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Reputation Management für Schlüsseldienste: So funktioniert es

Es profitieren längst nicht nur große Konzerne von einem professionellen Reputation Management. Von Bedeutung ist diese Disziplin ebenfalls für kleine Betriebe, wie beispielsweise Schlüsseldienste. 

Das Reputation Management verfolgt grundsätzlich das Ziel, das Image und den Ruf eines Unternehmens langfristig zu schützen. Sollten im Laufe der Zeit negative Bewertungen und Kommentare in Erscheinung treten, lassen sich diese frühzeitig finden, wodurch eine direkte und schnelle Reaktion auf sie gewährleistet werden kann. So lässt sich ein möglicher Imageschaden verlässlich abwenden. 

Für Schlüsseldienste ist dies besonders wichtig, da die Branche grundsätzlich mit vielen schwarzen Schafen zu kämpfen hat und es für Verbraucher so gar nicht so einfach ist, einen kompetenten und professionellen Dienstleister, wie den Schlüsselnotdienst aus Stuttgart, zu finden. 

Was Schlüsseldienste bei ihrem Reputation Management beachten sollten, um ihre Neukundengewinnung und ihre Bestandskundenbindung bestmöglich zu unterstützen, erklärt der folgende Beitrag. 

Reputation Management – Das steckt dahinter

Das Reputation Management beinhaltet, das Image des Betriebes zu planen, gezielt aufzubauen und zu pflegen. Da sich der Ruf so gezielt steuern und kontrollieren lässt, ist es für den Schlüsseldienst möglich, sich auf dem Markt wesentlich effizienter und positiver zu positionieren, worin ein wichtiger Wettbewerbsvorteil besteht. 

Doch worauf kommt es bei einem Reputation Management für Schlüsseldienste eigentlich im Detail an?

Die Präsenz im Netz

Von der eigenen Webseite geht heutzutage eine enorm wichtige Bedeutung aus. Die Zielgruppe lässt sich jedoch auch noch durch viele weitere unterschiedliche Kanäle gezielt ansprechen, wodurch sich wiederum die eigene Sichtbarkeit im Netz effektiv steigern lässt. Zu diesen Kanälen gehören beispielsweise verschiedene Bewertungsforen, Google My Business und die sozialen Netzwerke.

Es kommt in hohem Maße darauf an, dass die Unternehmen auf allen bedeutenden Kanälen präsent und aktiv sind, da Kunden dort ebenfalls Rezensionen hinterlassen können, wenn der jeweilige Schlüsseldienst dort kein Profil besitzt. Es gilt somit, die Augen offen zu halten, um den Stimmungstrend zu beobachten und bei Bedarf umgehend handeln zu können. 

Das sorgfältige Monitoring

Empfehlenswert ist es grundsätzlich, pro Woche mindestens einmal eine Überprüfung der vorhandenen Bewertungen und Rezensionen vorzunehmen. 

Dafür muss auf sämtlichen Kanälen die Reputation kontrolliert werden. Allerdings stehen dafür heutzutage bereits zahlreiche nützliche Werkzeuge zur Verfügung. 

Der Umgang mit Kritik

Wird ein Schlüsseldienst von seinen Kunden kritisiert, kommt es darauf an, dies stets ernst zu nehmen – und dies den Kunden auch zu vermitteln. Merken diese, dass der Dienstleister ihr Anliegen ernst nimmt, indem er beispielsweise nicht nur positive, sondern ebenfalls negative Bewertungen umfassend und persönlich beantwortet, wirkt sich dies auf die Reputation wiederum positiv aus. 

Wichtig ist dabei, möglichst schnell eine Reaktion auf negative Kommentare zu zeigen, um die Missverständnisse schnellstmöglich aus der Welt zu schaffen. Streitgespräche sind im Übrigen in jedem Fall zu vermeiden. Der richtige Weg besteht vielmehr darin, auf die geäußerte Kritik konstruktiv einzugehen. 

Die eigene Persönlichkeit zeigen

Treten Schlüsseldienste in den sozialen Medien nahbar und persönlich auf, unterstützt dies die Kundenbindung. Außerdem profitiert von einer solchen Darstellung ebenfalls die Neukundengewinnung. Schlechte Stimmungen lassen sich so oft schnell wieder ins Positive umkehren. 

Die Prozesse überdenken

Sollte es häufig dazu kommen, dass Kunden überdurchschnittlich oft Kritik an den Dienstleistungen oder dem Verhalten des Schlüsseldienstes äußern, sollten daraus entsprechende Konsequenzen gezogen werden. 

Diese bestehen darin, die eigenen Prozesse noch einmal genauer zu beleuchten und, falls nötig, Anpassungen an ihnen vorzunehmen.

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Mitarbeiter-Benefits verschaffen Unternehmen Reputationen

Um sich als reizvoller Arbeitgeber darzustellen, bieten sich Mitarbeiter-Benefits an. Unter Mitarbeiter-Benefits verstehen sich nicht finanziell geprägte Leistungen für die Mitarbeiter. Wichtig ist, dass sowohl Mitarbeitende als auch das Unternehmen davon profitieren. Das angestrebte Resultat ist eine hohe Motivation seitens der Mitarbeiter und eine dadurch gesteigerte Produktivität der Firma. Das Unternehmen suggeriert damit sowohl der bereits bestehenden Mitarbeiterschaft als auch auf dem Arbeitsmarkt, dass es seine Angestellten wertschätzt, deren Bedürfnisse kennt und ihnen nachkommt. Einige Mitarbeiter-Benefits bieten auch einen steuerlichen Vorteil.

Sieben beliebte Mitarbeiter-Benefits

Auch wenn für Unternehmen die unterschiedlichsten Mitarbeiter-Benefits zur Verfügung stehen, gibt es aus Mitarbeitersicht besonders reizvolle Leistungen.

Lunch-Gutscheine

Den meisten Menschen ist eine gesunde und vollwertige Ernährung sehr wichtig. Nicht jedes Unternehmen kann oder will sich eine eigene Kantine leisten. In diesem Fall könnten die Firmen jedoch einen Essenszuschuss in Form von Lunch-Gutscheinen an ihre Mitarbeiter verteilen.

Sport- und Freizeitangebote

Auch Freizeit- und Sportangebote sind attraktive, beliebte Mitarbeiter-Benefits. Eine durch den Arbeitgeber teilweise oder komplett finanzierte Fitnessstudiomitgliedschaft erfreut sich eine Vielzahl von Arbeitnehmern. Manch einer wird eventuell sogar zu einem Training animiert.

Freie Tage für das Ehrenamt

Viele Menschen wollen der Gesellschaft etwas zurückgeben und sind ehrenamtlich engagiert. Gewährt der Arbeitgeber diesem Personenkreis zusätzliche arbeitsfreie Tage, zollt er sowohl ihrer Leistung als auch ihrer Person Respekt. Manchmal reichen auch schon flexible Arbeitszeiten aus, damit die Mitarbeiter ihren ehrenamtlichen Tätigkeiten nachgehen können.

Company-Bikes

Beliebt sind unter den Mitarbeiter-Benefits auch Compan-Bikes. Heutzutage möchten sich die Mehrzahl der Mitarbeiter (hier nicht nur die jüngere Generation) ökologisch verhalten und aktiv bewegen. Daher bieten eine Menge Firmen Leasing-Räder an. In diesem Fall werden die Versicherungsgebühren und Leasing-Kosten vom Arbeitgeber übernommen.

Weiterbildungsmöglichkeiten

Hoch in der Gunst stehen bei Angestellten Mitarbeiter-Benefits für spezifische Weiterbildungsmöglichkeiten. Hier kommen beispielsweise Coachings, Angebote, die direkt berufsbezogen sind oder das Fördern berufsbegleitender Studien in Frage. Auch Sprachlehrgänge als Präsenzkurs oder auch digital sind sehr begehrt.

Sabbaticals

Persönlichen Interessen nachzugehen, ohne die Angst im Nacken den Job zu verlieren, ermöglichen Sabbaticals. Diese lassen sich durch ein Gehaltssplitting unproblematisch finanzieren. So kann beispielsweise das monatliche Gehalt für eine verbindliche Arbeitsphase reduziert gezahlt wird. Selbstverständlich kann der Arbeitgeber auch einen Zuschuss zahlen oder das Sabbatical komplett finanzieren.

Kinderbetreuung

Für Angestellte, mit jüngeren Kindern, steht eine betriebliche Kinderbetreuung ganz oben auf der Wunschliste. Resultat einer betrieblichen Kinderbetreuung ist eine produktivere Nutzung der Arbeitszeit, da Eltern sich keinerlei Gedanken hinsichtlich der sicheren Unterbringung ihrer Kleinen sorgen müssen. Eine hausinterne Betreuung ist natürlich für jede Mutter und jeden Vater das i-Tüpfelchen.

Fazit:

Um Mitarbeiter zu binden und die Attraktivität des Unternehmens zu steigern, sind Mitarbeiter-Benefits eine gute Wahl. Allerdings ist es zwingend, dass einige Bedingungen erfüllt sind. In erster Linie sollen die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter der Wahl des Benefits entsprechen. Bedeutsam ist ebenfalls, dass die Benefits mit der Unternehmenskultur vereinbar sein. Jeder Mitarbeiter hat andere Bedürfnisse und Interessen. Entsprechend sollten die Mitarbeiter-Benefits individuell abgestimmt sein. Hinsichtlich der Motivation des Einzelnen sind diese dann häufig wirkungsvoller.

Genauso wichtig ist es, dass es nicht nur für Einzelpersonen oder bestimmte Teile der Angestellten Benefits gibt, es muss auch solche geben, die für die Gesamtheit der Mitarbeiter geeignet sind.

Bedeutungsvoll ist ebenfalls, dass sobald ein Benefit versprochen wird, dieses auch schnellstes zur Verfügung stehen muss. Firmen, die hier nur Absichtserklärungen verkünden und Versprechungen machen, mindern ihre Reputation sowohl bei Bewerbern als auch eigenen Angestellten.

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So funktioniert Reputationsmanagement

Als Unternehmen ist der Ruf einer der wichtigsten Aspekte, der in den Führungsetagen und in den Vorständen diskutiert wird. Was macht einen guten Ruf aus und wie verhält man sich in Krisen?
Antworten rund um die Reputation eines Unternehmens gibt es hier.

Der gute Ruf des Unternehmens

Oft dauert es Jahre, bis sich ein Unternehmen einen guten Ruf aufgebaut hat. Engagement in ökologischen Projekten, das faire Behandeln der Mitarbeiter und ein transparentes Auftreten müssen lange etabliert werden und doch sind sie um ein Vielfaches brüchiger, als man zunächst annehmen mag.
Flattert eine waschechte Krise ins Haus, sollten bei allen Managern und Vorstandsmitgliedern die Alarmglocken läuten, denn ein Shitstorm kann auch den besten Ruf in Tagen und Stunden in die Knie zwingen.

Heutzutage verhält sich dieses Phänomen wirkungsvoller als jemals zuvor. Das Internet und Social Media lassen jeden ganz genau hinschauen und wenn einer etwas herausfindet und teilt, weiß es gleich die ganze Welt.

Wehren kann man sich dagegen nicht. Die einzige Option, die man hat, ist diese Krise so gut wie eben möglich abzuwenden, bevor sie überhaupt entsteht. Prävention ist hier das Zauberwort und das heißt übersetzt: Kontrolle.

Die Reputation ist weitreichender, als man denkt

Ein Unternehmen muss fähig sein Lieferketten, Mitarbeiter und die Subunternehmen überwachen zu können, da kleine Krisen in diesen Bestandteilen der Firma große Auswirkungen haben, da sie auf die Firma selbst zurückfallen.

Doch ist die Reputation nicht nur durch die Krisen des Unternehmens bestimmt, sondern auch durch weitere Faktoren.
Einer davon sind die Mitarbeiter und vor allem die in den Führungspositionen. Liebenswürdige Bosse mögen nett erscheinen, aber „nett“ verdient kein Geld. Leistung, Effizienz und smartes Handeln sollten ebenso bei dem Erhalten des guten Rufs gefragt sein wie die schlichte Außenwahrnehmung.

Unterschätzt wird die Fallhöhe. Wie bereits erwähnt, kann ein guter Ruf schnell zerstört werden und wenn das geschieht, möchte man möglichst weich landen, wenig finanziellen Schaden nehmen und ungeschoren davonkommen.
Ein Unternehmen, das nicht jahrelang auf Moral, Ökologie und faire Bezahlung setzt, kommt bei einem Skandal rund um diese Themen leichter davon als ein Unternehmen, das sich genau durch diese Werte definiert.

Wie ist in Krisen zu handeln?

Für das Handeln in einer Krise gibt es keine Weltformel. Jede Krise ist unterschiedlich und das gilt auch für die Unternehmen, die durch diese betroffenen sind.
Jedoch kann man sich auf einige Krisen vorbereiten, da man weiß, dass diese eines Tages eintreten könnten oder werden.
Fluggesellschaften können sich auf Abstürze vorbereiten, Pharmaunternehmen auf Unverträglichkeiten von Medikamenten und Lebensmittelkonzerne auf verheerende Fehler in der Kühlkette.

Zu beachten sind bei dem Krisenmanagement die drei D’s. Diese sind der Dominoeffekt, Drivers und die Death Zone.
Bei den Drivern geht es darum, was die Krise auslöst. Eine Firma für Schädlingsbekämpfung in Stuttgart wäre stärker betroffen, wenn der Erfolg der Bekämpfung in Frage stünde, als wenn es nur um Steuerhinterziehung ginge.
Der Dominoeffekt ist hinterlistig. Kommt eine Sache ans Licht, folgen in der Regel viele weitere. Medien und Anwälte suchen nach Fehltritten und in großen Unternehmen ist es leicht, fündig zu werden. Ein Shitstorm kommt ins Rollen.

Steht ein Unternehmen ohnehin in einem schlechten Licht oder ist es finanziell stark beschädigt, kann einem eine einzige Krise den Todesstoß in die Death Zone und die Insolvenz versetzen.
Das Erhalten des Unternehmens geht immer vor und eine gute Reputation kann dabei helfen, dieses zu erhalten.

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Bauunternehmen: Der Ruf ist wichtig!

Ein professionelles Reputationsmanagement ist für alle erfolgreichen Unternehmen von großer Bedeutung. Dies gilt jedoch insbesondere für Bauunternehmen, da die Dienstleistungsbranche im Fokus der Nutzer steht, die im Internet Informationen über ein Unternehmen sammeln, bevor sie sich für einen der zahlreichen Anbieter entscheiden.

Noch verstärkter sind Bauunternehmen auf das Reputationsmanagement angewiesen, welche mit dem Bedürfnis guter Referenzen, einem transparenten Informationsaustausch und einer allgemeinen großen Skepsis konfrontiert sind. Bei dem Bau von Wohnungen und Häusern stehen immer sehr hohe Geldbeträge im Raum, weshalb die potentiellen Kunden im Vorfeld eine gründliche Internet-Recherche durchführen, um ein wirklich kompetentes und verlässliches Unternehmen zu finden, welches einem beim Hausbau unterstützt, wie M&V Veit Baumaschinen.

Die Wichtigkeit der Online-Bewertungen

Im Internetzeitalter stellen eine Top-Reputation, ein positives Image und ein guter Ruf essentielle Werkzeuge dar, um erfolgreich um die Gunst der potentiellen Kunden werben zu können.

Keywords, wie „Meinungen“, „Referenzen“ oder „Erfahrungen“, spielen diesbezüglich eine sehr große Rolle. Falls nach der Eingabe dieser Suchbegriffe Äußerungen der Unmut, Kritik oder negative Bewertungen erscheinen, kann das bewertete Unternehmen dadurch überaus weitreichende Konsequenzen erleben. Die Neukundengewinnung wird schließlich kaum noch funktionieren, denn die potentiellen Kunden wenden sich dann an die Konkurrenz.

Besonders viele negative Bewertungen in der Baubranche

Mit einer problematischen Online-Reputation hat die Baubranche besonders stark zu kämpfen, denn es existieren zahlreiche Bautagebücher, Baublogs oder weitere Plattformen zum Erfahrungsaustausch, die von anderen Nutzern, die auf der Suche nach einem Bauunternehmen sind, aufmerksam studiert werden.

Kommt es zu Problemen bei einem Bauprojekt, liegt dies nicht zwangsläufig an dem jeweiligen Bauunternehmen. Auch fehlerhafte Arbeiten von Sub-Unternehmern oder unzureichend ausgeführte Handwerkerleistungen stehen leider an der Tagesordnung. Dadurch kann bei den Kunden schnell der Eindruck entstehen, dass das Hausbauunternehmen für die schlechten Ergebnisse verantwortlich ist. Die unzufriedenen Bauherren äußern sich dann in vielen Fällen in Bautagebüchern und -blogs sehr negativ.

Proaktive Aufforderung zu positiven Bewertungen

Freiwillig abgegeben werden dagegen positive Bewertungen nur in sehr seltenen Fällen. Für Bauunternehmen ist es aus diesem Grund empfehlenswert, Kunden, die sie voll und ganz zufriedenstellen konnten, aktiv aufzufordern, ihnen positive Referenzen zur Verfügung zu stellen oder diese eigenständig zu veröffentlichen – beispielsweise auf den Social-Media-Kanälen.

Diese gehören heutzutage zu den wichtigsten Instrumenten des Marketings, da sie sich durch eine hohe Reichweite auszeichnen und die entsprechenden Beiträge so von einer Vielzahl von Menschen geteilt und gelesen werden.

Für positive Schlagzeilen sorgen

Sperren sich Unternehmen aus der Baubranche vehement gegen ein professionelles Bewertungsmanagement oder den Austausch von Kundenmeinungen, besteht darin ein weitreichender Fehler.

Ratsam ist es für Baufirmen vielmehr, positive Aufmerksamkeit zu genieren – auf so vielen Wege wie nur möglich. Gelingen tut dies beispielsweise in Form von Kulturförderung im regionalen Umkreis, Sponsoring-Aktivitäten oder sozialem Engagement. Schließlich wird auch die Lokalpresse auf derartige Aktivitäten schnell aufmerksam, ebenso wie die Einwohner und neutrale Internetnutzer.

So werden zahlreiche neue positive Ergebnisse in den Suchmaschinen geschaffen, die durchaus in der Lage sind, die ein oder andere Negativ-Meldung auszugleichen. Grundsätzlich gilt, dass es sich bei allen Aktivitäten, die in der Öffentlichkeit positiv wahrgenommen werden, um effektive Werbeträger handelt, die in hohem Maße eine positive Reputation unterstützen.

Bauunternehmen, die sich dem professionellen Reputationsmanagement nicht eigenständig annehmen möchten, können dafür auch die Dienste einer kompetenten Agentur für Reputationsmanagement in Anspruch nehmen.

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