6.4 Fazit
Bereits im Jahr 2002 tätigte Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, die Aussage: „Wenn Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, erzählen Sie es acht anderen offline und 100 anderen online“ (Leichsenring, 2014, o. S.).
Das vorliegende Zitat lässt sich damals wie auch heute auf die Bedeutung von Kundenrezensionen im Internet übertragen. Die Nutzer bewerten aktuell sämtliche Unternehmen oder Dienstleistungen hinsichtlich verschiedener Kriterien, woraus in der Folge oftmals eine unübersehbare Bewertungsflut entsteht.
Die Lösung für die beschriebene Problematik bieten seit Jahren verschiedene Online-Kundenbewertungsportale, welche in dieser Masterarbeit hinsichtlich verschiedener Kriterien analysiert worden. Demnach sollte eruiert werden, welche Features ein Online-Kundenbewertungsportal enthalten sollte, um die Reputation von kleinen und mittelständischen Agenturen bzw. Unternehmen in der Bundesrepublik Deutschland, vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung, zu steigern.
Nach der Einleitung mit der wissenschaftlichen Einordnung der Thematik, als auch der Beschreibung des Aufbaus und der Methodik, erfolgte im zweiten Kapitel die Definition der theoretischen Grundlagen. Hierbei wurden Begrifflichkeiten wie „Kundenbewertungsportal“ oder „KMU“ näher erläutert, um zum besseren Verständnis dieser Masterthesis beizutragen. Daraufhin konnte mit Hilfe der Signaling Theorie ein Erklärungsansatz zur Wirkungsweise von Online-Kundenbewertungsportalen gefunden werden, wobei auch ein Praxisbezug hergestellt wurde.
Die Kapitel 3, 4 und 5 stellen den Kern dieser Arbeit dar. Das dritte Kapitel diente dazu mit Hilfe der Methode des convenience sampling 30 Online-Kundenbewertungsportale genauer zu analysieren und sämtliche dort vorhandene Funktionen zusammenzutragen. Es ist hervorzuheben, dass insgesamt 57 Eigenschaften verschiedenster Art identifiziert werden konnten, wobei deren Bedeutung in den folgenden Kapiteln anhand einer empirischen Untersuchung mit kleinen und mittelständischen Agenturen in der Bundesrepublik Deutschland, näher untersucht wurde.
Die übergeordnete Forschungsfrage lautete in diesem Zusammenhang, welche Kriterien / Funktionalitäten für kleine und mittelständische Agenturen bei der Auswahl eines Online-Kundenbewertungsportals von zentraler Bedeutung sind, um die eigene Reputation steigern zu können.
Die gewonnenen Erkenntnisse zeigen, dass wichtige, als auch eher ungeliebte Funktionen existieren. Die Kontaktdaten des Beworbenen wie Adresse, E-Mail, Homepage oder Telefonnummer sind beispielsweise für jeweils mehr als 70% der Probanden unverzichtbar. Andere Features wie eine Umsatz– oder Kreditwürdigkeitsanzeige sind eher unbeliebt und nur für jeweils 10% der Befragten von Relevanz. Überraschend ist außerdem, dass für die Probanden ein Online-Kundenbewertungsportal nicht zwingend einen hohen Bekanntheitsgrad aufweisen muss. Vielmehr sollte es über eine optisch ansprechende Webseite verfügen bzw. dem Nutzer klare und übersichtliche Informationen bieten.
Die weiteren detaillierten Ergebnisse sind in den Kapiteln 5 und 6.1. einsehbar.
Den letzten Abschnitt bildet Kapitel 6, in welchem sämtliche Befunde der Untersuchung noch einmal komprimiert dargestellt werden. Weiterhin wurden auf Basis der vorhandenen Daten, Handlungsimplikationen für das Online-Kundenbewertungsportal kundentests.com unter Berücksichtigung der entsprechenden Beschränkungen ausgesprochen. In diesem Zusammenhang lässt sich erkennen, dass das genannte Portal bereits über eine Vielzahl von bedeutenden Funktionen verfügt, jedoch auch in bestimmten Bereichen Optimierungspotenzial aufweist. Hierzu zählt z. B. eine Kommentarfunktion bei Bewertungen oder die Möglichkeit Rezensionen via Social Media zu teilen.
Auffallend ist weiterhin, dass die Ergebnisse bezüglich der unterschiedlichen Zeithorizonte divergieren. Demnach ist heutzutage unter anderem eine Gewichtung von qualitativen Beiträgen von Bedeutung, während laut Agenturen zukünftig Funktionen zur Bewertung von Empathie eine entscheidende Rolle spielen.
Als Implikation für die zukünftige Forschung ergibt sich, dass weitere Branchen näher analysiert werden könnten, um möglicherweise vorhandene Korrelationen festzustellen. Außerdem besteht die Option eine detaillierte Webseitenanalyse durchzuführen, sodass die Darstellung und Anordnung der verschiedenen Funktionen, auf der Webseite selbst, wissenschaftlichen Standards entspricht.
Allgemein ist anzunehmen, dass die Bedeutung von Online-Kundenbewertungs-portalen vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung weiter zunehmen wird. Aus diesem Grund sollte sich kontinuierlich mit neuen Funktionen auseinandergesetzt werden, um sich gegen andere Portalbetreiber auf dem Markt behaupten zu können. Des Weiteren lässt sich vermuten, dass sowohl Transparenz als auch die Interaktivität zwischen Beworbenen und Rezensenten weiter ansteigen könnte, da ein Trend von der „Einweg-Kommunikation“ hin zu der „interaktiven Mehrweg-Kommunikation“ erkennbar ist. Folglich wäre es auch lohnenswert, die Fragestellung dieser Arbeit auch aus Käufersicht zu untersuchen, um daraus weitere Schlüsse für die Reputationssteigerung von kleinen und mittelständischen Unternehmen zu erhalten.
Abschließend ist anzumerken, dass die Empfehlung bzw. Handlungsimplikationen für das Online-Kundenbewertungsportal kundentests.com aus betriebswirtschaftlicher Sicht noch optimiert werden können. So wurden die Empfehlungen lediglich auf Basis der empirischen Studie mit kleinen und mittelständischen Agenturen ausgesprochen, während andere Branchen unberücksichtigt blieben. Eine detailliertere Analyse war jedoch vor dem Hintergrund des beschränkten Umfangs dieser Arbeit nicht möglich. Zusammengefasst ist zu verdeutlichen, dass diese Masterthesis grundsätzliche Erkenntnisse bzw. Ansätze für die Gestaltung eines bedarfsgerechten Online-Kundenbewertungsportals, vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung, liefert.
