6.2 Handlungsimplikationen für kundentests.com
Nachdem zuvor die Auswertung der Ergebnisse erfolgte, werden in diesem Abschnitt konkrete praxisorientierte Handlungsimplikationen für das Online-Kundenbewertungsportal kundentests.com ausgesprochen. Die nachfolgende Abbildung 12 zeigt dabei noch einmal die Ausgangssituation und die verschiedenen Funktionen, welche aktuell innerhalb des Portals zu finden sind.
Weiterhin ist anzuführen, dass als Grundlage für die Handlungsempfehlungen, sämtliche Erkenntnisse der empirischen Untersuchung dienen.
Zunächst ist hervorzuheben, dass kundentests.com derzeit über verschiedene Funktionen verfügt, welche auch von den kleinen und mittelständischen Agenturen als wichtig erachtet werden. Jedoch besteht teilweise in verschiedenen Bereichen Optimierungspotenzial, um den Wünschen bzw. Meinungen der Probanden bestmöglich zu entsprechen.
Die sechs wichtigsten Eigenschaften eines bedarfsgerechten Portals sind laut Auffassung der Agenturen die Angabe der Homepage und Adresse, die Anzeige einer durchschnittliche Bewertung, das Datum einer Bewertung, sowie die Telefonnummer und E-Mail Adresse des Beworbenen.
Positiv ist in diesem Zusammenhang zu erwähnen, dass kundentests.com bereits schon jetzt über alle genannten Funktionen verfügt. Während Adresse, Homepage, Telefonnummer und E-Mail Adresse bei den Kontaktdaten angezeigt werden, ist das Datum der Bewertung über der jeweiligen Sternebewertung des Rezensenten ersichtlich. Eine durchschnittliche Bewertung erfolgt hingegen anhand einer Sternebewertung innerhalb des integrierten Gütesiegels.
Neben den zuvor genannten Features, sprechen sich die Probanden beispielsweise auch für eine Branchen- / Unternehmensbeschreibung, die Zusammenfassung von Beiträgen oder einer exakten Darstellung des Leistungsspektrums aus. Des Weiterenkommt es bei kundentests.com bereits zu einer Art Gewichtung von qualitativen und quantitativen Beiträgen, da der Beworbene bereits ab zwanzig Bewertungen ein entsprechendes Internet-Gütesiegel erhält. Somit unterscheidet kundentests.com nicht zwischen größeren Unternehmen mit vielen Rezensionen und Betrieben mit weniger Bewertungen.
Aufgrund des beschränkten Umfangs dieser Arbeit soll jedoch nicht weiter auf die bereits angebotenen Funktionen eingegangen werden, da ein Abgleich der vorhandenen mit den bedeutenden Features, anhand von Abbildung 10 möglich ist.
Stattdessen kommt es im Folgenden zur Analyse von konkreten Optimierungspotenzialen, um die Reputation von kleinen und mittelständischen Agenturen bzw. Unternehmen steigern zu können.
Konkrete Handlungsempfehlungen
Die Probanden sprechen sich für eine Differenzierung hinsichtlich verschiedener Bewertungskategorien aus, sodass der Portalbetreiber von kundentests.com diese Funktion integrieren sollte. Die nachfolgende Abbildung zeigt eine mögliche Darstellungsform des Portals provenexpert.com, bei der hinsichtlich Qualität, Nutzen, Leistungen, Ausführung und Preis unterschieden wird, um die verschiedenen Leistungsmerkmale des Beworbenen besser einschätzen zu können.
Des Weiteren sind die kleinen und mittelständischen Agenturen an einer Logodarstellung des zu bewertenden Unternehmens interessiert. Anstelle des in Abbildung 13 dargstellten Fotos, könnte so beispielsweise hier das Firmenlogo integriert werden, sodass die Unverwechselbarkeit des Beworbenen unterstrichen wird. Die dritte Funktion, welche aktuell nicht im Portal kundentest.com zu finden ist, besteht im Löschen von unsachgemäßen oder fehlerhaften Beiträgen. Demnach möchten die Probanden durch falsche oder beleidigende Rezensionen einem möglichen Reputationsverlust vorbeugen. Auch hier bietet das Online-Kundenbewertungsportal provenexpert.com die Option, Bewertungen zu melden (siehe Abbildung 14).
Weiterhin besteht entsprechend der Forderung von Agenturen die Möglichkeit, qualifizierte oder wissenswerte Beiträge mit Hilfe von Social Media Buttons zu teilen, welche Funktion bei kundentests.com aktuell noch nicht angeboten wird. Gerade in der heutigen Zeit scheint dieses Feature unverzichtbar, da mit Hilfe des entsprechenden Contents das eigene Plattformmarketing, als auch die Positionierung am Markt gestärkt werden kann.
Neben den genannten Funktionen sind für die kleinen und mittelständischen Agenturen auch die Anzeige der Öffnungszeiten des Beworbenen, sowie die Option verschiedene Rezensionen zu kommentieren, von Bedeutung. Als Orientierung dient hierbei das Portal golocal.de, bei welchem öffentliche und gewerbliche Einrichtungen in Deutschland bewertet werden können. Die Abbildung 15 zeigt beispielsweise detailliert die Öffnungszeiten für jeden Wochentag, inklusive des Features, ob das Geschäft / Unternehmen gerade geöffnet hat bzw. kontaktierbar ist.
Für den potenziellen Kunden bringt das den Vorteil mit sich, dass dieser ggf. Zeit einspart und nicht vergeblich einen Händler aufsuchen muss. Eine weitere Darstellung der Plattform golocal.de zeigt hingegen die Möglichkeit, verschiedene Rezensionen zu kommentieren. Dadurch kann ein unbeteiligter Dritter innerhalb weniger Augenblicke Kontakt zu dem Rezensenten aufnehmen und diesen ggf. bezüglich weiterer Produktdetails befragen.
Zwei weitere Funktionen, welche in dem Online-Kundenbewertungsportal kundentests.com nicht angeboten werden, sind die Anzeige von Mitgliedschaften oder Auszeichnungen, als auch die Angabe des Namens (Rezensent) in Form eines Pseudonyms. Durch die Nennung von verschiedenen Mitgliedschaften sowie Auszeichnungen symbolisiert der Beworbene dem Nutzer eine Form des Vertrauens, wodurch letztlich die Reputation verbessert werden kann. Mögliche Beispiele hierfür sind TÜV-Zertifikate oder auch Bescheinigungen der Industrie- und Handelskammer. Die Angabe eines Pseudonyms soll dagegen die Anonymität des Bewertenden schützen und somit im Endeffekt zum Datenschutz beitragen.
Für die Zukunft sollte der Portalbetreiber erwägen auch empathische Bewertungskriterien zu integrieren, wie bereits in Abbildung 8 dargestellt. Die Möglichkeit von Video-Bewertungen wird aktuell hingegen bereits als Feature von kundentests.com angeboten und entspricht somit auch den Erwartungen der Probanden. Abschließend ist zu erwähnen, dass sich die Agenturen primär übersichtliche Informationen in einem Online-Kundenbewertungsportal wünschen. Weiterhin sollte die Webseite kundentests.com über ein ansprechendes Design verfügen und die Bewertungen nachvollziehbar darstellen.
Überarbeitetes Design
Während der Anfertigung dieser Masterthesis überarbeiteten die Betreiber des Online-Kundenbewertungsportals kundentests.com, u. a. auf Grundlage der gewonnenen Teilergebnisse, bereits das Design der Plattform und veröffentlichten dieses am 07.03.2016. Die nachfolgenden Abbildungen 17 und 18 zeigen dabei zwei Ausschnitte am Beispiel des Kunden Baumschule Nielsen.
Es ist zu erkennen, dass sich das „neue“ Design deutlich zur vorherigen Darstellung (siehe Abbildung 12) unterscheidet und auf den ersten Blick benutzerfreundlicher wirkt. Dennoch sind die zuvor genannten Handlungsimplikationen auch für das neue Design noch umzusetzen, da die verschiedenen Funktionen bisher lediglich zum größten Teil adaptiert wurden.
Abschließend ist bezüglich der optimalen Darstellung der jeweiligen Funktionen zu sagen, dass diese im Rahmen dieser Arbeit nicht weiter erforscht werden konnten. Folglich wäre es lohnenswert, diesen Aspekt in weiteren wissenschaftlichen Untersuchungen zu beleuchten.
