Reputationsmanagement: So wendet man das Blatt
Reputationsmanagement dient dazu, die öffentliche Wahrnehmung bezüglich eines Unternehmens oder eines Unternehmers zu beeinflussen.
Was bedeutet der Begriff „Reputationsmanagement“ konkret?
Der Begriff „Reputationsmanagement“ stammt ursprünglich aus dem Bereich der Öffentlichkeitsarbeit. Heutzutage schließt das Reputationsmanagement vor allem den Auftritt im World Wide Web mit ein. Das Internet ist für die meisten Unternehmen von hoher Bedeutung, da der Online-Mark täglich wächst. Zudem nutzen potenzielle Kunden das Internet, um sich über ein Unternehmen und dessen Produkte zu informieren. Findet ein möglicher Kunde negative Bewertungen über eine Firma, ist es unwahrscheinlich, dass er bei dieser Firma einen Kauf tätigt. Hier kann das Reputationsmanagement greifen, um die Wahrnehmung der Öffentlichkeit zu verbessern.
Sind negative Bewertungen im Internet wirklich so schädigend?
Angenommen, ein Kunde ist an Goldmünzen als Investment interessiert und informiert sich im Internet intensiv über dieses Thema und findet bei einer Firma, die diese Dienstleistung anbietet und zunächst einen ersten positiven Eindruck macht, nur negative Bewertungen von anderen Kunden vor. In solch einem Fall wird der Interessent sich höchstwahrscheinlich einen anderen Anbieter suchen, der bessere Bewertungen aufweist. Anhand dieses Beispiels ist zu erkennen, wie wichtig eine professionelle Internetpräsenz sein kann, um erfolgreich Käufer im Internet zu finden.
Doch wie gestaltet sich gutes Reputationsmanagement?
Ein umfängliches Reputationsmanagement bezieht das Internet mit ein.
Ein Unternehmer sollte wissen, was über seine Firma geschrieben und gesagt wird. Hierzu gibt es eine Menge Hilfsmittel. Beispielsweise ist es mit dem Google Alerts Tool möglich, eine Benachrichtigung per Mail zu erhalten, wenn ein bestimmter Begriff in den Google Ergebnissen auftaucht. Auf diese Art und Weise erfahren Unternehmer aktuell, was über die Marke oder das Unternehmen geschrieben wird.
Wie sollte mit negativen Kritiken umgegangen werden?
Viele Kunden schenken den Bewertungen im Internet eine hohe Glaubwürdigkeit. Aufgrund dessen haben Bewertungen einen starken Einfluss auf Verkauf und Umsatz.
Falls schlechte Bewertungen auftauchen, sollten Unternehmer Ruhe bewahren. Es ist wichtig, dass keine wütenden Reaktionen erfolgen, die entgegen jeglicher Professionalität stehen und weitere negative Auswirkungen mit sich bringen können. Ist die schlechte Bewertung zum Beispiel schlecht verfasst oder gar kaum verständlich, müssen sich Unternehmer keine Gedanken machen. Solche Bewertungen werden auch von potenziellen Kunden als unseriös erkannt und nicht ernst genommen. Ist die Kritik jedoch gut und realistisch verfasst, ist eine Reaktion empfehlenswert. Diese sollte jedoch gelassen und freundlich ausfallen. Möglicherweise lässt sich auf diesem Weg eine Lösung finden, die den Kunden noch umstimmt. In jedem Fall sollte deeskalierend und zuvorkommend reagiert werden.
Wie erhält ein Unternehmen positive Bewertungen?
Um Bewertungen zu erhalten, ist es sinnvoll, zufriedene Kunden aktiv zu einer positiven Bewertung aufzufordern. Dies kann zum Beispiel durch einen Newsletter, den Kunden erhalten, geschehen. Positive Bewertungen können den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen. Demnach sollte das Reputationsmanagement Bewertungen, die von Kunden im Internet verfasst worden sind, miteinbeziehen und als Ziel haben, diese Bewertungen positiver ausfallen zu lassen.
Das Fazit
Reputationsmanagement ist ein wichtiges Tool, um Einfluss darauf zu nehmen, wie Unternehmer oder ein Unternehmen und dessen Produkte in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Das Internet sollte beim Reputationsmanagement eine fokussierte Rolle spielen, da viele Kunden online nach Bewertungen schauen, um das jeweilige Unternehmen vor einem Kauf zu prüfen. Erscheint dem Interessenten durch viele negative Bewertungen ein Unternehmen unseriös, wird dieser nicht zu einem Kunden werden. Falls es zu negativen Kritiken kommt, ist es zudem von hoher Relevanz, auf diese professionell einzugehen. Möglicherweise lässt sich so eine Lösung finden, sodass der Kunde, der die schlechte Bewertung abgegeben hat, seine Meinung ändert und die Bewertung demnach positiver ausfallen lässt. Da Bewertungen großen Einfluss auf Verkauf und Absatz nehmen können, ist Reputationsmanagement nicht zu unterschätzen.
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