Warum der (Online-)Ruf so wichtig ist
Die Grundlagen für den Erfolg eines Unternehmens – vor allem im digitalen Zeitalter – sind Vertrauen und ein guter Ruf. Und wie schon Investorenlegende Warren Buffet sagte: „Es braucht 20 Jahre um einen guten Ruf aufzubauen, aber nur fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“ Und der Philosoph Publilius Syrus wusste bereits im ersten Jahrhundert vor Christus: „Ein guter Ruf ist wertvoller als Geld!“ Für die Online-Reputation kann man das sogar wörtlich nehmen. Deshalb ist Online-Reputationsmanagement wichtiger denn je. Es ist insbesondere im Fall einer Krise wichtig oder zur Vermeidung eines Shitstorms.
Warum Reputationsmanagement so wichtig ist
Reputationsmanagement ist heutzutage so wichtig, da für Unternehmen und Organisationen seit dem Aufkommen des Web 2.0 ein beständiger kritischer Dialog mit Kunden, Mitarbeitern und der breiten Öffentlichkeit unausweichlich geworden ist. Jede Äußerung im Internet kann die eigene Online-Reputation nachhaltig beeinflussen, weshalb ein ganzheitlicher Ansatz notwendig ist, den Ruf eines Unternehmens, einer politischen Partei oder einer Einzelperson in ein plan-, steuer- und bewertbares Managementkonzept zu überführen.
Ein guter Ruf ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, der sowohl online, als auch offline das wichtigste „intangible Asset“ eines Unternehmens ist. Vor allem ist beim Reputationsmanagement das Bewusstsein essentiell, dass jede einzelne Handlung signifikant zur wahrgenommenen Reputation in den relevanten Stakeholdergruppen [Anspruchsgruppen] beiträgt.
Die Einflussgrößen der Reputation sind tief im Unternehmen (Corporate Reputation Management) verwurzelt und liegen schon in der Unternehmenskultur begründet. Unternehmensinterne Kommunikation bildet die Basis für den Umgang mit externen Stakeholdern sowie Kunden und Fremdkapitalgebern. Gezielt gesteuerte und differenzierte on- und offline Kommunikation zählt zu den wichtigsten strategischen Säulen im Reputationsmanagement.
Online vs. Handwerk
Im Handwerk ist Social Media noch nicht ganz angekommen, da sich viele Handwerksmeister entweder gar nicht erst damit befassen oder sich durch eine passive Haltung komplett raushalten wollen. Doch das ist ein Trugschluss: Im Handwerk nimmt Empfehlungsmarketing seit jeher eine immense Rolle ein. Empfehlungen und Kunden-Bewertungen anderer sind alleine deshalb von Bedeutung, da sie wesentlich glaubwürdiger sind als das, was ein Betrieb selbst von sich behauptet. Studien vertrauen 72 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen und gleichen Empfehlungen ihrer Freunde noch einmal mit Kundenmeinungen aus dem Internet ab. Der Ruf eines Unternehmens wirkt sich demnach direkt auf den Erfolg aus.
Jeder Handwerksbetrieb sollte wissen, was über ihn gesprochen und vor allem geschrieben wird. Nur so kann der Betrieb auf die Kommentare reagieren und ein womöglich falsches oder verzerrtes Bild in der Öffentlichkeit korrigieren. Will man etwa Handwerker damit beauftragen, moderne Terrassengeländer zu installieren, wird man nicht diejenigen in sein Haus lassen, denen ein schlechter Ruf vorauseilt.
Die drei Säulen der Reputation
Basis einer akademisch fundierten Arbeitsweise im Reputationsmanagement sind die drei Säulen der Reputation:
Die funktionale Reputation: Sie spiegelt die Expertise und Kompetenz eines Unternehmens oder einer Person wieder und kann auf viele Weisen kommuniziert werden, etwa durch klassische Public Relations oder Online-PR.
Die expressive Reputation: Sie weist auf die optische Unterscheidbarkeit und die Wiedererkennbarkeit eines Unternehmens oder einer Person hin und zeigt sich zum Beispiel über exklusives Webdesign, wertiges Bildmaterial etc.
Die soziale Reputation: Sie zeigt das soziale und kulturelle Engagement eines Unternehmens oder einer Person und wird etwa durch Corporate Social Responsibility Aktivitäten aufgebaut.
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