2022: Die Trends im Reputationsmanagement
Ein positiver Ruf bei Kunden und anderen Stakeholder wird für Unternehmen wird immer wichtiger. Um als Unternehmen hier einen positiven Einfluss ausüben zu können, spielt die Etablierung der Marke mit einem Image, das zu den Werten und Überzeugungen passt, eine zunehmend wichtige Rolle. Unterstützend wirkt bei so einem Prozess ein gezieltes Reputationsmanagement, dessen aktuelle Trends in diesem Artikel vorgestellt werden.
Reputationsmanagement 2022 – Überblick
Im Reputationsmanagement geht es vor allem darum, Kunden im Idealfall zu Botschaftern der eigenen Marke zu machen. Daher liegt auch der Trend 2022 überwiegend in einem direkteren Kontakt und Austausch mit seinen Kunden.
Kunden lassen sich zu Markenbotschaftern machen, wenn sie prägende positive Erfahrungen mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf ihrer Customer Journey machen.
Zufriedene Kunden müssen identifiziert werden. Kunden, die sich nicht beschweren, müssen nicht mit allem zufrieden sein. Zufriedene Kunden sollen dazu veranlasst werden, ihr Erlebnis in einer positiven Bewertung mitzuteilen.
Das Reputationsmanagement setzt in 2022 bei den aufgeführten Punkten an, um gezielte Lösungen zu finden, die auch das Engagement der Community stärker fördert.
Die Reputation der Marke
Nicht mehr allein die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung ist ausschlaggebend beim Entscheidungsprozess des Kunden, sondern die Reputation der damit verbundenen Marke gewinnt zunehmend an Bedeutung. Das liegt unter anderem daran, dass Kunden grundlegend skeptischer gegenüber Werbeaussagen sind.
Auch die Bedürfnisse sind Veränderungen unterlegen und so kommen neue Maßstäbe wie Philosophie, Werte und Umweltbewusstsein eines Unternehmens hinzu. Kunden wollen bei Lieblingsmarken einkaufen, mit denen sie sich identifizieren können. Vorausgesetzt werden dafür ein gutes Markenimage und eine positive Reputation des Unternehmens.
Da Kunden über die Zeit kritischer hinsichtlich Kampagnen und Marketingbotschaften geworden sind, werden heute viele ihrer Kaufentscheidungen auch von Bewertungsportalen und Social-Media-Auftritten abhängig gemacht. Gibt es bereits eine Community, welche die Marke unterstützt, hat das wiederum viele positive Effekte und nützt dem Reputationsmanagement.
User-Generated-Content und Storytelling
Zu den Trends im Reputationsmanagement 2022 gehört sowohl User-Generated-Content (UGC) wie auch zielgruppenspezifisches Storytelling. Bei UGC kommen eine Vielzahl verschiedener Möglichkeiten, wie ein Kunde persönlichen Content verfasst, dem Reputationsmanagement eines Unternehmens zugute. Diese umfassen neben Bewertungen auch Fotos, Videos, Kommentare, Beiträge und Testberichte.
Dabei lässt sich beobachten, dass viele Kunden den Inhalten vertrauenswürdiger Nutzer oftmals mehr vertrauen als den werbenden Inhalten des Unternehmens selbst. So informieren sich immer mehr Stakeholder, darunter Kunden, Geschäftspartner, Bewerber, Lieferanten, auf Bewertungsportalen und in sozialen Netzwerken über das Image eines Unternehmens. Dabei spielt auch der Umgang des Unternehmens mit Bewertungen und Kommentaren eine wichtige Rolle.
UGC kommt dem zu Hilfe und kann einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wenn dann ein Kunde seine echte Erfolgsgeschichte – beispielsweise zum Thema „Display Glas Austausch und Reparatur“ – zielgruppenwirksam teilt, hat das einen gewünschten Effekt. Genau hier setzt auch das Reputationsmanagement 2022 an.
Künstliche Intelligenz (KI) im digitalen Kundenservice
Kunden möchten heute auf alle Fragen eine möglichst schnelle und unkomplizierte Antwort haben. Die Konkurrenz schläft dabei nicht und effiziente Systeme für einen digitalen Kundenservice bieten neue Möglichkeiten. Auch der Einsatz von KI kommt hier mehr und mehr zum Einsatz. Kunden schätzen aber gerade bei komplexeren Anliegen den persönlichen Kontakt zu einem fachkundigen Mitarbeiter.
Ein digitaler Kundenservice bietet textbasierte Dialogsysteme (Chatbots), die derzeit vor allem bei Standard-Kundenanfragen und einfachen Dialogen eingesetzt werden. Der Vorteil dabei ist auch, dass keine Warteschleifen entstehen und dem Kunden eine hohe Flexibilität geboten wird, was eine zunehmende Akzeptanz fördert.
Der Einsatz von KI kann dem Reputationsmanagement mit einigen Tools dienen. Die persönliche Kommunikation wird aber weiterhin auch von den Kunden bevorzugt werden.
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