1.1 Wissenschaftliche Einordnung
Die vorliegende Masterarbeit ist mit ihrem Forschungsgegenstand dem Themenbereich der internetbasierten Kundenkommunikation zuzuordnen.
Bei der internetbasierten Kundenkommunikation kommt es zum Informationsaustausch (bezüglich Produkten oder Dienstleistungen) zwischen potenziellem Kunden und Anbieter, mit dem übergeordneten Ziel, sich gegenseitig bei dem Kaufprozess zu unterstützen.
Dieser Austausch kann dabei sowohl „explorativ“, „kollaborativ“ als auch „kooperativ“ erfolgen. Unter „explorativ“ ist der einseitige Informationsaustausch zu verstehen
(z. B. durch Erfahrungsberichte), bei dem keine gleichberechtigte Einflussnahme durch weitere Personen möglich ist.
„Kollaborativ“ bedeutet, dass mehrere Personen an der Erarbeitung beteiligt sind und auf Grundlage diverser Beiträge eine Kaufempfehlung aussprechen.
Bei Online-Kundenbewertungsportalen, welche im Fokus dieser Arbeit stehen, tauschen Kunde und Anbieter die Informationen hingegen „kooperativ“ aus (Vgl. Raake & Pispers, 2010). Potenzielle Käufer erhalten aufgrund einer Vielzahl von Bewertungen auf Portalen authentische und glaubwürdige Meinungen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, wodurch die Kaufentscheidung positiv oder negativ beeinflusst wird. Folglich können Anbieter mit guten Bewertungen oftmals zusätzliche Kunden akquirieren und im bestmöglichen Fall den Absatz bzw. Umsatz des Unternehmens steigern.
Es ist hervorzuheben, dass aktuell kaum wissenschaftliche Erkenntnisse bezüglich der „optimalen Gestaltung“ eines Online-Kundenbewertungsportals vorhanden sind. Jedoch konnte Zimmermann (2014) bereits feststellen, dass „Aufbau und Layout des Bewertungsportals sowie die Bedienungskompetenz der Nutzer signifikanten Einfluss auf die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit des Bewertungsportals haben.“
Weiterhin existieren unzählige Studien, welche das Bewertungsverhalten der Internetnutzer genauestens beschreiben. Laut einer Umfrage der TOMORROW FOCUS AG, an der über 3.000 User teilnahmen, konnte so z. B. festgestellt werden, dass 74,4 Prozent der Befragten bereits eine Internetbewertung abgegeben haben und neun von zehn Personen, Bewertungen als Orientierung für eine spätere Kaufentscheidung nutzen (Vgl. Tomorrow-focus.de, 2014, o. S.).
Es ist festzustellen, dass derzeit nur wenige wissenschaftliche Abhandlungen zu dem Themenbereich „Online-Kundenbewertungsportale“ existieren. Aufgrund der zunehmenden Bedeutsamkeit von Bewertungen und Rezensionen im Internet, kann hier jedoch zukünftig mit einem Anstieg von wissenschaftlichen Beiträgen gerechnet werden.
