Der englischsprachige Begriff des Relationship-Marketing wird zu deutsch auch als
Beziehungsmarketing bezeichnet. In dessen Fokus steht, ein Marketing zu etablieren,
welches sowohl den Aufbau als auch den Ausbau und die Aufrechterhaltung von
Geschäftsbeziehungen fördert, welche sich langfristig für das Unternehmen als profitabel
zeigen.

Der Hintergrund des Relationship-Marketings besteht allgemeinhin in der Annahme, dass es
sich für Unternehmen als günstiger zeigt, bestehende Kunden an das Unternehmen zu
binden als neue Kunden zu akquirieren. Der wirtschaftliche Erfolg einer Firma kann somit in
hohem Maße durch ein professionelles Relationship-Marketing beeinflusst werden – dies gilt
selbstverständlich auch für Unternehmen, die im Bereich der Lohnfertigung Metall Stanzen
tätig sind.

Worauf es im Rahmen des Relationship-Marketings in besonders hohem Maße ankommt
und welche Bedeutung von diesem für den speziellen Bereich des Stahlhandels ausgeht,
erklärt der folgende Beitrag.

Professionelles Relationship-Marketing – Darauf kommt es an

Im Rahmen des Relationship-Marketings kommt es vor allem darauf an, sämtliche
Aktivitäten stets konsequent auf den Kunden und seine Bedürfnisse auszurichten. Die
Voraussetzung dafür besteht jedoch selbstverständlich erst einmal darin, die
Kundenerwartungen zu kennen – im nächsten Schritt lassen sich dann entsprechende
Maßnahmen entwickeln, um diese bestmöglich zu erfüllen. Wird diese Herausforderung
gemeistert, besteht das Ergebnis in einer hohen Kundenzufriedenheit.

Wissenschaftlich ausgedrückt stellt sich die Kundenzufriedenheit dann ein, wenn die
erwartete Leistungsqualität – also das Soll – durch die wahrgenommene Qualität der
Leistungen – also das Ist – erfüllt wird. Ausschlaggebend für diese Zufriedenheit sind dabei
jedoch unterschiedliche Bereiche, nämlich die Beziehungs-, die Transaktions- und die
Episodenzufriedenheit. Im Rahmen eines erfolgreichen Relationship-Marketings ist
außerdem vor allem das Vertrauen der Kunden in das jeweilige Unternehmen von
wesentlicher Bedeutung, wenn es um die allgemeine Beziehungsqualität geht.

Wird die Beziehung aus der Perspektive des Kunden als positiv bewertet, bedingt dies in den
meisten Fällen ein entsprechendes Commitment. Dieses lässt sich auch als die innere
Bereitschaft beschreiben, die Geschäftsbeziehung zu dem jeweiligen Unternehmen
anzuerkennen und aufrechtzuerhalten. Mit diesem Sachverhalt gehen wiederum
psychologische Effekte einher, die sich auf das Kundenverhalten auswirken.

Der sogenannte Kundenwert spielt in diesem Kontext ebenfalls eine wichtige Rolle. Dieser
wird positiv durch eine optimale Kundenbindung beeinflusst, etwa indem Maßnahmen wie
das Cross-Selling ausgeschöpft oder von Weiterempfehlungen profitiert wird. Ein möglichst
hoher Kundenwert weist dabei eine enge Verbindung zu den allgemeinen ökonomischen
Zielen eines Unternehmens auf.

Im Zuge eines professionellen Beziehungsmarketings lassen sich außerdem unterschiedliche
Phasen ausmachen, welche sich in ihrer Intensität durchaus voneinander unterscheiden.
Somit geht es für Unternehmen auch darum, die Kundenbeziehung abhängig von ihrer
aktuellen Phase zu pflegen. Dafür stehen dann spezielle, aber auch phasenübergreifende
Werkzeuge zur Verfügung. Eines davon besteht beispielsweise in einem umfassenden
Beschwerde- und Qualitätsmanagement.

Die Besonderheit der Stahlindustrie

Es lassen sich allgemeinhin zahlreiche Branchen ausmachen, in denen Stahl eine Rolle spielt,
unter anderem die Bauindustrie, der industrielle Anlagenbau oder die Automobilindustrie.
Aufgrund dieser Vielfalt stellt es durchaus eine Herausforderung dar, den Stahlmarkt
einheitlich zu betrachten.

Dennoch: In der Wertschöpfungskette der Akteure auf dem Stahlmarkt spielen generell die
Hersteller, die Händler und die Verwender des Stahls eine Rolle. Für Stahlhersteller bedeutet
dies zum Beispiel, dass sie sich im Rahmen ihres Beziehungsmanagements vor allem auf die
Händler konzentrieren müssen. Für die Händler gilt entsprechend, dass in ihrem Fokus die
Verwender des Stahls stehen müssen.

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