3.3 Zusammenfassung und Fazit
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass sich das Informationsverhalten der Konsumenten im Vorfeld eines Kaufes durch die Digitalisierung wesentlich ausgeprägt und zur Veränderung des Kaufentscheidungsprozesses beigetragen hat. Insbesondere die Informationsbeschaffung mithilfe des Internets nimmt einen wichtigen Teil im Entscheidungsprozess ein, da Informationen schnell und unkompliziert abgerufen werden können. Neben anderen Informationsquellen wurden hier Internet-Bewertungsportale sowie Empfehlungen und soziale Netzwerke näher analysiert: Beide Instrumente werden häufig genutzt und geben Konsumenten eine Orientierung bei ihrer zu treffenden Entscheidung. Sie werden als authentischer und glaubwürdiger als Produktinformationen vom Händler wahrgenommen und vermitteln auf diese Weise Vertrauen und minimieren das Kaufrisiko. Da die Kaufentscheidung nicht mehr zwingend am POS fällt, sondern bereits bei der Informationsbeschaffung, besteht für Unternehmen und Händler die Notwendigkeit ihre potenziellen Kunden bereits in der Informationsphase zu begleiten.
Somit werden Bewertungsportale und Empfehlungen sowie soziale Netzwerke immer häufiger auch als Dialog- und Marketingtool genutzt. Positive Bewertungen und Empfehlungen tragen zur Reputation bei und können zum Aufbau eines guten Images beitragen. Zudem kann durch die Aktivität in sozialen Netzwerken die Kundenbeziehung gestärkt werden. Aufgrund dieser zunehmenden Kommerzialisierung geraten jedoch Bewertungen und Empfehlungen immer häufiger in die Kritik, was einen Verlust der Glaubwürdigkeit nach sich ziehen könnte. Aus diesem Grund wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger das Management von Bewertungen und Empfehlungen professioneller anzugehen. Dies kann durch die Zusammenarbeit mit unabhängigen Dienstleistern vorangetrieben werden. In Bezug auf das Omni-Channel-Retailing ist es für Unternehmen und Händler dennoch wichtig bereits in der Informationsphase des Kaufentscheidungsprozesses beim Verbraucher präsent zu sein. Nur wenn der Konsument vom Kaufinteresse bis zum Kaufabschluss auf allen Kanälen begleitet wird, kann ein nahtloses Einkaufserlebnis realisiert werden.
