Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Maßnahmen, die für die Erhebung angewendet worden sind. Insgesamt sind acht verschiedene Fallbeispiele näher zu beschreiben. Die Probanden werden, wie bereits im vorherigen Kapitel und auch für die Ergebnisse ebenso wie in den in diesem Kapitel dargestellten Tabellen, mit Zahnarzt 1,2,3 etc., Friseur, Restaurant und Kanzlei gekennzeichnet.

5.4.1 Keine Maßnahme
5.4.2 Standardaufsteller
5.4.3 Süßwarenspender
5.4.4 Kleiner Award
5.4.5 Großer Award
5.4.6 iPad
5.4.7 E-Mail
5.4.8 Proaktives Bewertungsmanagement

Die Probanden sind alle Nutzer des Bewertungsportals kundentests.com. Vor der Verwendung dieses Portals waren keine Bewertungen zu den Probanden im Internet zu finden. Ein Grund dafür könnte die fehlende Möglichkeit zur Abgabe einer Bewertung sein. Es waren keine Bewertungsbögen für eine Offline-Bewertung und auch keine Möglichkeit für die Abgabe einer Online-Bewertung gegeben. Die Maßnahme „keine Maßnahme“ besteht daher daraus, dass weder ein Aufsteller (Standardaufsteller, Süßwarenspender, kleiner und großer Award), der in dem Wartezimmer, an der Kasse oder auf dem Empfangstresen aufgestellt wurde, noch ein iPad zur Abgabe einer Online-Bewertung für die Kunden zur Verfügung stand. Auch das Versenden einer E-Mail mit der Bitte um eine Beurteilungsabgabe sowie die direkte Ansprache des Kunden fanden nicht statt. (vgl. Abbildung 14-25)

In dem Kapitel 3.2.3 „Vorstellung des Bewertungsportals kundentests.com“ wurde bereits beschrieben, dass registrierte Unternehmen mit dem Offline Paket und dem Offline Plus Paket einen Standardaufsteller erhalten. Zu diesem Aufsteller bekommen die Betriebe Bewertungsbögen, welche zusammen mit dem Standardaufsteller an der Kasse, im Wartezimmer oder auf dem Empfangstresen positioniert werden können. Diese Aufsteller waren bei fast jedem Betrieb vorhanden und wurden seit der Inanspruchnahme von dem Bewertungsportal kundentests.com genutzt (vgl. Abbildung 26 – 37). Daher waren auch schon einige Bewertungen zu den einzelnen Probanden auf kundentests.com veröffentlicht. Mithilfe des Veröffentlichungsdatums des Profils auf dem Bewertungsportal konnte herausgefunden werden, wie viele Monate die Betriebe bereits Kunden von kundentests.com waren. So konnte ein Durchschnittswert ermittelt werden, der die Anzahl der Bewertungen ausdrückt, die pro Monat durch einen Standardaufsteller generiert werden konnten. Außerdem ist anzumerken, dass die berechneten Werte teilweise gerundet werden mussten und das Veröffentlichungsdatum teilweise innerhalb eines Monats liegt. So wurde festgelegt, dass ein kompletter Monat angerechnet wurde, wenn das Veröffentlichungsdatum vor dem 15. eines Monats liegt und der Monat nicht mehr mitgezählt wurde wenn die Veröffentlichung des Profils nach dem 15. eines Monats geschehen ist. Die folgende Tabelle zeigt die Ergebnisse dieser Berechnung:

Tabelle 3: Berechnung der Anzahl von Bewertungen durch einen Standardaufsteller

Wie die Tabelle bereits zeigt, hat eine Zahnarztpraxis (Zahnarzt 6) den Standardaufsteller erst mit Beginn der Erhebung erhalten. Daher hat dieses Unternehmen vor der Erhebung noch keine Bewertungen erhalten und somit steht eine null in der Tabelle.

Der Süßwarenspender wurde ebenfalls an der Kasse beziehungsweise dem Empfangstresen oder im Wartezimmer aufgestellt. Der Standardaufsteller wurde daneben positioniert, sodass die Süßigkeiten die Kunden der Unternehmen zu einer Bewertung animieren. Für den Süßigkeitenspender ließen sich jedoch nicht alle Probanden gewinnen. Die folgende Tabelle bildet ab, welche der Unternehmen den Süßwarenspender aufgestellt haben. (vgl. Abbildung 38 – 43)

Tabelle 4: Teilnehmer der Maßnahme „Süßwarenspender“

Wie die Tabelle verdeutlicht hat die Hälfte der Probanden an dieser Maßnahme teilgenommen.

Die Maßnahme „Kleiner Award“ verlief fast genauso, wie die Maßnahme mit dem Süßwarenspender. Bei dieser Maßnahme wurde lediglich ein kleiner Award anstelle des Süßwarenspenders aufgestellt. Der kleine Award wurde von jedem Unternehmen als Maßnahme aufgestellt und neben dem Standardaufsteller an der Kasse, im Wartezimmer oder am Empfangstresen positioniert. (vgl. Abbildung 44 – 55)

Die Maßnahme des großen Awards verlief ebenso wie die Maßnahme mit dem Süßigkeitenspender und dem kleinen Award. Auch hier wurde der große Award neben dem Standardaufsteller an der Kasse, in dem Wartezimmer oder dem Empfangstresen hingestellt. Der große Award unterschied sich in der Größe von dem kleinen Award. An dieser Maßnahme nahmen ebenfalls alle Probanden teil. (vgl. Abbildung 56 – 67)

Das iPad setzten lediglich zwei Unternehmen ein. Dies hatte unterschiedliche Gründe. Zum einen hatten manche Probanden kein WLAN in ihren Räumlichkeiten oder ein iPad war nicht vorhanden. Zum anderen äußerten viele Unternehmen ihre Bedenken hinsichtlich der Entwendung eines solchen Gerätes und wollten dieses Risiko nicht eingehen. Daher stellten nur die Probanden „Zahnarzt 4“ und „Zahnarzt 6“ ein iPad zur Verfügung und nahmen so an dieser Maßnahme teil. Diese bestand daraus das iPad am Empfangstresen oder im Wartezimmer auszulegen, sodass die Kunden die Möglichkeit haben vor Ort eine Online-Bewertung abzugeben. Das Bewertungsformular war dabei bereits auf dem iPad aufgerufen, sodass dieses lediglich von den Kunden des Betriebes ausgefüllt werden musste. (vgl. Abbildung 68 – 69)

Diese Maßnahme war zu Beginn der Erhebung nicht eingeplant und wurde von einem Probanden („Zahnarzt 4“) während der Durchführung der Untersuchung vorgeschlagen. Daher nahm auch nur dieses Unternehmen daran teil. Dieser Schritt bestand daraus, eine E-Mail an den Patienten zu schicken, nachdem er die Leistung des Betriebes in Anspruch genommen hat, und ihn so um eine Beurteilung des Unternehmens zu bitten. Die E-Mails werden dabei von dem Unternehmen an dem Tag der Behandlung zu dem Kunden geschickt. In der E-Mail ist ein Link zum Online-Bewertungsbogen enthalten, sodass die Kunden die Beurteilung online abgeben können (vgl. Anhang C).

Das proaktive Bewertungsmanagement bestand daraus, dass die Mitarbeiter und Geschäftsführer der Unternehmen ihre Kunden direkt auf eine Bewertungsabgabe ansprechen und um die Abgabe einer Bewertung bitten sollten. Der Zeitpunkt für die Ansprache der Kunden spielte dabei keine Rolle und wurde den Mitarbeitern und Geschäftsführern überlassen. Auch an dieser Maßnahme nahmen alle zwölf Probanden der Erhebung teil.