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Reputation Management für Schlüsseldienste: So funktioniert es

Es profitieren längst nicht nur große Konzerne von einem professionellen Reputation Management. Von Bedeutung ist diese Disziplin ebenfalls für kleine Betriebe, wie beispielsweise Schlüsseldienste. 

Das Reputation Management verfolgt grundsätzlich das Ziel, das Image und den Ruf eines Unternehmens langfristig zu schützen. Sollten im Laufe der Zeit negative Bewertungen und Kommentare in Erscheinung treten, lassen sich diese frühzeitig finden, wodurch eine direkte und schnelle Reaktion auf sie gewährleistet werden kann. So lässt sich ein möglicher Imageschaden verlässlich abwenden. 

Für Schlüsseldienste ist dies besonders wichtig, da die Branche grundsätzlich mit vielen schwarzen Schafen zu kämpfen hat und es für Verbraucher so gar nicht so einfach ist, einen kompetenten und professionellen Dienstleister, wie den Schlüsselnotdienst aus Stuttgart, zu finden. 

Was Schlüsseldienste bei ihrem Reputation Management beachten sollten, um ihre Neukundengewinnung und ihre Bestandskundenbindung bestmöglich zu unterstützen, erklärt der folgende Beitrag. 

Reputation Management – Das steckt dahinter

Das Reputation Management beinhaltet, das Image des Betriebes zu planen, gezielt aufzubauen und zu pflegen. Da sich der Ruf so gezielt steuern und kontrollieren lässt, ist es für den Schlüsseldienst möglich, sich auf dem Markt wesentlich effizienter und positiver zu positionieren, worin ein wichtiger Wettbewerbsvorteil besteht. 

Doch worauf kommt es bei einem Reputation Management für Schlüsseldienste eigentlich im Detail an?

Die Präsenz im Netz

Von der eigenen Webseite geht heutzutage eine enorm wichtige Bedeutung aus. Die Zielgruppe lässt sich jedoch auch noch durch viele weitere unterschiedliche Kanäle gezielt ansprechen, wodurch sich wiederum die eigene Sichtbarkeit im Netz effektiv steigern lässt. Zu diesen Kanälen gehören beispielsweise verschiedene Bewertungsforen, Google My Business und die sozialen Netzwerke.

Es kommt in hohem Maße darauf an, dass die Unternehmen auf allen bedeutenden Kanälen präsent und aktiv sind, da Kunden dort ebenfalls Rezensionen hinterlassen können, wenn der jeweilige Schlüsseldienst dort kein Profil besitzt. Es gilt somit, die Augen offen zu halten, um den Stimmungstrend zu beobachten und bei Bedarf umgehend handeln zu können. 

Das sorgfältige Monitoring

Empfehlenswert ist es grundsätzlich, pro Woche mindestens einmal eine Überprüfung der vorhandenen Bewertungen und Rezensionen vorzunehmen. 

Dafür muss auf sämtlichen Kanälen die Reputation kontrolliert werden. Allerdings stehen dafür heutzutage bereits zahlreiche nützliche Werkzeuge zur Verfügung. 

Der Umgang mit Kritik

Wird ein Schlüsseldienst von seinen Kunden kritisiert, kommt es darauf an, dies stets ernst zu nehmen – und dies den Kunden auch zu vermitteln. Merken diese, dass der Dienstleister ihr Anliegen ernst nimmt, indem er beispielsweise nicht nur positive, sondern ebenfalls negative Bewertungen umfassend und persönlich beantwortet, wirkt sich dies auf die Reputation wiederum positiv aus. 

Wichtig ist dabei, möglichst schnell eine Reaktion auf negative Kommentare zu zeigen, um die Missverständnisse schnellstmöglich aus der Welt zu schaffen. Streitgespräche sind im Übrigen in jedem Fall zu vermeiden. Der richtige Weg besteht vielmehr darin, auf die geäußerte Kritik konstruktiv einzugehen. 

Die eigene Persönlichkeit zeigen

Treten Schlüsseldienste in den sozialen Medien nahbar und persönlich auf, unterstützt dies die Kundenbindung. Außerdem profitiert von einer solchen Darstellung ebenfalls die Neukundengewinnung. Schlechte Stimmungen lassen sich so oft schnell wieder ins Positive umkehren. 

Die Prozesse überdenken

Sollte es häufig dazu kommen, dass Kunden überdurchschnittlich oft Kritik an den Dienstleistungen oder dem Verhalten des Schlüsseldienstes äußern, sollten daraus entsprechende Konsequenzen gezogen werden. 

Diese bestehen darin, die eigenen Prozesse noch einmal genauer zu beleuchten und, falls nötig, Anpassungen an ihnen vorzunehmen.

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So funktioniert Reputationsmanagement

Als Unternehmen ist der Ruf einer der wichtigsten Aspekte, der in den Führungsetagen und in den Vorständen diskutiert wird. Was macht einen guten Ruf aus und wie verhält man sich in Krisen?
Antworten rund um die Reputation eines Unternehmens gibt es hier.

Der gute Ruf des Unternehmens

Oft dauert es Jahre, bis sich ein Unternehmen einen guten Ruf aufgebaut hat. Engagement in ökologischen Projekten, das faire Behandeln der Mitarbeiter und ein transparentes Auftreten müssen lange etabliert werden und doch sind sie um ein Vielfaches brüchiger, als man zunächst annehmen mag.
Flattert eine waschechte Krise ins Haus, sollten bei allen Managern und Vorstandsmitgliedern die Alarmglocken läuten, denn ein Shitstorm kann auch den besten Ruf in Tagen und Stunden in die Knie zwingen.

Heutzutage verhält sich dieses Phänomen wirkungsvoller als jemals zuvor. Das Internet und Social Media lassen jeden ganz genau hinschauen und wenn einer etwas herausfindet und teilt, weiß es gleich die ganze Welt.

Wehren kann man sich dagegen nicht. Die einzige Option, die man hat, ist diese Krise so gut wie eben möglich abzuwenden, bevor sie überhaupt entsteht. Prävention ist hier das Zauberwort und das heißt übersetzt: Kontrolle.

Die Reputation ist weitreichender, als man denkt

Ein Unternehmen muss fähig sein Lieferketten, Mitarbeiter und die Subunternehmen überwachen zu können, da kleine Krisen in diesen Bestandteilen der Firma große Auswirkungen haben, da sie auf die Firma selbst zurückfallen.

Doch ist die Reputation nicht nur durch die Krisen des Unternehmens bestimmt, sondern auch durch weitere Faktoren.
Einer davon sind die Mitarbeiter und vor allem die in den Führungspositionen. Liebenswürdige Bosse mögen nett erscheinen, aber „nett“ verdient kein Geld. Leistung, Effizienz und smartes Handeln sollten ebenso bei dem Erhalten des guten Rufs gefragt sein wie die schlichte Außenwahrnehmung.

Unterschätzt wird die Fallhöhe. Wie bereits erwähnt, kann ein guter Ruf schnell zerstört werden und wenn das geschieht, möchte man möglichst weich landen, wenig finanziellen Schaden nehmen und ungeschoren davonkommen.
Ein Unternehmen, das nicht jahrelang auf Moral, Ökologie und faire Bezahlung setzt, kommt bei einem Skandal rund um diese Themen leichter davon als ein Unternehmen, das sich genau durch diese Werte definiert.

Wie ist in Krisen zu handeln?

Für das Handeln in einer Krise gibt es keine Weltformel. Jede Krise ist unterschiedlich und das gilt auch für die Unternehmen, die durch diese betroffenen sind.
Jedoch kann man sich auf einige Krisen vorbereiten, da man weiß, dass diese eines Tages eintreten könnten oder werden.
Fluggesellschaften können sich auf Abstürze vorbereiten, Pharmaunternehmen auf Unverträglichkeiten von Medikamenten und Lebensmittelkonzerne auf verheerende Fehler in der Kühlkette.

Zu beachten sind bei dem Krisenmanagement die drei D’s. Diese sind der Dominoeffekt, Drivers und die Death Zone.
Bei den Drivern geht es darum, was die Krise auslöst. Eine Firma für Schädlingsbekämpfung in Stuttgart wäre stärker betroffen, wenn der Erfolg der Bekämpfung in Frage stünde, als wenn es nur um Steuerhinterziehung ginge.
Der Dominoeffekt ist hinterlistig. Kommt eine Sache ans Licht, folgen in der Regel viele weitere. Medien und Anwälte suchen nach Fehltritten und in großen Unternehmen ist es leicht, fündig zu werden. Ein Shitstorm kommt ins Rollen.

Steht ein Unternehmen ohnehin in einem schlechten Licht oder ist es finanziell stark beschädigt, kann einem eine einzige Krise den Todesstoß in die Death Zone und die Insolvenz versetzen.
Das Erhalten des Unternehmens geht immer vor und eine gute Reputation kann dabei helfen, dieses zu erhalten.

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