Immaterialität: Da der Kunde das Produkt nicht „anfassen“ kann, herrscht eine hohe Unsicherheit bei der Auswahl von Dienstleistungen. Das Image und die Marke sind hierbei wichtig, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Hat man dies mit meist hohem Aufwand geschafft, ist es wichtig die Kundenbindung zu pflegen. Die Nutzer müssen besonders bei Bewertungsportalen erst einmal Vertrauen fassen, um sich letztendlich an das jeweilige Portal zu binden. Dies gilt sowohl für die Unternehmen, als auch für die Endnutzer.

Allgemein ist zu sagen, dass im vorliegenden Fall die Online-Distribution mit Hilfe der neuen Medien eine Chance für kundentests.com ist. Hier bietet die Immaterialität der Dienstleistung einen besonderen Vorteil. Ohne Rücksicht auf räumliche Gegebenheiten können die Leistungen jederzeit in Anspruch genommen werden.

Für kundentests.com ist nun festzulegen, wie die Agenturen und Unternehmen auf das Portal aufmerksam gemacht werden und wie sie letztendlich bei Vertragsabschluss betreut werden sollen.

Hierzu haben wir unseren Probanden 3 Fragen gestellt, um unseren Vertrieb bestmöglich an ihre Wünsche anzupassen:

1. Wie wollen die Agenturen/ Unternehmen auf das Portal aufmerksam gemacht werden?
2. Wie wollen die Agenturen/ Unternehmen zu dem Portal beraten und instruiert werden?
3. Gibt es Punkte, die Agenturen besonders stören, wenn Businesspartner sie kontaktieren?

Anschließend haben wir uns gefragt:

4. Wie können wir die Vermarktung von kundentests.com letztendlich nach vorne bringen?

Zuerst beschäftige ich mich den Bedürfnissen der Agenturen, die das Portal letztendlich ihren Kunden empfehlen sollen.

5.2.2.1. Agenturen

1. Wie wollen die Agenturen auf das Portal aufmerksam gemacht werden?

In dem Fragebogen wurde explizit Fragen zur Kontaktaufnahme gestellt, um so am besten auf die Wünsche der Agenturen einzugehen. Die Ergebnisse sind in der folgenden Grafik dargestellt:

Abbildung 68: Mögliche Kontaktaufnahmen durch kundentests.com (Befragung Agenturen)

Es ist zu erkennen, dass E-Mail und Online-Werbung als am sinnvollsten eingestuft werden. Dem gegenüber stehen Maßnahmen wie der klassische Brief und POS-Aktionen. Am insgesamt am besten wurde jedoch PR bewertet. Zusätzlich haben wir die Agenturen nach ihrer Meinung zu den einzelnen Punkten gefragt. Es kam heraus, dass beispielsweise die E-Mails professionell und persönlich sein sollten. Rundmails werden von den Agenturen eher in den Spam Ordner geschoben, als jene, die sie direkt ansprechen und auf die zugeschnitten sind im Bezug auf Leistungen und Größe der Agentur. Des Weiteren wurden unter dem Punkt „Anderes“ persönliche Empfehlungen von anderen Agenturen genannt, sowie Artikel in Fachzeitschriften oder auf Online Portalen wie T3N. Für ein Online Bewertungsportal ist es heute nicht mehr relevant Kunden über Offline Wege zu erreichen. In unserer vernetzten Welt werden Soziale Medien immer wichtiger, besonders um sich als Portal darzustellen und das Image und die Marke nach außen zu tragen.

Generell ist den Agenturen wichtig, dass sie nicht mit 0815-Aktionen gelangweilt werden wollen. Will ein Portal wie Kundentests.com auf sich aufmerksam machen und Kunden gewinnen, müssen sie sich besondere Give-Aways oder Guerilla Marketing Aktionen ausdenken. Unsere Konzepte zu diesem Punkt werden in Kapitel 5.4 genauer präzisiert.

2. Wie wollen die Agenturen zu dem Portal beraten und instruiert werden?

Diese Grafik stellt dar, wie die Befragten Agenturmitarbeiter zu kundentests.com beraten und instruiert werden wollen:

Abbildung 69: Instruktion in kundentests.com (Befragung Agenturen)

Es ist zu erkennen, dass der klare Spitzenreiter das Video ist. In einem Einführungsvideo können alle Aspekte des Portals gezeigt werden. Diese Videos kann sich die Agentur bei Fragen jederzeit wieder ansehen und auch an andere Personen weiterschicken, die sich in das Portal einarbeiten sollen. Auch hier wollen die Agenturen eher persönlich zu dem Portal beraten werden, beispielsweise per Telefon. So haben sie die Chance direkt Fragen zu stellen, falls ihnen etwas unklar ist. Unter dem Punkt „Andere“ haben die Agenturmitarbeiter auch einen persönlichen Ansprechpartner genannt. Des Weiteren wollte ein Inhaber erst per E-Mail informiert werden und im Anschluss bei Interesse persönlich. Große Agenturen bekommen öfters derartige Angebote und wollen selber entscheiden, zu welchen sie nähere Informationen erhalten wollen.

3. Gibt es Punkte, die Agenturen besonders stören, wenn Businesspartner sie kontaktieren?

Als letztes wurden die Agenturen gefragt, was sie allgemein stört, wenn Businesspartner sie kontaktieren. Hierbei ergab sich, dass viele generell die Kontaktaufnahme stört. Besonders die hohe Frequenz von Angeboten, sei es durch Massenmails oder Call-Center artige Telefonanrufe. Eine Studie zeigte, dass viele Leute davon genervt sind, wenn die Inbox ihres Mail-Postfaches ständig mit Spam Mails voll ist. (Seiler, 2005, 377) Dieses Problem besteht bis heute und daher muss Kundentests.com darauf achten nicht den selben Fehler zu machen.

Desweiteren achten Agenturen besonders auf Professionalität. E-Mail Marketing ist ein gutes Mittel um ein Online Portal zu verbreiten. Gerade für die Agenturen sollte der Vorteil des Portals dargestellt werden, hier das Provisionsvergütungssystem. Auch hier gilt, dass die E-Mails personalisiert sind, damit sie vollständig gelesen und sogar eventuell geantwortet wird.

Besonders wichtig ist hier das Timing. Mails werden eher am Ende der Woche gelesen, da zu Anfang viel bearbeitet werden muss, was über das Wochenende angefallen ist.

5.2.2.2. Unternehmen

Im Folgenden soll die Auswertung der Unternehmen dargestellt werden. Es wurde in einer persönlichen (Face-to-Face) Umfrage den Unternehmen, welche letztendlich für das Portal zahlen müssen, fast dieselben Fragen gestellt wie den Agenturen.

1. Wie wollen die Unternehmen auf das Portal aufmerksam gemacht werden?

Abbildung 70: Mögliche Kontaktaufnahme durch kundentests.com (Befragung Unternehmen)

Die Unternehmen sind sich einig, dass das der Erstkontakt am besten per E-Mail zustande kommen sollte. Auf Platz zwei befindet sich die Online Werbung. Besonders über Facebook ist es möglich, für wenig Geld Werbung zu platzieren, die viele Menschen zu erreichen vermag.

Als schlechtestes Mittel wurde der Brief angesehen. Besonders bei einem Online Portal wie kundentests.com ist es heutzutage nicht mehr zeitgemäß, Kunden auf dem postialischen Weg zu akquirieren.

Sie sehen es ähnlich wie die Agenturen. Daher kann hier die Möglichkeit genutzt werden die E-Mails an die Agenturen so verfassen, dass Infomaterialien enthalten sind (wichtige Informationen als PDF), die sie direkt an ihre Kunden weiterleiten können. Nicht zu vernachlässigen ist die klassische Werbung. Die Unternehmen, die sich auf kundentests.com anmelden sollen, sind kleine und mittelständische Unternehmen, die auch an klassischen Werbemitteln interessiert sind. Da sie ihre Kunden oft durch diese Gewinnen, ist es möglich, auch sie dadurch anzusprechen.

2. Wie wollen die Unternehmen zu dem Portal beraten und instruiert werden?

Als nächstes wurden die Unternehmen dazu befragt, wie sie zu dem Portal instruiert und beraten werden wollen. Die folgende Grafik zeigt unsere Auswertung:

Abbildung 71: Instruktion in kundentests.com (Befragung Unternehmen)

Wie ersichtlich ist, wollen 20 von 59 Unternehmen persönlich zu dem Portal betreut werden. Dies ist nicht verwunderlich, da die Unternehmen klein und eigenständig sind und sich die Besitzer daher lieber intensiver und persönlich mit den Vertretern von kundentests.com treffen wollen. Erst danach kommen die Aspekte Telefon und E-Mail auf dem zweiten und Video auf dem letzten Platz. Hier ist zu erkennen, dass die Unternehmen im Gegensatz zu den Agenturen weiterhin persönlich beraten werden wollen, wohingegen jene die persönliche Betreuung nicht für wichtig halten.

1. Wie können wir die Vermarktung von kundentests.com letztendlich nach vorne bringen?

Nach der Auswertung der Fragen, lässt sich folgendes Ergebnis generieren:

Sowohl Agenturen, als auch Unternehmen bevorzugen eine sehr persönliche Kommunikation, sei es durch personalisierte E-Mails oder durch Anrufe. Für Unternehmen ist es oft elementar in ihrer Firma instruiert zu werden, eventuell in Form einer kleinen Briefings zu dem Portal. Möglicherweise mit mehreren Mitarbeitern, die diese Seite nachher betreuen sollen. Dafür eignet sich ein Außendienstmitarbeiter, welcher Kunden vor Ort zu instruieren vermag. Außerhalb von Terminen in Unternehmen oder Agenturen ist er der zentrale Ansprechpartner bei Fragen und Anmerkungen zu dem Portal.

Eine weitere innovative Möglichkeit stellt eine Chatfunktion direkt auf der Website des Bewertungsportals dar. Die Kunden können dort direkt ihre Fragen stellen und müssen nicht auf eine Antwort per E-Mail oder einen Rückruf warten. Außer kann auf die Fälle sehr spezifisch und individuell eingegangen werden. Als Ergänzung zu den bereits vorhandenen FAQs kann den Kunden hierdurch ein enormer Vorteil geboten werden.

Bei dem direkten Vertrieb sowie dem Erstkontakt mit Agenturen oder Unternehmen, sollte das Vorgehen sehr bedacht geplant sein. Aus der Befragung ist ergab sich, dass es viele Interviewpartner stört, mehrmals hintereinander über einen längeren Zeitraum angesprochen zu werden. Daher sollte Wengenroth & Partner zuerst per E-Mail und danach mittels eines persönlichen Anrufs den Kontakt aufnehmen. Da kundentests.com rein Online vertreten ist, sollte sich das Portal hier mit seinen Kunden in Verbindung setzen, zum Beispiel per Facebook, Twitter, Instragram oder anderen sozialen Netzwerken. Besonders Facebook bietet hierfür viele verschiedene Möglichkeiten. Durch kontinuierliche Beträge zu interessanten Themen, dem Austausch von Likes und dem teilen von Beiträgen der Anderen werden auch andere Unternehmen, die auf Facebook vertreten sind, auf das Portal aufmerksam. Interessieren sie sich für dessen Dienstleistung, werden sie daraufhin von selbst Kontakt aufnehmen. Auch die Facebook Ads, also gesponserte Posts, können kundentests.com in der Online-Welt Aufmerksamkeit verschaffen. Es werden nicht nur die Kunden, wie Zahnärzte, erreicht, sondern auch die Endnutzer, die die Zahnärzte auf ihrem Portal suchen und bewerten wollen. So erfahren, durch einen guten onlineauftritt, alle drei Parteien einen Vorteil. Es muss festgelegt werden, ob die Facebookseite rein der Kundenaquise dient auch interessante Inhalte zum Thema Google Sterne und Suchmaschinenoptimierung enthalten soll. Hierdurch kann Expertise auf diesem Gebiet gezeigt und das Vertrauen ihrer (potentieller) Kunden geweckt werden. Durch einen direkten Kontakt ist es möglich, besser auf die möglichen Kunden und Endnutzer einzugehen und durch Kommentare sowie Likes in den direkten Dialog mit ihnen zu treten.