Performance: So kann man sie im Call Center messen
Call Center sind heutzutage nicht mehr aus dem normalen Geschäftsgebaren eines größeren Business-to-Customer-Unternehmens wegzudenken. Als führendes Kontaktmedium zwischen Kunden und dem Unternehmen ist die Leistungsfähigkeit des Call Centers von großer Bedeutung, vor allem hinsichtlich von Kundenbindung und -zufriedenheit. Aus diesen Gründen resultiert die Notwendigkeit, die Leistung des Call Centers anhand zuvor festgelegter Kriterien und/oder Kennzahlen zu bewerten bzw. zu messen. Welche Bedingungen hierbei zu beachten und welche Kennwerte dafür besonders geeignet sind, wird im Folgenden erläutert.
Die Wahl der richtigen Kennzahlen ist von immenser Bedeutung, da die falsche Entscheidung eine überdurchschnittliche Performance aufzeigen kann, die durch genauere Untersuchung widerlegt wird. Deshalb muss diese Auswahl mit besonderer Vorsicht erfolgen. Um sich diesen Sachverhalt genauer vorzustellen zu können, hier ein kurzes Beispiel: Man bringt sein defektes Auto zu einer Werkstatt, die Warte- und die Reparaturzeit sind sehr schnell, besser als beim letzten Mal. Im ersten Moment erscheint die Leistung der Werkstatt sehr gut zu sein, da die Abwicklung wenig Zeit benötigt hat. Das Problem daran ist jedoch, dass keinerlei Aussage über die Qualität der Instandhaltung getroffen werden kann. In diesem Fall fehlt also eine Kennzahl, die die Qualität der Reparatur zum Ausdruck bringt.
Um diesem Problem auszuweichen, werden nun die drei wichtigsten Kennzahlbereiche beleuchtet, auf denen zur Bewertung eines Call Centers das Hauptaugenmerk liegt. Diese sind: Quantität, Qualität und Emotionalität. Im Halle-Saale Call Center sind diese Bewertungsmaßstäbe beispielsweise seit längerem ein Erfolgsfaktor des Unternehmens.
Der Fokus liegt zuerst einmal auf der Anzahl der Kundenanfragen pro Tag/Stunde/Woche/etc. im Call Center. Diese Kennzahl ist ganz einfach über die Anzahl an Kontaktierungen zu tracken und somit der am leichtesten zu erfassende Wert für die Bewertung. Zu beachten gilt es zudem, über welches Medium die Kunden den Call Center kontaktieren. Neben Telefonanrufen sollte jeder gut ausgestattete Call Center außerdem per E-Mail oder auch Live-Chat erreichbar sein. Anschließend soll erfasst werden, wie lange die einzelnen Kontaktierungen dauern, sodass auch die Bearbeitungszeiten mit in die Endbewertung einfließen können. In Fachbereichen spricht man hier von der „Average Handling Time“. Aus den Kennwerten Anzahl an Kontaktierungen und durchschnittliche Dauer kann die Arbeitslast des Call Centers ermittelt werden.
Dazu kommt der Faktor der Erreichbarkeit. Ist ein Call Center schlecht erreichbar, kann dies anhand der Abbruchquote ermittelt werden, d.h. ein Anrufer „hängt“ lange in der Leitung und legt nach einer gewissen Zeit auf, da kein Mitarbeiter des Call Centers reagiert. Ein Idealwert liegt nahe an den 100 Prozent, da diese quasi nicht erreichbar sind, denn zu den Mittagszeiten ist die Anrufzahl einfach nicht mehr zu stemmen bei einer gewissen Anzahl an Mitarbeitern.
Der dritte und letzte Faktor ist die durchschnittliche Gesprächsdauer. Eine lange Dauer deutet auf einen komplexen Sachverhalt hin, der einige Zeit in Anspruch nimmt, kurze Gesprächsdauern sprechen entweder für einen einfachen Fall oder einen Sachbearbeiter mit einem hohen Kenntnisstand. Schwanken die Dauern stark, spricht dies für Schulungsbedarf bei den Sachbearbeitern des Call Centers, denn im Mittel dürfen die Zeiten in einem gut geschulten Call Center kaum abweichen.
Nimmt man alle drei Faktoren zusammen, ist die Gesamtbewertung des Call Centers im Handumdrehen erledigt und vor allem maximal aussagekräftig. Allein betrachtet ist jeder Faktor nicht ausreichend für eine Bewertung, denn nur im Zusammenspiel ergibt sich ein einheitlicher Bewertungsmaßstab.
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