Bewertungen für Ärzte

Werbung bzw. Marketing ist wichtig für alle Unternehmen – und das gilt auch für Praxen. Deshalb ist Praxismarketing heute unbedingt notwendig, um Patienten zu erreichen und den Ruf der eigenen Praxis zu stärken. Wer an dieser Stelle strukturiert vorgeht, der kann davon sowohl mittel- als auch langfristig profitieren. Vor allem um den eigenen guten Ruf zu fördern, ist Marketing im World Wide Web unerlässlich.

Social Media und Praxismarketing im Überblick

Wer bei einer bestimmten Zielgruppe oder bei mehreren Gruppen bekannter werden möchte, der sollte auf jeden Fall Social Media nutzen. Im Zusammenhang mit modernem Praxismarketing könnte man das zum Beispiel realisieren, indem auf Instagram, Facebook und Co. das Praxisteam vorgestellt wird oder die neuesten Leistungen präsentiert werden. Das schafft Vertrauen und bringt den potenziellen Patienten die Praxis näher.

Wenn Patienten nach einer Praxis suchen, wird heute nicht mehr nur die große Suchmaschine dafür genutzt, sondern immer mehr Menschen sehen sich auch direkt über die verschiedenen Kanäle bei Social Media nach einer geeigneten Praxis um. Das sollten alle Praxen nutzen, die als direkter Ansprechpartner für zukünftige Patienten fungieren möchten. Natürlich sollte das Profil seriös, aber auch nahbar wirken. Je greifbarer zum Beispiel das Praxisteam ist, desto eher fühlen sich Patienten dazu animiert, einen Termin zu vereinbaren.

Bei manchen Plattformen geht es vor allem darum, schöne Bilder für sich sprechen zu lassen. Die Qualität, die Größe und die Zusammenstellung dieser, muss ebenso stimmen, wie die Qualität der Bildunterschriften und Beschreibungen. Deshalb ist es wichtig, dass sich entweder ein externer Profi oder ein eigens hierfür engagierter Mitarbeiter darum kümmert, dass die Profile betreut werden. Im Zuge von Praxismarketing sollte auch auf Kommentare sowie Anfragen von Followern zeitnah reagiert werden.

Bewertungen im Internet enorm wichtig

Sehr viele Menschen suchen heute den Dienstleister, bestimmte Produkte und sogar die Arztpraxis nach Bewertungen im Internet aus. Wer hier eine negative Reputation hat, der muss sich darauf einstellen, dass die Patientenzahlen einbrechen. Auch diesem Effekt kann mit gutem Praxismarketing vorgebeugt werden. Sobald eine gute oder auch eine schlechte Bewertung im Internet steht, sollten Praxen zeitnah antworten. Das ist wichtig, um Kritikern den Wind aus den Segeln zu nehmen und einen seriösen Eindruck bei allen Lesern zu hinterlassen.

Wichtig ist für Praxen zudem, dass sie überhaupt wissen, wie der eigene Ruf im Netz aktuell ist. Auch an dieser Stelle gilt: Jemand muss verantwortlich sein und in regelmäßigen zeitlichen Abständen das Web nach Informationen über die eigene Praxis durchforsten. Das kostet Zeit und Geld. Allerdings lohnt es sich auch, stets den Überblick zu behalten. Eine Alternative ist, eine Agentur für Social Media zu beauftragen, die nicht nur den Auftritt der Praxis auf Facebook und Co. professionell gestaltet, sondern auch regelmäßige Reportings erstellt.

Generell sollte es natürlich mehr positive als negative Bewertungen im Netz zur betroffenen Praxis geben. Das lässt sich zum Beispiel fördern, indem direkt in der Praxis WLAN angeboten wird. Ist ein Patient bereits mit dem Empfang und der ersten Behandlung zufrieden, wird er diese Praxis mit etwas Glück beim nächsten Besuch direkt während des Wartens bewerten. Es gibt auch die Möglichkeit, zum Beispiel mit einem kleinen Aufsteller im Wartebereich darauf hinzuweisen, dass sich die Praxis über Bewertungen freuen würde.

Bei Google schneller gefunden werden

Natürlich nutzen Menschen nicht in erster Linie das Telefonbuch oder Social Media, um eine neue Praxis zu finden. Meistens geben Patienten ein Suchwort direkt bei Google ein und lassen sich anschließend all jene Praxen anzeigen, die sich in direkter Nähe befinden. Wer hier ganz oben mit seiner Praxis in den Ergebnissen kommt, der hat den meisten Erfolg. Genau deshalb ist im Zuge von Praxismarketing auch das SEO-Marketing wichtig.

Konkret geht es bei SEO darum, die eigene Website für die Suchmaschine zu optimieren. Wer die richtigen Keywords verwendet und auf eine ganze Reihe weitere Details achtet, der kommt mit etwas Glück gleich auf der ersten Seite bei den Suchergebnissen. Ziel ist es natürlich, so weit wie möglich oben zu erscheinen. Wird die Homepage der Praxis zum Beispiel gleich als erstes Ergebnis angezeigt, klickt der Patient mit hoher Wahrscheinlichkeit darauf und vereinbart eventuell gleich einen Termin.

Wichtig im Zusammenhang mit SEO ist, dass die Bilder hochwertig sind und bei der Programmierung der Seite auf einige Dinge geachtet wird. Hier sollte ein Profi involviert werden, der zum einen den Inhalt liefert und zum anderen die technischen Aspekte optimiert. Viele Praxen engagieren für diesen Zweck SEO-Agenturen oder nehmen die Sache zusammen mit einem Freelancer in die Hand.

Die Digitalisierung macht auch vor Ärzten nicht halt

Es gibt keinen Zweig in der Berufswelt mehr, der nicht von der Digitalisierung erfasst wird. Auch Ärzte sind hiervor nicht gefeit. Wer heute effizient arbeiten und damit gut wirtschaften möchte, der muss in moderne Tools und Software investieren. Hier ist ein professioneller Online-Auftritt nur ein kleiner Teil. Auch eine digitale Rechnungsverarbeitung oder ein innovatives Patientenmanagement-Tool gehören heute in jede Praxis.

So bindet man Kundenbewertungen optimal auf der Webseite ein

Kundenbewertungen sind das A und O im E-Commerce – das weiß heute jeder. Ohne Kundenbewertungen ist es schwer, neue Kunden von der eigenen Vertrauenswürdigkeit und Seriosität zu überzeugen. Aber wie bindet man die Kundenbewertungen so ein, dass sie möglichst gut ihre Wirkung entfalten können?

Denn Kundenbewertungen müssen so gezeigt werden, dass sie nicht nur gut gefunden werden, sondern auch zum Shop passen. Denn die Anforderungen unterschiedlicher Shops unterscheiden sich zum Teil deutlich. Ein großer Shop mit sehr vielen Bewertungen muss diese anders präsentieren, als ein kleiner Shop mit wenigen Bewertungen. Sonst verlieren die Kunden den Überblick oder finden schlimmstenfalls die Bewertungen nicht. Auch die Wahl des Bewertungssystems wird immer wichtiger, weiß die Online Marketing Agentur Digitalinstinkt.

Kundenbewertungen unter jedem Produkt

Das ist einfach der Klassiker: Unter jedem Produkt ist ein Ort für Kundenbewertungen. Das System ist fast so alt, wie der E-Commerce selbst und es gibt eigentlich keinen Grund, der dagegenspricht. Zumindest nicht für große Online Shops, denn kleine Shops haben oft das Problem, dass sie gar nicht so viele Bewertungen erhalten, sodass unter jedem Produkt wenigstens eine Kundenrezension steht – was einen schlechten Eindruck macht. Selbst eine schlechte Bewertung, die wenigstens die Arbeit des Händlers lobt, wäre mehr wert als gar keine Kritik. Denn eine verwaiste Kommentarspalte sieht aus, als hätte bei diesem Online Shop noch niemand gekauft, wenn ein Neukunde über diese Seite den Shop erreicht.

Die Kundenbewertungen bündeln, macht für kleine Shops den meisten Sinn

Es macht für kleine und mittlere Online Shops viel mehr Sinn, alle Kundenbewertungen gebündelt auf einer Seite zu präsentieren, die zum Beispiel „Rezensionen“ heißen könnte. Dieses System hat gleich mehrere Vorteile.

Zum einen sieht die Produktseite ohne Kundenbewertungen aufgeräumter aus. Denn jede Kundenbewertung sieht immer unruhig aus, denn sie enthält immer sehr viele unterschiedliche Daten, wie einen Namen, ein Datum, eine Punktanzahl und den Bewertungstext. Wer auf Kundenbewertungen unter einem Produkt verzichtet, kann den Platz für einen schön formatierten und informativen Beitrag nutzen, der die Vorteile des Produkts wie in einem Blog in den Vordergrund rückt. Auf die Kundenbewertungen kann dann ein Link verweisen.

Kundenbewertungen auf einer Seite zeigen Kunden das ganze Bild

Alle Neukunden eines Online Shops begeben sich auf die Suche nach Kundenbewertungen oder verlassen den Shop, wenn sie diese oder nicht genügend Bewertungen finden. Es gab in der Geschichte des Internets noch keine Studien, bei der nicht deutlich mehr als die Hälfte der Befragten angegeben hätte, dass für sie Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung sehr wichtig wären.

Wenn ein Online Shop alle Bewertungen an einem Ort bündelt, kann er seinen Kunden direkt alle Bewertungen an einem Ort zeigen. Oft ist das konkrete Produkt für Kunden nicht so erheblich, denn oft ist die Dienstleistung des Online Händlers viel wichtiger – und hier können Kunden alles über die Dienstleistungen des ihnen noch unbekannten Händlers erfahren.

Welche Form sollten Bewertungen haben?

Die meisten Online Shops nutzen ein Sterne-System, in dem die Kunden bis zu fünf Sterne vergeben können. Aber das ist gar nicht mehr die beste Lösung, um an möglichst viele Bewertungen zu kommen. Wer viele Bewertungen seiner Seite haben möchte, der sollte die Bewertung so einfach wie möglich machen. Deswegen setzen viele Unternehmen schon auf ein einfaches Daumen hoch / Daumen runter-System. Dies ist einfach und übersichtlich und kann auch gut auf einer Produktseite eingebunden werden.

Gütesiegel unter der Lupe

Neben Kundenbewertungen setzen Online Shops oder Dienstleister auch auf Gütesiegel. Anbieter wie Proven Expert, Trusted Shops und viele mehr bieten E-Commerce Akteuren an, die Seite zu testen und vergeben anschließend ein Gütesiegel, wenn die Seite den Anforderungen der Tester gerecht geworden ist.

Doch das System hat seine Tücken: Denn umsonst testen Dienstleister wie Trusted Shops oder TÜV Süd keine Webseiten. Wer also ein solches Siegel auf seiner Webseite zeigen möchte, muss den Anbieter für seinen Service entlohnen. Das bedeutet im Umkehrschluss aber, dass hier eine Bewertung gekauft wurde.

Welche Vorteile haben Gütesiegel dann überhaupt, wenn sie gekauft werden? Und ist ein Shop ohne Siegel automatisch schlechter?

Gütesiegel sind teuer

Heute gibt es verschiedene Anbieter von Gütesiegeln auf dem Markt. Alle bespielen leicht unterschiedliche Zielgruppen. Während ein Anbieter wie Trusted Shop vor allem Online Shops testet, bewertet Proven Expert vor allem alle erdenklichen Dienstleister, von einem Rohrreinigungsdienst bis hin zur Detektei Stuttgart.

Die größten Anbieter von Gütesiegeln sind TÜV Süd, Trusted Shops, das EHI-Siegel und Internet Privacy Standards IPS. Wenn ein E-Commerce Akteur ein Siegel von einem dieser Anbieter haben möchte, dann muss er – im Fall von TÜV Süd – mehrere tausend Euro pro Jahr bezahlen. Diese stolzen Summen kann sich natürlich nicht jeder Shop leisten. Das verzerrt tatsächlich den Wettbewerb. Denn die Kosten für die Siegel bedeuten, dass vor allem junge Unternehmen mit innovativen Ideen sich diese Auszeichnung nicht leisten können.

Sind Shops ohne Siegel schlechter?

Dabei gehen unabhängige Produkt- und Shop-Tester von der Verbraucherzentrale oder dem öffentlich-rechtlichen Rundfunk davon aus, dass Shops ohne solche Gütesiegel nicht automatisch schlechter sind. In einem Vergleich von mehreren verschiedenen Shops konnte keine klare, entsprechende Tendenz festgestellt werden.

So wird die Frage aufgeworfen, was die Siegel tatsächlich leisten können. Sie wiegen die Kunden, die noch keine Erfahrungen mit dem jeweiligen Online Shop gemacht haben, natürlich in Sicherheit und gaukeln eine ausgewogene, unabhängige Bewertung des Shops vor. Tatsächlich sind die Siegel nicht aussagekräftiger als ein ausgewogenes Bewertungsprofil.

Kundenbewertungen sind günstiger und aussagekräftiger

Es ist kein Geheimnis, dass Kundenbewertungen nicht umsonst sind. Viele Bewertungen zu erhalten bedeutet Arbeit – die Kunden müssen natürlich dazu gebracht werden, eine Bewertung über ihre Kauferfahrung abzugeben und auf negative Rezensionen muss rasch und transparent reagiert werden.

Aber im Gegensatz zu manchem Siegel bedeuten Kundenbewertungen keine hohen, wiederkehrenden Kosten. Denn richtiggehend gekaufte Kundenbewertungen fallen auf und werden auch schon von Suchmaschinen erkannt. Auch Kunden erlernen eine immer größere Medienkompetenz, sodass sie zwischen authentischen und gekauften Bewertungen entscheiden können. Deswegen sinkt die Conversion Rate auch nachweislich, wenn zu viele positive Bewertungen abgegeben worden sind.

Aber die Arbeit für positive Kundenbewertungen und ein schneller und transparenter Umgang mit negativen Bewertungen lohnt sich. Wer ein entsprechendes Plug-In auf seiner Seite installiert, dass die Bewertungen für einen Shop sammelt, der kann mit einer guten durchschnittlichen Bewertung des Shops seine Kunden von der eigenen Vertrauenswürdigkeit überzeugen, ohne teure Siegel kaufen zu müssen.

Gefälschte Siegel

Zusätzlich zu den Problemen durch die hohen Kosten der Siegel, kommt es auch immer wieder vor, dass Shops die Siegel von bekannten Anbietern einfach fälschen. Das erodiert zusätzlich das Vertrauen der Kunden in die Siegel. Auch hier sind Kundenbewertungen hilfreicher: Denn, wenn ein Kunde möchte, kann er die Bewertungen einer Seite prüfen. Diese Transparenz erlaubt es den Kunden nachzuvollziehen, wie die Durchschnittsbewertung zu Stande gekommen ist.

Kundenbewertungen oder Gütesiegel – was ist besser?

Längst kommt im E-Commerce kein Händler mehr an einem Bewertungssystem vorbei. Denn schließlich versuchen Verbraucher sich vor dem Kauf eines Produkts bei einem unbekannten Händler abzusichern – das geht am besten über die Erfahrungsberichte anderer Kunden.

Das System ist überall im Internet präsent. Jede Branche nutzt Bewertungen oder Siegel für ihre Seiten. Selbst Singlebörsen wie tierisch-verliebt.de zeigen mit Sternen und Bewertungen, wie zufrieden ihre Mitglieder mit dem Service der Singlebörse sind.

Wo liegen die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Systeme? Wer sollte auf Bewertungen unter den einzelnen Produkten nicht verzichten – und wer kann ganz auf Gütesiegel vertrauen?

Der Klassiker: Bewertungen unter einem Produkt

Die klassische Variante der Kundenbewertung kennt jeder von einem bestimmten, riesigen Online Shop mit Firmensitz in Seattle. Hier werden die Kundenbewertungen unter jedem Produkt angezeigt.

Dieses System hat einen klaren Vorteil: Jedes Produkt kann einzeln von Kunden bewertet werden, die hier eine Plattform erhalten und prinzipiell schreiben können was sie wollen. Über das Produkt hinaus können sie auch den Online Shop selbst bewerten, wie der Versand funktionierte und vieles mehr.

Der Nachteil hier: Wenn zu einem Produkt noch kein Kunde eine Bewertung abgegeben hat, bleibt das Bewertungsfeld leer. Dem Kunden der sich für das Produkt interessieren, wird also keine Bewertung angeboten, auch nicht über die Qualität des Online Shops. Und wer ist schon bereit auf der Suche nach gesunden Barfußschuhen erst viele andere Produkte anzuklicken, in der Hoffnung, hier einen Hinweis auf die Dienstleistung des Händlers hinsichtlich Verpackung und Versand zu erhalten?

Kundenbewertungen für einen Online Shop

Damit dies nicht passiert, kann ein Online Shop auch auf Bewertungen unter jedem Produkt verzichten. Stattdessen bietet er eine Funktion an, die es Kunden erlaubt, den Online Shop ganz allgemein zu bewerten.

Bei diesem System gibt es gleich mehrere Vorteile. Alle Kundenbewertungen für einen Shop werden gebündelt angezeigt und der Kunde kann sich ein umfassendes Bild machen. So kann er sich ganz über das ausgewogene Bewertungsverhältnis informieren und die positiven und negativen Rezensionen für den Shop lesen. Das gibt dem Kunden ein gutes Gefühl, wie verlässlich der E-Commerce Händler ist, bei dem erst das erste Mal einkaufen möchte.

Der Nachteil hierbei ist, dass der Kunde keine Rezension speziell zu dem vom ihm gesuchten Produkt lesen kann, bzw. nur mit Glück findet.

Vielleicht sogar nur Gütesiegel?

Um die eigene Verlässlichkeit zu demonstrieren, verwenden viele Online Shops auch Gütesiegel, die Trusted Shops oder vom TÜV Süd. Die Vergeber der Gütesiegel analysieren in regelmäßigen Abständen die Arbeit des Shops und vergeben das Siegel – oder auch nicht.

Aber reichen die Gütesiegel aus, um ganz auf Kundenbewertungen zu verzichten? Wahrscheinlich nur in den Ausnahmefällen, bei denen Kunden nach ganz speziellen Produkten suchen, die eine klare Aufgabe erfüllen können. Ein Beispiel wären etwa Ersatzteile für Autos, die vom Hersteller des Fahrzeugs vorgeschrieben werden.

Welches System ist für welchen Shop am sinnvollsten?

Viele setzen auf die Kundenbewertungen unter jedem Produkt. Aber vor allem für kleinere Shops, die eher wenige Bewertungen erhalten, profitieren oft davon, diese Bewertungen gebündelt ihren Kunden zur Verfügung zu stellen. Wenn unter den meisten Produkten nur einzelne oder gar keine Bewertungen angezeigt werden, wirken zusammengefasste Bewertungen vertrauenswürdiger.

Nur auf Siegel zu setzen ist nur für Shops aus ganz bestimmten Sparten sinnvoll, bei denen die Kunden genau wissen, was für ein Produkt sie suchen und welche Erwartungen das Produkt erfüllen kann.

Daumen hoch für weniger Sterne

Wenn es um Kundenbewertungen im Internet geht, haben sich bis heute im Wesentlichen drei verschiedene Systeme entwickelt. Die älteste, und bis heute bei deutschen Unternehmen wahrscheinlich verbreitetste Variante ist das Sternesystem. Neuer ist das System mit dem Daumen hoch oder Daumen runter (obwohl die negative Bewertungsmöglichkeit nicht immer angeboten wird), sowie die Bewertungen mit verschiedenen Emojis.

Die altbekannten fünf Sterne

Die erste Variante, die sich im Internet durchgesetzt hat, waren die Bewertungen anhand eines Sternesystems. Zu Beginn waren oft noch die Systeme von 10 Bewertungsstufen anzutreffen. Entweder konnten zehn ganze Sterne ausgefüllt werden oder nur fünf, dafür aber in halben Schritten. Die Systeme mit zehn Sternen wurden zwischenzeitlich fast überall aufgegeben und heute gibt es bei dem Sterne-System fast nur noch fünf Bewertungsoptionen.

Die Bewertungen mit Emojis

Dieser alten Variante der Kundenbewertungen steht die neueste Form der Bewertungen mit Emojis gegenüber. Diese sind bisher im Rahmen von Kundenbewertungen noch nicht sehr weit verbreitet, setzen sich aber bei Sozialen Medien oder Nachrichtenportalen immer weiter durch.

Die Nutzer können auf verschiedene Posts oder Nachrichten mit verschiedenen Emojis reagieren. Facebook hat seinen berühmten Like-Button mit diesen Emojis erweitert. Zuerst schaffte Facebook die „Dislike“-Funktion in seinem Netzwerk ab, um Mobbing zu unterbinden. Hierdurch mussten Nutzer auf jeden Post, auf den sie mit einem Klick reagieren wollten mit einem „Like“ reagieren. Das führte zu der unschönen Situation, das Nutzer auf eine traurige Nachricht mit „gefällt mir“ reagieren mussten. Um hier mehr Optionen anzubieten setzt Facebook heute auf sechs verschiedene Emojis für verschiedene Emotionen, die ein Post auslösen kann.

Auch wenn dieses Bewertungssystem im Bereich von Kundenbewertungen noch nicht weit verbreitet ist, eröffnen sich mit dem System ganz neue und kreative Möglichkeiten. Besonders im Lifestyle-Segment könnten Nutzer mit solchen Emojis – die nicht aussehen müssen – auf Produkte reagieren. So können auf einfache Weise „Daumen hoch“ Emojis, Herzchen, zweifelnde Gesichter und vieles mehr eingebunden werden. Ein solches Bewertungssystem mit Emojis ist ein spannendes und unterhaltsames Konstrukt für einen Online Shop, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Der Trend geht zum einfachen Daumen

Im Bereich der Kundenbewertungen hinken deutsche E-Commerce Händler anderen Nationen hinterher. Fast ausnahmslos setzen alle auf das System mit den fünf Sternen – obwohl es sich sowohl in der Praxis wie in Studien zeigt, dass es sich hierbei um ein sehr ineffektives System handelt. Daher setzten international immer mehr Akteure im E-Commerce auf ein Daumen-System.

Das Problem bei den Bewertungen ist vor allem, dass die abgestuften Bewertungsmöglichkeiten eine Objektivität vorgaukeln, wo keine gegeben ist. Viele Waren lassen sich gar nicht so ausgewogen bewerten. Ein einfaches Produkt wie Flip Flops brauchen keine fünf verschiedenen Bewertungsmöglichkeiten. Sind die Flip Flops bequem? Ja, dann Daumen hoch. Nein, dann Daumen runter.

Das Sternesystem hat das Problem, dass die meisten Kunden ein Produkt nur dann bewerten, wenn sie mit diesem, starke Emotionen verbinden. Entweder sind sie vollkommen überzeugt oder sehr enttäuscht.

Das Daumensystem reduziert eine Kundenbewertung auf eine ganz einfache Interaktion und eine klare Botschaft: Der Kunde war entweder zufrieden mit dem Produkt oder nicht. Diese einfache Bewertung macht sich auch bei den Interaktionsraten bemerkbar. Ein bekannter Streaming-Anbieter hat bei A/B-Tests festgestellt, dass 200% mehr Nutzer eine Bewertung abgaben, wenn ihnen statt der Sterne ein Daumen-System angeboten wurde.

Vor allem bei Produkten oder Dienstleistung, die, wie beispielsweise ein Containerverleih, einen ganz bestimmten Zweck erfüllen und bei denen Kunden nicht bei ihrer Bewertung zwischen mehreren unterschiedlichen Aspekten abwägen müssen, sind Sterne Bewertungen unnötig kompliziert. Sie eignen sich bei Produkten wie einer Stereoanlage, bei denen eine Gesamtbewertung aus Kriterien wie Optik, der Wiedergabe von Höhen und Tiefen, der Klangqualität, der Nutzerfreundlichkeit und vielem anderen, zustande kommt.