Reputationsmanagement: Geht das auch offline?
Erfolgreiches Reputationsmanagement ermöglicht es, Unternehmen, mehr positive Kundenbewertungen zu sammeln, das Kundenerlebnis zu verbessern, neue Kunden zu generieren und mehr Umsatz zu erzielen.
Was ist Reputationsmanagement?
Reputationsmanagement ist eine Disziplin, die darauf abzielt, die Wahrnehmung eines Unternehmens durch andere zu beeinflussen. Das Ziel ist es, eine Fünf-Sterne-Reputation aufzubauen und dieses herausragende Image dann online und offline zu vermarkten.
Reputationsmanagement ist eine effektive Marketingtechnik, die eine kundenorientierte Denkweise, die ethische Praktiken sowie das Ziel einer gesteigerten Konversionsrate umfasst, um so einem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Gute Online-Bewertungen haben ihren Ursprung offline
Da das Internet eine wichtige Informationsquelle ist, wird es auch zur Anlaufstelle für den Austausch von Feedback und Bewertungen. Mehr denn je sind Kunden online aktiv, um ihre neuesten Erfahrungen mit Unternehmen zu teilen, deren Produkte sie gekauft und deren Dienstleistungen sie in Anspruch genommen haben. Kundenkommentare können die Fähigkeit eines Unternehmens, neue Kunden zu generieren, enorm fördern oder beeinträchtigen. Dabei ist es unerheblich, ob das Unternehmen die Blazer, Jeans oder Shirts online oder offline verkauft – positive Kundenbewertungen sind für Offline- wie Online-Händler wertvoll.
Ein effektives Reputationsmanagement beginnt jedoch nicht online, sondern offline. Aus diesem Grund müssen Online-Vermarkter von Zeit zu Zeit einen Schritt zurücktreten, um sicherzustellen, dass ihr Reputationsmanagement sowohl online als auch offline auf dem neuesten Stand ist.
Erfolgreiches Reputationsmanagement beginnt direkt am Geschäftsstandort
Das erfolgreichste Reputationsmanagement beginnt in der Regel offline am physischen Geschäftsstandort, unabhängig davon, ob es sich um ein Geschäft, ein Büro oder die Betreuung von Kunden an einem Standort handelt. Diese Erfahrung wird online übertragen und führt zu positiven Bewertungen und zusätzlichen Verkäufen. Mundpropaganda ist immer noch eine der wichtigsten Formen des Offline-Reputationsmanagements.
Unternehmen sollten Kundenerwartungen übertreffen, wenn es darum geht, Bestellungen und Aufträge zu erfüllen. Wer seine Offline-Bemühungen wirklich auf die nächste Stufe heben möchte, sollte darauf achten, was sein Publikum wirklich will. Jeder Kunde liebt Rabatte, kostenlose Giveaways und Sonderaktionen. Diese ermöglichen es den Kunden, Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und dabei gleichzeitig Geld zu sparen.
Grundsätzlich ist es die Qualität der Dienstleistung oder der Ware, die über die Kundenzufriedenheit entscheidet – an einer Jacke muss alles vom Hängeetikett bis hin zum Aufdruck stimmen, damit die Kunden zufrieden sind.
Feedback richtig sammeln
Das Anbieten von Kommentarkarten ermöglicht es, Unternehmen aus erster Hand zu lesen, was sie richtig machen und woran sie noch arbeiten müssen.
Es ist wichtig, den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass sein Feedback gewünscht ist, bevor eine Anfrage in seinem Posteingang angezeigt wird. Viele Unternehmen informieren ihre Kunden daher am Ende ihres Besuches darüber, dass sie für das Unternehmen wichtig sind und bitten sie, ihr Feedback abzugeben. Dies bereitet den Kunden darauf vor, die Bewertungsaufforderungen im Auge zu behalten, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Feedback abgibt.
Warum Follow-up so wichtig ist
Wenn ein Unternehmen aus irgendeinem Grund eine schlechte Bewertung oder ein schlechtes Feedback erhält, ist sofortiges Follow-up nötig. Die meisten Kundenbedenken können, wenn sie schnell angegangen werden, in eine langfristige Kundenbindung mit einer positiven Bewertung und damit mehr Umsatz umgewandelt werden. In einigen Fällen kann auch auf positives Feedback eine Antwortnachricht folgen, und in einigen Branchen können sogar Geschenke vergeben werden.
Je mehr ein Kundenserviceteam während des Kundenkontakts, des Feedbackprozesses und sogar des langfristigen Follow-ups mit einem Kunden in Kontakt steht, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Kunde loyal bleibt. Kunden entwickeln in der Regel eine sehr persönliche Beziehung zu ihrem Kundenservicemitarbeiter und zum Unternehmen. Davon ausgehend entsteht eine starke Loyalität, die wiederum einen größeren langfristigen Kundennutzen in Bezug auf den Umsatz bringt.
Kundenzufriedenheit auch in der Offline-Welt zeigen
Schafft es ein Unternehmen, mit gutem Reputationsmanagement seine Kunden zufrieden zu stellen und viele gute Bewertungen zu sammeln, kann es das auch an seinem Geschäftsort zeigen. Entsprechende Hinweise auf die guten Bewertungen Online, mit oder ohne QR-Code auf Schaufenstern sind heute noch sehr ungewöhnlich und ein echter Hingucker.
Auch die Berufsbekleidung der Mitarbeiter bietet Platz, um Kundenbewertungen zu zeigen. T-Shirts der Store-Mitarbeiter könnten entsprechend bedruckt werden und zeigen, wie viele Kunden zufrieden mit dem Händler sind.
