Bei kundentests.com ist unser ständiges Bestreben, nicht nur den gängigen Standards von Online-Bewertungsportalen zu entsprechen, sondern diese mit unseren Leistungen noch zu übersteigen. Zudem soll unser Portal sowohl den rechtlichen Ansprüchen als auch den Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden.
Die Frage, die sich nun stellt und die im folgenden Beitrag geklärt werden soll ist, welche Pflichten bzw. welche Anforderungen nun letztlich an ein Bewertungsportal zu erfüllen sind, damit dieses als ein hervorragendes seiner Zunft gilt?
In der heutigen Zeit ist es oftmals schwierig auf Anhieb ein gutes online Bewertungsportal, unter der schier endlos wirkenden Anzahl von Anbietern im Internet, zu erkennen. Es gibt mittlerweile quasi für jede Berufsgruppe oder jede Form von Dienstleistung verschiedene online Bewertungsportale, bei denen Privatpersonen öffentlich Ihrer Zufriedenheit über erbrachte Leistungen Ausdruck verleihen können. Somit wird potenziellen Interessenten die Chance eingeräumt sich vorab, ohne Direktkontakt über ein Unternehmen oder einen Dienstleister zu informieren. Ob die abgegebenen Bewertungen als repräsentativ bezeichnet werden können, kann hierbei wiederum strittig diskutiert werden, da es sich lediglich um subjektive Bewertungen handelt und oftmals Fake-Bewertungen abgegeben werden.
Nun stellt sich die Frage welche Pflichten ein online Bewertungsportal erfüllen muss, damit es sich nun letztlich um ein seriöses Portal handelt. Viele Portale haben bereits erkannt, dass Sie mithilfe verschiedener Methoden versuchen müssen, unterschiedliche Problematiken in den Griff zu bekommen. Hierzu im nun Folgenden mehr.
Mit welchen Pflichten und rechtlichen Grundlagen sind online Bewertungsportale konfrontiert?
Nur „echte“ Bewertungen aufnehmen
Damit ein online Bewertungsportal als gut bezeichnet werden kann, muss es zunächst eine Vielzahl von Bewertungen enthalten. Dieses bedeutet, dass sowohl positive als auch negative Bewertungen aufgenommen werden müssen. Hierbei ist ein häufig auftretendes Problem, dass falsche Bewertungen bzw. gezielt negative als auch positive Bewertungen gepostet werden, um bestimmten Dienstleistern oder Firmen zu schaden und die eigenen Leistungen in den Vordergrund zu stellen. Damit die abgebildeten Bewertungen jedoch qualitativ hochwertig sind, muss sich ein online Bewertungsportal darum bemühen, dass sowohl die gefälschten negativen und auch positiven Bewertungen gelöscht werden. Es kann nämlich nicht zielführend sein, wenn Unternehmen Ihre Konkurrenz fälschlicherweise schlecht bewerten lassen, sich selbst jedoch in höchsten Tönen loben. Durch gefälschte positive Bewertungen als auch gefälschte negative Bewertungen können potenzielle Neukunden getäuscht werden, sodass diese sich im Folgenden für einen eigentlich schlechten Anbieter entscheiden. Durch diese Beeinflussung kann die Existenz von Unternehmen teilweise stark gefährdet werden. So werden vor allem kleine Unternehmen und kleine Dienstleister am stärksten von falschen negativen Erfahrungsberichten getroffen, da diese Bewertungen häufig zu einem rapiden Kundenschwund bzw. einer äußerst negativen Haltung gegenüber den angebotenen Leistungen führen.
Ohne die Überprüfung und Kontrolle der eingehenden Bewertungen von Seiten der online Bewertungsportale können diese Portale von Unternehmen daher durchaus als zweischneidiges Schwert angesehen werden. Aus diesem Grund kann es nur die höchste Priorität eines online Bewerbungsportals sein, die Vielzahl von falschen Bewertungen zu unterbinden, um somit die Qualität der Bewertungen auf einem hohen Stand zu halten.
Rechtliche Grundlagen
Bei der Löschung von als unzulässig eingestuften Bewertungen von Seiten der online Bewertungsportale sind jedoch einige rechtliche Regelungen zu beachten. Im Gesetz wird entsprechend festgelegt, welche Formen von Bewertungen erlaubt sind und welche nicht.
Fest steht, dass all jene, die Leistungen eines Unternehmens oder eines Dienstleisters wahrgenommen haben und daher im direkten Kontakt zu diesen standen Ihre persönliche Meinung bzw. Ihre gemachte Erfahrung frei äußern dürfen, insofern dabei die festgelegten Grenzen der Meinungsäußerungsfreiheit nicht überschritten werden.
Nicht erlaubt sind in diesem Fall beispielsweise, das Verbreiten von Unwahrheiten, oder das öffentliche aussprechen von Beleidigungen. Sollten sich die Äußerungen jedoch im Rahmen des erlaubten befinden, so ist es quasi unmöglich, dass ein Unternehmen von der öffentlichen Bewertung ausgenommen wird.
Laut Entscheidung des Bundesgerichtshofs bedeutet dieses für online Bewertungsportale, dass Sie letztlich nur für Äußerungen zur Verantwortung gezogen werden können, sofern Sie Ihre sogenannten zumutbaren Prüfpflichten missachtet haben, nachdem ein Hinweis über eine Rechtsverletzung eingegangen ist.
Bisherige Abwicklung in Streitfällen
Bislang wurden Streitfälle aufgrund von negativen Bewertungen von online Bewertungsportalen wie folgt abgewickelt:
Sollte sich ein Unternehmen oder ein Dienstleister zu Unrecht negativ bewertet sehen, so wurde diese Beschwerde vom online Bewertungsportal zunächst aufgenommen. Anschließend wurde eine Stellungnahme derjenigen Person eingeholt, die die Bewertung zuvor abgegeben hat.
Nach Begutachtung der Stellungnahme stand es einem online Bewertungsportal wiederum frei, die Stellungnahme des Bewertenden an das jeweilige Unternehmen oder den Dienstleister weiterzuleiten, oder schon auf Basis der Stellungnahme eine Entscheidung zu treffen, insofern dieses möglich war. Sollte die Stellungnahme jedoch weitergeleitet werden, geschah dieses anonymisiert. Persönliche Daten wurden dabei nie an Unternehmen weitergeleitet. Somit war es Unternehmen nicht möglich direkt gegen Personen vorzugehen, die sich negativ über Ihre Leistungen geäußert haben. Aufgrund dessen war es für Unternehmen von großer Bedeutung gegen die online Bewertungsportale an sich vorzugehen.
Streitfälle wurden nach diesem Schema abgewickelt, da eine Bewertungsplattform vor der Entscheidung zugunsten einer Partei zunächst Informationen von beiden Seiten einholen musste, um abschätzen zu können, welche von diesen im Recht ist und welche nicht.
Nachweise sind laut BGH-Urteil erforderlich
Laut einem kürzlich getroffenen Urteil des BGH müssen Bewertungsplattformen weitergehende Prüfpflichten beachten, da laut BGH ein höheres Risiko besteht, dass Persönlichkeitsrechte verletzt werden.
Nunmehr fordert das BGH von entsprechenden Portalen, dass diese auf Beschwerden über erhaltene Bewertungen näher eingehen müssen, sofern behauptet wird, dass es sich bei dem Bewertenden weder um einen Kunden noch um einen Patienten handelt. Sollte dieser Fall eintreten, so ist das Portal verpflichtet die Person zu kontaktieren und diese mit den Vorwürfen zu konfrontieren. Daraufhin kann diese wiederum eine Stellungnahme verfassen. Ebenso wurde vom BGH festgelegt, dass beispielsweise Ärzte nähere Daten verlangen können, die belegen, dass es sich bei der bewertenden Person wirklich um einen Ihrer Patienten handelt. Die Bewertungsportale müssen im Anschluss die Daten anonymisiert an den jeweiligen Arzt weiterleiten, damit es diesem ermöglicht wird, sich mit den Vorwürfen auseinander zusetzen und diese dahingehend zu prüfen.
Das BGH möchte mit seinem Urteil erreichen, dass anonyme Bewertungen weiterhin möglich und auch rechtlich abgesichert sind, dass jedoch online Bewertungsportale mehr Pflichten auferlegt bekommen, da bei diesen ein höheres Risiko besteht gewollt falsche Aussagen zu verbreiten.
Final wurde vom BGH, wie bisher in der Praxis auch gängig, festgelegt, dass eine Bewertung umgehend gelöscht werden muss, sofern die Person, welche die Bewertung verfasst hat sich nach Anfrage nicht äußert.
Ein Ausblick in die Zukunft
Das getroffene Urteil des BGH legt für die Zukunft gewisse Rahmenbedingungen fest, die von den zahlreichen online Bewertungsportalen eingehalten werden müssen. Durch diese vorgeschriebenen Rahmenbedingungen wird es in der Zukunft sicherlich vermehrt Forderungen nach einem Nachweis von Seiten der Unternehmen oder Dienstleistern geben, die schlecht bewertet wurden.
Sollte im Folgenden wie anzunehmen eine Vielzahl von Personen nicht weiter auf die Forderungen zur Stellungnahme eingehen und daher keine Daten zurücksenden, so sind die jeweiligen Bewertungen von den jeweiligen Portalen zu löschen.
Es ist unschwer zu erkennen, dass sich die online Bewertungsportale in einer Phase der Veränderung befinden. Es bleibt daher hochinteressant, wie sie diese „Branche“ in Zukunft weiterentwickelt. Wir von kundentests.com stehen Ihnen als Ansprechpartner zu diesem Thema stets bereit. Scheuen Sie sich nicht uns bei Fragen zu kontaktieren. Wir freuen uns auf Sie!
