2.2 Definition / Begriffsabgrenzung
Da diese Arbeit die Resonanz von verschiedenen Maßnahmen auf das Reputationsmanagement durch das Bewertungsportal und Gütesiegel kundentests.com beschreibt, ist es notwendig die Begriffe „Reputation“, „Reputationsmanagement“, „Bewertungsportal“, „Gütesiegel“, „Internet-Gütesiegel“ und „Resonanz“ näher zu erläutern.
Die „Reputation“ beschreibt „das auf Erfahrung gestützte Ansehen und ggf. auch Vertrauen, das ein Individuum oder eine Organisation bei anderen Akteuren hat“ (Lin-Hi, o.J.). Die Reputation eines Unternehmens bestimmt den Unternehmenserfolg und hat somit einen Einfluss auf die Kaufentscheidung. (vgl. Helm, 2007, 1ff.).
Unter dem Begriff „Reputationsmanagement“ sind dagegen sämtliche Elemente, die den Ruf eines Unternehmens gegenüber allen bedeutenden Stakeholdern beeinflussen, zu
„Ein Bewertungsportal ist ein Zugangspunkt zum Auffinden und Abgeben von individuellen Bewertungen oder Werturteilen zu verschiedensten Sachen […] im Internet“ (Rapp, 2014, 13). Durch die Veröffentlichung von Meinungen zu Produkten, Unternehmen und Dienstleistungen in Form von Bewertungen, unterstützen sich Konsumenten gegenseitig bei Kaufentscheidungen und bieten dadurch eine Orientierungshilfe für andere Nutzer (vgl. ebd. 13). „Dabei wird diese Bewertung meist in Form von Noten oder einer optischen Anzeigeform wie Piktogrammen (zum Beispiel Sterne oder Sonnen) und eines Kommentars in Form eines Freitextes (Erfahrungsbericht) abgegeben. Bewertungsportale werden oft kommerziell betrieben, sind aber in der Regel für die Nutzer kostenlos“ (ebd. 13).
„Gütesiegel“ signalisieren dem Verbraucher die Qualität und Güte eines bestimmten Produktes oder einer Dienstleistung. Für die Vergabe der Gütezeichen müssen die Dienstleister und Hersteller bestimmte Güte- und Prüfbestimmungen erfüllen. Die Einhaltung dieser Bestimmungen für die besondere Güte der Dienstleistungen und Produkte wird mithilfe einer Erstprüfung ermittelt und anschließend durch eine kontinuierliche Eigen- und Fremdüberwachung sichergestellt (vgl. Voigt, o.J.)
„Internet-Gütesiegel“ sind „von einer unabhängigen Institution herausgegebene Wort- und Bildzeichen, die Online-Händler zur Kennzeichnung auf ihren Webseiten einsetzen […]“ (Rüdiger, 2008, 163). Noch dazu geben Internet-Gütezeichen Kunden und potenziellen Kunden Auskunft, ob die entsprechenden Qualitätsanforderungen vom Online-Händler eingehalten werden (vgl. ebd. 163).
Internet-Gütesiegel heben sich durch verschiedene Eigenschaften von klassischen Gütesiegeln ab. Zu diesen Eigenschaften zählt ein variables Erscheinungsbild oder die Möglichkeit einer Verlinkung auf beispielsweise das Profil des Anbieters. Noch dazu differenziert sich das Internet-Gütesiegel aufgrund seines Einsatzgebietes vom klassischen Gütesiegel (vgl. kundentests.com, o.J.a). Näheres zu den Eigenschaften von Internet-Gütesiegel wird in dem Kapitel 3.3.1 beschrieben.
Der Begriff „Resonanz“ hat viele Bedeutungen. Unter anderem sind unter „Resonanz“ Reaktionen zu verstehen, die durch bestimmte Elemente hervorgerufen wurden und sich auf diese Elemente beziehen (Duden, o.J.). Noch dazu bedeutet der Ausdruck „Resonanz“ laut dem Duden (o.J.) „Zustimmung“.
