Online-Bewertungsportale sind für die Reputation von Unternehmen von Bedeutung (vgl. Ternès/Runge, 2015, 1ff.) und im Internet existiert derzeit eine Vielzahl an Bewertungsplattformen (vgl. Bachem, 2014). Außerdem informieren sich viele Konsumenten vor einem Kauf über ein Produkt im Internet und auch mithilfe von Beurteilungen (vgl. Huber et al, 2011, 1f.). Daher ist es für Unternehmen von Bedeutung Bewertungen für ihren Betrieb zu generieren, damit die Kunden sich im Internet über das Unternehmen und dem Produkt überzeugen können. Aus diesem Grund ist es notwendig den Kunden Anreize zu verschaffen, sodass sie Bewertungen für das Unternehmen und die in Anspruch genommene Leistung oder das Produkt abgeben. Deshalb wurde im Rahmen dieser Bachelorarbeit eine Beobachtung mit verschiedenen Maßnahme, die solche Anreize darstellen können, mithilfe von einigen Zahnarztpraxen, einem Friseur, einer Kanzlei und einem Restaurant durchgeführt. Das Ziel dieser Beobachtung war es herauszufinden, wie die Resonanz dieser Maßnahmen aussieht. In diesem Abschnitt werden die Ergebnisse aus dem vorherigen Kapitel diskutiert und interpretiert, sodass im nachfolgenden Kapitel die zuvor aufgestellten Hypothesen sowie die Forschungsfrage überprüft bzw. beantwortet werden und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können.

Wie bereits in Kapitel 5.6 „Ergebnisse“ aufgezeigt wurde sind Anreize zur Abgabe von Bewertungen notwendig, da keine Maßnahmen auch zu keinen Bewertungen (vgl. Tabelle 5) und somit zu keiner Steigerung der Unternehmensreputation führen. Wie bereits in dem Abschnitt 3.4 beschrieben ist es daher vorteilhaft auf Bewertungsplattformen angemeldet zu sein, um Bewertungen sammeln zu können (vgl. Penselin, 2013)

Der Standardaufsteller erzeugt vor allem im Restaurant- und Friseurbereich eine hohe Anzahl an Bewertungen (vgl. Abbildung 5 & Abbildung 11). Doch auch eine Kanzlei und Zahnarztpraxen erhalten mehr Beurteilungen, als durch einen Award generiert werden können (vgl. Abbildung 5,7,8 & 11-12). Somit erweckt weder ein kleiner noch ein großer Award die Aufmerksamkeit der Konsumenten. Dies könnte folgende Gründe haben: Da der Standardaufsteller vor dem Award aufgestellt wurde kann es sein, dass dieser von den Kunden bereits ignoriert wurde und auch ein Award die Aufmerksamkeit der Konsumenten nicht gewinnen konnte. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass der Award von den Kunden registriert wurde, aber dieser Anreiz nicht für die Abgabe einer Beurteilung gereicht hat. Es lässt sich somit feststellen, dass ein kleiner und großer Award nur wenig bis gar kein Anreiz für eine Bewertungsabgabe bietet. Es ist daher vorteilhafter einen Standardaufsteller in dem Unternehmen zu positionieren, als einen Award (vgl. Abbildung 12).

Auch ein Süßwarenspender generiert im Vergleich zu einem Standardaufsteller nur wenige Beurteilungen (vgl. Abbildung 12). Jedoch sind mehr Bewertungen als bei einem Award zu verzeichnen (vgl. Abbildung 12). Auch hier ist besonders beim Friseur eine hohe Anzahl an Bewertungen abgeben worden (vgl. Abbildung 6 & Abbildung 11). Aber auch beim Zahnarzt und in der Kanzlei wurden Kundenmeinungen generiert (vgl. Abbildung 6). Der Grund dafür könnte sein, dass durch den Süßwarenspender vor allem Kinder angesprochen werden und dadurch die Eltern zu einer Beurteilungsabgabe bereit sind. Aber auch Eltern können durch die Süßwaren für eine Beurteilung motiviert worden sein. Somit ist neben dem Standardaufsteller auch der Süßwarenspender eine gute Option für die Schaffung eines Anreizes für eine Bewertungsabgabe. Dies gilt jedoch hauptsächlich für den Friseur, die Zahnarztpraxen und die Kanzlei, da im Restaurant durch den Süßwarenspender keine Bewertungen generiert wurden (vgl. Abbildung 11). Eine Erklärung dafür wäre, dass die Süßwaren in einem Restaurant, aufgrund der bereits angebotenen Speisen, keinen Anreiz für eine Bewertung geben.

Wie zuvor schon aufgezeigt wurde, konnte durch den kleinen Award nur eine sehr geringe Menge an Bewertungen generiert werden (vgl. Abbildung 7). Viele Unternehmen konnten dadurch keine Bewertungen gewinnen, was an den bereits genannten Gründen liegen könnte. Die besonders geringe Anzahl an Beurteilungen ist hierbei in allen untersuchten Branchen zu erkennen (vgl. Abbildung 11). Hierbei bildet jedoch „Zahnarzt 7“ eine Ausnahme (vgl. Abbildung 7). Dieses Unternehmen konnte durch den kleinen Award eine deutlich höhere Anzahl an Bewertungen generieren, als durch einen großen Award (vgl. Abbildung 7 & Abbildung 8). Eine Erklärung dafür könnte sein, dass der kleine Award mehr Patienten angesprochen hat, als der große. Ein weiterer Grund könnte sein, da der große Award nach dem kleinen Award aufgestellt worden war, dass dieser bereits keine Aufmerksamkeit mehr bekam, da die Patienten schon an den Anblick gewöhnt waren.

Auch der große Award hat bei den Unternehmen aus der Kanzlei-, Zahnarzt- und Restaurantbranche nur zu wenigen Bewertungen geführt (vgl. Abbildung 8 & Abbildung 11). Jedoch hat der Friseur eine Vielzahl an Bewertungen erhalten (vgl. Abbildung 8). Dieser Unterschied kann beispielswiese durch die Positionierung des Awards in den verschiedenen Betrieben der unterschiedlichen Branchen zustande gekommen sein. Es ist außerdem davon auszugehen, dass die Kunden des Friseurs diesen Award deutlicher wahrgenommen haben als den kleinen Award, da dieser eine deutlich geringere Anzahl an Bewertungen zur Folge hatte. Dies könnte auch ein Grund für den Unterschied zwischen den einzelnen Branchen sein. Damit ist mit dem kleinen Award kein Anreiz für Konsumenten zu schaffen, während der große Award zumindest in Bereich des Friseurs einen Anreiz für die Abgabe einer Beurteilung darstellt (vgl. Abbildung 8 & Abbildung 11). Jedoch stellen die Maßnahmen „Standardaufsteller“ und „Süßwarenspender“, laut der Anzahl an abgegebenen Bewertungen, für alle Unternehmen bis auf den Friseur eine bessere Option zur Schaffung eines Anreizes für die Abgabe einer Beurteilung durch einen Kunden dar (vgl. Abbildung 12).

Das iPad konnte, wie bereits in Kapitel 5.6 beschrieben, bei „Zahnarzt 4“ 2 Bewertungen verzeichnen und in dem Unternehmen „Zahnarzt 6“ keine Beurteilung erzeugen (vgl. Abbildung 9). Mögliche Gründe für den Unterschied zwischen den beiden Betrieben kann die Positionierung des iPads innerhalb der Zahnarztpraxis sein. So wurde bei „Zahnarzt 4“ das iPad im Wartezimmer und bei „Zahnarzt 6“ am Empfang positioniert. Daher besteht auch die Chance, dass die Patienten das iPad beim „Zahnarzt 6“ nicht für eine Bewertungsabgabe nutzten, weil sie sich durch die Mitarbeiter am Empfang gestört oder beobachtet gefühlt haben. Eine Erklärung für die geringe Bewertungsanzahl der beiden Unternehmen kann sein, dass die Patienten nicht wagten das iPad zu nutzen oder, im Falle von älteren Kunden, mit der Technik nicht zurechtkamen. Somit ist herauszustellen, dass auch hier der Standardaufsteller und der Süßwarenspender eine bessere Alternative zur Generierung von Beurteilungen darstellen (vgl. Abbildung 12).

Die Maßnahme „E-Mail“ hat nur eine Zahnarztpraxis durchgeführt und dadurch keine Bewertungen erhalten (vgl. Tabelle 6). Dafür kann eine Reihe von Gründen verantwortlich sein. Zum einen besteht die Möglichkeit, dass die Patienten die E-Mail erst später öffnen und zu einem späteren Zeitpunkt die Beurteilung abgeben und zum anderen kann die E-Mail in dem Spam Ordner gerutscht sein. Ein weiterer Grund könnten veraltete E-Mail-Adressen sein, weshalb die E-Mail von manchen Patienten nicht erhalten worden ist und daher keine Bewertung abgegeben wurde. Nach Betrachtung dieser Maßnahme ist festzustellen, dass im Vergleich hierzu jede Maßnahme, mit der Ausnahme der Maßnahme „keine Maßnahme“, im Durchschnitt eine höhere Bewertungsanzahl zu verzeichnen hat (vgl. Abbildung 12).

Das proaktive Bewertungsmanagement konnte im Durchschnitt 2 Bewertungen pro Monat erzeugen (vgl. Abbildung 12). Hierbei ist jedoch zu beachten, dass alle Branchen berücksichtigt werden und vor allem in dem Bereich des Friseurs und des Restaurants eine hohe Anzahl an Beurteilungen generiert wurde, während die Kanzlei keine Bewertungen und lediglich eine Zahnarztpraxis 3 Beurteilungen verzeichnen konnte (vgl. Abbildung 10). Der Unterschied zwischen den einzelnen Branchen kann aufgrund der Bereitschaft der Kunden zu einer Bewertungsabgabe entstanden sein. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass die Kunden von den Mitarbeitern der Unternehmen in verschiedener Art und Weise darauf angesprochen wurden und daher beispielsweise der Friseur eine besonders hohe Anzahl generieren konnte. Im Vergleich zu den anderen Maßnahmen konnte der Friseur mit dieser Maßnahme mehr Bewertungen erzielen, als mit dem Standardaufsteller, dem Süßwarenspender und dem kleinen Award. Jedoch konnte das Unternehmen auch mit diesen Maßnahmen Beurteilungen erhalten, wobei der kleine Award dem Friseur am wenigsten Bewertungen eingebracht hat. Für den Friseur sind daher das proaktive Bewertungsmanagement und der große Award die besten Optionen für einen Anreiz zu Kundenbewertungen. Das Restaurant konnte mit dem Standardaufsteller die höchste Anzahl an Beurteilungen verzeichnen, aber mit dem proaktiven Bewertungsmanagement wurden mehr Bewertungen, als mit den beiden Awards oder dem Süßwarenspender, erhalten. Die Kanzlei konnte lediglich mit dem Süßwarenspender und dem Standardaufsteller Kundenmeinungen generieren, weshalb hier diese beiden Maßnahmen die beste Möglichkeit für den Erhalt von Bewertungen darstellen. (vgl. Abbildung 11) Die Zahnarztpraxen konnten mit dem proaktiven Bewertungsmanagement fast keine Bewertungen für sich verzeichnen. Lediglich ein Unternehmen hat Kundenmeinungen bekommen. (vgl. Abbildung 10) Alle Zahnarztpraxen konnten mit dem Standardaufsteller die meisten Bewertungen generieren (vgl. Abbildung 5-10 & Tabelle 6). Nur „Zahnarzt 7“ konnte mit dem kleinen Award noch mehr Beurteilungen als mit dem Standardaufsteller verzeichnen (vgl. Abbildung 5 & 7). Das proaktive Bewertungsmanagement erzeugte bei fast allen Zahnarztpraxen keine Bewertungen (vgl. Abbildung 10).