Reputationsmanagement: So bekommt man glückliche Kunden
Ohne Kunden kommt ein Unternehmen nicht voran, wobei sich Interessenten nur für eine Firma entscheiden, wenn sie das Gefühl haben, dass sich hier um die Kunden gekümmert wird. Am wichtigsten ist ein guter Ruf, welcher auch als Reputation bezeichnet wird. Hat ein Unternehmen einen guten Ruf, ist die Chance, dass sich bisher unbekannte Kunden für die Firma entscheiden, deutlich höher. Von daher spielt das Reputationsmanagement beim Kundengewinn eine große Rolle, denn der Ruf muss aufgebaut, gepflegt, gesteuert und kontrolliert werden. Wie sich ein gutes Reputationsmanagement zusammensetzt, damit die Kunden dauerhaft glücklich werden, zeigen diese sechs Tipps.
Tipp 1: Rezensionen im Auge behalten
Heute ist es ganz normal, dass vor der Nutzung einer Dienstleistung oder der Inanspruchnahme eines Unternehmens die Rezensionen von bisherigen Kunden gelesen werden. Als Unternehmen sollte man das auch tun, denn darüber erfährt man sofort, was Kunden gestört hat und woran man arbeiten sollte. Zugleich kann man den unzufriedenen Kunden antworten und eine Lösung für ihr Problem anbieten. Aber auch die positiven Rezensionen sollte man nicht vergessen. Hier sieht man, was man bisher richtig macht und kann sich zudem für das Vertrauen der Kunden bedanken.
Tipp 2: Monitoring Tools nutzen
Man weiß nicht, ob sich der eigene Ruf verbessert oder verschlechtert, wenn man ihn nicht überwacht. Von daher sollte man sogenannte Monitoring Tools nutzen. Sie überwachen beispielsweise den Auftritt in den sozialen Medien und offenbaren anschließend viele interessante Daten, wie Follower, Reichweite, Teilungsrate und vieles mehr. Anhand dieser Daten kann man seinen Auftritt optimieren und gegebenenfalls anders ausrichten.
Tipp 3: Ein umfangreicher Kundenservice
Der eigene Ruf wird sich fortlaufend verschlechtern, wenn man sich nicht um seine Kunden kümmert. Ein umfangreicher und persönlicher Kundenservice ist deshalb ein Muss. In erster Linie sollte ein eigenes Kundencenter vorliegen, abhängig von der Größe des Unternehmens. Hier arbeiten Mitarbeiter, welche sich rund um die Uhr um die Belange und Wünsche der Kunden kümmern. Zugleich sollten aber auch zahlreiche Kommunikationswege offenstehen. Eine öffentliche E-Mail-Adresse sowie Rufnummer sind Pflicht. Noch praktischer ist ein Live-Chat für schnelle Hilfe. Aber auch die sozialen Medien dürfen nicht vergessen werden, dann auch darüber kann man mit seinen Kunden in Kontakt treten.
Tipp 4: Hilfe holen
Das Reputationsmanagement ist überaus umfangreich und es gibt viele Bereiche, die miteinbezogen werden müssen. Von daher sollte man einen Partner an seiner Seite haben, welcher dabei hilft, die IT-Lösungen miteinander zu verknüpfen. Zum Beispiel ist die EnBITCon GmbH eine gute Lösung. Dadurch kann das gesamte System perfekt auf das Reputationsmanagement abgestimmt werden, sodass man nicht mehr lange nach dem Fehler suchen muss, der Kunden kostet, sondern alles im Blick hat.
Tipp 5: Transparent sein
Wie kann ein Kunde einem Unternehmen vertrauen, wenn er nicht weiß, wofür das Unternehmen steht? Eine hohe Transparenz in allen Bereichen ist deshalb für das Reputationsmanagement wichtig. Gerade die eigenen Werte, die Philosophie und die Zukunftspläne sollten offengelegt werden. Dadurch weiß der Kunde genau, mit wem er es zu tun hat.
Tipp 6: Ziele definieren
Was möchte man mit dem Reputationsmanagement erreichen? Ein Ziel ist wichtig, damit man weiß, worauf man hinarbeitet. Sollte es sich um ein großes Ziel handeln, muss man dieses in Etappen unterteilen. Dadurch kann man seinen Weg stückchenweise gehen und hat somit immer wieder neue Erfolgserlebnisse. Außerdem weiß man, woran man noch arbeiten muss, um das gewünschte Ziel zu erreichen.
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