So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement
Bewertungen im Internet sind heutzutage ebenso beliebt wie gefürchtet. Hier gibt es Chancen, aber auch eine Vielzahl an Risiken, die sich für Onlinehändler und Unternehmen hieraus ergeben können. Bewertungen bei Google, Kommentare in Facebook-Gruppen. All diese virtuellen Interaktionen und Statements tragen zu einer allgemeinen Meinungsbildung der Konsumenten bei.
Unterschiedliche Studien belegen zudem, dass eine Reihe von Konsumenten durch negative Kommentare über Produkte oder Dienstleistungen im Internet, auch aktiv von einem Kauf dieser Dinge absehen. Aufgrund dessen ist ein aktives Bewertungsmanagement im Internet wichtig und unumgänglich, um besonders nah am Kunden zu sein und vor allem auf negative Entwicklungen der Bewertungen zeitnah zu reagieren.
Die Analyse von bestehenden Bewertungen im Internet
Es ist vollkommen unerheblich, ob es um regionale, nationale oder internationale Bewertungen im Internet geht. Um allgemein ein aktives und nachhaltiges Bewertungsmanagement durchzuführen, ist eine Identifikation der vor allem kritischen Bewertungen im Internet vorzunehmen. Hierfür stellt das Internet eine Vielzahl an Plattformen und Möglichkeiten bereit. Einige Plattformen halten generische Benachrichtigungen bereit, wenn genaue Kommentare oder Bewertungen eingehen, sodass man firmenseitig, dann auf diese Bewertungen reagieren kann im Sinne eines nachhaltigen Bewertungsmanagements.
Für eine optimale Übersicht bieten sich hierfür beispielsweise auch kostenpflichtige Tools an, die bei diesem Anliegen unterstützen. Trotz dieser Tools können jedoch im Internet noch weitere Kommentare etc. auf einen ersten Blick hin verborgen bleiben. Trotz dieser vollautomatischen Tools ist es jedoch so, dass man die relevanten Plattformen für Bewertungen auch manuell regelmäßig einsehen soll, um auf ggf. kritische Kommentare adäquat reagieren zu können.
Die Bewertungsbeurteilung
Um die generierten Kommentare und Bewertungen beurteilen zu können, benötigt man drei Parameter. Hierzu gehören der Verfasser, der Inhalt und die gewählte Plattform. Wenn es sich beispielsweise um einen renommierten Blog eines Spezialisten handelt, der kritische Inhalte über das Produkt oder die Dienstleistung äußert, ist es umso wichtiger hierauf adäquat zu reagieren. Man muss in diesem Fall davon ausgehen, dass die Statements große Auswirkungen auf die relevante Zielgruppe haben. Wer hier nicht reagiert, verschenkt Potenziale.
Wenn ein Bekleidungsunternehmen einmal kritische Kommentare zu Blazern, Jeans oder Shirts erhält, ist dies möglicherweise ein Troll-Kommentar. Wenn sich diese Bewertungen allerdings häufen, sollte der Kundendienst hierauf kompetent reagieren und die Qualitätskontrolle des Unternehmens einschalten. Denn für diese negativen Kundenerfahrungen könnten Mängel in der Produktion verantwortlich sein, die abgestellt werden müssen. So helfen Kunden mit ihren Bewertungen auch beim Qualitätsmanagement des Unternehmens und sind damit gleichzeitig Produkttester.
Das Arbeiten mit den Bewertungen
Grundsätzlich ist der Mittelpunkt einer Bewertung immer der Inhalt. Hierauf muss man unternehmerisch einen Fokus setzen. Um Bewertungen adäquat zu entgegnen, sollten die internen Mitarbeiter hier folglich nach standardisierten und definierten Prozessen arbeiten. Hierzu bietet es sich beispielsweise auch an, nicht nur auf negative Bewertungen zu reagieren, sondern auch durchaus auf positive Bewertungen professionell zu reagieren. Das fördert das Vertrauensverhältnis der Zielgruppe und stellt zusätzlich eine Art der Wertschätzung dar.
Fazit: So funktioniert holistisches Bewertungsmanagement
Holistisches Bewertungsmanagement ist heutzutage einer der Schlüssel zum Erfolg. Hier bieten sich zahlreiche Optionen an, die Unternehmen und Menschen des öffentlichen Lebens durchaus nutzen sollten. Die Identifizierung aktueller Kommentare und Bewertungen ist in diesem Fall wichtig. Auch die professionelle Reaktion auf Kritik sollte als Chance verstanden werden, um daran zu wachsen. Die Nichtbeachtung dieser Möglichkeiten führt unweigerlich zu Vertrauensverlusten und nachweislichen Umsatzeinbrüchen, denn heutzutage informieren sich die Konsumenten immer häufiger im Internet über etwaige Erfahrungen anderer Käufer.
Foto: © everythingpossible / 123rf.com
