Deswegen muss Kundenzufriedenheit oberstes Unternehmensziel sein!

Kundenzufriedenheit – dieser Begriff ist aus dem Zeitalter der Internetbewertungen kaum noch wegzudenken. Grundsätzlich handelt es sich bei zufriedenen Kunden um glückliche Kunden.

Unternehmen sind von der Zufriedenheit beziehungsweise dem Glück ihrer Kunden in hohem Maße abhängig. Daher ist es essentiell, dass Firmen alles dafür tun, dass ihre Kunden zufrieden sind und auch unzufriedene Kunden wieder in zufriedene umgewandelt werden. Helfen kann dabei beispielsweise das System ELO ECM Mittelstand. Worauf es außerdem ankommt, zeigt der folgende Beitrag.

Kundenzufriedenheit – Was ist das überhaupt?

Werden positive Erwartungen erfüllt, stellt sich Zufriedenheit ein. Die Zufriedenheit steigt zusätzlich, wenn die Erwartungen sogar übertroffen werden. Im Gegensatz dazu herrscht Unzufriedenheit, wenn Hoffnungen und Wünsche nicht erfüllt werden.

Im geschäftlichen Kontext spielt die Kundenzufriedenheit eine besonders große Rolle, da diese darüber entscheidet, ob ein einmaliger Käufer zu einem Stammkunden wird. Während seiner Customer-Journey sollte der Kunde daher so viele positive Erfahrungen wie möglich machen.

Im Zuge der Kundenzufriedenheit verfolgen Unternehmen stets das Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und positive Signale an den Kunden zu senden. Dies geschieht idealerweise sowohl vor, während als auch nach dem getätigten Kauf. Eine große Rolle spielt dabei das Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Dienstleistungen und Produkte, daneben aber auch die generelle Gestaltung des Geschäfts oder des Online-Shops, der Support und die Beratung der Kunden.

Welche Rolle spielt die Zufriedenheit der Kunden?

Alle Unternehmen streben danach, bei geringen Kosten möglichst hohe Umsätze zu generieren. Dazu ist allerdings immer die Kundschaft nötig, welche die Dienstleistungen in Anspruch nimmt beziehungsweise die angebotenen Produkte kauft.

Es kommt deswegen darauf an, die Kunden für das jeweilige Angebot zu begeistern – auch nachdem ein Kauf getätigt wurde. Dort setzt die Kundenzufriedenheit ein, denn nur wenn Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung herrscht, wird ein erneuter Kauf in Betracht gezogen.

Unternehmen sind deswegen so stark auf eine hohe Kundenzufriedenheit angewiesen, da diese noch weitere positive Effekte nach sich zieht. Beispielsweise tragen zufriedene Kunden langfristig zu dem Unternehmenserfolg bei, da sie bereit sind, sich zu binden. Darüber hinaus berichten sie auch anderen von ihren positiven Erfahrungen und fungieren somit als Markenbotschafter.

Die Auswirkungen einer hohen Kundenzufriedenheit

Sind die Kunden mit dem Angebot und dem Service eines Unternehmens zufrieden, ergeben sich daraus zahlreiche Vorteile.

Beispielsweise verspüren zufriedene Kunden eine gewisse Loyalität zu dem jeweiligen Unternehmen, weshalb die Produkte auch beim nächsten Kauf erneut in Betracht gezogen werden. Bei einer dauerhaften Zufriedenheit wird die Bindung zu dem Unternehmen freiwillig eingegangen und andere Marktteilnehmer bei zukünftigen Kaufentscheidungen kaum noch in Betracht gezogen.

Außerdem springen zufriedene Kunden oft auch dann nicht ab, wenn eine geringfügige Erhöhung der Preise vorgenommen wird – sie sind weniger preissensibel. Ebenfalls sorgt eine hohe Kundenzufriedenheit dafür, dass das Angebot des jeweiligen Unternehmens an Familie und Freunde weiterempfohlen wird. Dadurch steigen die Planungssicherheit und die eingesparten Kosten, die nicht mehr in die Akquise von Neukunden investiert werden müssen.

Welche Auswirkungen hat eine Unzufriedenheit der Kunden?

Unzufriedene Kunden können für Unternehmen schwerwiegende Konsequenzen bedeuten. Die negativen Erfahrungen führen nämlich nicht nur dazu, dass keine weiteren Käufe getätigt werden. Dadurch, dass auch anderen davon berichtet wird, können so ebenfalls Umsatzeinbußen folgen.

Viele unzufriedene Kunden formulieren eine Beschwerde und tragen so ihren Unmut an das Unternehmen heran. Dann kommt es in hohem Maße darauf an, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen. Ansonsten wird der Kunde zur Konkurrenz abwandern und das Unternehmen in Zukunft nicht mehr in seine Kaufentscheidungen einbeziehen. Ein umsichtiges Beschwerdemanagement spielt daher eine zentrale Rolle.

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