So wichtig sind Kundenbewertungen
Kunden werden heutzutage von Millionen anderer Kunden eines Anbieters nahezu perfekte Marktinformationen zur Verfügung gestellt. Allerdings sorgt die ständig herrschende Hektik und der große Zeitdruck der digitalisierten Welt dafür, dass kaum noch Zeit zur Verfügung steht, um diese Vielzahl an Informationen bei einer fundierten Entscheidungsfindung effektiv zu nutzen.
Die Produktdifferenzierung nimmt kontinuierlich ab, die Auswahlmöglichkeiten gestalten sich stetig umfangreicher und die Erwartungen der Kunden steigen immer stärker. Dem Kundenerlebnis kommt daher heutzutage eine immer größere Bedeutung zu. Bei der sogenannten Customer Experience handelt es sich um einen Faktor, der für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens ausschlaggebend sein kann – besonders, da die Kunden anderen potenziellen Kunden über ihre Erfahrungen öffentlich berichten.
Vertrauen schaffen durch Bewertungen anderer Kunden
Unabhängig davon, auf welchem Weg ein potentieller Kunde auf einen Anbieter stößt – er möchte sicherstellen, dass seine Erwartungen durch das Unternehmen erfüllt werden. Um dies zu gewährleisten, stehen längst nicht mehr nur die Informationen zur Verfügung, die ein Anbieter selbst über seine Produkte und Dienstleistungen preisgibt. Auch die Meinung anderer Kunden lässt sich effektiv nutzen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.
Kundenbewertungen werden vor einem Kauf heute bereits laut Umfragen von 97 Prozent aller Verbraucher studiert. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie die Bewertungen und Erfahrungsberichte ihrer Kunden willkommen heißen müssen.
Schließlich kann das Vertrauen von potentiellen Kunden wesentlich stärker durch unabhängige Kundenbewertungen geweckt werden, als durch simple Marketingtexte oder eigene Aussagen des Händlers.
Negative Bewertungen – Kein Grund zur Sorge
Desto mehr Kundenbewertungen Unternehmen erhalten, je höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass nicht alle von ihnen positiv ausfallen. Allerdings muss kein Grund zur Sorge bestehen, wenn auch ein gewisses Maß an Kritik geäußert wird. Das Vertrauen der potenziellen Kunden wächst sogar, wenn die Bewertungen nicht ausschließlich positiv sind.
Daneben lassen sich negative Bewertungen sogar auf eine positive Art und Weise nutzen. Durch sie können wichtige Erkenntnisse gewonnen werden, mit deren Hilfe sich weitere Optimierungen realisieren lassen. Mit einer professionellen Reaktion auf eine negative Bewertung wird zusätzliches Vertrauen geschaffen, außerdem können bestehende Probleme gelöst und so wichtige Folgegeschäfte realisiert werden.
Negative oder kritische Kommentare, die nicht beachtet beziehungsweise beantwortet werden, können bei potentiellen Kunden jedoch durchaus einen negativen Eindruck erwecken und sie so von einem Kauf abhalten. Daher kommt es für Unternehmen in hohem Maße auf ein professionelles Bewertungsmanagement an. Dieses lässt sich beispielsweise durch ein professionelles Hosting, wie beispielsweise bei hostpress.de, maßgeblich unterstützen.
Das richtige Verhalten bei negativen Kundenbewertungen
Vor einer Interaktion mit unzufriedenen Kunden sollten Unternehmen niemals zurückschrecken, denn dieser kommt in Hinsicht auf zukünftige Umsätze eine große Bedeutung zu.
Negative Bewertungen sollten daher stets positiv und professionell beantwortet werden. Die Antworten gestalten sich dabei idealerweise kurz und höflich. Dem Verfasser der Bewertung sollte für seine Ausführungen gedankt werden, außerdem ist ihm das Angebot zu unterbreiten, auf sein Anliegen in einem direkten und persönlichen Kontakt weiter einzugehen. Antworten von hoher Qualität gehen auf die vorliegende Situation detailliert ein und fallen persönlich und relevant aus.
Online-Bewertungen eröffnen Unternehmen die wichtige Chance, ihren Kunden in die Köpfe schauen zu können. Potentielle Probleme lassen sich so bereits identifizieren, bevor diese eskalieren.
