Was kosten negative Bewertungen?
In der heutigen Zeit sind Bewertungen ausschlaggebend für den Kaufentscheidungsprozess. Jedoch gilt dies nicht ausschließlich für ein Produkt sondern ebenfalls für Branchen der Dienstleistung, Gastronomie oder Unterkunft. Bewertungen steuern den Kunden bei der Entscheidungsfindung. Wenn Sie also gute Bewertungen haben ist das ein klarer Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz, aber wie sieht es mit schlechten Bewertungen aus?
Positive Kundenrezensionen geben dem potentiellen Kunden Vertrauen und Sicherheit, Dienstleistungen oder Produkte dieses Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Negative Bewertungen schaden dem Unternehmen hingegen im Ruf und Umsatz, wenn man nicht weiß wie man mit ihnen umgehen soll.
Wie können Sie negativen Bewertungen vorbeugen?
Zunächst sollte man als Unternehmen versuchen, keine negativen Bewertungen aufkommen zu lassen. Es kann sein, dass die Konkurrenz hinter den schlechten Rezensionen steckt, um einen zu schädigen. Um diese Art der Rezensionen zu verhindern gibt es zum Beispiel Plattformen wie kundentests.com. Hier können Kunden entweder vor Ort mithilfe eines Bewertungsbogens oder online eine Bewertung abgeben. Der Unterschied: Bei kundentests.com können nur tatsächliche Kunden Ihre Meinung zu dem Unternehmen äußern, da man für eine Onlinebewertung ein Passwort benötigt, welches man nur vom Betrieb selbst bekommt.
Wenn Sie aber nun eine oder mehrere negative Bewertungen haben, gibt es eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie. Die Schlechte: Gemäß des Art. 5 des Grundgesetzes müssen Unternehmen, die aufgrund ihrer Tätigkeit in der Öffentlichkeit stehen, wertende Äußerungen dulden. Die Gute: Wenn die Bewertung Beleidigungen beinhaltet oder andere Grenzen der sogenannten Schmähkritik überschreitet sowie falsche Behauptungen beinhaltet, darf diese Rezension entfernt werden. Falls das nicht der Fall sein sollte, wissen wir, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Rezensionen analysieren
Wenn man als Unternehmen eine negative Bewertung erhält, sollte man diese analysieren und versuchen, eine Verbesserung vorzunehmen. Wie oben bereits erwähnt, sollte man als erstes feststellen, ob die Rezension eventuell von einem Konkurrenten verfasst wurde. Wenn dies nicht der Fall sein sollte oder es nicht klar zu definieren ist, sollte man weiter vorgehen, indem man die bisherigen Kritiken anschaut. Wenn ein Produkt zum Beispiel schlecht bewertet wurde, kann das durchaus unterschiedliche Gründe haben. Es kann sein, dass das Produkt selbst kritisiert wurde, da es nicht so funktioniert, wie angegeben. In diesem Fall könnte man etwas an der Produktbeschreibung ändern. Wenn aber das Produkt z.B. versendet werden muss und dieses kritisiert wird, weil das Paket und somit auch das Produkt beschädigt bei dem Kunden ankam, könnte man das Verpackungsmaterial überprüfen und mit dem Versandhändler in Kontakt treten. Bei einem Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. einem Zahnarzt, muss die Kritik nicht zwangsläufig die Arbeit des Zahnarztes selbst, sondern die unhöfliche Rezeptionistin betreffen.
Solche Bewertungen sind natürlich nicht gern gesehen, können aber deutlich schneller in dem Unternehmen angenommen und verbessert werden als ein kaputtes Produkt. Als letzten Schritt können Sie den Kunden in Form eines Kommentars und einer Rezension darüber informieren, dass Sie die Kritik wahrgenommen haben und ihr Unternehmen in der Hinsicht verbessert haben.
Kosten für negative Rezensionen
Sie denken, dass negative Bewertungen Ihrem Betrieb schaden und Sie Umsatz und Reputation kostet? Natürlich können Rezensionen Auswirkungen auf diese genannten Punkte haben, aber nur, wenn Ihnen nichts an Ihrem Betrieb Liegt. In erster Linie kosten Sie die schlechten Bewertungen Zeit und Aufwand. Wenn man sich als gutes Unternehmen beweisen will nimmt man die Kritik an und versucht sein Unternehmen anhand dieser zu verbessern. Aus diesem Grund können schlechte Bewertungen auch von Nutzen sein – man kann dadurch den Betrieb verbessern. Zudem kann man seine Präsenz und das Vertrauen wieder enorm steigern, indem man dem verärgerten Kunden Feedback zu seiner Rezension gibt. So sieht der Kommentarersteller, dass er als Kunde wahr- und ernstgenommen wird. Auch potentielle Kunden merken, dass Sie sich um die Zufriedenstellung des Kunden bemühen, die Fehler einsehen und Ihr Unternehmen verbessert haben.
Wie Sie sehen, können Sie sogar negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – natürlich nur, wenn Sie wissen wie.
