Vertrauen ist die Basis und der Anfang von Allem – auch bei einer guten Geschäftsbeziehung. Wer Vertrauen zu seinem Händler hat, kauft gerne dort ein. Der stationäre Handel setzt auf persönlichen Kontakt und hat in dem Bereich einen Vorteil gegenüber dem E-Commerce. Leidet die Reputation, halten Online-Kunden mangels persönlicher Involvierung ungerne die Treue. Reputationsmanagement heißt das Stichwort mit dem der Online-Handel aufholen kann.

Insbesondere bei Lebensmitteln, Kosmetikartikeln und Möbeln greifen die Deutschen zur „altmodischen“ Variante und kaufen lieber direkt im Laden. Indes sieht es bei Klamotten, Büchern und Elektronik anders aus – hier greifen die Bundesbürger gerne bequem im Internet zu. Im Liquid-Bereich hält es sich gefühlt die Waage. Zwar schnellen zahlreiche E-Liquid-Shops in den Städten und Städtchen Deutschlands aus dem Boden und prägen mit den farbenprächtigen Fläschchen ein buntes Stadt-Bild. Gleichzeitig kann man hochwertige E-Liquids ganz bequem und günstig online beziehen – etwa bei terpy.de. Eine große Auswahl, die rund um die Uhr verfügbar ist, ganz ohne Öffnungszeiten.

 

Der Trend ist eindeutig: Die Zahl der Online-Shops im Internet hat in den vergangenen Jahren immer mehr zugelegt und wächst stetig weiter. Gleiches gilt für den Umsatz im Online-Geschäft. Trotzdem besagen einige Statistiken das Gegenteil und zeigen, dass viele Verbraucher weiterhin bevorzugt im stationären Handel einkaufen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden besuchen bestimmte Geschäfte deshalb so gerne immer wieder, weil sie etwa die Atmosphäre zu schätzen wissen. Dabei spielen zum Beispiel das Licht, das Design oder die Warenpräsentation eine wesentliche Rolle. Außerdem bevorzugen viele Kunden die persönliche Beratung und den fachkundigen Rat eines guten Verkäufers oder insgesamt einfach die Möglichkeit, sich mit jemanden persönlich über Meinungen auszutauschen. Online fallen ebenfalls das Testen oder Anprobieren weg. Wie ein Kleidungsstück sitzt oder wie die Haptik eines neuen Technikgerätes ausfällt, ist auf der einen Seite für manche Kunden nach wie vor essentiell für die Kaufentscheidung. Auf der anderen Seite gehen manche Käufer lediglich zur ersten Information ins Geschäft und kaufen schließlich doch lieber online ein, da es billiger und dank direkter Lieferung zum Wunschort erheblich bequemer ist. Zudem gibt es beim Online-Shopping keine Ladenschlusszeiten. Wen das Shopping-Fieber mitten in der Nacht packt, der kann mit dem virtuellen Warenkorb sofort losziehen. Und das auch im Schlafanzug.

 

Bequemlichkeit und Preis sind also die herausstechenden Vorteile des E-Commerce im Vergleich mit dem stationären Handel. Doch wie können auch Online-Retailer das Vertrauen der Kunden gewinnen bzw. halten? Kundenbewertungen nehmen dabei eine wichtige Rolle ein, denn je mehr positive Bewertungen ein Internet-Händler erhält, desto positiver sein Ruf. Um ein gewisses Image zu erhalten oder noch zu verbessern, setzen einige Online-Anbieter auf Reputationsmanagement. Dies ist jedoch keine einmalige Handlung, sondern eine kontinuierliche Arbeit. Um eine nachhaltig gute Reputation in den digitalen Medien zu erlangen, muss man sich auch fortwährend darum kümmern. Teilweise kann das eine Monitoring-Software übernehmen. Die gibt zum einen Aufschluss über den Erfolg bisheriger Maßnahmen, sie bietet zum anderen durch regelmäßige, individuell festzulegende Intervalle die Option, stets zu sehen, wie es mit der eigenen Reputation im Internet aussieht. Im Zweifel kann man rasch, gezielt und selbstbestimmt weitere Schritte gegen mögliche negativeEinträge unternehmen.

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“Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert.” Diese Lebensweisheit sollten sich Unternehmen auf keinen Fall zum Leitsatz machen. Denn ist die Reputation einer Firma – vor allem online – erst einmal im Eimer, kann es für manch eine Marke vielleicht schon zu spät sein. Ein von der Zielgruppe ausgelöster Shitstorm oder ein sogenannter Flamewar, ob ein Missgeschick seitens der Firma vorliegt oder nicht ist in dem Zusammenhang unerheblich, kann sich verheerend auf das Ansehen auswirken und dieses nachhaltig beschädigen. 

Kundengewinnung und Umsatz sind entscheidend für den Erfolg, und dafür ist auch die Wahrnehmung der Kunden – etwa in den Sozialen Medien – wichtig. Bekannte bzw. erfolgreiche Marken mit einem positiven Image im Netz genießen innerhalb der Gesellschaft einen Vertrauensvorsprung. Online Reputation Management nimmt dabei eine immer größere Rolle ein, denn jeder weiß: Im Internet gerät nichts in Vergessenheit. Um eventuelle Krisen – in dem Fall negative Kundenbewertungen – im Internet vorzubeugen, ist eine weitsichtige und nachhaltige Image-Kommunikation essentiell. Nicht nur soll ein schlechter Ruf verhindert, sondern auch ein guter aufgebaut werden. Dadurch sichert man sich nicht nur die Unterstützung der Online-Community, auch kann man im Idealfall eine enorme Reichweite erzeugen.

Auch wenn kleine Unternehmen oder Nischen-Anbieter häufig vor Shitstorms gefeit sind, sollten sie positives Feedback nutzen, negatives dagegen vermeiden und verantwortliches Management betreiben. Egal ob Online-Retailer, Content-Webseite oder Kunstgalerie, die beispielsweise digitale Kunst anbietet: Ein guter Ruf ist die Basis für das langfristige Vertrauen der User/Kunden. Dieses Vertrauen setzt sich bei jedem Unternehmen aus verschiedenen Facetten zusammen.

Neben klassischen PR-Werkzeugen wie Pressetexten und Interviews lässt sich eine schlechte Online Reputation natürlich am einfachsten verhindern, indem denKunden und Nutzern kein Grund für negative Bewertungen geboten wird. Wer gute Produkte abliefert und mit gutem Service sowie Transparenz überzeugt, sollte wenig zu befürchten haben. Am besten arbeitet man bereits lange vor der ersten schlechten Bewertung an seiner Online-Reputation. Hat sich vorerst eine Basis mit guten Bewertungen aufgebaut, hat es negative Kritik später schwerer im Vordergrund zu stehen. Es hilft dabei, offensiv mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Servicebereitschaft ebenfalls im Social Web zu kommunizieren. Die eigenen Social-Media-Kanäle sind zwar die erste Anlaufstelle für Kritik und negatives Feedback der Zielgruppe, gleichzeitig bietet sie die Möglichkeit, Position zu beziehen sowie die Reichweitenoptionen der Sozialen Netzwerke zu nutzen, um Botschaften digital zu verbreiten. Suchmaschinenoptimierung und optimale Links für eine starke Präsenz auf den Suchmaschinen Bing, Yahoo und insbesondere Google sind des Weiteren essentielle Tools für den Erfolg auf dem Gebiet. Es gibt unterschiedliche Ansichten, ob dabei Onpage- oder Offpage-Maßnahmen die bessere Wahl sind.

Das ganze Unternehmen ist gefordert

Die Vermeidung von Risiken sowie die aktive Pflege der guten Unternehmens-Reputation stellen besonders im digitalen Bereich eine gewaltige Herausforderung dar. Dieser sind einzelne Firmenbereiche oder Abteilungen nicht alleine gewachsen. Es bedarf ein abteilungsübergreifendes Team, das das Reputations-Management für das gesamte Unternehmen übernimmt. Kommunikation und PR bilden zwar wichtige Anker dabei, sie können aber lediglich das transportieren, was in der Firma getan und geändert wird. Sie gehören zu einer ganzheitlichen Strategie, die sie im Zusammenhang des Reputationsrisikomangements entwickeln müssen.

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Onlinebewertungen kann man in fast jeder Branche abgeben. Während die Bewertung von Restaurants, Hotels oder Shops bei Google My Business oder auf anderen Bewertungsportalen mittlerweile für viele zum Alltag dazugehört, gibt es jedoch auch speziellere Berufsgruppen, die sich online bewerten lassen. So können beispielsweise auch Privatdetektive deutlich von den Bewertungen ihrer zufriedenen Klienten profitieren.

Lesen Sie hier, warum sich Online Reputation für Privatdetektive besonders gut anbietet, und erfahren Sie, wie Onlinebewertungen einer Detektei wertvolle Neukunden bescheren können.

 

Privatermittlung ist Vertrauenssache

Eheprobleme, Firmengeheimnisse, familiäre Streitigkeiten – die Anliegen, mit denen Personen und Unternehmen an Privatdetektive herantreten, sind oft sehr sensibel. Der Privatdetektiv erfährt bereits im Vorhinein viel durch den Klienten selbst und deckt anschließend weitere vertrauliche Informationen und Details auf. Deshalb sollten Privatdetektive nicht nur professionell und fachlich versiert vorgehen, sondern bei ihren Ermittlungen auch ein hohes Maß an Diskretion wahren.

Wenn ein Klient einen Privatdetektiv mit seinem Anliegen beauftragt, muss demnach eine solide Vertrauensbasis vorhanden sein. Doch wie finden Klienten heraus, welcher Detektei sie vertrauen können? Zertifizierungen sagen leider in den meisten Fällen nicht viel über die Qualität einer Privatdetektei aus und auch unterschiedliche Leistungsspektren machen einen Vergleich schier unmöglich.

Um die Vertrauenswürdigkeit eines Privatdetektivs zu ermitteln, greifen viele Klienten also auf Erfahrungswerte zurück. Da man jedoch im Bekannten- und Freundeskreis nur selten über die Beauftragung einer Privatdetektei spricht, bleibt Klienten in der Regel nichts anderes übrig, als die Erfahrungen von Fremden zurate zu ziehen – und zwar über Onlinebewertungen.

Wenn eine Privatdetektei über viele positive Bewertungen im Internet verfügt, kann das also ihre Vertrauenswürdigkeit deutlich steigern. Haben bereits viele Klienten positive Erfahrungen mit einem Privatdetektiv gemacht, wird es auch weiteren Klienten leichter fallen, Vertrauen in diese Detektei zu fassen.

 

So finden Klienten zu Privatdetektiven

Einen Beleg dafür, dass viele Klienten ihren Privatdetektiv über das Internet suchen, liefern die Suchanfragenzahlen für das Keyword „Privatdetektiv“. Durchschnittlich suchen etwa. 6.600 Personen im Monat bei Google nach „Privatdetektiv“.

Etwa zwei Drittel dieser Suchen werden von mobilen Geräten durchgeführt. Besonders für die mobile Auffindbarkeit sind Bewertungen von Vorteil. Häufig landen mobil Suchende bei Google My Business, wo lokale Unternehmen und ihre Bewertungen angezeigt werden. Wer über möglichst viele gelbe Sterne und positive Rezensionen verfügt, sticht dort besonders ins Auge. Außerdem erhöhen viele Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, in den My Business Ergebnissen ganz oben angezeigt zu werden.

Mit positiven Bewertungen bei Google My Business auf Platz 1

Für den Erfolg, den Privatdetekteien mit Online Reputation erzielen können, gibt es selbstverständlich auch praktische Beispiele.

Durch über 60 positive Bewertungen bei Google ist es beispielsweise der Privatdetektei Condor rund um Alfons Meismann gelungen, unter dem Keyword „Privatdetektiv Dorsten“ in My Business auf dem ersten Platz angezeigt zu werden. Zusätzlich zu dieser Top Platzierung sorgen dank optimalem Reputationsmanagement volle fünf Sterne für eine erhöhte Sichtbarkeit der Detektei.

Auch die zweite Webseite des Privatdetektivs – privatdetektiv.de – hat durch die geschickte Auswahl der Domain beste Chancen auf ein gutes Ranking in den Suchmaschinen.

Gegenüber dem Wettbewerb stellt eine positive Reputation einer Firma einen entscheidenden Vorteil dar. Das sogenannte Reputationsmanagement sorgt dabei dafür, dass negativen Kundenmeinungen über eine Marke oder ein Unternehmen, entgegengewirkt beziehungsweise vorgebeugt wird.

Um den Ruf eines Unternehmens zu steuern, können sowohl Offline- als auch Online-Maßnahmen genutzt werden. Welche Strategie dabei am empfehlenswertesten ist, zeigt der folgende Beitrag.

 

Reputationsmanagement – Das wird darunter verstanden

 

Das Reputationsmanagement verfolgt das Ziel, eine möglichst positive Darstellung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit zu etablieren. Denn besitzt ein Unternehmen eine positive Reputation, ist es wesentlich einfacher, die Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Das Reputationsmanagement wird in vielen Unternehmen durch die PR-Abteilung ausgeführt. Unterstützt wird es dabei durch den Kundenservice und das Marketing. Die potentielle Zielgruppe eines Unternehmens soll innerhalb des Reputationsmanagements durch Online- und Offline-Maßnahmen auf die jeweilige Firma oder Marke aufmerksam werden.

Marketer oder PR-Manager verbreiten zu diesem Zweck beispielsweise aktuelle Unternehmensentwicklungen oder besondere Erfolge, beispielsweise im Rahmen von Pressekonferenzen, durch Pressemitteilungen oder auf den Kanälen in den sozialen Netzwerken.

 

Das Online-Reputationsmanagement

 

Im Fokus des Online-Reputationsmanagements steht die Überwachung der unterschiedlichen Kanäle, sodass zeitnah auf negative Entwicklungen angemessen reagiert werden kann. Finden sich im Netz viele negative Kommentare zu einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke, kann dies nämlich schnell zu einer ungewollten Veränderung des Images eines Unternehmens beitragen. In dieser Hinsicht sind besonders die folgenden Medien von großer Bedeutung:

 

• Bewertungsportale wie Trustpilot, TripAdvisor und Yelp
• Unternehmenswebseite
• Foren
• Vlogs und Blogs
• Soziale Netzwerke wie Tumblr, Twitter, Instagram und Facebook

 

Unternehmen sollten besonders in den sozialen Netzwerken darauf achten, dass ihre Anzahl an Followern stetig steigt. Eine hohe Follower-Anzahl sorgt nämlich ebenfalls für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe. Unternehmen, die sich gerade erst auf dem Markt etablieren, können beispielsweise auch Instagram Follower kaufen, um eine gute Ausgangsposition zu erlangen.

 

Wie funktioniert gutes Reputationsmanagement?

 

Abhängig von dem jeweiligen Unternehmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie das Image optimiert werden kann. Um ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zu verfolgen, gibt es allerdings auch grundlegende Tipps.

Im ersten Schritt sollte eine Online-Präsenz aufgebaut werden, da das Reputationsmanagement durch einen geeigneten Webauftritt wesentlich vereinfacht wird. Auf Nutzeräußerungen können Unternehmen über die sozialen Medien, einen Blog oder ihre eigene Webseite zeitnah reagieren.

Das Unternehmen kann außerdem durch die Meinungen, welche die jeweilige Zielgruppe im Internet äußert, wertvolle Informationen gewinnen. Dabei muss es nicht zwangsläufig um die jeweilige Firma gehen, sondern auch um weitere relevante gesellschaftliche Entwicklungen und Themen.

In der Vergangenheit hat sich bereits gezeigt, dass sich aus vereinzelten negativen Meinungen und Kommentaren schnell ein sogenannter „Shitstorm“ im Internet entwickeln kann. Damit dies nicht eintritt, sollten Unternehmen möglichst schnell auf Kritik und negative Äußerungen reagieren. Diese Reaktion muss stets in einer angemessenen Form erfolgen, da die Community ansonsten zusätzlich verärgert werden könnte.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass den Nutzern nicht das Gefühl vermittelt wird, unwichtig zu sein oder eine falsche Meinung zu vertreten. Kritik sollten Unternehmen stets als hilfreiches Mittel verstehen, um ihre Nutzererfahrung und die Customer Journey zu verbessern. Geplante Optimierungen sind stets öffentlich zu kommunizieren – das gilt auch, falls Nutzeranmerkungen aus bestimmten Gründen nicht umgesetzt werden können.

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