Das sind die Trends im Reputationsmanagement 2020

Die Kaufentscheidungen von potentiellen Kunden hängen in den heutigen Zeiten stark von dem Ruf der jeweiligen Marke ab. Im Zeitalter der Digitalisierung erhalten Unternehmen ständig öffentliches Feedback und Bewertungen, beispielsweise über ihre Social-Media-Kanäle.

Deshalb ist es essentiell, dass Marken ihren Ruf nicht mehr dem Zufall überlassen, sondern aktiv daran arbeiten, indem sie eine durchdachte Management-Strategie verfolgen. Das Unternehmensimage wird nicht mehr nur durch externe Kommunikation geprägt, sondern auch durch Mitarbeiter und Verbraucher. Ein aktives Reputationsmanagement, welches nicht nur im Internet, sondern ebenso offline stattfindet, rückt heute immer stärker in den Fokus.

Um das Reputationsmanagement erfolgreich zu gestalten, gibt es stets neue Trends. Welche das im Jahr 2020 sind, zeigt der folgende Beitrag.

 

Personalisierung durch IoT und KI

 

Künstliche Intelligenz, kurz KI, wird immer häufiger eingesetzt. Um Inhalte zu personalisieren und Kundendaten mithilfe von KI vorausschauend zu analysieren, wird stetig mehr Budget geschaffen. Dabei nimmt auch die Bedeutung des ‚Internet of Things‘ zu, denn das IoT unterstützt die Nutzung der Künstlichen Intelligenz. Zum Beispiel können, um Machine-Learning-Algorithmen zu verarbeiten, zu erfassen und Datenmengen für die KI zu sammeln, Geräte mit Kameras und Sensoren genutzt werden.

Unternehmen müssen den Kunden einen individuellen Service bieten, um ihre hohen Erwartungen zu erfüllen. Dafür müssen auf den unterschiedlichen Kanälen die Markeninteraktionen vereinheitlicht werden, damit relevante und individuelle Erlebnisse möglich sind.

Die Erkenntnisse und Informationen, die Marken durch die Nutzung von IoT und KI gewinnen können, helfen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch relevante Angebote und Botschaften können die Bedürfnisse der Kunden präzise und genau erfüllt werden.

 

Kundenengagement durch Messaging

 

Bereits seit einigen Jahren lässt sich die Entwicklung beobachten, dass Kunden lieber über Messaging als über ein persönliches Gespräch oder ein Telefonat kommunizieren. Kunden über Messaging anzusprechen hat den Vorteil, dass die Reaktionsquote der Kunden höher ausfällt, da die Nachricht im Textnachrichteneingang eher wahrgenommen wird.

Darüber hinaus wird die Kontaktaufnahme vereinfacht – ein optimaler Service und stetige Unterstützung sind auch unterwegs möglich. Außerdem gestaltet sich die Kontaktaufnahme unmittelbar, da kein lästiges Warten in Telefonwarteschlangen nötig ist.

Doch auch die Unternehmen profitieren von dem Messaging, da es wesentlich günstiger ist, als das Betreiben eines Call-Centers. Es können auch Emojis, Videos und Bilder verwendet werden, wodurch die Interaktionen persönlicher und interessanter gestaltet werden. Besonders Videos können das Unternehmensimage massiv beeinflussen. Gema-freie Musik für Videos gibt es beispielsweise bei audiocrowd.net.

 

Kundenbewertungen spielen immer noch eine wichtige Rolle

Der Markt der Suchmaschinen wird nach wie vor von Google angeführt. Auch hinsichtlich der Online-Bewertungen bildet das Unternehmen die wichtigste Webseite. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass andere Bewertungsportale, wie TripAdvisor oder Yelp, im Laufe der Zeit von Google verdrängt werden.

Auch die sozialen Netzwerke genießen bei den Verbrauchern längst nicht mehr so ein großes Vertrauen wie die Suchmaschine. Aktuell vertrauen nur rund 43 Prozent der Verbraucher einer Bewertung, die sie in den sozialen Medien finden. Durch dieses schwindende Vertrauen wird ebenfalls der Einfluss von Facebook-Werbung in Zukunft abnehmen. Langfristig muss die Marketing-Strategie daher auf andere Taktiken und Kanäle ausgelegt werden – der immer steigende Einfluss von Google wird dabei zukünftig eine große Rolle spielen.

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Give-Aways im E-Commerce – geht das überhaupt?

Verglichen mit lokalem Einzelhandel ist E-Commerce unpersönlich und es ist für Unternehmer schwierig eine feste Kundenbindung aufzubauen. Denn online ist die Konkurrenz eigentlich immer ungleich größer, als in der Fußgängerzone.

Während der lokale Einzelhandel eine persönliche Beratung seinen Kunden als Mehrwert verkaufen kann, ist es für E-Commerce Akteure schwierig, die eigene Expertise oder die Wertschätzung der eigenen Kunden gegenüber auszudrücken. Im Einzelhandel drücken Unternehmer diese Wertschätzung immer wieder mit Give-Aways aus oder machen so langfristig wirksame Werbung. Aber geht das eigentlich auch online? Können E-Commerce Unternehmen mit Give-Aways werben?

Give-Aways sollen Kunden langfristig an das Unternehmen erinnern

Das Ziel von einem guten Give-Away ist, dass das Unternehmen langfristig dem Kunden oder potentiellen Kunden präsent bleibt. Ein gutes Give-Away ist dabei nur ein Give-Away, das einen Mehrwert für den Kunden bietet. Der klassische Kugelschreiber mit dem Unternehmensaufdruck ist deswegen in den meisten Fällen kein gutes Give-Away – sondern zum Fenster herausgeschmissenes Geld.

Damit ein Give-Away funktioniert, sollte es auf die Interessen der Zielgruppe eines Shops zugeschnitten sein. Ein Unternehmen, das Yoga-Artikel verkauft (ob lokal oder online) sollte also nicht versuchen Kunden mit Kugelschreibern, Kalendern oder Notizbüchern zu beglücken, sondern beispielsweise Anti-Stress-Artikel seinen Lieferungen beilegen.

So setzt man Give-Aways im E-Commerce ein

Das ist eine gute Möglichkeit im E-Commerce mit Give-Aways zu arbeiten. Die Werbeartikel kann man einfach einer Bestellung beilegen. Dabei kann man den Wert des Give-Aways nach dem Wert der Bestellung bemessen.

Ein Yoga-Geschäft kann also der Bestellung einer neuen Yoga-Matte einen kleinen passenden Artikel beilegen, ein Outdoor-Händler kann ein einfaches Schlauchtuch einer Bestellung beilegen, und ein Küchenversand eine Schürze.

Im Gegensatz zum Einzelhandel kann ein E-Commerce-Unternehmen aber auch noch weitergehen und versuchen, die Give-Aways für mehr Kundeninteraktion einzusetzen. Der Werbeartikel muss online schließlich nicht zwangsläufig materieller Natur sein. Es kann sich dabei auch um ein E-Book, ein Whitepaper oder einen Guide zum Thema sein.

Mit Werbeartikeln für mehr Kundenbewertungen sorgen

Der Vorteil eines solchen Formates ist, dass die Investitionskosten vergleichsweise überschaubar sind, aber der Mehrwert für Kunden – bei der richtigen Auswahl des Themas – sehr hoch ist. Jeder kennt wahrscheinlich heute die Marketing-Masche, ein E-Book gegen eine Email-Adresse anzubieten. Besonders effektiv ist dieses Angebot bekanntermaßen nicht.

Aber wenn ein Kunde bereits von einem Online-Shop so überzeugt ist, dass er schon bei diesem eingekauft hat, dann könnte das E-Commerce-Unternehmen seinem Kunden am Ende des Bestellprozesses ein E-Book o.Ä. anbieten – im Tausch für eine Kundenbewertung.

Diese Strategie macht sich einen zweiten Mechanismus zu Nutze, mit dem Give-Aways seit Jahren arbeiten. Menschen sind eher zu einer Leistung bereit, wenn sie dafür etwas bekommen. Ein interessantes Give-Away wie ein interessantes E-Book oder ein vielversprechender Guide, ist ein großer Anreiz, um eine Kundenbewertung zu hinterlassen, die nur wenige Minuten Zeit in Anspruch nimmt.

Das System muss man nicht am Ende des Kaufvorgangs implementieren. Ein Unternehmen kann auch lang genug warten, bis der Kunde die Zeit hatte, das Produkt auszuprobieren, um dann im Rahmen eines kleinen Retargeting, das E-Book anzubieten. Eine E-Mail mit dem Hinweis auf das Angebot eines E-Books gegen eine Bewertung, ist ein unverfänglicher Weg an einer stärkeren Kundenbindung zu arbeiten.

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Vertrauen: Die wichtigste Währung im E-Commerce

Die Waren und Dienstleistungen werden im E-Commerce vielleicht mit Euro bezahlt, aber die wichtigste Währung im E-Commerce ist Vertrauen. Wer als Online Händler kein Vertrauen zu seinen Kunden aufbauen kann, der wird nie ein Produkt verkaufen können. Das Problem: Der Händler kann gar nicht selbst mit seinen Kunden in Kontakt treten. Er kann allein über seine Internetpräsenz bzw. andere Internetkanäle seine Vertrauenswürdigkeit darstellen.

Unterschiedliche Branchen stehen vor unterschiedlichen Herausforderungen

Wie groß diese Herausforderung ist, hängt dabei sehr stark von der Branche ab. Goldhändler wie Goldankauf Berlin wissen das ganz genau – denn die Ware, die sie an- und verkaufen ist sehr wertvoll, dementsprechend vorsichtig gehen Kunden mit dieser um. Wer sein Gold verkaufen oder Gold kaufen möchte, der möchte bei dem Händler, mit dem er es zu tun hat, auf Nummer sicher gehen.

Andere Branchen stehen vor ganz anderen Herausforderungen. Die Finanz- und Versicherungsbranche ist heute ebenso im E-Commerce aktiv wie bekannte Online Versandhäuser. Aber auch, wenn nicht alle Dienstleistungen, die diese Branche erbringt, sehr teuer oder komplex ist, haben E-Commerce Akteure hier oft das Problem, das Kunden ihrer Branche insgesamt kein großes Vertrauen entgegenbringen.

Wie kann im E-Commerce Vertrauen geschaffen werden?

Wer im E-Commerce erfolgreich sein will, muss also Vertrauen schaffen. Das geht online über verschiedene Wege. Welcher der Weg der Richtige ist, kommt sehr auf die Branche und die Zielgruppe an.

Reputationsmanagement ist das Zauberwort

Wer online Vertrauen schaffen möchte, der muss von Anfang bis Ende des Kundenkontakts, Reputationsmanagement betreiben. Reputationsmanagement bezeichnet die Arbeit, die investiert wird, um die eigene Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit zu zeigen, zu erhalten und zu steigern.

Vertrauen schaffen mit klarem Webdesign

Was das Schaufenster für den lokalen Einzelhandel ist, dass ist die Webseite für den E-Commerce. Wer Kunden Vertrauenswürdigkeit suggerieren möchte, der muss die Zeit und die Ressourcen investieren, eine moderne und übersichtliche Webseite zu gestalten. Der Aufbau der Webseite sollte klar und übersichtlich sein – es braucht keine unnötigen Online-Spielereien, die den Kunden nur verwirren können. Idealerweise werden Kundenbewertungen, Referenzen oder Gütesiegel „above the fold“ angezeigt, also so weit oben, dass der Besucher sie sehen kann, noch bevor er das Scroll-Rad seiner Maus bewegt hat. Auch die Datenschutzhinweise und das Impressum müssen leicht zu finden sein.

Keiner kann ohne Kundenbewertungen

Ohne Zweifel sind Kundenbewertungen das älteste Mittel des Reputationsmanagement, aber gleichzeitig auch das effektivste. Heute sind Kundenbewertungen immer noch so wichtig, dass jede E-Commerce Seite irgendwie mit Kundenbewertungen arbeiten sollte.

Bei Kundenbewertungen sollte man grundsätzlich zwischen zwei Varianten unterscheiden. Ein reines Bewertungssystem oder ein System, bei dem Kunden auch selbst Referenzen schreiben können. Beide Systeme haben Vor- und Nachteile. Ein Vorteil bei einem reinen Bewertungssystem ist, dass Kunden eine sehr niedrige Hemmschwelle haben, um eine Bewertung abzugeben. Wer das System einfach hält, beispielsweise nur ein Daumen hoch-/ Daumen runter-System, der kann mit mehr Bewertungen rechnen. Ein solches System ist vor allem in Branchen mit Produkten sinnvoll, die sich nicht groß erklären lassen müssen.

Wer schriftliche Kundenbewertungen einholen möchte, sollte Kunden einen Anreiz geben oder sie wenigstens erinnern, eine Bewertung abzugeben. Eine ausgewogene Bewertung, die idealerweise nicht überschwänglich positiv ist, ist zwar schwerer zu bekommen, ist gleichzeitig aber wertvoller für das Reputationsmanagement des Unternehmens.

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So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement

Bewertungen im Internet sind heutzutage ebenso beliebt wie gefürchtet. Hier gibt es Chancen, aber auch eine Vielzahl an Risiken, die sich für Onlinehändler und Unternehmen hieraus ergeben können. Bewertungen bei Google, Kommentare in Facebook-Gruppen. All diese virtuellen Interaktionen und Statements tragen zu einer allgemeinen Meinungsbildung der Konsumenten bei.

Unterschiedliche Studien belegen zudem, dass eine Reihe von Konsumenten durch negative Kommentare über Produkte oder Dienstleistungen im Internet, auch aktiv von einem Kauf dieser Dinge absehen. Aufgrund dessen ist ein aktives Bewertungsmanagement im Internet wichtig und unumgänglich, um besonders nah am Kunden zu sein und vor allem auf negative Entwicklungen der Bewertungen zeitnah zu reagieren.

Die Analyse von bestehenden Bewertungen im Internet

Es ist vollkommen unerheblich, ob es um regionale, nationale oder internationale Bewertungen im Internet geht. Um allgemein ein aktives und nachhaltiges Bewertungsmanagement durchzuführen, ist eine Identifikation der vor allem kritischen Bewertungen im Internet vorzunehmen. Hierfür stellt das Internet eine Vielzahl an Plattformen und Möglichkeiten bereit. Einige Plattformen halten generische Benachrichtigungen bereit, wenn genaue Kommentare oder Bewertungen eingehen, sodass man firmenseitig, dann auf diese Bewertungen reagieren kann im Sinne eines nachhaltigen Bewertungsmanagements.

Für eine optimale Übersicht bieten sich hierfür beispielsweise auch kostenpflichtige Tools an, die bei diesem Anliegen unterstützen. Trotz dieser Tools können jedoch im Internet noch weitere Kommentare etc. auf einen ersten Blick hin verborgen bleiben. Trotz dieser vollautomatischen Tools ist es jedoch so, dass man die relevanten Plattformen für Bewertungen auch manuell regelmäßig einsehen soll, um auf ggf. kritische Kommentare adäquat reagieren zu können.

Die Bewertungsbeurteilung

Um die generierten Kommentare und Bewertungen beurteilen zu können, benötigt man drei Parameter. Hierzu gehören der Verfasser, der Inhalt und die gewählte Plattform. Wenn es sich beispielsweise um einen renommierten Blog eines Spezialisten handelt, der kritische Inhalte über das Produkt oder die Dienstleistung äußert, ist es umso wichtiger hierauf adäquat zu reagieren. Man muss in diesem Fall davon ausgehen, dass die Statements große Auswirkungen auf die relevante Zielgruppe haben. Wer hier nicht reagiert, verschenkt Potenziale.

Wenn ein Bekleidungsunternehmen einmal kritische Kommentare zu Blazern, Jeans oder Shirts erhält, ist dies möglicherweise ein Troll-Kommentar. Wenn sich diese Bewertungen allerdings häufen, sollte der Kundendienst hierauf kompetent reagieren und die Qualitätskontrolle des Unternehmens einschalten. Denn für diese negativen Kundenerfahrungen könnten Mängel in der Produktion verantwortlich sein, die abgestellt werden müssen. So helfen Kunden mit ihren Bewertungen auch beim Qualitätsmanagement des Unternehmens und sind damit gleichzeitig Produkttester.

Das Arbeiten mit den Bewertungen

Grundsätzlich ist der Mittelpunkt einer Bewertung immer der Inhalt. Hierauf muss man unternehmerisch einen Fokus setzen. Um Bewertungen adäquat zu entgegnen, sollten die internen Mitarbeiter hier folglich nach standardisierten und definierten Prozessen arbeiten. Hierzu bietet es sich beispielsweise auch an, nicht nur auf negative Bewertungen zu reagieren, sondern auch durchaus auf positive Bewertungen professionell zu reagieren. Das fördert das Vertrauensverhältnis der Zielgruppe und stellt zusätzlich eine Art der Wertschätzung dar.

Fazit: So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement

Holistisches Bewertungsmanagement ist heutzutage einer der Schlüssel zum Erfolg. Hier bieten sich zahlreiche Optionen an, die Unternehmen und Menschen des öffentlichen Lebens durchaus nutzen sollten. Die Identifizierung aktueller Kommentare und Bewertungen ist in diesem Fall wichtig. Auch die professionelle Reaktion auf Kritik sollte als Chance verstanden werden, um daran zu wachsen. Die Nichtbeachtung dieser Möglichkeiten führt unweigerlich zu Vertrauensverlusten und nachweislichen Umsatzeinbrüchen, denn heutzutage informieren sich die Konsumenten immer häufiger im Internet über etwaige Erfahrungen anderer Käufer.

 

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So geht Marketing heute: Data Driven Marketing

Für E-Commerce-Marketer in Unternehmen jeder Größe ist datengetriebenes Marketing unerlässlich, um in einem sich ständig ändernden Verbraucherumfeld erfolgreich zu sein. Das Verstehen der Daten und Zahlen, die im Mittelpunkt der Marketingstrategie und -entscheidung stehen, kann helfen, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, sowie das persönliche Engagement zu steigern.

Wissen, was Kunden wollen

In der heutigen Zeit ist es leichter denn je, zu wissen, was Kunden wollen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Tools, mit denen Marketingexperten in bestimmten Phasen ihrer Marketingkampagnen eine Reihe von Daten erfassen können. Vorbei sind die Tage, in denen Produkte bei breiten Massen ohne Ziel beworben wurden. Das digitale Zeitalter hat zu einer größeren Reichweite geführt, aber zu einer präzisen Zielgenauigkeit.

Marketing muss datengesteuert sein, um effektiv zu sein. Wer das Verhalten, die Ziele, die Schwachstellen und die Herausforderungen seiner Zielkunden kennt, kann Marketingkampagnen entwickeln, die auf deren spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Mithilfe von Daten wie Browsing-Mustern eines Benutzers, Social Media-Aktivitäten, Online-Kaufverhalten und anderen Messwerten können Unternehmen ihre Marketingbemühungen auf das konzentrieren, was funktioniert. Dabei gilt es, so viele Informationen wie möglich über den Zielmarkt zu sammeln. Diese Daten bilden den Kern jeder erfolgreichen Marketingstrategie.

Einen optimalen Conversion Funnel gestalten

Detaillierte Einblicke in das Verhalten, das Engagement und die Reaktionen der Verbraucher können Marketingfachleuten helfen, fundierte Geschäftsentscheidungen und betriebliche Entscheidungen zu treffen. Für Vermarkter, die den nächsten Schritt zur Bereitstellung eines außergewöhnlichen Einkaufserlebnisses für Kunden unternehmen möchten, ist es von unschätzbarem Wert, zu wissen, wer der Verbraucher auf Einzel- und Gruppenebene ist. Außerdem ist es gut zu wissen, wie diese Verbraucher auf bestimmte Nachrichten reagieren werden.

Die Kaufreise für Kunden sollte einfach gestaltet und mit minimalen Problemen oder Unebenheiten behaftet sein, aber dennoch ein gewisses Maß an Eins-zu-Eins-Engagement für eine Marke beibehalten. Datengetriebenes Marketing ist die Geheimwaffe, um zu bestimmen, wie dieses perfekte Mittelmaß erreicht werden kann.

Sorgfältig kurierte Markenbotschaften

Mit sorgfältig analysierten Daten zur Unterstützung ihrer Marketingstrategien haben Vermarkter eine viel bessere Vorstellung davon, wann, auf welchen Plattformen und vor allem mit welchem Inhalt sie Marketingbotschaften senden sollen, um erfolgreich zu sein. Diese Aktualität und Genauigkeit erhöht die Chance von Unternehmen, mit ihren Werbebotschaften beim Publikum einen emotionalen Akkord zu schlagen und dadurch ein entsprechend positives Engagement zu fördern.

Mithilfe von Kundenwertanalysen können Marketer den Verkaufszyklus beschleunigen, ohne dabei Kompromisse beim personalisierten Service eingehen zu müssen. Anstatt Kundenbeziehungen zu untergraben, bietet datengetriebenes Marketing einen Omnichannel-Service, der das Kundenerlebnis verbessert, indem es konsistent gemacht wird. Unabhängig davon, ob sie über soziale Medien, über das Telefon oder über persönliche Interaktionen mit einem bestimmten Unternehmen Kontakt haben, erhalten Kunden dieselben Informationen und machen dieselben Erfahrungen.

Wissen, was funktioniert

Datengetriebenes Marketing ermöglicht Kunden dank personalisierter Inhalte, ihre Wertschätzung durch verstärktes Engagement zu zeigen. Wenn eine Marketingbotschaft für ihre Bedürfnisse relevant ist, werden Benutzer die Inhalte mit großer Wahrscheinlichkeit mögen, teilen und mit ihnen interagieren.

Vermarkter müssen ihre Strategien so erstellen, dass ein Maximum an Leads generiert wird und die Konversionsraten optimiert werden. Mit datengesteuertem Marketing können Unternehmen ermitteln, welcher Kanal die beste Leistung erbringt und welche Nachricht das gewünschte Benutzerverhalten hervorruft. Sie können auch ermitteln, welches Inhaltsformat, zum Beispiel E-Mails oder Blog-Posts, zu einem bestimmten Zeitpunkt in einem Marketingkanal am besten funktioniert.

Mehr Informationen zum datengetrieben Marketing gibt es auf jonas-rashedi.de.

 

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