Das sind die Trends im Reputationsmanagement 2020

Die Kaufentscheidungen von potentiellen Kunden hängen in den heutigen Zeiten stark von dem Ruf der jeweiligen Marke ab. Im Zeitalter der Digitalisierung erhalten Unternehmen ständig öffentliches Feedback und Bewertungen, beispielsweise über ihre Social-Media-Kanäle.

Deshalb ist es essentiell, dass Marken ihren Ruf nicht mehr dem Zufall überlassen, sondern aktiv daran arbeiten, indem sie eine durchdachte Management-Strategie verfolgen. Das Unternehmensimage wird nicht mehr nur durch externe Kommunikation geprägt, sondern auch durch Mitarbeiter und Verbraucher. Ein aktives Reputationsmanagement, welches nicht nur im Internet, sondern ebenso offline stattfindet, rückt heute immer stärker in den Fokus.

Um das Reputationsmanagement erfolgreich zu gestalten, gibt es stets neue Trends. Welche das im Jahr 2020 sind, zeigt der folgende Beitrag.

 

Personalisierung durch IoT und KI

 

Künstliche Intelligenz, kurz KI, wird immer häufiger eingesetzt. Um Inhalte zu personalisieren und Kundendaten mithilfe von KI vorausschauend zu analysieren, wird stetig mehr Budget geschaffen. Dabei nimmt auch die Bedeutung des ‚Internet of Things‘ zu, denn das IoT unterstützt die Nutzung der Künstlichen Intelligenz. Zum Beispiel können, um Machine-Learning-Algorithmen zu verarbeiten, zu erfassen und Datenmengen für die KI zu sammeln, Geräte mit Kameras und Sensoren genutzt werden.

Unternehmen müssen den Kunden einen individuellen Service bieten, um ihre hohen Erwartungen zu erfüllen. Dafür müssen auf den unterschiedlichen Kanälen die Markeninteraktionen vereinheitlicht werden, damit relevante und individuelle Erlebnisse möglich sind.

Die Erkenntnisse und Informationen, die Marken durch die Nutzung von IoT und KI gewinnen können, helfen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch relevante Angebote und Botschaften können die Bedürfnisse der Kunden präzise und genau erfüllt werden.

 

Kundenengagement durch Messaging

 

Bereits seit einigen Jahren lässt sich die Entwicklung beobachten, dass Kunden lieber über Messaging als über ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat kommunizieren. Kunden über Messaging anzusprechen hat den Vorteil, dass die Reaktionsquote der Kunden höher ausfällt, da die Nachricht im Textnachrichteneingang eher wahrgenommen wird.

Darüber hinaus wird die Kontaktaufnahme vereinfacht – ein optimaler Service und stetige Unterstützung sind auch unterwegs möglich. Außerdem gestaltet sich die Kontaktaufnahme unmittelbar, da kein lästiges Warten in Telefonwarteschlangen nötig ist.

Doch auch die Unternehmen profitieren von dem Messaging, da es wesentlich günstiger ist, als das Betreiben eines Call-Centers. Es können auch Emojis, Videos und Bilder verwendet werden, wodurch die Interaktionen persönlicher und interessanter gestaltet werden. Besonders Videos können das Unternehmensimage massiv beeinflussen. Gema-freie Musik für Videos gibt es beispielsweise bei audiocrowd.net.

 

Kundenbewertungen spielen immer noch eine wichtige Rolle

Der Markt der Suchmaschinen wird nach wie vor von Google angeführt. Auch hinsichtlich der Online-Bewertungen bildet das Unternehmen die wichtigste Webseite. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass andere Bewertungsportale, wie TripAdvisor oder Yelp, im Laufe der Zeit von Google verdrängt werden.

Auch die sozialen Netzwerke genießen bei den Verbrauchern längst nicht mehr so ein großes Vertrauen wie die Suchmaschine. Aktuell vertrauen nur rund 43 Prozent der Verbraucher einer Bewertung, die sie in den sozialen Medien finden. Durch dieses schwindende Vertrauen wird ebenfalls der Einfluss von Facebook-Werbung in Zukunft abnehmen. Langfristig muss die Marketing-Strategie daher auf andere Taktiken und Kanäle ausgelegt werden – der immer steigende Einfluss von Google wird dabei zukünftig eine große Rolle spielen.

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So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement

Bewertungen im Internet sind heutzutage ebenso beliebt wie gefürchtet. Hier gibt es Chancen, aber auch eine Vielzahl an Risiken, die sich für Onlinehändler und Unternehmen hieraus ergeben können. Bewertungen bei Google, Kommentare in Facebook-Gruppen. All diese virtuellen Interaktionen und Statements tragen zu einer allgemeinen Meinungsbildung der Konsumenten bei.

Unterschiedliche Studien belegen zudem, dass eine Reihe von Konsumenten durch negative Kommentare über Produkte oder Dienstleistungen im Internet, auch aktiv von einem Kauf dieser Dinge absehen. Aufgrund dessen ist ein aktives Bewertungsmanagement im Internet wichtig und unumgänglich, um besonders nah am Kunden zu sein und vor allem auf negative Entwicklungen der Bewertungen zeitnah zu reagieren.

Die Analyse von bestehenden Bewertungen im Internet

Es ist vollkommen unerheblich, ob es um regionale, nationale oder internationale Bewertungen im Internet geht. Um allgemein ein aktives und nachhaltiges Bewertungsmanagement durchzuführen, ist eine Identifikation der vor allem kritischen Bewertungen im Internet vorzunehmen. Hierfür stellt das Internet eine Vielzahl an Plattformen und Möglichkeiten bereit. Einige Plattformen halten generische Benachrichtigungen bereit, wenn genaue Kommentare oder Bewertungen eingehen, sodass man firmenseitig, dann auf diese Bewertungen reagieren kann im Sinne eines nachhaltigen Bewertungsmanagements.

Für eine optimale Übersicht bieten sich hierfür beispielsweise auch kostenpflichtige Tools an, die bei diesem Anliegen unterstützen. Trotz dieser Tools können jedoch im Internet noch weitere Kommentare etc. auf einen ersten Blick hin verborgen bleiben. Trotz dieser vollautomatischen Tools ist es jedoch so, dass man die relevanten Plattformen für Bewertungen auch manuell regelmäßig einsehen soll, um auf ggf. kritische Kommentare adäquat reagieren zu können.

Die Bewertungsbeurteilung

Um die generierten Kommentare und Bewertungen beurteilen zu können, benötigt man drei Parameter. Hierzu gehören der Verfasser, der Inhalt und die gewählte Plattform. Wenn es sich beispielsweise um einen renommierten Blog eines Spezialisten handelt, der kritische Inhalte über das Produkt oder die Dienstleistung äußert, ist es umso wichtiger hierauf adäquat zu reagieren. Man muss in diesem Fall davon ausgehen, dass die Statements große Auswirkungen auf die relevante Zielgruppe haben. Wer hier nicht reagiert, verschenkt Potenziale.

Wenn ein Bekleidungsunternehmen einmal kritische Kommentare zu Blazern, Jeans oder Shirts erhält, ist dies möglicherweise ein Troll-Kommentar. Wenn sich diese Bewertungen allerdings häufen, sollte der Kundendienst hierauf kompetent reagieren und die Qualitätskontrolle des Unternehmens einschalten. Denn für diese negativen Kundenerfahrungen könnten Mängel in der Produktion verantwortlich sein, die abgestellt werden müssen. So helfen Kunden mit ihren Bewertungen auch beim Qualitätsmanagement des Unternehmens und sind damit gleichzeitig Produkttester.

Das Arbeiten mit den Bewertungen

Grundsätzlich ist der Mittelpunkt einer Bewertung immer der Inhalt. Hierauf muss man unternehmerisch einen Fokus setzen. Um Bewertungen adäquat zu entgegnen, sollten die internen Mitarbeiter hier folglich nach standardisierten und definierten Prozessen arbeiten. Hierzu bietet es sich beispielsweise auch an, nicht nur auf negative Bewertungen zu reagieren, sondern auch durchaus auf positive Bewertungen professionell zu reagieren. Das fördert das Vertrauensverhältnis der Zielgruppe und stellt zusätzlich eine Art der Wertschätzung dar.

Fazit: So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement

Holistisches Bewertungsmanagement ist heutzutage einer der Schlüssel zum Erfolg. Hier bieten sich zahlreiche Optionen an, die Unternehmen und Menschen des öffentlichen Lebens durchaus nutzen sollten. Die Identifizierung aktueller Kommentare und Bewertungen ist in diesem Fall wichtig. Auch die professionelle Reaktion auf Kritik sollte als Chance verstanden werden, um daran zu wachsen. Die Nichtbeachtung dieser Möglichkeiten führt unweigerlich zu Vertrauensverlusten und nachweislichen Umsatzeinbrüchen, denn heutzutage informieren sich die Konsumenten immer häufiger im Internet über etwaige Erfahrungen anderer Käufer.

 

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So geht Marketing heute: Data Driven Marketing

Für E-Commerce-Marketer in Unternehmen jeder Größe ist datengetriebenes Marketing unerlässlich, um in einem sich ständig ändernden Verbraucherumfeld erfolgreich zu sein. Das Verstehen der Daten und Zahlen, die im Mittelpunkt der Marketingstrategie und -entscheidung stehen, kann helfen, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, sowie das persönliche Engagement zu steigern.

Wissen, was Kunden wollen

In der heutigen Zeit ist es leichter denn je, zu wissen, was Kunden wollen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Tools, mit denen Marketingexperten in bestimmten Phasen ihrer Marketingkampagnen eine Reihe von Daten erfassen können. Vorbei sind die Tage, in denen Produkte bei breiten Massen ohne Ziel beworben wurden. Das digitale Zeitalter hat zu einer größeren Reichweite geführt, aber zu einer präzisen Zielgenauigkeit.

Marketing muss datengesteuert sein, um effektiv zu sein. Wer das Verhalten, die Ziele, die Schwachstellen und die Herausforderungen seiner Zielkunden kennt, kann Marketingkampagnen entwickeln, die auf deren spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Mithilfe von Daten wie Browsing-Mustern eines Benutzers, Social Media-Aktivitäten, Online-Kaufverhalten und anderen Messwerten können Unternehmen ihre Marketingbemühungen auf das konzentrieren, was funktioniert. Dabei gilt es, so viele Informationen wie möglich über den Zielmarkt zu sammeln. Diese Daten bilden den Kern jeder erfolgreichen Marketingstrategie.

Einen optimalen Conversion Funnel gestalten

Detaillierte Einblicke in das Verhalten, das Engagement und die Reaktionen der Verbraucher können Marketingfachleuten helfen, fundierte Geschäftsentscheidungen und betriebliche Entscheidungen zu treffen. Für Vermarkter, die den nächsten Schritt zur Bereitstellung eines außergewöhnlichen Einkaufserlebnisses für Kunden unternehmen möchten, ist es von unschätzbarem Wert, zu wissen, wer der Verbraucher auf Einzel- und Gruppenebene ist. Außerdem ist es gut zu wissen, wie diese Verbraucher auf bestimmte Nachrichten reagieren werden.

Die Kaufreise für Kunden sollte einfach gestaltet und mit minimalen Problemen oder Unebenheiten behaftet sein, aber dennoch ein gewisses Maß an Eins-zu-Eins-Engagement für eine Marke beibehalten. Datengetriebenes Marketing ist die Geheimwaffe, um zu bestimmen, wie dieses perfekte Mittelmaß erreicht werden kann.

Sorgfältig kurierte Markenbotschaften

Mit sorgfältig analysierten Daten zur Unterstützung ihrer Marketingstrategien haben Vermarkter eine viel bessere Vorstellung davon, wann, auf welchen Plattformen und vor allem mit welchem Inhalt sie Marketingbotschaften senden sollen, um erfolgreich zu sein. Diese Aktualität und Genauigkeit erhöht die Chance von Unternehmen, mit ihren Werbebotschaften beim Publikum einen emotionalen Akkord zu schlagen und dadurch ein entsprechend positives Engagement zu fördern.

Mithilfe von Kundenwertanalysen können Marketer den Verkaufszyklus beschleunigen, ohne dabei Kompromisse beim personalisierten Service eingehen zu müssen. Anstatt Kundenbeziehungen zu untergraben, bietet datengetriebenes Marketing einen Omnichannel-Service, der das Kundenerlebnis verbessert, indem es konsistent gemacht wird. Unabhängig davon, ob sie über soziale Medien, über das Telefon oder über persönliche Interaktionen mit einem bestimmten Unternehmen Kontakt haben, erhalten Kunden dieselben Informationen und machen dieselben Erfahrungen.

Wissen, was funktioniert

Datengetriebenes Marketing ermöglicht Kunden dank personalisierter Inhalte, ihre Wertschätzung durch verstärktes Engagement zu zeigen. Wenn eine Marketingbotschaft für ihre Bedürfnisse relevant ist, werden Benutzer die Inhalte mit großer Wahrscheinlichkeit mögen, teilen und mit ihnen interagieren.

Vermarkter müssen ihre Strategien so erstellen, dass ein Maximum an Leads generiert wird und die Konversionsraten optimiert werden. Mit datengesteuertem Marketing können Unternehmen ermitteln, welcher Kanal die beste Leistung erbringt und welche Nachricht das gewünschte Benutzerverhalten hervorruft. Sie können auch ermitteln, welches Inhaltsformat, zum Beispiel E-Mails oder Blog-Posts, zu einem bestimmten Zeitpunkt in einem Marketingkanal am besten funktioniert.

Mehr Informationen zum datengetrieben Marketing gibt es auf jonas-rashedi.de.

 

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So helfen Kundenbewertungen beim SEO

Im Hinblick auf die SEO-Richtlinien sehen sich Webseitenbetreiber stets großen Herausforderungen ausgesetzt, da die Spielregeln der großen Suchmaschinen wie beispielsweise Google, ständigen Veränderungen unterliegen. Dies macht es nötig, dass die SEO-Strategie in regelmäßigen Abständen neu ausgerichtet und auf Neuerungen reagiert werden muss.

Mittlerweile spielen auch positive Kundenbewertungen für das Ranking, innerhalb der Suchergebnisse der großen Suchmaschinen, eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen fühlen sich allerdings mit dem Thema SEO allgemein und den ständigen Veränderungen und neuen Trends in diesem Bereich überfordert.

Hier kann es äußerst hilfreich sein, die Dienste einer professionellen SEO Agentur, wie der SEO Agentur Frankfurt, in Anspruch zu nehmen. Professionelle Dienstleister im SEO Bereich, wissen genau, worauf es in den aktuellen Zeiten ankommt und welche Schritte unternommen werden müssen, um ganz oben in den Suchergebnissen aufzutauchen.

 

So wichtig sind Kundenbewertungen

Kundenbewertungen spielen heute bei nahezu drei Viertel aller Käufe, die im Internet getätigt werden, eine Rolle. Da die Kunden den Anbieter beziehungsweise das Produkt hier vor dem Kaufabschluss nicht real vor Augen haben und sich selbst von der Qualität überzeugen können, ist es nur verständlich, dass diese nach einer Hilfe bei ihrer Einschätzung suchen.

Die Bewertung eines anderen Nutzers erhält dadurch einen sehr hohen Wert. Muss sich der potentielle Kunde zwischen zwei verschiedenen Händlern entscheiden, wobei einer von ihnen eine negative oder gar keine, und der andere eine positive Bewertung hat, wird sich der Nutzer in jedem Fall für den Anbieter mit der positiven Bewertung entscheiden. Selbst eine nicht vorhandene Bewertung wirkt fast ebenso abschreckend, wie eine negative. Daher müssen Unternehmen das Einholen von Kundenrezensionen – auch hinsichtlich der Suchmaschinenoptimierung – in ihren Fokus setzen.

Eigenes Bewertungssystem oder auf das System der Plattformen vertrauen?

Um an Kundenmeinungen zu gelangen, gibt es grundsätzlich zwei Wege – es kann auf der jeweiligen Webseite durch ein eigenes Bewertungssystem geschehen oder durch das Werben mit Bewertungen, die auf Plattformen wie eBay oder Amazon über das jeweilige Produkt hinterlassen wurden.

Für Google spielen besonders die Bewertungen auf Google Places eine Rolle. Den eigenen Nutzern gewährt Google nämlich oft den Vortritt, wenn es um das Ranking innerhalb der Suchergebnisse geht. Unternehmen sind daher gut beraten, wenn diese Google Places einbeziehen. Auch Bewertungen, die in sozialen Medien, wie Twitter oder Google vorhanden sind, sollten genutzt werden.

Kunden an die Abgabe einer Bewertung erinnern

Durch automatische Erinnerungen ist es recht unkompliziert möglich, die Kunden daran zu erinnern, eine Bewertung abzugeben. Eine solche Nachricht wird dann eine gewisse Zeit nach der jeweiligen Bestellung versendet. Besonders Rabatt-Aktionen verleiten Kunden dazu, ihren Kauf zu bewerten. So wird gleichzeitig auch die Kundenbindung erfolgreich gestärkt.

Empfehlenswert ist es, die wirklichen Premium-Kunden zu bitten, eine Bewertung nach ihrem Kauf zu hinterlassen. In der Regel sind diese Nutzer nämlich zufrieden und werden demnach auch eine positive Bewertung hinterlassen.

Sobald einige dieser positiven Rückmeldungen prominent platziert werden, wird sich zum einen der Umsatz erhöhen. Zum anderen steigt auch die Zahl der neuen Rückmeldungen. Gut formulierte Bewertungen führen dazu, dass sich Nutzer ebenfalls dazu berufen fühlen, eine ähnlich hilfreiche Rückmeldung zu hinterlassen.

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So bekommt man mehr Kundenbewertungen

Empfehlungen bzw. Bewertungen von Kunden, selbst wenn sie den einen oder anderen Kritikpunkt beinhalten, sind Anreize für potenzielle Kunden, ein Produkt zu kaufen. Die Herausforderung eine Kundenbewertung zu bekommen, ist groß, denn die Kunden müssen meist unentgeltlich eine Leistung erbringen, die lange nach dem Kaufabschluss erfolgt. Werden jedoch gezielt Anreize geschaffen, die die Kunden motivieren eine Bewertung abzugeben, kann mit den richtigen Methoden sogar langfristig die Kundenbindung verstärkt werden.

Der leichte Weg zur Bewertung

Ein Grund für eine fehlende Kundenbewertung trotzeinem Kauf, kann die Tatsache sein, dass es den Kunden oft unnötig schwer gemacht wird, ein Produkt zu bewerten. Shopbetreiber sollten es dem Kunden möglichst einfach machen ein Produkt zu bewerten, etwa indem per E-Mail nach einer Bewertung gefragt wird und gleich der Direktlink zur Produktbewertung inkludiert ist.

Zudem sollte darauf geachtet werden, dass die Kunden auch selbstständig eine Bewertung abgeben können, ohne lange nach den Möglichkeiten zur Bewertung suchen zu müssen. Außerdem sollte es technisch einfach sein, eine Bewertung zu hinterlassen.

Wichtig für Unternehmen ist, dass auch auf negative Kritik reagiert wird. Selbst beim besten Produkt kann es einmal zu einem Problem kommen. Ist dies der Fall, sollte auf eine derartige Bewertung reagiert und eine Lösung gesucht werden.

Auch beim Marketing sollte darauf geachtet werden, dass Versprechungen eingehalten werden. Wer sein Produkt beispielsweise als das richtige Portemonnaie für Herren anpreist, sollte auch mit dem Produkt zeigen können, warum dieses Portemonnaie auch das genau Richtige ist.

Mit Portalen arbeiten

Werden die Produkte im eigenen Webshop angeboten, ist doch ein gewisser technischer Aufwand erforderlich, damit Bewertungen integriert werden können. Unternehmen, die diesen Aufwand nicht betreiben möchten, müssen jedoch auf die Kundenbewertung nicht verzichten, denn Produkte lassen sich auch über soziale Netzwerke bewerten.

Voraussetzung dafür ist, dass ein Unternehmen ein Profil in den Netzwerken pflegt, in denen sich die relevante Zielgruppe befindet. Die Arbeit mit Portalen bietet sich vor allem dann an, wenn Unternehmen eine überschaubare Produktpalette haben.

Anreize schaffen – nicht bezahlen

Die Motivation einfach einmal eine Kundenbewertung zu hinterlassen, vor allem, wenn mit dem Produkt alles in Ordnung ist, ist meist gering. Eher melden sich noch Kritiker zu Wort, positive Wortmeldungen benötigen gelegentlich etwas Motivation. Wichtig dabei ist, dass keine Kundenbewertung gekauft wird. Unternehmen dürfen jedoch Anreize schaffen. Dies kann beispielsweise ein Rabatt auf die nächste Bestellung sein oder andere Vergünstigungen.

Professionelle Bewertungen, die gegen Bezahlung erworben wurden, werden von Kunden meist rasch erkannt. Gekaufte Bewertungen bewirken meist das Gegenteil, denn sie mindern das Vertrauen des Kunden in ein Produkt oder das Unternehmen. Wer seine Produkte über Plattformen Dritter anbietet, muss zudem mit Abmahnungen oder sogar dem Rauswurf rechnen, da Verkaufsportale durch gekaufte Bewertungen an Reputation einbüßen.

Nachfragen lohnt sich

Auch wenn Kunden sich nicht besonders gerne Zeit für eine Bewertung nehmen, manchmal geschieht dies auch, weil sie es schlichtweg vergessen oder einfach die E-Mail nicht gelesen haben. Ein Grund, warum derartige Mails ignoriert werden, ist, weil meist nicht der richtige Betreff enthalten ist. Um eine Kundenbewertung zu bekommen, sollte dies bereits in der Betreffzeile stehen. In der Regel erhöht dies bereits die Chance, dass die Nachricht nicht ungelesen im Papierkorb landet.

Hilfreich vor allem für Unternehmen mit einem größeren Kundenkreis, sind Programme, mit denen automatisiert eine Nachricht versandt werden kann. Geeignete Tools analysieren auch, ob die Nachricht überhaupt vom Empfänger gelesen wurde. Das bietet Unternehmen auch die Möglichkeit ihre E-Mails dahin gehend zu optimieren, die Chance zu steigern, dass diese vom Nutzer gelesen werden und eine entsprechende Aktion getätigt wird.

 

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Warum Kundenbewertungen für besseres SEO sorgen

Es gibt zwei Aussagen, die mantramäßig immer wiederholt werden, wenn es um SEO geht. Und zwar die Tatsache, dass eine Webseite ansprechend aufgebaut sein muss und das Kundenbewertungen für ein besseres SEO sorgen. Jede Werbeagentur wird bemüht sein, ihren Kunden nicht nur eine aussagekräftige Webseite zu erstellen, sondern auch dafür zu sorgen, dass Kundenbewertungen eingebaut werden, die entweder direkt auf der Webseite stattfinden oder extern bei Bewertungsportalen zu finden sind.

Besonders das letzte Jahr hatte es aus Sicht der Webseitenbetreiber deutlich in sich. Google und andere Suchmaschinen haben ihre Spielregeln immer wieder verändert. Viele SEO Strategien, die im Vorfeld galten, mussten neu ausgerichtet werden. Es gibt nichts mehr, was es heutzutage nicht mehr gibt. Und Regeln, die vor einigen Wochen noch galten, müssen morgen schon nicht mehr relevant sein.

Besonders im Bereich des Linkbuildings gibt es große Änderungen. Viele sind beim Umgang mit Links, große Risiken eingegangen. Inzwischen lohnt es sich nicht mehr, diese Risiken einzugehen, weil der Linkaufbau in Bezug auf die Platzierung der Webseite nicht mehr so relevant ist, wie es noch vor einigen Monaten der Fall war. Die Suchmaschinen verlangen vielmehr nach aussagekräftigem Content. Nach Texten und Inhalten, die einen hohen Mehrwert haben und die nicht nur dem plumpen Linkaufbau gelten, sondern wirklich einen hohen Nutzen mit sich bringen.

Content schlägt Links

Jede Werbeagentur ist bemüht, seinen Kunden eine qualitativ hochwertige Webseite zu erstellen. Hier geht es nicht nur darum, den Ruf der Werbeagentur zu festigen und im positiven Sinne darzustellen. Es geht vor allen Dingen darum, dass der Kunde am Ende auch Erfolg hat. Dafür ist wichtig, dass die Werbeagentur genau weiß, welche Dinge beim Aufbau einer Webseite wichtig sind. Und das ist in erster Linie der Content. Frischer Content, aussagekräftiger Content, in großzügiger Anzahl vorhandener Content – das sind die Dinge, die heutzutage zählen.

Viele Webseitenbetreiber hören von ihrer Werbeagentur deshalb, dass sie am besten einen Blog einbinden. Denn hier besteht die Möglichkeit, immer wieder frischen Inhalt zu liefern und so einen guten Seitenaufbau zu generieren. Ein weiteres wichtiges Thema in diesem Zusammenhang sind aber auch Kundenbewertungen. Auch diese sorgen dafür, dass sich die Webseite nach und nach aufbaut. Im besten Falle im positiven Sinne. Denn Kundenmeinungen und Bewertungen spiegeln nicht nur die Qualität eines Produktes wieder. Sie zeigen auch, dass es andere Menschen gibt, die diesem Anbieter vertrauen und die dessen Dienste nutzen. Wer Kundenbewertungen auf seiner Webseite oder auch extern zulässt, kann davon nur profitieren.

Das Schwarmverhalten zahlt sich aus

Studien zeigen, dass etwa drei Viertel aller Onlinekäufe als Grundlage eine Kundenbewertung haben. Viele Käufer informieren sich im Vorfeld, wie andere Kunden ein Produkt bewertet haben. Sie belesen sich, holen Informationen ein und beurteilen dann, ob sie dieses Produkt zum angegebenen Preis kaufen möchten oder nicht.

Diese Bewertungen greifen aber nicht nur bei klassischen Online-Käufen über die Shops. Jede Webseite kann mit Kundenbewertungen ausgestattet werden. Egal welches Produkt oder welche Dienstleistung angeboten wird. Keine Bewertungen lassen sich im schlimmsten Fall mit schlechten Bewertungen gleichsetzen. Denn gibt es keine Meinung zu einem Produkt oder zu einem Angebot, dann steht nur die Werbung des Anbietenden im Fokus des Interesses. Und dass Werbung in der Regel sehr blumig und überzogen ist, weiß inzwischen jeder Verbraucher. Er wird sich deshalb nicht auf die Werbung verlassen, sondern immer auch schauen, welche Erfahrungen andere Kunden gemacht haben.

Eine Werbeagentur hilft der richtigen Integration der Kundenbewertungen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundenbewertungen einzubinden. Letztendlich lohnt es sich, die Werbeagentur damit zu beauftragen, da sie genau weiß, an welcher Stelle welche Kundenbewertung am besten aufgehoben ist. Eine ausführliche Beratung zu diesem Thema lohnt sich immer, egal wie groß die Webseite ist. Wer am Ball bleiben will, wer bei den Suchmaschinen gut gelistet sein will und wer Umsatz machen will, der muss sich der Zeit anpassen. Und er muss von seinen starren Gedanken und Vorgehensweisen abkommen und dafür sorgen, dass er mit der Zeit geht und die Empfehlungen der Suchmaschinen auch umsetzt.

 

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Reputationsmanagement: Geht das auch offline?

Erfolgreiches Reputationsmanagement ermöglicht es, Unternehmen, mehr positive Kundenbewertungen zu sammeln, das Kundenerlebnis zu verbessern, neue Kunden zu generieren und mehr Umsatz zu erzielen.

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement ist eine Disziplin, die darauf abzielt, die Wahrnehmung eines Unternehmens durch andere zu beeinflussen. Das Ziel ist es, eine Fünf-Sterne-Reputation aufzubauen und dieses herausragende Image dann online und offline zu vermarkten.

Reputationsmanagement ist eine effektive Marketingtechnik, die eine kundenorientierte Denkweise, die ethische Praktiken sowie das Ziel einer gesteigerten Konversionsrate umfasst, um so einem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Gute Online-Bewertungen haben ihren Ursprung offline

Da das Internet eine wichtige Informationsquelle ist, wird es auch zur Anlaufstelle für den Austausch von Feedback und Bewertungen. Mehr denn je sind Kunden online aktiv, um ihre neuesten Erfahrungen mit Unternehmen zu teilen, deren Produkte sie gekauft und deren Dienstleistungen sie in Anspruch genommen haben. Kundenkommentare können die Fähigkeit eines Unternehmens, neue Kunden zu generieren, enorm fördern oder beeinträchtigen. Dabei ist es unerheblich, ob das Unternehmen die Blazer, Jeans oder Shirts online oder offline verkauft – positive Kundenbewertungen sind für Offline- wie Online-Händler wertvoll.

Ein effektives Reputationsmanagement beginnt jedoch nicht online, sondern offline. Aus diesem Grund müssen Online-Vermarkter von Zeit zu Zeit einen Schritt zurücktreten, um sicherzustellen, dass ihr Reputationsmanagement sowohl online als auch offline auf dem neuesten Stand ist.

Erfolgreiches Reputationsmanagement beginnt direkt am Geschäftsstandort

Das erfolgreichste Reputationsmanagement beginnt in der Regel offline am physischen Geschäftsstandort, unabhängig davon, ob es sich um ein Geschäft, ein Büro oder die Betreuung von Kunden an einem Standort handelt. Diese Erfahrung wird online übertragen und führt zu positiven Bewertungen und zusätzlichen Verkäufen. Mundpropaganda ist immer noch eine der wichtigsten Formen des Offline-Reputationsmanagements.

Unternehmen sollten Kundenerwartungen übertreffen, wenn es darum geht, Bestellungen und Aufträge zu erfüllen. Wer seine Offline-Bemühungen wirklich auf die nächste Stufe heben möchte, sollte darauf achten, was sein Publikum wirklich will. Jeder Kunde liebt Rabatte, kostenlose Giveaways und Sonderaktionen. Diese ermöglichen es den Kunden, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und dabei gleichzeitig Geld zu sparen.

Grundsätzlich ist es die Qualität der Dienstleistung oder der Ware, die über die Kundenzufriedenheit entscheidet – an einer Jacke muss alles vom Hängeetikett bis hin zum Aufdruck stimmen, damit die Kunden zufrieden sind.

Feedback richtig sammeln

Das Anbieten von Kommentarkarten ermöglicht es, Unternehmen aus erster Hand zu lesen, was sie richtig machen und woran sie noch arbeiten müssen.

Es ist wichtig, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass sein Feedback gewünscht ist, bevor eine Anfrage in seinem Posteingang angezeigt wird. Viele Unternehmen informieren ihre Kunden daher am Ende ihres Besuches darüber, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und bitten sie, ihr Feedback abzugeben. Dies bereitet den Kunden darauf vor, die Bewertungsaufforderungen im Auge zu behalten, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Feedback abgibt.

Warum Follow-up so wichtig ist

Wenn ein Unternehmen aus irgendeinem Grund eine schlechte Bewertung oder ein schlechtes Feedback erhält, ist sofortiges Follow-up nötig. Die meisten Kundenbedenken können, wenn sie schnell angegangen werden, in eine langfristige Kundenbindung mit einer positiven Bewertung und damit mehr Umsatz umgewandelt werden. In einigen Fällen kann auch auf positives Feedback eine Antwortnachricht folgen, und in einigen Branchen können sogar Geschenke vergeben werden.

Je mehr ein Kundenserviceteam während des Kundenkontakts, des Feedbackprozesses und sogar des langfristigen Follow-ups mit einem Kunden in Kontakt steht, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde loyal bleibt. Kunden entwickeln in der Regel eine sehr persönliche Beziehung zu ihrem Kundenservicemitarbeiter und zum Unternehmen. Davon ausgehend entsteht eine starke Loyalität, die wiederum einen größeren langfristigen Kundennutzen in Bezug auf den Umsatz bringt.

Kundenzufriedenheit auch in der Offline-Welt zeigen

Schafft es ein Unternehmen, mit gutem Reputationsmanagement seine Kunden zufrieden zu stellen und viele gute Bewertungen zu sammeln, kann es das auch an seinem Geschäftsort zeigen. Entsprechende Hinweise auf die guten Bewertungen Online, mit oder ohne QR-Code auf Schaufenstern sind heute noch sehr ungewöhnlich und ein echter Hingucker.

Auch die Berufsbekleidung der Mitarbeiter bietet Platz, um Kundenbewertungen zu zeigen. T-Shirts der Store-Mitarbeiter könnten entsprechend bedruckt werden und zeigen, wie viele Kunden zufrieden mit dem Händler sind.

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Zu gute Kundenbewertungen? Geht das überhaupt?

Die Vorreiter der Bewertungswelle, Amazon und eBay in den 90ern, haben es vorgemacht. Seitdem kommt kein Online-Shop ohne Kundenbewertungen aus. Die Anbieter buhlen um die Gunst der Kunden und hoffen, dass diese mit möglichst guten und aussagekräftigen Bewertungen ihren Teil zum Erfolg beitragen. „Social Proof“ ist eben eines der wichtigsten Kaufentscheidungskriterien im Onlinehandel. Doch manchmal gibt es „zu viel des Guten“, bemerken immer mehr Verkäufer. Wieso genau ist das so?

Gereifte Kunden – eine Folge der Manipulation

Gerade in der Anfangszeit des Internets (z.B. bei Amazon und eBay) waren Bewertungen ein neues Kaufkriterium. Zwar gab es schon immer Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen von Freunden und Bekannten, aber erst die digitale Bewertung hat das Einholen von Meinungen Dritter so richtig vereinfacht.

Kein Wunder, dass alsbald einschlägige Zeitgenossen die Chance erkannt und die Lücken im System ausgenutzt haben. So geht man davon aus, dass heutzutage mehr als die Hälfte aller Online-Bewertungen in irgendeiner Form incentiviert (= gegen Entlohnung) oder gar schlicht gefälscht sind.

Dies haben auch die Kunden über die letzten Jahre (meist leidvoll) erkannt und werden insbesondere bei zu vielen guten Bewertungen skeptisch. Die Folge: Selbst eine ehrliche 5/5-Sterne-Bewertung wird von immer mehr Seitenbesuchern als Manipulation eingeschätzt. Das führt zum Paradoxon, dass beispielsweise zehn 4-Sterne-Bewertungen zu mehr Vertrauen seitens der Seitenbesucher führen als zehn 5-Sterne-Rezensionen.

Schlechte Bewertungen – die Furcht ist unbegründet

Zu jedem Produkt und jeder Dienstleistung wird es auch Jemanden geben, der damit unzufrieden ist. Es ist also nur natürlich, wenn – hypothetisch gesprochen – beim besten Produkt der Welt immer ein gewisser Prozentsatz eine schlechte Bewertung hinterlässt. Dies wird von den Seitenbesuchern als natürlich und authentisch wahrgenommen, wohingegen nur positive Rezensionen Skepsis auslösen.

Es klingt dann einfach „zu schön um wahr zu sein.“ Inzwischen sind die meisten Internetnutzer auch mit der Onlinewelt erfahren genug, um schlechte Bewertungen richtig einordnen zu können. Oft sind dies „nur“ frustrierte Meinungsäußerungen, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung selbst wenig zu tun haben oder wenig konstruktiv sind. Teils handelt es sich dabei auch um gekaufte, schlechte Bewertungen von Mitbewerbern. Der Effekt: Das Produkt oder die Dienstleistung erscheint beim Kunden als legitim und vertrauenswürdig.

Besonders wichtig sind ausgewogene Kundenbewertungen in Branchen, die Produkte verkaufen, bei denen es um den Geschmack von Käufern geht. Das gilt für Kunst, Mode oder Genussmittel wie E-Zigaretten (weitere Informationen: hier). Denn oft suchen Kunden in diesen Branchen nicht nach einem einzelnen Produkt, sondern wollen sich ein wenig durch die Produkte „treiben“ lassen. Dann sind es vor allem Kundenbewertungen, anhand denen sich Interessenten über das Produkt informieren, das sie nicht in die Hand nehmen oder probieren können.

Kundenbewertungen und Feedback – die große Chance

Der moderne Internetnutzer lässt bei seinen Kaufentscheidungen immer mehr einfließen, WIE das betreffende Unternehmen auf eine (meist schlechte) Bewertung reagiert. So kann beispielsweise eine 2- oder 3-Sterne-Bewertung in der Summe positiv sein, wenn auf die Beschwerde eingegangen wird. Zudem haben Unternehmen, mit der auf vielen Seiten beliebten Kommentarfunktion zu einer Bewertung, die Möglichkeit, eventuelle Unklarheiten oder gar Falschinformationen aufzuklären. Dies wird als Kompetenz wahrgenommen und stärkt das Vertrauen der Seitennutzer. Sie sehen, dass das Unternehmen seine Kunden ernst nimmt und nicht ignoriert.

Fazit

Der moderne Kunde und Internetnutzer betrachtet zu viele „gute“ Bewertungen mit Argwohn, da aus der Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte ersichtlich wurde, dass dies oft ein Zeichen für Manipulation darstellt. Ein guter Bewertungsmix ist für den Erfolg im Onlinehandel deshalb entscheidend. Dabei achten die Nutzer zunehmend immer mehr auf „weiche Faktoren“ (Feedback der Unternehmen zu den Bewertungen, Inhalt der Bewertungen, realistische Anzahl an Rezensionen etc.). Dies ermöglicht seriösen Anbietern, sich in Zukunft besser gegen manipulierende Konkurrenten durchsetzen und positionieren zu können.

 

 

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Kundenbewertungen: Essentiell für CRM

Wer ein CRM führt und pflegt, der sollte einen besonderen Wert auf das Thema Kundenbewertung legen. Natürlich kostet das Zeit und Geld, doch die Mühe wird sich am Ende auszahlen.

Diesen Zweck erfüllt die Kundenbewertung im CRM

Bei diesen Bewertungen geht es darum, einen groben Plan vorzeichnen zu können. Unternehmen können nach einer erfolgten Bewertung entscheiden, welche Maßnahmen im Betrieb für welche Zielgruppen bzw. Kundengruppen durchgeführt werden sollten. Hier geht es nicht nur um kurzfristige Pläne, sondern auch um die Route für die Zukunft. Im Zusammenspiel mit einer digitalen Rechnungsverarbeitung werden bestehende und potenzielle Kunden in wichtige und unwichtige Gruppen eingeteilt, um stets den Überblick zu haben und Ressourcen effektiv einzusetzen.

Diese Kriterien sich wichtig, um Kunden zu bewerten

Natürlich entscheidet vor allem der generierte Umsatz darüber, wie relevant bestimmte Kunden für ein Unternehmen sind. Dieses Kriterium kann sehr genau benannt werden – nämlich mit der konkreten Investition, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder vielleicht seit Bestehen des Kundenkontos umgesetzt wurde. Natürlich muss nicht der Umsatz verwendet werden, um konkrete Zahlen zu halben. Einige Unternehmen nutzen stattdessen lieber den Deckungsbeitrag. Welche Werte hier hineinspielen, hängt von der Strategie und von der Branche des Unternehmens ab.

Auch die Customer Lifetime spielt eine Rolle, wenn Kunden im CRM eingestuft werden sollen. Hier geht es darum, wie lange bereits eine Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen besteht. Es geht allerdings nicht nur um die Beziehung zum Zeitpunkt x, sondern auch darum, wie lange die Beziehung wahrscheinlich noch bestehen wird. Basis dafür sind allerdings Spekulationen und keine Fakten. Sofern die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens vor allem für Kunden innerhalb einer gewissen Altersspanne relevant sind, lässt sich ganz gut voraussagen, wie lange derjenige noch Kunde sein wird. In manchen Branchen geht es darum, die Wahrscheinlichkeit zu berechnen.

Kosten und Umsätze beachten

Vor allem das Potenzial für zukünftige Umsätze ist wichtig. Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde innerhalb eines bestimmten zeitlichen Rahmens in der Zukunft Produkte kaufen oder Leistungen buchen wird? Das wird natürlich in Abhängigkeit zur anzunehmenden Kundenlebensdauer berechnet. Das CRM liefert alle relevanten Daten. Beachten sollten Unternehmen, dass sie selbst Dinge unternehmen werden, um die Umsätze zu steigern. Nun gilt es abzuschätzen, wie stark zum Beispiel Methoden wie Cross-Selling den betreffenden Kunden beeinflussen werden.

Gerade die Kosten sind natürlich wichtig, um dem Kunden anhand konkreter Fakten bewerten zu können. Wer viel retourniert, wird eher Kosten verursachen als Umsätze generieren. Zudem hat die Moral bei der Zahlung und die Bonität einen großen Einfluss auf diesen Punkt. Wenn ständig Beschwerden eines einzelnen Kunden bearbeitet werden müssen, verursacht das ebenfalls hohe Kosten durch den Aufwand.

Welche Referenzen oder Empfehlungen wird der Kunde aussprechen?

Neben den oben genannten Kosten, Umsätzen und Änderungen in der Zukunft, spielt vor allem dieser Faktor eine Rolle beim Thema Kundenbewertung via CRM: Handelt es sich um eine Person, welche andere potenzielle oder bestehende Kunden beeinflusst? Sogenannte Influencer haben für Unternehmen natürlich einen ganz anderen Stellenwert als „normale“ Kunden ohne jegliche Reichweite im World Wide Web. Gilt die Person als besonders bekannt, einflussreich oder glaubwürdig und teilt die Erfahrung mit einem Unternehmen mit der Öffentlichkeit, ist sie per se wichtiger – alleine schon aus Marketinggründen.

 

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So bekommt man die wichtigen Bewertungen auf Google Maps

Sekündlich werden über Google gut 65.000 Suchanfragen ausgeführt. Das entspricht rund 5,6 Milliarden Suchen am Tag. Google hat sich längst im Alltag der Menschen etabliert. Nahezu alles wird gegoogelt.

Wo gibt es das günstigste Smartphone, wie kommt man von einem Ort zum anderen, wo gibt es ein Tattoostudio in Frankfurt, oder wie kann man besonders schnell abnehmen – egal was, Google wird gefragt. Besonders häufig wird inzwischen auch nach Hotels, Restaurants, Fitnessstudios oder Dienstleistern in der Suchmaschine oder auf Google Maps gesucht. Deswegen ist es für Unternehmen heute umso wichtiger, auf Google präsent zu sein und möglichst weit oben im Ranking zu stehen. Entscheidend hierfür sind gute Bewertungen.

Was sind überhaupt Google Bewertungen?

Wird von Bewertungen auf Google gesprochen, dann geht es schlussendlich um Rezensionen, die von Nutzern in den Google My Business Einträgen hinterlassen werden. Das kann beispielsweise Geschäfte, Dienstleister, Restaurants oder Freizeiteinrichtungen betreffen. Die Bewertungen sind sowohl in der herkömmlichen Google Suche, als auch in der Maps Suche zu finden. Sucht ein potenzieller Kunde nach einem Hotel in der Nähe, dann werden ihm diverse Orte beziehungsweise Anbieter mit Öffnungszeiten, Bildern sowie Bewertungen vorgeschlagen. Da möglichst schnell eine Entscheidung getroffen werden muss, wird zumeist das Hotel mit den besten Rezensionen gewählt.

Was bewirken gute Bewertungen bei Google?

Positive Bewertungen sorgen für eine gute Reputation im Internet. Sie schaffen Vertrauen bei bestehenden und potenziellen Neukunden. Gleichzeitig können gute Rezensionen die Sichtbarkeit bei Google erhöhen. Dadurch werden Unternehmen besser und vor allem schneller gefunden. Die Klickrate erhöht sich, was sich wiederum positiv auf die Platzierung in den Google Suchergebnissen auswirkt. Außerdem hinterlassen gute Bewertungen bei Neukunden einen positiven Eindruck. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem potenziellen Neukunden ein Kunde wird. Zufriedene Neukunden führen zu weiteren guten Bewertungen.

Wie bekommt ein Unternehmen Bewertungen?

Google Bewertungen sind unverzichtbar. Es gibt viele Möglichkeiten, um Rezensionen zu erhalten. Zufriedene Kunden können gezielt angesprochen und um eine Bewertung gebeten werden. Ebenso können Fans und Follower aus den sozialen Medien durch bestimmte Aktionen aufgefordert werden, Rezensionen zu verfassen. Das können beispielsweise gewisse Boni oder Zugaben sein.

Bei negativen Bewertungen nicht ärgern, sondern adäquat reagieren

Selbstverständlich besteht immer auch die Möglichkeit, dass ein Unternehmen, Kritik in Form einer negativen Rezension erhält. Entscheidend ist, dass ehrlich Stellung bezogen, höflich geblieben, um Entschuldigung gebeten und versichert wird, die Kritik ernst zu nehmen. Ist eine Bewertung nicht gerechtfertigt oder entspricht nicht den Tatsachen, kann der entsprechende Beitrag gemeldet werden. Google überprüft und entfernt diesen Beitrag dann.

Google Ranking durch Google My Business verbessern

Wer unter den Top 3 Google Vorschlägen landen möchte, der sollte dafür den Google My Business Eintrag richtig nutzen. Damit können die verschiedensten Angaben zu einem Unternehmen hinterlegt werden. Gleichzeitig können die Rezensionen damit eingesehen und verwaltet werden. Wichtig ist, dass möglichst viele Informationen hinterlegt werden und, dass diese einheitlich sind. Die Angaben sollten denen auf der eigenen Webseite entsprechen. Natürlich darf auch der Link zur Internetpräsenz nicht fehlen, wenn sich das Google Ranking verbessern soll. Auch hochwertige Bilder können helfen.

Für den Unternehmenserfolg sind heutzutage eine gute Online-Präsenz und positive Bewertungen bei Google unerlässlich. Kundenbewertungen können zu Neukunden führen. Außerdem handelt es sich um User Generated Content, der das Google-Ranking positiv beeinflussen kann.

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