Tipps für eine bessere Reputation Ihres Hotels
Ein guter/schlechter Ruf eilt in den meisten Fällen nicht nur voraus, sondern er hallt auch nach. Das gilt vor allem in der Hotellerie oder der Gastronomie – und besonders hier zählt die Meinung der Kunden. In den vergangenen Jahren hat sich das Online Reputation Management für Hotels zu einer entscheidenden Möglichkeit entwickelt, die Gästezufriedenheit zu messen, Verbesserungen zu unterstützen und mehr Buchungen zu verzeichnen. Wie Sie die Reputation Ihres Hotel-Betriebs verbessern können, erfahren Sie im Folgenden.
Der erste Eindruck zählt, und damit ist nicht nur das Äußere gemeint. Das gilt auch bei Hotels. Die Zimmer sollten ansprechend und stilgerecht eingerichtet sein. Im Idealfall beziehen Sie Planung, Konzeption und Montage von Hoteleinrichtungen direkt vom Hersteller. Schöne Zimmer und ein schönes Ambiente sind die Pflicht, der gesamte Ruf die Kür. Deshalb sollten Sie speziell im Hotel-Reputationsmanagement nichts dem Zufall überlassen, da Sie mit einem negativen Online-Image heutzutage kaum noch Geld verdienen können. Mit einem organisierten hotelweiten Reputationsmanagement können Sie den Ruf Ihres Hotels verbessern, sowie verpasste Chancen, negative Bewertungen und verschwendete Zeit und Energie vermeiden. Und das geht so:
Begreifen Sie die Bedeutung des Online-Reputation-Managements: Weil immer mehr Reisende sich an Online-Bewertungen im Rahmen Ihrer Reiseplanung orientieren, ist eine positive Reputation entscheidend für den Erfolg eines Hotels. Reputationsmanagement ist dabei Ihr Werkzeug zur Überwachung, Verwaltung und Reaktion auf Feedback in Online-Rezensionen. Diese Informationen sollten Sie für mehr Achtsamkeit, Zufriedenheit der Gäste und somit auch Umsatz nutzen.
Sie sollten eine genaue Vorstellung davon haben, was Gäste nach Verlassen über Ihr Hotel sagen sollten. Analysieren Sie Ihre Bewertungen und Ranglisten auf den wichtigsten Bewertungsportalen, um zu entscheiden, mit welchen Strategien Sie Ihre Ziele am ehesten erreichen.
Teilen Sie Ihre Visionen, Ziele und Strategien für Ihren Ruf mit der Belegschaft und gehen Sie sicher, dass sie ihre Rolle bei deren Erfüllung begreifen und ausfüllen.
Die Reputation beginnt intern: Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wo sie stehen und die Risiken der schlechten Behandlung von Gästen verstehen. Schulen und stärken Sie Ihr Personal, um die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und um zu verhindern, dass aus Problemen vor Ort Online-Beschwerden werden.
Ihre Online-Präsenz auf wichtigen Bewertungsquellen, wie Tripadvisor, Google Business, Yelp und anderen Online-Reisebüros (OTAs) sollten optimiert sein. Beschreibungen, Bilder und Kontaktinformationen gehören dazu und Inhalte sollten immer korrekt sowie auf dem aktuellsten Stand sein.
Um nichts zu verpassen, richten Sie Alerts auf Bewertungsportalen sowie Sozialen Netzwerken ein, um über Bewertungen und Erwähnungen Ihres Hotels informiert zu sein. Mit einem Reputation-Management-Tool können Sie diesen Prozess automatisieren.
Analysieren Sie inhaltliches Feedback und suchen Sie nach möglichen Mustern. Mit der Kombination aus Feedback in Gästebewertungen und Feedback aus internen Gästebefragungen erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Gäste.
Auch Ihre Mitarbeiter sollten das Feedback mitbekommen, so können sie es als konstruktives Lernwerkzeug einsetzen. Dazu gehören auch regelmäßige Updates über Fortschritte bei der Erreichung Ihrer Reputationsziele, erkennen und belohnen Sie also die Leistung Ihres Personals.
Reagieren Sie auf Bewertungen, um zu zeigen, dass Sie sich um Gästefeedback kümmern, Wahrnehmungen verändern und zukünftige Gäste beruhigen.
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