Reputation Management: Ein Überblick

Ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil gegenüber konkurrierenden Firmen ist die Reputation eines Unternehmens. Das Reputationsmanagement wird dafür verwendet, negativer Publicity entgegenzuwirken. Gehandelt wird mit positivem Marketing, welches die Online- aber auch die Offlinewelt umfasst. Es gibt einige Tools, die das Reputationsmanagement verbessern können, darüber informiert der folgende kleine Ratgeber.

Reputationsmanagement im Internet

Im World Wide Web müssen verschiedene Onlinekanäle überwacht und auf etwaige negative Entwicklungen entsprechend reagiert werden. Negative Bewertungen oder Kommentare können in der Praxis schnell zu einem neuen, nicht gewünschten Image führen. Folgende Medien können dazu beitragen: Websites, Webshops, Versandhändler, Bewertungsportale, Foren, Soziale Medien, Blogs/Vlogs

Wozu dient das Reputationsmanagement?

Gleich mehrere wirtschaftliche Vorteile können für Unternehmen durch ein erfolgreiches Reputationsmanagement entstehen (siehe hier):

Reichweite: Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf unerlässlich. Bestandskunden mit positiver Reputation können zu Aushängeschildern des Unternehmens oder der Marke werden. Weitere Nutzer werden aufmerksam, die wiederum ihrerseits der Website oder dem Social-Media-Kanal einen Besuch abstatten.

Umsatz: Interessenten werden häufig durch positive Bewertungen überzeugt. Eine positive Reputation sorgt dadurch für ein höheres Maß an Nutzervertrauen. Produkte und Marke werden durch das wachsende Vertrauen positiv beeinflusst. Die Anzahl der Käufe maximiert sich und der Umsatz wird gesteigert.

Fachkräfte: Bei der Akquirierung von möglichen Fachkräften, ist das Standing des Unternehmens entscheidend. Dieses hängt maßgeblich vom Image ab. Mögliche Bewerber können auf diese Art und Weise entscheidend beeinflusst werden.

Marktwert: Auch der Marktwert ist ein Faktor, der mit einer steigenden Reputation eines Unternehmens wachsen kann. Für Investoren ist nicht nur der Gewinn eine interessante Größe, sondern auch die Wirkung der Marke auf potenzielle Kunden.

Bestandteile des Reputationsmanagements

Üblicherweise wird das Reputationsmanagement in zwei Teile gegliedert – in einen passiven und einen aktiven Teil. Der passive Teil besteht im Wesentlichen aus Beobachtung und der Analyse von Nutzerverhalten. Beispielsweise werden Kommentare zur Marke, Unternehmen oder Produkt beobachtet (Brand Monitoring). Beim sogenannten „Issue Monitoring“ geht es unabhängig vom Unternehmen um die Meinungsanalyse der relevanten Zielgruppe.

Auf der aktiven Seite steht der angewandte Aufbau der Reputation. Eine spannende Geschichte zum Unternehmen oder die Darstellung von Unternehmenswerten fällt in den Bereich des „Storytellings“. Beim „Community Management“ geht es hingegen um die Interaktion mit Kunden und Reaktion auf deren Feedback, häufig auf Social-Media-Plattformen.

Fünf Tipps für ein ansprechendes Reputationsmanagement

Aufbau einer Onlinepräsenz: Das Reputationsmanagement wird durch einen guten Auftritt im World Wide Web erleichtert. Soziale Medien, die Website oder ein Blog stellen ebenfalls Möglichkeiten zur Reaktion auf Nutzeräußerungen dar.

Nutzung von Monitoring: Die Meinung der Zielgruppe im Internet sollte für jedes Unternehmen einen entscheidenden Indikator liefern. Das können direkte Ansichten zum Unternehmen, aber auch zu anderen gesellschaftlich relevanten Themen sein.

Reagieren: Läuft ein Unternehmen Gefahr, in einen sogenannten „Shitstorm“ zu geraten, ist es notwendig so schnell wie möglich auf Kritik zu reagieren. Die Form sollte dabei angemessen sein, in keinem Fall darf man die Kritik ignorieren oder gar zurückschießen.

Veränderungen: Wenn aufgrund von Kritik im Unternehmen Veränderungen vorgenommen werden, fühlen sich die User ernstgenommen. Mögliche Veränderungen können mit der Community kommuniziert werden. Für den Fall einer nicht möglichen Realisierung von Verbesserungsvorschlägen sind angemessene Begründungen ratsam.

Persönliches Auftreten: Viele Nutzer reagieren anders, wenn die Kommunikation mit einer „greifbaren Person“ möglich ist. Personalisierte Kommunikation sollte daher nicht zuletzt im Netz vom Unternehmen praktiziert werden.

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