1. Welche Möglichkeiten hat ein Unternehmer, um im Internet seinen Ruf zu verbessern und wie kann Rufschädigung vermieden werden? Welche Reputationsmedien werden von Kundentests.com /
W&P verwendet?
Antwort: Ein Unternehmen hat eine Vielzahl der Reputationsverbesserung:
1. Qualität der Webseite durch Gütesiegel untermauern. Z.B. ein Gütesiegel, das bei einem Online-Shop auf die geprüfte Sicherheit der Zahlungsmittel hinweist (Paypal)
2. Auf Kundenzufriedenheit hinweisen, indem Briefe hochgeladen werden, in denen sich ein Kunde bedankt hat. Damit nicht der Eindruck einer Täuschung entsteht, können Videobewertungen ermöglicht werden. Diese sind jedoch für viele Unternehmen aus technischer Sicht oder aus Kostensicht gar nicht möglich.
3. Eintragungen auf verschiedenen Bewertungsportalen
4. Gütesiegel, die die Kundenzufriedenheit belegen, wie Kundentests.com. Damit kann auf einen Blick gesehen werden, wie hoch die Durchschnittsbewertung ist, wie viele Bewertungen es gibt, welche schulische Bewertungsnote gibt es.
Zudem hat man die Möglichkeit, sich die Bewertungen durchzulesen.
Vermeidung von Rufschädigung:
Aus der Erfahrung heraus ist es sehr viel aufwendiger eine positive Bewertung zu bekommen als eine negative, da negative sehr viel schneller geschrieben werden. Daher ist es besonders wichtig, dass der Unternehmer ein aktives Reputationsmanagement betreibt und aktiv auf seine Kunden zugeht und sie bittet, ihn auf z.B. Kundentests.com zu bewerten. Betreibt ein Unternehmer kein aktives Reputationsmanagement, hat er deutlich weniger positive Bewertungen und erhöht die Gefahr zunehmender Negativbewertungen. Eine Reputationsschädigung ist nicht zu vermeiden. Im Nachhinein können Negativeintragungen nur gerichtlich entfernt werden. Sind nachweislich unberechtigte Bewertungen auf verschiedenen Bewertungsportalen platziert oder nur eine Bewertung auf einem Bewertungsportal negativ, dann kann diese durch die Zuname eines Rechtsanwaltes entfernt werden.
W&P nutzt eine Vielzahl an Reputationsmedien, um die Qualität aufzubauen. Dazu gehören 3 Gütesiegel: Kundentests.com, Google-Premiumpartner, Internetbrand.de (100 beste SEO-Agenturen). Ferner werden starke Marken verwandt. Es wird auf die Nutzung professioneller Software auf der Webseite hingewiesen. Eine weitere reputationsfördernde und leistungsstarke Maßnahme von W&P ist die aktive wissenschaftliche Arbeit mit Hochschulen und Universitäten, um die eigene Qualität zu untermauern (Bachelorarbeiten, die z.B. im Blog veröffentlicht werden)
Kundentests.com achtet ebenfalls auf die Integration namenhafter Marken (Reputationsmarken). Kundentests.com ist besonders durch die PR bekannt geworden. So war Kundentests.com auf Google News, Tagesthemen.de, sowie auf sämtlichen Presseportalen, was zu einer höheren Vertrautheit der Nutzer führen sollte. Kundentests.com nutzt ferner seine Kunden als Referenzen. Von namenhaften Kunden wird deren Logo auf der Webseite integriert. Das bewirkt bei anderen Kunden den „Wow Effekt. Der Kunde ist dort Kunde und ist zufrieden.“
2. Gibt es Mitarbeiter, die aktiv Online-Reputationsmanagement für W&P betreiben, indem sie nach imageschädigenden Äußerungen im Internet suchen und diese eliminieren? Wenn ja, wie gehen Sie dabei vor?
Nein
3. Auf Kundentests.com befinden sich auch Social Media Kanäle. Wie kann eine Aktivität in sozialen Netzwerken eine Online-Reputation steuern? In welchem Umfang betreibt W&P / Kundentests.com Reputationsmanagement in sozialen Netzwerken und welche Bedeutung wird ihr beigemessen?
Kundentests.com veröffentlicht regelmäßig neue Blogs und Beiträge. Wenn man auf Kundentests.com auf Neuigkeiten oder Aktuelles geht, sieht man wie viel Kundentests.com veröffentlicht. Es kann förderlich sein für die Reputation, wenn in einem Blog immer wieder News erscheinen, sodass der Kunde stets über Neuigkeiten informiert wird und weiß, dass das Unternehmen aktiv ist. Kontraproduktiv wäre hingegen, wenn der Kunde unter News einen 2 Jahre alten Beitrag findet. Man sollte daher immer neue Nachrichten nachschieben.
Social Media:
Gibt es einen neuen Beitrag, wird dieser auf allen zur Verfügung stehenden Social Media Accounts geteilt. Die Community dort liest das und liked den Beitrag. Dadurch kann jeder sehen, dass es aktuelle Nachrichten von uns gibt. Das Nachschieben von aktuellen News führt dabei zur Förderung der Reputation. Ferner werden die Informationen verteilt. Würden die News nicht bei sozialen Netzwerken geteilt werden, würde ein Fb Nutzer ggf. gar nichts von dieser neuen Nachricht auf Kundentests.com erfahren.
Bedeutung: 100% der Mitarbeiter gewinnt W&P über das Internet. Die Mitarbeiter informieren sich vorher bei Fb, Twitter und anderen und sehen dadurch wie aktiv das Unternehmen ist. Daher ist Social Media von großer Bedeutung. Arbeitsumfang: pro Monat pro Marke 20 Stunden.
4. Welche Chancen und welche Risiken bieten Bewertungsportale und Gütesiegel?
Die Chance von Bewertungsportalen ist die Ermöglichung eines positives Images durch Kundenzufriedenheit. Bei Gütesiegeln besteht die Chance, sich eine bestimmte Güte für verschiedene Kanäle auszeichnen zu lassen: Bspw. die Qualität der Dienstleistungen, Qualität der Produkte, Kundenzufriedenheit, Zahlungsmittel, Liefergeschwindigkeit.
Risiken bestehen, wenn Gütesiegel verwendet werden, denen nicht vertraut wird oder wenn sie nicht bekannt sind. Oder wenn ein Gütesiegel selbst erschaffen wird und nicht von einer unabhängigen Institution vergeben wird. Ein weiterer großer Nachteil von Bewertungsportalen ist, dass 99% der Bewertungsportale jede Bewertung zulassen. Kundentests.com ist das einzige Bewertungsportal, wo nur der Bewertungsinteressent eine Bewertung abgeben kann, der auch tatsächlich die Leistung des Unternehmens beansprucht hat. Zudem besteht ein großes Risiko darin, dass anonymisierte Bewertende Fake-Bewertungen posten. Diese können besonders rufschädigend sein, vor allem dann, wenn das Unternehmen erst Monate nachdem der Eintrag gepostet wurde, davon erfährt. Das Unternehmen wird auch nicht vorgewarnt. Erst dann können Rechtsschritte eingeleitet werden, wenn der Schaden bereits gewaltig sein kann.
Wie stellt Kundentests.com sicher, dass die Kunden die Leistung in Anspruch genommen haben?
Man kann sich als Bewertungsinteressent nicht bei Kundentests.com registrieren und eine Bewertung verfassen, sondern man muss zum Dienstleister gehen und dort nach einer Bewertungsmöglichkeit fragen. Der Dienstleister händigt ihm daraufhin ein Bewertungsbogen aus (was ungefähr zu 40% genutzt wird) oder er schickt dem Kunden einen Bewertungslink per E-Mail. Dieser Link ist nicht manipulierbar, denn pro IP Adresse kann nur einmal bewertet werden. Die Illustration der Bewertung ist durch Verwendung von Initialen anonym.
5. Viele Unternehmer fürchten sicherlich die Frage nach einer Bewertung, weil sie Negativbewertungen fürchten. Wie kann man Kunden ermutigen, positive Bewertungen abzugeben? Wie verfährt W&P dabei? Gibt es Belohnungssysteme, die auch Kundentests.com hat (Beispiel Gewinnspielaktion)?
Jeder Unternehmer profitiert nur von Bewertungsportalen, wenn er einen guten Job macht. Grundsätzlich ist die gute Arbeit des Unternehmens die wichtigste Ausgangsbasis für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Nicht jeden Kunden kann man zufrieden stellen. Man sollte also darauf achten, wen man um eine Bewertung bittet. Es ist außerdem aufwendig, Unternehmen zu bewerten. Als Unternehmen muss man dem Kunden seinen Dank ausdrücken, wofür unterschiedliche Honorierungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen:
Bsp.: 1. Ein Restaurant fragt nach einer Bewertung und vergibt einen Capuccino aufs Haus.
2. Schenken eines Blumenstraußes
3. Vergünstigungen
Die Honorierungsmöglichkeit (das Dankeschön) muss im angemessenen Verhältnis zum Investitionsgut stehen. Kein Unternehmer muss sich vor negativen Bewertungen fürchten, wenn er einen wirklich guten Job macht.
6. Was ist Kundentests.com, wer ist die Zielgruppe und welche Ziele werden mit Kundentests.com verfolgt? Welchen Wert liefert Kundentests.com den Kunden und welchen Wert hat Kundentests.com für Wengenroth und Partner?
Kundentests.com ist eine völlig neue Plattform. Einerseits Bewertungsportal, andererseits auch Gütesiegel. Kundentests.com gibt den Kunden von Kundentests.com die Möglichkeit zu zeigen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Zudem erfasst Kundentests.com alle Bewertungen im Internet. Zum zweiten ist Kundentests.com ein Gütesiegel, weil es die Unternehmen, die mehr als 20 positive Bewertungen haben zum TOP Dienstleister des Jahres auszeichnet.
Zielgruppe: Bewertungsportale gibt es ca. 100 St. in Deutschland. Internetgütesiegel gibt es weit über 1000. Das Bewertungsportal Kundentests.com ist einzigartig, weil es für alle Berufsgruppen, egal ob Banken, Restaurants, Hotels, Bestattungsinstitute etc. geeignet ist.
Ziele: Wir wollen unseren Kunden ermöglichen, dass sie aktives Reputationsmanagement betreiben können, indem wir ihnen die Möglichkeit geben zu zeigen, dass sie einen tollen Job machen. Mit dem Gütesiegel kann darüber hinaus auch offline die Kundenzufriedenheit gezeigt werden.
Wert: Kundentests.com als Produkt von WUP und als Funktion: Kundentests.com als Produkt dient dem Umsatzziel. Funktion: Durch Kundentests.com hat WUP die Möglichkeit zu sehen, wie viele Interessenten monatlich auf das Gütesiegel klicken. Bei W&P sind das ca. 300-500 Klicks im Monat. Bei unserem Kunden Baumschule Nielsen klicken sogar monatlich etwa 1000 Besucher auf das Gütesiegel um sich die Bewertungen durchzulesen.
7. Gibt es Datenmaterial, welches eine erhöhte Konversionsrate sowohl durch das Bewertungssystem als auch durch Gütesiegel befürwortet? Hat sich bei W&P der Umsatz seit der Einführung von Kundentests.com erhöht?
Nein. Es gibt keine wissenschaftliche Analyse zur Konversion durch Kundentests.com. Allerdings haben wir wissenschaftliche Studien, die belegen, dass die Konversion durch den Einsatz von Bewertungsportalen und Gütesiegeln optimiert wird. Keine der Zahlen sind wissenschaftlich, sie basieren auf Ergebnissen von Werbeagenturen, die eine Internetseite bezgl. Webdesign, Auffindbarkeit etc. optimieren und diese mit Bewertungsfunktionen und Gütesiegeln (vertrauensbildende Elemente) ausstatten. Aus einer alten Seite wird dadurch eine neue mit vielen neuen Funktionen. Damit ist die Vergleichbarkeit im Internet schwierig, weil zu viele Faktoren bei der Konversion eine Rolle spielen.
8. Welche Bewertungsportale und Gütesiegel gibt es und worin unterscheidet sich Kundentests.com von ihnen?
Kundentests.com ist das einzige Bewertungsportal, das alle Bewertungen des Kunden zusammenfasst und bei mehr als 20 positiven Bewertungen die Auszeichnung zum TOP Dienstleister des Jahres vergibt. Gegenüber anderen Bewertungsportalen ist Kundentests.com nicht branchenspezifisch, sondern für alle Branchen geeignet. Ferner werden auf Kundentests.com nicht alle Unternehmen registriert, sondern nur jene, die sich die Auszeichnung zum TOP-Dienstleister wünschen. Nur registrierte Unternehmen können auch bewertet werden. Es werden offline- und online Bewertungen angeboten, es gibt bestimmte Qualitätsendstufen, wir sind Google-Bewertungslieferant. Das Gütesiegel von kundentests.com ist ein Internetgütesiegel, von denen es etwa 1000 gibt. Zum Gütesiegel von kundentests.com existieren allerdings ca. 50 vergleichbare Gütesiegel, also Gütesiegel für Bewertungen (ecomi, geprüft.de, ausgezeichnet.org etc.).
9. Kundentests.com konsolidiert alle Bewertungen im Internet. Was heißt das?
Alle Bewertungen aus dem Internet (aus anderen Portalen, in sozialen Netzwerken, auf Google), die seriös erscheinen werden zusammengefasst.
10. Wie entstand Kundentests.com? Gab es Vorbilder für kundentests.com?
W&P gibt es seit ung. 5 Jahren. Damals haben wir gesagt, unsere Kunden müssen was für ihre Reputation tun. Daher wurden den Kunden Bewertungsformulare mitgegeben, die sich der Kunde von seinen Kunden ausfüllen lies und wieder an W&P zurückschickte. Daraufhin wurden die Bewertungen auf der Webseite veröffentlicht. Da hier die Gefahr durch Fake Bewertungen aber viel zu hoch war, brauchten wir eine unabhängige Institution (etwas offizielles). Anhand einer Bachelorarbeit wurden sämtliche Bewertungsportale auf ihre Vor-und Nachteile analysiert und bewertet. Auf Grundlage der Ergebnisse wurde kundentests.com konzipiert.
11. Wie sollte ein Bewertungsformular bestenfalls aufgebaut sein, um eine bestmögliche Qualität der Bewertung zu erhalten?
Es mussten Bewertungskriterien geschaffen werden, die für alle Branchen passen. Seit neuestem gibt es auch individuelle Bewertungsformulare. Beispielsweise „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Ansprechpartner?“, was man z.B. in einem Schwimmbad gar nicht braucht.
12. Wie wird mit sehr negativer Kritik oder bei Verdacht auf eine nicht seriöse Bewertung verfahren? Kann im Falle einer Rufschädigung (z.B. Behauptung von Unwahrheiten oder Beleidigung) die Anonymität eines Rezensenten aufgedeckt werden oder wäre dies gesetzeswidrig?
Offlinebewertungen werden allesamt aufbewahrt und auf Seriosität geprüft. Schickt nun ein Kunde Offlinebewertungen, die allesamt die gleiche Handschrift haben, stellen wir fest, dass es sich um selbstgeschriebene Bewertungen handelt. Daraufhin wird der Kunde kontaktiert und benachrichtigt, dass diese Bewertungen nicht veröffentlicht werden. Online könnte sich ein Kunde theoretisch nur einmal bewerten, weil danach der Link zur Bewertung durch Erkennen der IP Adresse gesperrt wird. Sollte eine Rufschädigung durch eine extrem negative Bewertung entstehen, kontaktieren wir den Kunden und versuchen Individuallösungen zu finden. So gab es beispielsweise den Fall einer Frau, die im Restaurant essen gehen wollte. Ihr wurde allerdings der Zutritt verwehrt, da es sich an diesem Abend um eine geschlossene Gesellschaft handelte. Daraufhin schrieb sie eine extrem negative Bewertung über kundentests.com, indem sie den QR Code an der Tür des Restaurants einscannte.
13. Welche Gütekriterien müssen erfüllt sein, damit ein Kunde ein Gütesiegel erhält? Wo kann man die Gütesiegel finden?
20 positive Bewertungen