2.1 Kundenorientierung
Die Kundenorientierung ist ein wichtiges Leitmotiv für erfolgreiches Marketing und wird von Manfred Bruhn als eine „grundsätzliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen“ beschrieben. Er führt weiter aus, dass deren Anforderungen und Wünsche beim Unternehmen bekannt sein und bei der Leistungserstellung berücksichtigt werden müssen, damit eine konsistente und wirtschaftlich positive Beziehung zum Kunden aufgebaut werden kann. Die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung wird, nach Biesel, besonders dadurch unterstrichen, dass sich die Kosten für eine Neugewinnung von Kunden fünf- bis achtmal höher verhalten als für die Stärkung einer vorhandenen Kundenbeziehung. In diesem Zusammenhang betont Bruhn, dass die jeweiligen Wünsche der Kunden ständig neu analysiert und hinterfragt werden müssen, um die Kundenorientierung aufrechtzuerhalten.
Der Begriff ist in den vergangenen Jahren noch stärker in den Fokus der Betriebe gerückt: Dabei unterstreicht Bruhn, dass vielfältige Einkaufs- und Informationsmöglichkeiten insbesondere im Internet einerseits die Konkurrenzsituation für Händler und Unternehmen verschärfen und andererseits zu einem veränderten Konsumverhalten der Käufer führen. Die einfache Informationsbeschaffung und der schnelle Wechsel von einem Anbieter zur Konkurrenz verleihen den Konsumenten eine zunehmende Macht und erschweren es den Firmen die potenziellen Kunden erfolgreich von sich zu überzeugen.
Unternehmen arbeiten an dieser Stelle u. a. mit CRM-Systemen (Customer Relations-hip Management-Systeme) und der Analyse von Big Data, mittels derer alle Aktivitäten darauf ausgerichtet werden dem Kunden zu jeder Zeit die richtige Leistung zu bieten. Durch die Auswertung großer Datenmengen, wie bspw. Webseitenbesuche und gekaufte Produkte, können Informationen bzgl. des Kundenverhaltens gewonnen und dem Konsumenten z. B. individuelle Angebote unterbreitet werden. Zu den Vorreitern in diesem Gebiet gehören u. a. Amazon und Walmart.
In Bezug auf die Thematik dieser Bachelorarbeit erfüllt das Omni-Channel-Retailing genau den Kern der Kundenorientierung, da die Entwicklung dieser Handelsform auf ein verändertes Konsumverhalten der Verbraucher zurückzuführen ist und die Händler die Kunden in ihrem Verhalten unterstützen.
