Der BGH warnt Betreiber von Bewertungsportalen vor Mithaftung

Heute nehmen Bewertungen und Erfahrungsberichte über verschiedenen Unternehmen im Internet einen großen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden. Dadurch kann es passieren, dass falsche Bewertungen nicht als sogenannter Fake erkannt werden und der Verbraucher auf diese hereinfällt. Genau deshalb besteht jetzt für die Betreiber dieser Portale die Gefahr, selber in die Kritik zu geraten.

Man muss zu seinen eigenen Aussagen stehen. Das lernt jeder schon von klein auf und das sollte immer wieder verdeutlicht werden. Jedoch kann man auch zu Verantwortung gezogen werden, wenn nicht man selber eine falsche Bewertung verursacht, sondern man auch nichts gegen diese unternimmt. Inwiefern genau die Portalbetreiber für ein solches Vergehen zur Verantwortung gezogen werden, damit hat sich der Bundesgerichtshof nun auseinandergesetzt.

Inhaber eines Bewertungsportales haben die Verantwortung

Bis jetzt ist es erst selten dazu gekommen, dass die Betreiber von Bewertungsseiten für die Aussagen von Dritten haften mussten. Verantwortung muss allerdings übernommen werden, wenn die abgegebene Äußerung die eigenen Informationsquellen der Webseite mit einbezieht. Dabei kann es auch mal schnell passieren, dass die Bewertungen der Verbraucher dem Portalbetreiber negativ angerechnet werden.

Der BGH hat sich genau mit dieser Problematik auseinander gesetzt. In einem Urteil, welches am 04.04.2017 abgegeben wurde, erklärte der Bundesgerichtshof: „Von einem Zu-Eigen-Machen ist dabei dann auszugehen, wenn der Portalbetreiber nach außen erkennbar die inhaltliche Verantwortung für die auf seiner Internetseite veröffentlichten Inhalte übernommen hat.“

Nur wenn der Portalbetreiber also jeden veröffentlichten Kommentar kontrolliert und auf seine Richtigkeit überprüft, steht er auf der sicheren Seite. Sobald diese Beiträge nämlich veröffentlicht werden, sind diese Bestandteil der Webseite und deren „Eigentum“. Überprüfung und Kontrolle sind deshalb sehr wichtig und die Entscheidung der Veröffentlichung liegt alleine bei dem Betreiber des Portals.

Wachsamkeit muss großgeschrieben werden

Doch nicht nur die Inhaber von Portalen, die der reinen Meinungsäußerung dienen, müssen aufmerksam sein. Genauso sollten sich auch Online Händler von diesen Empfehlungen angesprochen fühlen. Kommt es zu kritischen Äußerungen, kann eine Mithaftung der Betreiber die Folge sein. Denn sofern ein Portal eine Kommentar- oder sogar Bewertungsfunktion besitzt, gilt für jeden Betreiber  dasselbe. Sobald Bewertungen abgegeben werden können, ist es auf jeder Online Plattform wichtig, dass Überprüfungen durchgeführt werden. Ohne Ausnahme.

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Bewertungsportale

Vielen von uns sind bereits Bewertungsportale wie ekomi, kundentests.com, Jameda oder auch die Direktbewertung bei der Suchmaschine Google bekannt. Vielleicht haben Sie selber auch schon eine Bewertung für einen Dienstleiser abgegeben?

Doch inwiefern beeinflussen diese Bewertungen den Gesamteindruck des Unternehmens und wie sollten sich diese Bewertungen auf die Auffindbarkeit auswirken?

Bewertungen spielen eine große Rolle im Entscheidungsprozess

Mehr als 90% der Verbraucher entscheiden heute aufgrund von Bewertungen, einen speziellen Dienstleister zu beauftragen. Dies ergab eine Analyse von trustedshops. Je besser die Rezensionen sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass man sich für Ihr Unternehmen entscheiden wird. Doch warum genau geben wir überhaupt Bewertungen ab? In den meisten Fällen wollen wir andere Verbraucher lediglich über die Qualitäten der Anbieter informieren und über eigene Erfahrungen mit diesen unterrichten. Jedoch gibt es auch Fälle bei denen falsche Bewertungen erstellt werden, um die eigenen Bewertungen zu verbessern oder die Konkurrenz schlechter dastehen zu lassen. Oft ist es deshalb schwer zu erkennen, welche Bewertungen nun richtig oder falsch sind. Hier können Sie erfahren, wie Sie falsche Bewertungen einfacher erkennen können.

Woran erkennt man ein gutes Bewertungsportal?

In den meisten Fällen zeichnen sich Bewertungsportale vor allem durch Auszeichnungen und ein eigenes, seriöses Siegel aus. Niemand kann sicherstellen, dass durchweg positive Bewertungen zustande kommen. Negative Bewertungen kann es immer mal wieder geben, wichtig ist nur, dass man dann konstruktiv mit dieser Kritik umgeht und eigene Potenziale umsetzen kann.

Die Möglichkeiten verschiedene Bewertungsportale zu vergleichen sind heute sehr groß. Viele große Portale vergleichen und bewerten die Dienstleister mittlerweile direkt in Einem. So wird es für die Nutzer immer einfacher den geeigneten Dienstleiter oder Produkt für sich zu finden.

Einfluss auf Auffindbarkeit: Ja oder Nein?

Angenommen eine Suche in einem Bewertungsportal würde nicht in Frage kommen. Sollten die unterschiedlichen Bewertungen und Erfahrungen der Verbraucher eine Rolle bei der Auffindbarkeit in der jeweiligen Suchmaschine spielen? Je besser die Bewertungen sind, desto einfacher wird das jeweilige Unternehmen gefunden. Das Feld der Suchmaschinenoptimierung ist natürlich weitaus komplexer und besteht aus vielen unterschiedlichen Aspekten, die bei einem solchen Vorhaben beachtet werden müssen. Bewertungen auf den unterschiedlichen Portalen sind aber bekanntermaßen noch nicht ausschlaggebend für die Position, die ein Dienstleister z. B. bei Google belegt. Sollten diese Bewertungen nun auch als Kriterium beachtet werden?

Angenommen eine Webseite ist benutzerfreundlich aufgebaut, weboptimiert und bei Google auf Position Nummer eins zu finden, die Kundenbewertungen hingegen sind allerdings alles andere als positiv. Sollte dieses Unternehmen dann auch weiterhin diese top Position behalten dürfen? Diese Antwort ist in den meisten Fällen schwer zu beantworten, da es stark nach den Branchen und Angeboten viele unterschiedliche Auffassungen zu diesem Thema gibt.

Wie kundentests.com Ihre Auffindbarkeit beeinflussen kann

Mit kundentests.com als Ihr Bewertungsportal erhalten sie ab einer positiven Bewertungsanzahl von 20 Rezensionen ein dementsprechendes Gütesiegel, welches Ihre Qualität auszeichnet. Nach langjähriger Entwicklung, fungiert kundentests.com nun mittlerweile sogar als anerkannter Bewertungslieferant von Google. Wenn Sie das Siegel auf Ihrer Webseite integrieren, erkennt die Suchmaschine dieses an. Sie erhalten dann die berüchtigten gelben Sterne, welche bei Ihrer Anzeige nach einer Suche bei den Vorschlägen unter dem Titel Ihrer Domain auftauchen.

Sowohl die Sterne als auch das Gütesiegel strahlen für potenzielle Kunden Seriosität aus, welches auch von der Suchmaschine selber erkannt wird. Folglich kann dadurch auch Ihre Seite besser ranken. Dieses fordert aber auch das Engagement des Betreibers selbst. Auch Ihre bereits bestehenden Bewertungen werden zu Teilen aufgenommen und können auf dem Bewertungsportal kundentests.com veröffentlicht werden.

Fazit:

Teilweise machen Bewertungen heute schon einen kleinen Bestandteil des Ratings auf Suchmaschinenportalen aus. Es ist also auch gut vorstellbar, dass Google die Rezensionen von Kunden an Unternehmen oder Dienstleister bald immer mehr berücksichtigen wird. Hinter diesem Aufwand steckt allerdings eine große technische Aufgabe die zunächst realisiert werden muss. Eines ist sicher, Bewertungen werden für Unternehmen immer wichtiger und müssen überzeugend sein, damit neue Kunden gewonnen werden können.

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Abschreckende Bewertungen – Zu welchem Arzt kann ich gehen?

Wer kennt das nicht – man zieht in eine neue Stadt und benötigt einen Hausarzt. Dieser will natürlich gründlich überprüft werden, da man dort womöglich über Jahrzehnte Patient sein möchte. Doch was ist, wenn jeder Arzt abschreckende Bewertungen auf den verschiedensten Portalen hat?

Im Folgenden erfahren Sie, worauf Sie bei Portalen achten müssen, um auch ohne ein schlechtes Gewissen zum Arzt gehen zu können.

Das richtige Portal wählen

Hierbei ist es wichtig, zwischen Fake-Bewertungen und richtigen Bewertungen zu unterscheiden. Es gibt selbstverständlich immer wieder Wettbewerber, die somit den Konkurrenzkampf für sich entscheiden wollen. Deshalb ist es vor allem für Unternehmen wichtig, Bewertungen filtern zu können, damit die eigentliche Bewertung nicht verfälscht wird. Doch wie erkennt man eine Fake-Bewertung?

Fake-Bewertungen erkennen

Es gibt verschiedene Arten verfälschter Rezensionen. Zum einen erkennt man sie daran, dass sie besonders kurz sind, meist nur ein-zwei Wörter wie etwa „unfassbar schlecht“. Zudem gibt es aber auch Kommentare, die teilweise viel zu detailliert sind. Wenn man sich schon so über einen Arzt-Besuch ärgert, will er meist diese Erfahrung einfach nur vergessen und nicht lang und breit im Internet publizieren. Außerdem ist es wichtig, gegebenenfalls Konkurrenten des bewerteten Arztes zu erkennen. Wenn beispielsweise die genaue Vorgehensweise einer Behandlung oder auch spezielle Fachbegriffe verwendet werden, sollte man schon stutzig werden.

Mit kundentests.com Bewertungen filtern

Mit unserem Portal können Sie sich vor Fake-Bewertungen schützen: Sollten Sie Offline-Bewertungsbögen verwenden, werden wir bei der Integrierung der Bewertungen genauestens darauf achten, verfälschte Bewertungen zu erkennen und diese nicht einzutragen bzw. zu löschen. Außerdem müssen mögliche Wettbewerber, einen Code bzw. eine Verifizierung von dem jeweiligen Unternehmen erhalten, um eine Bewertung abgeben zu können. Durch dieses Filtern wird eine ehrliche und authentische Rezension möglich gemacht.

 

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Yelp ausgetrickst – Der Plan eines Restaurants

Die Restaurant-Besitzer Davide Cerretini und Michele Massimo wollten das schlechteste Restaurant auf der Bewertungsplattform Yelp werden – was Ihnen auch gelingen sollte. Mit Rabatten auf Pizzen haben die beiden ihre Kunden zu schlechten Bewertungen überzeugen können. Das Alles sollte als Beweis dafür gelten, dass man auch mit einer schlechten Bewertung keine Kundeneinbußen hinnehmen muss. Doch kann man das auf wirklich jede Branche beziehen?

Eine solche Aktion kann natürlich auch nach hinten losgehen. Vor allem frische und neue Unternehmen, die nicht allzu lange existent sind, benötigen Reputation und Vertrauen, um zu wachsen und Neukunden zu gewinnen.

Aus negativen Kundenbewertungen lernen

Je nach Beschwerde sollten sie überlegen, mit welchen Maßnahmen man diesen negativen Bewertungen entgegenwirken kann. Zufriedenere Kunden können schon durch einfaches Nachfragen über das Telefon erreicht werden. Sie müssen merken, dass sie Ihnen wichtig sind. Dadurch wird Kundenzufriedenheit geschaffen. Negative und neutrale Bewertungen müssen besonders detailliert aufgegriffen und bearbeitet werden, sodass  Neukunden verstehen, aus welchen Grund Ihr Unternehmen negativ rezensiert wurde.

Schlechte Bewertungen als Ansporn

Gelegentlich ein oder auch zwei negative Kundenbewertungen zu bekommen, ist üblich. Es kommt allerdings immer darauf an, wie man auf solche Bewertungen reagiert. Versuchen Sie diese Bewertungen als Ansporn zu nehmen, um es beim nächsten Mal besser zu machen. Sie können daraus eine Strategie entwickeln und somit Ihre Reputation steigern. Wichtig ist es auch, mit den Kunden, die eine negative Bewertung abgegeben haben, zu kommunizieren und die Probleme, die bestehen, zu lösen. Sobald das Problem des Kunden aus der Welt geschafft ist, bewertet dieser Ihr Unternehmen, nach einem freundlichen Hinweis, direkt positiv, sodass die negative Rezension gelöscht werden kann. Dies ist für zukünftige Kunden natürlich ein erfreuliches Signal.

Stärker werden durch Bewertungen

Wenn Sie als Unternehmen wachsen wollen, ist die Kommunikation das A & O. Mit sozialen Netzwerken wir Twitter und Facebook kann man zudem auch eine höhere Reichweite und Kundenzufriedenheit schaffen. Dadurch können positive Erfahrungen auf einer weitverbreiteten Plattform veröffentlicht werden. Somit wird die Leistung ihrer Arbeit als qualitativ hochwertiger aufgezeigt.

 

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Wie kann man viele Bewertungen erhalten?

Dass Bewertungen von Kunden heutzutage einen großen Einfluss haben, ist nichts Neues. Diese sind für potentielle Kunden ein hilfreiches Vergleichsinstrument, das in vielen Fällen als Vergleichs- und Entscheidungsattribut dienen kann. Da sich Menschen in Ihrem Verhalten fast immer am Verhalten anderer Menschen orientieren, versuchen sie Kundenmeinungen vor einem Kauf oder einer Entscheidung einzuholen.

Immer häufiger wird auf die Aussagen von unabhängigen Personen gesetzt, die schon Erfahrungen mit dem Produkt oder Dienstleister gemacht haben. Um besonders gut Sicherheit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen, ist es wichtig, viele hilfreiche Kritiken zu bekommen. Aber wie kann man die Anzahl der Kundenbewertungen erhöhen?

Heutzutage kann jeder viele Informationen in kürzester Zeit sammeln, besonders via Smartphone. Immer und überall kann man mehr über die Qualität von Dienstleistungen eines Unternehmens erfahren und so gut wie jedes Unternehmen hat eine mobile Version der Webseite für Handys.

Den Überblick für eine gesuchte Branche bekommt man daher viel schneller als zuvor. Dadurch wird die Online-Reputation immer wichtiger, wenn man neue Kunden gewinnen möchte. Sie erfahren in diesem Artikel, wie Sie durch Online-Reputation mehr Bewertungen bekommen.

Was wird im Internet über Ihr Unternehmen geschrieben?

Eine großartige Möglichkeit zur Kundengewinnung bieten soziale Webseiten oder Portale, auf denen Sie Ihr Unternehmen registrieren können. Wenn Sie ein Profil auf den verschiedensten Bewertungsportalen erstellen, können Sie die Bewertungen über Ihr Unternehmen kontrollieren. Wenn Ihr Unternehmen auf vielen Webseiten zu finden ist, auf denen Kunden Bewertungen und Erfahrungsberichte schreiben können, bekommen Sie automatisch mehr Bewertungen.

Positive Kundenbewertungen bekommen und den Service verbessern

Erkundigen Sie sich innerhalb Ihres Unternehmens, welche Beschwerden Sie häufig von Kunden erhalten und überlegen Sie sich Verbesserungsvorschläge. Für mehr Feedback können Sie eine Liste mit Anweisungen für Ihre Kunden erstellen. Regelmäßiges Nachfragen per Anruf, ob alles in Ordnung ist, schafft Ihnen zufriedene Kunden. Diese merken hierdurch, dass sie für Sie wichtig sind und können Feedback und neue Ideen bekommen. Senden Sie ihren Kunden eine E-Mail, in der Sie sie bitten, ihre Erfahrungen mitzuteilen und hinterlassen Sie den Bewertungslink für ein einfacheres Feedback. Lesen Sie sich alle Kundenbewertungen durch, da Ihnen die Meinung Ihrer Kunden dabei helfen kann, eine bessere Marketingstrategie zu entwickeln. Besonders neutrale oder negative Kundenbewertungen sollten Sie mit vielen Argumenten beantworten, um zukünftige Kunden zu informieren, warum Ihr Unternehmen negativ bewertet wurde. Mit diesen Hinweisen können Sie gute Bewertungen und Kommentare erhalten.

Schlechte Bewertungen reduzieren

Negative Kundenbewertungen gelegentlich zu erhalten ist ganz normal. Wie man auf diese Bewertungen richtig reagiert, erfahren Sie im Folgenden:
Lesen Sie alle negativen Bewertungen zu Ihrem Unternehmen und sorgen Sie dafür, zukünftig diese schlechten Erfahrungen zu vermeiden, um mehr Vertrauen bei Ihren Kunden zu schaffen. Mithilfe einer Liste aller zufriedenen Kunden und deren schlechten Erfahrungen können sie neue Strategien erstellen und ihre Reputation verbessern. Sie sollten auf alle Bewertungen Ihrer Kunden antworten, da sie über negative Bewertungen mit Ihren Kunden diskutieren können und die Situation erklären können. Wenn der Kunde mit dem Service zufrieden ist, können Sie diesen bitten, die schlechte Bewertung zu entfernen. Außerdem wirkt es sich auf alle Seitenbesucher positiv aus.

Durch Bewertungen zu einer stärkeren Marke

Die Kommunikation mit Kunden ist für Unternehmen von Bedeutung, wenn sie eine starke Marke aufbauen wollen. Besonders durch soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook können Sie mehr Kunden erreichen. Diese können ihre Erfahrungen den anderen Mitgliedern mitteilen. So wird die Qualität Ihrer geleisteten Arbeit deutlicher, Sie können mehr Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen und mehr Kunden gewinnen.

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Arztbewertungsportal im Praxischeck

In dem ZDF Video von WISO vom 6. Februar 2017 wird ein Bewertungsportal genauer untersucht. Der Frage, welche Service-Leistungen Ärzten angeboten werden und welche Konsequenzen dies für die Bewertungen hat, wird im Praxischeck auf den Grund gegangen.

Vielbesuchtes Bewertungsportal

Arztbewertungsportale sind ein beliebter Weg, einen passenden Arzt zu finden und werden daher monatlich von rund fünf Millionen Menschen genutzt. Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz hat Zweifel an der Zuverlässigkeit dieser Webseiten. Seiner Meinung nach ist nicht jeder Arzt, der am auffälligsten ist, auch der beste auf dem Gebiet.

Jameda wird inspiziert

Stefan und Werner Spieren machen einen Test auf dem größten Arzt-Bewertungsportal Jameda. Sie erfahren dort, dass man sich als Goldkunde besser auf der Seite präsentieren kann. Ein Gold-Siegel, das Ärzte sich für ihren Eintrag kaufen können, steht dabei nicht für die besonders guten Leistungen des Arztes, sondern für das enge Verhältnis zwischen Jameda und Arzt. Dieses Siegel erscheint jedoch nur in einem Eintrag, wenn man das kostenpflichtige Premium-Profil weiterhin nutzt. Auch eine Top-Platzierung, mit der ein Eintrag unter dem Schlagwort Allgemeinarzt gemacht wird, ist erwerbbar. Viele Patienten werden den Eintrag eines Arztes eher lesen, wenn dort mehr Informationen und auch Bilder der Praxis und des Arztes zu finden sind. Es gibt bestimmte Regeln, die von Patienten beachtet werden müssen, wenn sie eine Bewertung schreiben. Wenn Verdacht besteht, dass eine Bewertung nicht auf der Wahrheit beruht, kann diese kritisiert werden. Es dürfen keine Behauptungen aufgestellt werden, die nicht beweisbar sind, da sonst die betreffende Bewertung durch Jameda entfernt wird.

Wie verlässlich ist das Bewertungsportal tatsächlich?

Die Reihenfolge des Ärzte-Rankings lässt sich für den Patienten nicht genau erkennen, kann aber mit der Anzahl an Bewertungen zusammenhängen. In dem halben Jahr, in dem das WISO-Team die beiden Ärzte begleitet hat, hat sich herausgestellt, dass Bewertungsportale keine absolut zuverlässigen Quellen sind. Auf Jameda kann man sich als Arzt ein Gold-Siegel kaufen und damit ein besseres Erscheinungsbild als die Konkurrenz haben. Aber dadurch ist nicht garantiert, dass dieser Arzt auch wirklich kompetenter als die anderen ist. Deshalb sollte man stets einen Vergleich von verschiedenen Portalen durchführen. Nur Bewertungsportalen, die keine Werbung nutzen, wie z.B. die Weisse Liste, kann man laut der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz mehr Vertrauen schenken.

Auch auf kundentests.com können Kunden Unternehmen bewerten. Wenn Sie also auf der Suche nach einem Arzt sind, können Sie durch unserer Bewertungsplattform herausfinden, welcher Arzt für Sie am geeignetsten ist.

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Gibt es seriöse Agenturen für Google-Bewertungen?

Es gibt heutzutage unzählige SEO-Anbieter, die Ihnen bei Google Bewertungen helfen und perfekte Arbeit garantieren. Viele dieser Agenturen haben ein seriöses Angebot, doch in manchen Fällen ist es nur Schein. Aber wie genau kann man die zuverlässigen Anbieter erkennen?

Um Ihre Reputation und das Empfehlungsmarketing zu verbessern werden Google-Bewertungen eingesetzt. Diese ermöglichen es Ihnen sich ein Feedback über Ihre Leistungen einzuholen und die Zufriedenheit der Kunden darzustellen. Für die Gewinnung von Neukunden sind ungefilterte Rückmeldungen und Erfahrungsberichte ein wichtiger Beitrag.

Woran erkenne ich, dass eine Agentur mir mit ihrem Wissen weiter helfen kann?

Wenn eine Agentur Kaltakquise vornimmt ist dies schon der erste Hinweis für unseriöses Vorgehen. Erfahrungen haben gezeigt, dass solche Agenturen keine gute Leistung für wenig Geld erbringen. Besonders wenn Ihnen nicht genau erklärt wird, wie die Analyse durchgeführt wird und Content und Backlinks erstellt werden, sollten sie misstrauisch werden. SEO-Maßnahmen wirken manchmal schon innerhalb von Tagen, aber eine Sichtbarkeitsverbesserung dauert mindestens einige Wochen. Bis Google etwas verarbeitet hat, wie z.B. das Crawling einer Seite und damit eine Menge an Content, vergeht einige Zeit.

 Sind SEO-Maßnahmen auch für Social Media-Ereignisse wichtig?

Zur Verbesserung der Rankings für festgelegte Keywords bei Google kommt SEO zum Einsatz. Auch auf Social Media wirkt sich die Arbeit am Content sowie den lokalen und regionalen Suchsystemen wie z. B. Gelbe Seiten, Branchenverzeichnisse und Google Places darauf aus. Je mehr User die Seite über Google oder Branchenverzeichnisse besuchen, desto häufiger wird diese vermutlich auch geliked bzw. geshared. Nur mit einer SEO-Agentur, die ihr Vorhaben offen legt und Usability und technische Performance berücksichtigt, können Sie dies erreichen.

Folgende fünf Fakten sollten Sie bei der Auswahl einer SEO-Agentur beachten

Ein Merkmal für eine seriöse Agentur ist, wenn Ihnen monatlich Insights und Reportings geboten werden. So werden Sie immer auf dem Laufenden gehalten und wissen genau, für was Ihr Geld genutzt wird.

Sie sollten kein Angebot annehmen, das einen günstigen Festpreis mit automatisierten SEO-Tools verspricht, da sich SEO durch langfristige und miteinander verbundene Maßnahmen auszeichnet. Deshalb reicht eine einmalige Optimierung nicht aus.

Bei der ersten Kontaktaufnahme mit der Agentur sollten Sie kritisch vorgehen. Es sollten detaillierte Fragen zu Ihrem Business gestellt werden, um eine erfolgreiche Optimierung Ihrer Seite garantieren zu können. Außerdem sollte die Agentur Kenntnisse über die Branche, in der Sie tätig sind, und ihre Mitbewerber haben. Bei einer seriösen Agentur werden Ihnen keine pauschalen Versprechungen gemacht. Es wird sich daher besonders auf die individuelle Vorbereitung fokussiert.

Die Kompetenz der Agentur können sie anhand von Referenzprojekten sowie den Kenntnissen in Content Marketing, Technik und Programmierung, Account-Management und Linkbuilding erkennen. Sie sollten sich bei den Projekten die Strategien und Maßnahmen ausführlich erklären lassen.

Leicht kontaktierbar sollte eine gute Agentur immer sein, da sie eine schnell auffindbare Webseite hat und die Kontaktdaten auf der Seite kurzerhand gefunden werden können.

Wenn Sie sich an diese Checkliste halten, dürften Sie keine Probleme haben eine seriöse Agentur zu finden, die Sie bei Ihren Google-Bewertungen unterstützt.

 

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Was kosten negative Bewertungen?

In der heutigen Zeit sind Bewertungen  ausschlaggebend für den Kaufentscheidungsprozess. Jedoch gilt dies nicht ausschließlich für ein Produkt sondern ebenfalls für Branchen der Dienstleistung, Gastronomie oder Unterkunft. Bewertungen steuern den Kunden bei der Entscheidungsfindung. Wenn Sie also gute Bewertungen haben ist das ein klarer Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz, aber wie sieht es mit schlechten Bewertungen aus?

Positive Kundenrezensionen geben dem potentiellen Kunden Vertrauen und Sicherheit, Dienstleistungen oder Produkte dieses Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Negative Bewertungen schaden dem Unternehmen hingegen im Ruf und Umsatz, wenn man nicht weiß wie man mit ihnen umgehen soll.

Wie können Sie negativen Bewertungen vorbeugen?

Zunächst sollte man als Unternehmen versuchen, keine negativen Bewertungen aufkommen zu lassen. Es kann sein, dass die Konkurrenz hinter den schlechten Rezensionen steckt, um einen zu schädigen. Um diese Art der Rezensionen zu verhindern gibt es zum Beispiel Plattformen wie kundentests.com. Hier können Kunden entweder vor Ort mithilfe eines Bewertungsbogens oder online eine Bewertung abgeben. Der Unterschied: Bei kundentests.com können nur tatsächliche Kunden Ihre Meinung zu dem Unternehmen äußern, da man für eine Onlinebewertung ein Passwort benötigt, welches man nur vom Betrieb selbst bekommt.

Wenn Sie aber nun eine oder mehrere negative Bewertungen haben, gibt es eine gute und eine schlechte Nachricht für Sie. Die Schlechte: Gemäß des Art. 5 des Grundgesetzes müssen Unternehmen, die aufgrund ihrer Tätigkeit in der Öffentlichkeit stehen, wertende Äußerungen dulden. Die Gute: Wenn die Bewertung Beleidigungen beinhaltet oder andere Grenzen der sogenannten Schmähkritik überschreitet sowie falsche Behauptungen beinhaltet, darf diese Rezension entfernt werden. Falls das nicht der Fall sein sollte, wissen wir, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können.

Rezensionen analysieren

Wenn man als Unternehmen eine negative Bewertung erhält, sollte man diese analysieren und versuchen, eine Verbesserung vorzunehmen. Wie oben bereits erwähnt, sollte man als erstes feststellen, ob die Rezension eventuell von einem Konkurrenten verfasst wurde. Wenn dies nicht der Fall sein sollte oder es nicht klar zu definieren ist, sollte man weiter vorgehen, indem man die bisherigen Kritiken anschaut. Wenn ein Produkt zum Beispiel schlecht bewertet wurde, kann das durchaus unterschiedliche Gründe haben. Es kann sein, dass das Produkt selbst kritisiert wurde, da es nicht so funktioniert, wie angegeben. In diesem Fall könnte man etwas an der Produktbeschreibung ändern. Wenn aber das Produkt z.B. versendet werden muss und dieses kritisiert wird, weil das Paket und somit auch das Produkt beschädigt bei dem Kunden ankam, könnte man das Verpackungsmaterial überprüfen und mit dem Versandhändler in Kontakt treten. Bei einem Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. einem Zahnarzt, muss die Kritik nicht zwangsläufig die Arbeit des Zahnarztes selbst, sondern die unhöfliche Rezeptionistin betreffen.

Solche Bewertungen sind natürlich nicht gern gesehen, können aber deutlich schneller in dem Unternehmen angenommen und verbessert werden als ein kaputtes Produkt. Als letzten Schritt können Sie den Kunden in Form eines Kommentars und einer Rezension darüber informieren, dass Sie die Kritik wahrgenommen haben und ihr Unternehmen in der Hinsicht verbessert haben.

Kosten für negative Rezensionen

Sie denken, dass negative Bewertungen Ihrem Betrieb schaden und Sie Umsatz und Reputation kostet? Natürlich können Rezensionen Auswirkungen auf diese genannten Punkte haben, aber nur, wenn Ihnen nichts an Ihrem Betrieb Liegt. In erster Linie kosten Sie die schlechten Bewertungen Zeit und Aufwand. Wenn man sich als gutes Unternehmen beweisen will nimmt man die Kritik an und versucht sein Unternehmen anhand dieser zu verbessern. Aus diesem Grund können schlechte Bewertungen auch von Nutzen sein – man kann dadurch den Betrieb verbessern. Zudem kann man seine Präsenz und das Vertrauen wieder enorm steigern, indem man dem verärgerten Kunden Feedback zu seiner Rezension gibt. So sieht der Kommentarersteller, dass er als Kunde wahr- und ernstgenommen wird. Auch potentielle Kunden merken, dass Sie sich um die Zufriedenstellung des Kunden bemühen, die Fehler einsehen und Ihr Unternehmen verbessert haben.

Wie Sie sehen, können Sie sogar negative Bewertungen zu Ihrem Vorteil nutzen – natürlich nur, wenn Sie wissen wie.

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Wissenschaftliche Arbeit zu Maßnahmen im Reputationsmanagement

Handlungsempfehlungen verschiedener Maßnahmen des Reputationsmanagements

Die Bachelorstudentin Mareike Roost hat eine großartige wissenschaftliche Studie durchgeführt, durch deren Erkenntnisse es uns möglich wurde, festzustellen, welche Maßnahmen Zahnärzte in Deutschland einsetzen müssen, um die Anzahl ihrer Bewertungen zu erhöhen und um die damit verbundene Reputation auszubauen. In diesem Zusammenhang wurden unterschiedliche Maßnahmen bei 12 Unternehmen positioniert und angewendet. Es wurde sich dabei auf Zahnarztpraxen spezialisiert. Hierbei ergaben sich ganz überraschende Ergebnisse und gleichzeitig wurden auch noch 3 Gegenprobanden aus anderen Branchen analysiert, um einen Vergleichen ziehen zu können. An dieser Stelle bedanken wir uns auch bei der engen Zusammenarbeit mit Professor Dr. Lippold von der Universität Salzgitter.

► Hier gelangen Sie zu der Bachelorarbeit.

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Auch Offline mit kundentests.com überzeugen

Wie Ihnen sicher bereits bekannt ist, hat das Gütesiegel und Bewertungsportal kundentests.com im Bereich der Onlinereputation, einige große Kernkompetenzen, doch auch Offline können Sie zeigen, wie hoch die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist. Das Gütesiegel geht den Schritt von der virtuellen in die reale Welt. Wie Sie davon profitieren können, erfahren Sie im Folgenden:

Möglichkeiten der Offline Reputation

Die klassischen Werbemaßnahmen, wie Flyer oder Printanzeigen, sind bei vielen immer noch sehr beliebt, doch zu Werbeversprechen haben die wenigsten Vertrauen. Ist dem Ganzen ein Nachweis für Kompetenz angehaftet, wird das Vertrauen schnell gesteigert.

Printanzeigen

Um lokal auf sich aufmerksam zu machen, nutzten viele Unternehmen sehr häufig die „klassischen“ Printanzeigen in lokalen Wochenzeitungen oder Flyern. Häufig zeigen diese wenig bis gar keine Wirkung, wenn diese Maßnahme wie jede andere wirkt. Mit dem Gütesiegel von kundentests.com, welches Sie sich mit einer hohen Kundenzufriedenheit erarbeitet haben, können Sie auch dem Betrachter Ihren Printanzeigen vertrauen vermitteln. Mithilfe eines QR-Codes wird den potenziellen Kunden die Gelegenheit geboten sich ins Detail mit den einzelnen Bewertungen auseinander zu setzten.

Physische Auszeichnungen

Auszeichnungen, wie der Top-Dienstleiser des jeweiligen Jahres, kennzeichnen ein Unternehmen als etwas besonders, doch leider hat diese verliehene Auszeichnung keinen Einfluss auf potenzielle Kunden, wenn diese nicht gesehen wird, deshalb hat kundentests.com auch dafür Lösungen. Wenn Sie mehr als 40 positive Bewertungen auf Ihrem Profil gesammelt haben, erhalten Sie einen Aufkleber, der Sie für alle ersichtlich als Top-Dienstleister ausweist. Der Aufkleber kann beispielsweise direkt an der Ladentür präsentieren werden.

Ähnlich verhält es sich mit den Rollup Displays oder unseren kundentests.com Awards. Wird das Gütesiegel auf einem Rollup Display gedruckt, welcher sich innerhalb Ihrer Räumlichkeiten befindet, symbolisiert das Ihren Neukunden von Beginn an, dass die Zusammenarbeit zur vollsten Zufriedenheit verlaufen wird. Denselben Wirkungsgrad verspricht Ihnen auch ein Award von kundentests.com der Ihre tolle Arbeit untermauert. Das, was der Neukunde sieht, ist eindeutig – Sie verstehen Ihre Arbeit und machen Ihre Kunden damit zu zufrieden Kunden.

Unsere Kunden machen es vor

Wir möchten Ihnen gerne die Möglichkeit der Printanzeige visuell verdeutlichen. Das griechische Restaurant „Minoas der Grieche“ aus Hannover macht sehr viele seiner Besucher sehr glücklich und diese danken es mit positiven Rezensionen, was Minoas das Prädikat Top-Dienstleister des Jahres 2016 mit der Note „sehr gut“ eingebracht hat. Anhand einer von unserem Kunden geschalteten Anzeige in einer lokalen Wochenzeitung können Sie erkennen, dass das Gütesiegel von kundentests.com die Anzeige besonders hervorhebt.

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