Digitale Finanzprodukte: Vertrauen, Sicher, Einfach

Ob Konsumkredit, Startkapital oder Immobilienkredit: Die Finanzbranche boomt – und steht gleichzeitig durch die vielen wirtschaftlichen Herausforderungen dieser Tage vor großen Herausforderungen.

Das Internet wird auch in der Finanzbranche immer wichtiger – denn jetzt werden die ersten Digital Natives erwachsen und machen sich das erste Mal wirklich Gedanken über Kredite, um sich ihre Wünsche finanzieren zu können. Dabei sind diese Digital Natives für die meisten Kreditinstitute nicht die einfachsten Kunden: Denn sie wollen Vieles anders machen.

Im Kreditwesen kommt es vor allem aufs Vertrauen zur Bank an – daher waren früher besonders Sparkassen und Volksbanken im Vorteil, wenn es um Kredite für Privatpersonen ging. Sie waren die Bank vor Ort, immer ansprechbar und haben die Kunden durch Angebote an Kinder schon früh an sich gebunden.

Heute ist Vieles digital geworden und damit verlieren Sparkassen ihren geografischen Standortvorteil. Aber die Grundsätze für das Kreditwesen bleiben bestehen. Kredite brauchen Vertrauen, sie brauchen Sicherheit und sie müssen einfach, also für den Kunden durchschaubar sein.

Aber wie kann die Finanzbranche es schaffen, all diese Faktoren unter einen Hut zu bringen, online und persönlich anzubieten, und ansprechend zu vermarkten?

Kundenbewertungen sind immer noch das Werkzeug für Vertrauen

Das unschlagbare Werkzeug, um Vertrauen bei Kunden zu schaffen, sind Kundenbewertungen. Sie sind das Mittel der Wahl, ohne die kein E-Commerce mehr auskommt. Wer auf seiner Seite und seinen Produkten, Kundenbewertungen einbindet, der schafft Vertrauen. Kunden können sehen, was andere Kunden vom jeweiligen Anbieter halten und welche Erfahrungen sie gemacht haben.

Gerade in der Finanzbrache kann man nicht genug betonen, wie wichtig Kundenbewertungen sind. Nicht nur das Kreditinstitut sollte die Bewertungen einbinden, auch wenn Kunden beispielsweise Immobiliendarlehen vergleichen, sollten sie schon Kundenbewertungen sehen.

Vor allem in Branchen, in denen es auf Vertrauen ankommt, sind Kundenbewertungen von zentraler Bedeutung – und das trifft auf keine Branche so sehr zu, wie auf die Finanzbranche.

Den Kunden Sicherheit bieten

Bei Krediten ist es vor allem das Kreditinstitut, das nach der Sicherheit sucht, damit die Kreditnehmenden den Kredit auch zurückzahlen können.

Aber auch das Sicherheitsbedürfnis der Kreditnehmenden darf von der Seite der Anbieter nicht unterschätzt werden. Die Finanzbranche hat nicht den besten Ruf. Es gibt sehr viele Berichte von Kunden, die ein Finanzprodukt gekauft haben, nachdem sie schlecht oder gar irreführend beraten worden sind.

Hierauf müssen sich Kreditinstitute einstellen. Die Kunden verlangen eine transparente, verständliche Beratung und wollen über mögliche Risiken informiert werden. Diese Beratung ist Kunden auch bei digitalen Finanzprodukten wichtig. Auch wenn Kunden nicht ausnahmslos eine persönliche oder telefonische Beratung tatsächlich in Anspruch nehmen, geben aber alle an, dass ihnen die Möglichkeit entsprechend wichtig ist. Das heißt, auch Direktbanken müssen ihren Kunden, leicht auffindbare Beratungsangebote zur Verfügung stellen.

Sicherheit und Einfachheit gehören zusammen

Das zeigt, dass die Interessen nach einem sicheren, seriösen Angebot und der Wunsch nach einem transparenten Angebot für die Bank und ihr Marketing nicht getrennt gedacht werden dürfen. Die offene, transparente Beratung, ist im Kreditwesen unabdingbar.

Außerdem ist es für Kreditinstitute eine Todsünde, ähnliche Lockangebote zu schalten, wie sie in der Tourismus-Branche üblich sind. Kunden, die „nur noch X Kredite dieser Art verfügbar“ sehen, werden wahrscheinlich schreiend wegrennen. Niemand möchte sich bei der Aufnahme eines Kredits unter Druck setzen lassen.

 

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Kundenbewertungen für Dienstleister

Warum Kundenbewertungen im Offline Bereich, etwa für den Einzelhandel, wichtig sind, können Sie hier  nachlesen. Dabei blieben Dienstleister außen vor. Aber auch alle Dienstleister, die ihren Service offline erbringen, wie Fotografen, Friseure oder Kfz-Mechaniker, profitieren von Kundenbewertungen auf ihren Webseiten.

Warum sollten Offline-Gewerbe eine Webseite unterhalten?

Aus diesem Grund sollten sich Unternehmer nicht mehr auf die Kunden verlassen, die durch die Innenstadt schlendern, um ihren Serotoninspiegel zu erhöhen. Shopping macht glücklich – aber bei den wenigstens sitzt das Geld so locker, dass sie einfach aufs Gradewohl ein Geschäft besuchen und dort einkaufen. Kunden möchten sich heute über ihren Kauf vorab informieren und gezielt ein Geschäft aufsuchen. Unternehmer sollten sich auf dieses Kundenverhalten einstellen und ihre Kunden gezielt informieren, damit diese gezielt und gerne bei ihnen einkaufen wollen.

Mundpropaganda ist nach wie vor von unschätzbarem Wert, aber eine Webseite bietet allen potenziellen Kunden eine Chance, sich über den Betrieb zu informieren – auch wenn sie noch gar nicht von diesem Betrieb gehört haben.

Wessen Webseite in der lokalen Suche der großen Suchmaschinen gelistet wird –vor allem möglichst gut – der hat gute Chancen, neue Kunden zu finden.

Welche Rolle spielen Kundenbewertungen für Dienstleister?

Gerade Dienstleister, die einen nicht vollkommen objektiv bewertbaren Service anbieten, profitieren enorm von Kundenbewertungen und -erfahrungen. Dienstleister wie ein Friseur oder ein Hochzeitsfotograf, zum Beispiel itsyourday.at, können mit Kundenbewertungen ein Meinungsbild über ihre Arbeit präsentieren.

Kunden schenken Kundenbewertungen grundsätzlich mehr Vertrauen als jeder Werbung oder jedem anderen Marketinginstrument. Damit wird das Bewertungsmanagement für Dienstleister zu einem zentralen Aspekt ihrer Präsentation nach außen.

Kundenbewertungen auf der Webseite können von Dienstleistern so genutzt werden, dass sie anderen Kunden einen subjektiven Überblick über die eigene Arbeit und die eigenen Softskills vermitteln. So kann die Qualität der Arbeit mit der Zufriedenheit der Kunden ebenso ausgedrückt werden, wie die eigenen Softskills im Umgang mit Menschen – wer sich im Dienstleistungssektor tatsächlich gerne mit den Kunden befasst und den täglichen Kontakt zu den Mitmenschen genießt, der kann erwarten, dass Kundenbewertungen dies auch reflektieren.

Kundenbewertungen als SEO-Verbesserung

Über diesen direkten Nutzen haben Kundenbewertungen auch einen Nutzen für die Webseite selbst.

Die marktführende Suchmaschine in Deutschland (wie in den meisten anderen Ländern der Welt außer Russland, China oder Südkorea) ist Google. Der Internetriese aus Amerika hat selbst einmal bekannt gegeben, dass die Bewertungen von Kunden auf einer Webseite nicht in das Ranking einer Seite mit einfließen, da diese zu leicht manipulierbar wären.

Aber trotzdem haben Kundenbewertungen einen wichtigen Einfluss auf die Seite und ihre Rankingfaktoren. Denn wer die eigenen Kundenbewertungen beispielsweise als Rich Snippets auf der Ergebnisseite von Google anzeigen lässt, der wird einen deutlichen Anstieg der Nutzerzahlen auf der Seite feststellen dürfen. Dieser Effekt lässt sich noch stärker bei einer lokalen Suche beobachten.

Immer mehr Menschen nutzen die Möglichkeiten, die eine lokale Suche ihnen bietet. Schon heute drehen sich 46 Prozent aller Anfragen an Google um die lokale Suche. Der Google-Nutzer möchte schnell eine Übersicht erhalten, wer in seiner direkten Umgebung die gesuchte Dienstleistung anbietet. Dabei bilden Kundenbewertungen die Entscheidungsgrundlage bei einer solchen Suche.

Dienstleister, die ihren Service rein offline und lokal anbieten, dürfen die aktuellen Trends der Digitalisierung nicht verschlafen. Das Internet bietet auch ihnen viele Möglichkeiten, sich zu präsentieren und neue Kunden anzusprechen.

 

 

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Versicherungen sind Vertrauenssache

Eine Versicherung abzuschließen ist für Verbraucher vor allem eines: eine Vertrauenssache. Der Versicherungsnehmer bezahlt regelmäßig einen Betrag, in dem Vertrauen darauf, dass die Versicherung im Versicherungsfall auch für die Kosten aufkommt. Und im Versicherungsfall auch schnell und unbürokratisch Hilfe leistet.

In wahrscheinlich keiner anderen Branche ist es so schwer, das Vertrauen von Neukunden zu gewinnen, wie für Versicherungen. Gerade hier bleiben die meisten Menschen sehr lange bei den Versicherungen, die sie schon lange (zum Teil von Kindesbeinen an) kennen.

Aber wie kann eine neue Versicherung Neukunden davon überzeugen, bei sich eine Haftpflichtversicherung abzuschließen und nicht der Konkurrenz? Die Antwort: Kundenerfahrungen, Content und zielstrebige Werbung.

Kundenerfahrungen schaffen Vertrauen

In jeder Brache, bei der es vor allem auf Vertrauen ankommt, spielt die gut sichtbare Einbindung von Kundenbewertungen eine nicht zu unterschätzende Rolle.

Zwar profitiert jedes E-Commerce Unternehmen von Kundenbewertungen, ob Haftpflicht oder Wohngebäudeversicherung. In einer Umfrage der Nielsen Company ist zu lesen, das 70 Prozent der Verbraucher, Kundenerfahrungen auf Online-Shops vertrauen.

Kunden von der eigenen Vertrauenswürdigkeit und Seriosität zu überzeugen, ist für E-Commerce Akteure schwer. Kundenbewertungen sind hier der Schlüssel. Hier spricht nicht der Verkaufende über sich – sondern lässt seine Kunden zu Wort kommen. Wichtig für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement ist, dass es ein ausgewogenes Bewertungsmanagement ergibt. Denn Kunden erwarten, dass jeder Verbraucher nicht nur ausschließlich positive Erfahrungen gemacht hat. Das ist, realistisch gesehen, auch nicht möglich. Wer kann schon alle Kunden vollständig zufrieden stellen? Statistiken zeigen, dass die Conversion Rate bei mehr als 4,5 Sternen stark einbricht – ein solches Bewertungsprofil wirkt unglaubwürdig. Daher sollten auch negative Erfahrungen nicht verschwiegen werden. Hier besteht die Chance zu zeigen, dass man aktiv versucht auf enttäuschte Kunden zuzugehen und an der Lösung des Problems zu arbeiten.

Den richtigen Content produzieren

Marketing für Versicherungen ist nicht leicht und muss immer mehrere Ziele gleichzeitig erfüllen. Einerseits muss Versicherungswerbung sich klar verständlich präsentieren – andererseits die Gefühle der Zielgruppe ansprechen. Daneben darf sich eine Versicherung nicht zu locker präsentieren, als seriöser Partner, aber auf keinen Fall als kalte Versicherung im fernen Hochhaus der Finanzbranche.

Das ist ein Querschnitt, der nicht leicht zu bewältigen ist. Im Vordergrund des Marketings sollte das Interesse der Kunden stehen. Diese sind auf der Suche nach Lösungen für ihre Probleme und auf der Suche nach klaren Informationen. Gerade im Versicherungswesen, wollen Kunden wissen, was genau sie für ihr Geld bekommen und zu welchen Konditionen.

Auf der zweiten Ebene werden Kunden auf einer Gefühlsebene angesprochen. Hier vermittelt die Versicherung Sicherheit und Geborgenheit – eben die Kernkompetenzen, die eine Versicherung ihren Kunden bieten möchte.

Zielstrebige Werbung

Social Media hat sich vollkommen durchgesetzt. Es gibt bei den unter60-jährigen Internetnutzern kaum noch welche, die überhaupt keinen Social Media Account haben. Jeder, der im sozialen Web unterwegs ist, sieht täglich unendlich viel Content – und kann daher gar nicht alles aufmerksam verfolgen. Content, der nicht innerhalb von einer Sekunde den Kunden anspricht, wird einfach in der Masse des Contents untergehen.

Diese Erkenntnis muss daher dazu führen, dass die Aufteilung des Marketing-Budgets neu überdacht werden muss. Sehr teure Werbung zu produzieren, nur um diese anschließend in Schrotflinten-Manier auf das Publikum loszulassen, bringt wenig. Daher werden die Marketing-Tools von Facebook oder Google immer wichtiger, damit die Werbung auch wirklich die Zielgruppe erreicht.

 

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Die richtigen Marketingstrategien für Notfall-Dienstleister

Marketing ist keine präzise Wissenschaft, sondern eine Kunst – für die gewisse Grundregeln gelten. Eine dieser Grundregel ist, dass Notfall-Dienstleister, ein ganz spezielles Marketing betreiben müssen.

Zu solchen Dienstleistern gehören Anbieter aus den verschiedensten Branchen. Schlüsseldienste gehören hierzu, genauso wie Abflussreiniger oder 24-Stunden Notdienst Glasereien.

Um mit einem solchen Betrieb erfolgreich wirtschaften zu können, muss man sich auf Kunden einstellen, die in kurzer Zeit einen Anbieter finden wollen, der sich bei ihnen in der Nähe befindet und ebenso schnell wie verlässlich seine Dienstleistung erbringt. Hier gilt es: Eine klare Sprache, transparente Preisgestaltung und die Dokumentation von Kundenerfahrungen führen am Weitesten.

Was für Dienste werden im Notfall gebraucht?

Fast jedes Handwerk kann im Notfall gebraucht werden und das bedeutet für Handwerker dieser Branche: Wer Tag und Nacht verfügbar ist, kann gutes Geld verdienen. Aber es gibt einige Branchen, bei denen sehr oft ein Notdienst angerufen wird.

Der Klassiker für so einen Notdienst ist der Schlüsseldienst. Egal ob morgens nach dem Brötchenholen oder spät in der Nacht, wenn man nach einer Party wieder nach Hause kommt und feststellt, dass man den Schlüssel verloren hat. Wer vor seiner verschlossenen Haus- oder Wohnungstür steht, wird nicht lange warten wollen.

Rohrdienste werden auch immer gebraucht – denn in einem Haus geht nichts mehr, wenn der Abfluss hoffnungslos verstopft ist. Wer diesen nicht mehr mit den haushaltsüblichen frei bekommt, der braucht einfach einen Klempner, der den Abfluss wieder befreit – und kann dann oft auch nicht mehr lange warten.

Auch Elektriker werden oft gebraucht, wenn in einem Haus aus unerklärlichen Gründen, der Strom nicht ordnungsgemäß funktioniert oder der Starkstromanschluss am Herd spinnt.

Ein weiterer Bereich, in dem oft auch nachts noch ein Handwerker gebraucht wird, ist die Glaserei. Nach einem Einbruch ist oft ein Fenster zu Bruch gegangen, die Scheibe muss ersetzt oder der Fensterflügel repariert werden. Auch hier können Betroffene oft nicht lange warten.

Wie funktioniert erfolgreiches Marketing für Notfall-Dienstleister?

Jeder Betroffene, der schnell Hilfe benötigt, wird sich heute diese Hilfe über das Internet suchen. Die Webseite muss hier natürlich grundsätzlich den üblichen SEO-Regeln entsprechen. Aber anders als ein normaler Online-Shop muss ein Kunde bei der Webseite möglichst schon auf den ersten Blick erkennen, dass es sich hier nicht um ein „schwarzes Schaf“ der Branche handelt.

Daher kommt es darauf an, dass man seine Webseite so klar und übersichtlich wie möglich strukturiert. Was für eine Dienstleistung wird angeboten? In welchen Zeiträumen ist der Handwerker erreichbar? In welchem Gebiet wird die Dienstleistung angeboten? Wie sehen die Preise aus? Wann fallen Sonderpreise und Aufschläge an? Eine transparente Preisgestaltung ist für Notfall-Dienstleister das A&O, um den Kunden die Sicherheit zu bieten, die sie suchen.

Weil sich Kunden in einem Notfall schnell für einen Dienstleister entscheiden wollen, werden sie nicht viel Zeit investieren, um die Referenzen des Anbieters zu prüfen. Daher sollten Anbieter es ihren Kunden hier so einfach wie möglich machen. Dieser „Schlüsseldienst in Bremerhaven“ bietet beispielsweise eine kostenlose Beratung an. Wer von zufriedenen Kunden, Feedback erhält, oder Kundenbewertungen auf seiner Webseite anbietet, der sollte diese prominent auf seiner Webseite anzeigen. Denn Kundenbewertungen sorgen für Vertrauen im Internet – nirgendwo mehr als bei Notfällen.

 

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Daumen hoch für weniger Sterne

Wenn es um Kundenbewertungen im Internet geht, haben sich bis heute im Wesentlichen drei verschiedene Systeme entwickelt. Die älteste, und bis heute bei deutschen Unternehmen wahrscheinlich verbreitetste Variante ist das Sternesystem. Neuer ist das System mit dem Daumen hoch oder Daumen runter (obwohl die negative Bewertungsmöglichkeit nicht immer angeboten wird), sowie die Bewertungen mit verschiedenen Emojis.

Die altbekannten fünf Sterne

Die erste Variante, die sich im Internet durchgesetzt hat, waren die Bewertungen anhand eines Sternesystems. Zu Beginn waren oft noch die Systeme von 10 Bewertungsstufen anzutreffen. Entweder konnten zehn ganze Sterne ausgefüllt werden oder nur fünf, dafür aber in halben Schritten. Die Systeme mit zehn Sternen wurden zwischenzeitlich fast überall aufgegeben und heute gibt es bei dem Sterne-System fast nur noch fünf Bewertungsoptionen.

Die Bewertungen mit Emojis

Dieser alten Variante der Kundenbewertungen steht die neueste Form der Bewertungen mit Emojis gegenüber. Diese sind bisher im Rahmen von Kundenbewertungen noch nicht sehr weit verbreitet, setzen sich aber bei Sozialen Medien oder Nachrichtenportalen immer weiter durch.

Die Nutzer können auf verschiedene Posts oder Nachrichten mit verschiedenen Emojis reagieren. Facebook hat seinen berühmten Like-Button mit diesen Emojis erweitert. Zuerst schaffte Facebook die „Dislike“-Funktion in seinem Netzwerk ab, um Mobbing zu unterbinden. Hierdurch mussten Nutzer auf jeden Post, auf den sie mit einem Klick reagieren wollten mit einem „Like“ reagieren. Das führte zu der unschönen Situation, das Nutzer auf eine traurige Nachricht mit „gefällt mir“ reagieren mussten. Um hier mehr Optionen anzubieten setzt Facebook heute auf sechs verschiedene Emojis für verschiedene Emotionen, die ein Post auslösen kann.

Auch wenn dieses Bewertungssystem im Bereich von Kundenbewertungen noch nicht weit verbreitet ist, eröffnen sich mit dem System ganz neue und kreative Möglichkeiten. Besonders im Lifestyle-Segment könnten Nutzer mit solchen Emojis – die nicht aussehen müssen – auf Produkte reagieren. So können auf einfache Weise „Daumen hoch“ Emojis, Herzchen, zweifelnde Gesichter und vieles mehr eingebunden werden. Ein solches Bewertungssystem mit Emojis ist ein spannendes und unterhaltsames Konstrukt für einen Online Shop, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Der Trend geht zum einfachen Daumen

Im Bereich der Kundenbewertungen hinken deutsche E-Commerce Händler anderen Nationen hinterher. Fast ausnahmslos setzen alle auf das System mit den fünf Sternen – obwohl es sich sowohl in der Praxis wie in Studien zeigt, dass es sich hierbei um ein sehr ineffektives System handelt. Daher setzten international immer mehr Akteure im E-Commerce auf ein Daumen-System.

Das Problem bei den Bewertungen ist vor allem, dass die abgestuften Bewertungsmöglichkeiten eine Objektivität vorgaukeln, wo keine gegeben ist. Viele Waren lassen sich gar nicht so ausgewogen bewerten. Ein einfaches Produkt wie Flip Flops brauchen keine fünf verschiedenen Bewertungsmöglichkeiten. Sind die Flip Flops bequem? Ja, dann Daumen hoch. Nein, dann Daumen runter.

Das Sternesystem hat das Problem, dass die meisten Kunden ein Produkt nur dann bewerten, wenn sie mit diesem, starke Emotionen verbinden. Entweder sind sie vollkommen überzeugt oder sehr enttäuscht.

Das Daumensystem reduziert eine Kundenbewertung auf eine ganz einfache Interaktion und eine klare Botschaft: Der Kunde war entweder zufrieden mit dem Produkt oder nicht. Diese einfache Bewertung macht sich auch bei den Interaktionsraten bemerkbar. Ein bekannter Streaming-Anbieter hat bei A/B-Tests festgestellt, dass 200% mehr Nutzer eine Bewertung abgaben, wenn ihnen statt der Sterne ein Daumen-System angeboten wurde.

Vor allem bei Produkten oder Dienstleistung, die, wie beispielsweise ein Containerverleih, einen ganz bestimmten Zweck erfüllen und bei denen Kunden nicht bei ihrer Bewertung zwischen mehreren unterschiedlichen Aspekten abwägen müssen, sind Sterne Bewertungen unnötig kompliziert. Sie eignen sich bei Produkten wie einer Stereoanlage, bei denen eine Gesamtbewertung aus Kriterien wie Optik, der Wiedergabe von Höhen und Tiefen, der Klangqualität, der Nutzerfreundlichkeit und vielem anderen, zustande kommt.

 

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So wichtig sind Kundenbewertungen für den Einzelhandel

Es gibt wahrscheinlich keinen Online Shop mehr, der nicht auf Kundenbewertungen setzt, um die Conversion Rate zu steigern. Umfragen zur Folge nutzen drei Viertel der deutschen Verbraucher, Kundenbewertungen für ihre Kaufentscheidung.

Im konventionellen Offline-Handel sind Kundenrezensionen noch lange nicht so weit verbreitet. Für Einzelhändler steht das Ladengeschäft im Vordergrund – eine Internetpräsenz ist für viele eher zweitranging, falls überhaupt notwendig. Selbst wenn ein lokaler Einzelhändler noch einen Webshop betreibt, um seinen Absatz zu steigern, wird dieser doch eher stiefmütterlich gepflegt.

Dabei bietet das Internet auch dem konventionellen Einzelhandel, der Gastronomie oder anderen Dienstleistern große Chancen, um neue Kunden zu gewinnen. Denn sehr viele Verbraucher suchen heute im Internet nach einem Anbieter, bevor sie ein Ladenlokal o. Ä. aufsuchen.

Kundenbewertungen im konventionellen Gewerbe?

Diese Informationssuche von Verbrauchern ist eine große Chance für alle, die ein Ladengeschäft, ein Lokal oder eine lokale Dienstleistung anbieten. Verbraucher informieren sich vor dem Shopping-Trip in der Innenstadt über die Geschäfte, die die Produkte haben, die gesucht werden. Außerdem informieren sich Kunden auch im Geschäft durch das Internet über ein bestimmtes Produkt und suchen nach Kundenerfahrungen oder vergleichbaren Preisen.

Ein Einzelhändler kann sich über das Internet positionieren. Hier ist eine ganzheitliche Marketingstrategie angemessen, die sowohl über das Geschäft auf einer Webseite informiert, sowie einen gepflegten Social Media Auftritt umfasst.

Eine Webseite für Kundenerfahrungen

Ein lokaler Händler kann eine Webseite gestalten, die in erster Linie dafür da ist, um Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie das Ladenlokal bewerten können.

Die Webseite informiert über das Ladenlokal, stellt den Besitzer vor, erzählt über die Firmenphilosophie, um die Zielgruppe anzusprechen, und gibt einen Ausblick auf das Sortiment. Darüber hinaus – und viel wichtiger – ist hier die Plattform, auf der sich Kunden austauschen können und Bewertungen hinterlassen können.

Händler, die vor allem im Business-to-Business Bereich aktiv sind, können anstelle von den klassischen Kundenbewertungen, auch Referenzen von anderen Kunden präsentieren, wie beispielsweise pahino-shirt.de, die informativ realisiert werden.

Der Weg über das Local-Snack-Pack

Wer über eine Suchmaschine wie Google nach einem lokalen Händler oder einer Gaststätte sucht, wird sich leicht über die von Google bereitgestellte Auswahl beeinflussen lassen: Dem Local Snack Pack. Hierbei handelt es sich um drei Vorschläge von Google, die auf eine Suchanfrage passen.

Wie diese Auswahl zustande kommt, verrät Google selbstverständlich nicht. Aber dabei handelt sich immer um Betriebe mit guten Kundenbewertungen, einer gewissen Anzahl von Seitenaufrufen und alle befinden sich in der Nähe des Suchenden. Das bedeutet natürlich auch, dass durch jede Suchanfrage das Local Snack Pack neu erstellt wird – und die Aufnahme in den Wettbewerb schwierig ist: Es gibt schließlich nur drei Positionen. Wer nicht in diesem Snack Pack ist, verzichtet auf bis zu 157 Prozent mehr Verkäufe durch lokale Suchanfragen.

Jeder, der in das Local Snack Pack möchte, muss sich nur bei „Google My Business“ anmelden – und SEO betreiben.

Das System des Local Snack Packs zeigt, wie wichtig eine gute Internetpräsenz auch für jedes lokale Geschäft oder jeden lokalen Dienstleister ist. Denn alle die es in das Local Snack Pack geschafft haben, können 157 Prozent mehr Verkäufe aufgrund von lokalen Suchanfragen erzielen. Das ist ein beeindruckender Wert – aber kaum verwunderlich. Schließlich finden durch das Snack Pack auch Kunden den Laden, bei denen er gar nicht auf dem Weg gelegen hat.

E-Commerce und Einzelhandel nähern sich immer mehr an

Damit ist nicht gemeint, dass immer mehr Einzelhändler auch im E-Commerce aktiv sind. Vielmehr können Einzelhändler die Mittel des E-Commerce nutzen, um erfolgreiches Marketing zu betreiben. Denn durch Social Media können Verbraucher sich an jedem Ort und zu jeder Tageszeit über Händler informieren, anderen Verbrauchern über ihre Erfahrungen berichten und sich austauschen.

Eine Webseite und ein Auftritt in den Sozialen Medien wird noch viel mehr als es das heute schon ist, für Einzelhändler ebenso unerlässlich sein, wie für einen Online Shop.

Wenn hierbei auf Kundenbewertungen gesetzt wird, können gleich mehrere Vorteile genutzt werden. Diese Nutzer generierten Inhalte (Consumer Generated Content, CGC) verbreiten sich im Internet ungleich schneller, als jedes Marketing. Das allein ist schon ein Vorteil. Darüber hinaus profitieren Händler, die gutes Bewertungsmanagement betreiben, von der großen Glaubwürdigkeit, die Verbraucher in einem guten, aber ausgewogenen Bewertungsprofil sehen.

Wie sieht ein ausgewogenes Bewertungsprofil aus?

Als Händler – ob Lokal oder Online – darf man nicht dem Irrtum erliegen, dass das Bewertungsprofil umso besser wird, je näher man an die vollen fünf von fünf Sternen heranreicht. Denn Kunden erwarten, dass es auch negative Bewertungen gibt – alles andere wirkt unglaubwürdig und schreckt daher ab. Shops oder Produkte mit 100 Prozent positiven Rezensionen haben eine niedrigere Conversion Rate, als Shops oder Produkte mit nur 90 Prozent.

Es gibt verschiedene Studien die das Käuferverhalten anhand von Bewertungen verfolgen. Bei schlechten Bewertungen im Bereich von einem bis drei Sternen sind kaum Unterschiede feststellbar – die Conversion Rate unterscheidet sich kaum zwischen einem oder drei Sternen. Erst bei mehr als drei Sternen steigt die Conversion Rate spürbar an.

Das größte Steigerungspotential bei der Conversion Rate wird erreicht, wenn Kunden im Schnitt 4.4 Sterne vergeben. Die Spitze ist an diesem Punkt auch schon schnell erreicht: Die beste Conversion Rate wird erreicht, wenn 4,8 oder maximal 4,9 Sterne im Durchschnitt erreicht werden. Sobald die 5,0 den Kunden präsentiert wird, stürzt die Conversion Rate um über 25 Prozent ab.

Wie funktioniert Bewertungsmanagement?

Beim Bewertungsmanagement geht es vor allem um den Umgang mit negativen Bewertungen – denn positive Bewertungen müssen kaum gemanagt werden.

Negative Bewertungen sind – wie sich oben zeigt – schon aus Marketinggründen gut. Darüber hinaus bieten sie kostenlose Kritik und verkörpern damit einen kostenlosen Marktforschungsfaktor.

Händler sollten negative Bewertungen nur dann löschen, wenn es sich dabei um Troll-Bewertungen handelt, ohne jeglichen Mehrwert für andere Kunden. Aber auch „normale“ negative Bewertungen sollten nie unkommentiert bleiben. Stattdessen zeigen Händler, die auf negative Kritik freundlich reagieren und Abhilfe schaffen möchten, dass ihnen ihre Kunden am Herzen liegen. Deshalb sollte man auch immer öffentlich auf negative Kritik reagieren.

Für Einzelhändler ist eine Webseite besonders unter dem Gesichtspunkt der Kundenbewertungen wertvoll – denn hier können sie einerseits ihren Kunden ihr Geschäft und die Qualität ihrer Produkte durch die Werbung durch Kunden selbst vorstellen, und andererseits mit ihren Kunden über die Bewertungen ins Gespräch kommen.

 

 

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Industrielle Revolution 4.0: Unternehmen digital neu aufstellen

Die Welt ist im stetigen Wandel und Unternehmer müssen sich auch stetig wandeln um Schritt zu halten. Ansonsten droht das Unternehmen in die Bedeutungslosigkeit und damit in die Pleite abzurutschen.

Wenn erstmal die Umsätze zurückgehen und die Verkaufszahlen sich nicht mehr verbessern, dann ist es Zeit, sich mit seinem Unternehmen neu aufzustellen. Wichtigstes Spielfeld für Unternehmen heute: das Internet. Wer sein Produkt heute verkaufen möchte, der muss online präsent sein. Wer nicht gefunden wird, der wird am Markt nicht bestehen.

Wie sich Unternehmen von heute für morgen fit machen

Die Industrielle Revolution 4.0 hat zwei Gesichter: Auf der einen Seite steht die unendliche Kreativität, die die Digitalisierung mit sich bringt, auf der anderen Seite steht die Zerstörungskraft. Hier müssen Unternehmer flexibel denken können, um die Chancen der Digitalisierung zu erkennen und Risiken zu umschiffen.

Der Vorteil an der Digitalisierung ist, dass der eigenen Kreativität keine Grenzen mehr gesetzt sind. Alles ist möglich, zumindest fast alles. Im digitalen Raum lassen sich neue Produkte in kürzester Zeit konzipieren und an den Markt bringen – früher dauerte dies Jahre. Heute ist der Weg von der Idee zum fertigen Angebot so kurz wie nie zuvor.

Aber nicht jedes Produkt existiert allein im Digitalen Raum. Wie können Unternehmen, die „analoge“ Produkte herstellen, die Möglichkeiten der Digitalisierung optimal nutzen? Um hier möglichst flexibel denken zu können, ist es oft sinnvoll, sich kreative Hilfe von außen zu holen, wie diese Unternehmensberatung aus Kiel treffend bemerkt: Veränderungen sind ebenso wichtig wie deren nachhaltige Gestaltung.

Digitalisierung für die Struktur des Unternehmens

Um die nötigen Veränderungen nachhaltig zu nutzen, kommt es darauf an, dass sich ein Unternehmen seine Kernkompetenz bewahrt. Der Start in das Online-Geschäft zu Lasten der bisherigen, erfolgreichen Produkte wäre kurzsichtig.

Nicht das Produkt muss die Digitalisierung schaffen, sondern die Verwaltungsarbeit, die hinter dem Produkt steht. Hier kann mit der Digitalisierung die nötige Effizienz und Flexibilität geschaffen werden, damit Produkte konkurrenzfähig angeboten werden können und auf neue Anforderungen flexibel reagiert werden.

Moderne Managementprogramme wie Customer Relations Management Systeme oder Instrumente zum Projektmanagement machen es möglich, alle wichtigen Daten stets im Blick zu haben und Veränderungen im Unternehmen klar zu strukturieren und zu kommunizieren.

Wenn sich die Digitalisierung in einem Unternehmen vom Marketing über das Management bis hin in die Produktion zieht, dann sind die Entscheidungswege klar nachvollziehbar. Ideen aus der Produktion erreichen das Management und das Marketing.

Deswegen ist der fortlaufende Kontakt mit den Kunden nie so wichtig wie jetzt gewesen. Kundenrezensionen auf einer Webseite sind viel mehr als nur ein Indikator über die Qualität eines Produkts oder Dienstleistung für potentielle Neukunden. Sie sind direktes Feedback über die eigene Arbeit und zeigen, wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Digitalisierung bedeutet ständigen Austausch

Wenn sich aus Kundenrezensionen ergibt, dass das Produkt gut ist aber die Verpackung noch verbessert werden kann, kann dies in einem voll digitalisierten Unternehmen direkt von den zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden. So können schnell Verbesserungsvorschläge ans Management gegeben werden.

Anstatt wie viele Unternehmen bisher, sollten Kundenbewertungen nicht nur für das Marketing benutzt werden. Stattdessen verstehen zukunftsfeste Firmen ihre Kundenbewertung als kostenlose Marktforschung direkt an ihrer Zielgruppe. Die hier gewonnenen Erfahrungen, sind viel wichtiger als nur für das Marketing.

Vor allem negative Kundenbewertungen sind besonders wertvoll – zumindest solange es sich nicht um Troll-Bewertungen handelt. Negative Kundenbewertungen sollten eingehend analysiert werden, um herauszufinden, wo das Problem liegt und wie Abhilfe geschaffen werden kann. Bei Bedarf lohnt es sich beim Absender der Rezension nachzuhaken und um konstruktive Kritik zu bitten. Das kann den Kunden gegebenenfalls positiv an das Unternehmen binden, weil er sich wertgeschätzt fühlt.

Wenn die einzelnen Teile des Unternehmens ständig miteinander im Austausch stehen, entwickeln sich neue Ideen und unschätzbar wertvolle Synergieeffekte. Es ist nun an der Zeit für Unternehmer die Digitalisierung als Chance zu ergreifen.

 

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Globale Wirtschaftswelt – Übersetzungsbüros machen sie möglich

Je enger die Weltwirtschaft vernetzt ist, desto wichtiger wird die Arbeit von Übersetzungsbüros. Sie ermöglichen eine reibungslose, fehlerfreie Kommunikation über Sprachgrenzen hinweg. Ohne professionelle Übersetzungen ist ein Verkauf von Produkten, die eine Gebrauchsanleitung brauchen, von Medizin, die einen Beipackzettel braucht oder einem Buch im Ausland, wesentlich weniger rentabel.

Eine Übersetzung selbst zu schreiben ist in vielen Fällen keine gute oder sogar eine fahrlässige Idee. Wenn ein Unfall auf eine fehlerhafte Betriebsanleitung zurückzuführen ist, haftet der Hersteller für die ungenügende Anleitung. Daher sollte ein professionelles Übersetzungsbüro engagiert werden, um eine stets fehlerfreie Kommunikation sicher stellen zu können.

Mangelhafte Übersetzungen sind riskant

Im täglichen Geschäft und bei ersten Absprachen reicht es oft, wenn eine Partei mehr oder weniger gut die Landessprache der anderen spricht. Oder wenn in einer dritten Sprache – heute meistens englisch – kommuniziert wird, die beide gut genug können. Irgendwann muss aber sichergestellt werden, dass beide Seiten sich vollständig im Klaren darüber sind, was besprochen wurde.

Wenn ein Vertrag unterschrieben werden muss, dürfen keine Missverständnisse wegen mangelhafter Übersetzungen mehr passieren. Hier lohnt es sich, ein Übersetzungsbüro zu beauftragen, dass solche Fehler ausschließen kann. Eine professionelle Übersetzung in die jeweilige Landessprache bietet die größte Sicherheit, Missverständnisse auszuschließen.

Üblicherweise werden heute sehr gute Englischkenntnisse für viele Arbeitsstellen einfach vorausgesetzt – das reicht heute allerdings in vielen Fällen nicht mehr. Ein Ingenieur in Deutschland, der mit seinem chinesischen Kollegen sprechen muss, kann oft auf die Englischkenntnisse seines Gegenübers setzen. Aber was, wenn die Belegschaft im tschechischen oder ungarischen Werk neue Arbeitsanweisungen braucht? Dann sollte ein deutscher Käufer nicht auf die sprachliche Expertise der Arbeitnehmer vor Ort zählen, sondern den Auftrag fachgerecht übersetzen lassen.

Eine Fachübersetzung besteht nicht nur aus Sprache

Während in der Welt der Geisteswissenschaften und der Literatur noch oft eine unprofessionelle Übersetzung eines Muttersprachlers oder eines sehr erfahrenen Sprechers ausreichen kann, braucht es in anderen Feldern fachliche Expertise. In Naturwissenschaften, der Medizin, im Maschinenbau oder im juristischen Schriftverkehr werden unzählige Begriffe genutzt, die ein Laie auch bei den besten Sprachkenntnissen nicht wissen oder korrekt anwenden kann.

Hier helfen nur professionelle Übersetzer, die außerdem einen entsprechenden fachlichen Hintergrund vorweisen können. Ein gutes Übersetzungsbüro hat für solche Fälle einen entsprechenden Pool von Übersetzern, auf die es zurückgreifen kann. Dann kann eine fachlich korrekte Übersetzung gewährleistet werden.

Juristisch korrekte Übersetzungen

Häufig müssen im internationalen Schriftverkehr auch Dokumente übersetzt werden, die rechtliche Konsequenzen mit sich bringen. Hier sind nicht nur Anklageschriften oder Urteile gemeint. Dokumente wie Baugenehmigungen oder die Unterlagen für den Zoll müssen den rechtlichen Vorgaben des jeweiligen Landes entsprechen. Auch hier liegt die große Stärke eines professionellen Übersetzungsbüros.

Spezialisierte Übersetzer können hier Dokumente oder Urkunden so übersetzen, dass sie den Anforderungen des Landes entsprechen. Noch besser ist es, ein Büro zu beauftragen, das vereidigte Übersetzer beschäftigt, damit wichtige Schriftstücke beglaubigt übersetzt werden können. Heute lassen sich beglaubige Dokumente online beauftragen – ein großer Vorteil und Arbeitserleichterung, für alle Unternehmen, die sich keine Übersetzungsabteilung leisten können.

 

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eCommerce Fulfilment – Online Handel mit dem richtigen Partner

Während die Innenstädte vor sich hin sterben, boomt der eCommerce. Immer wieder eröffnen Einzelhändler auch einen Online Shop, um die Verluste im Ladengeschäft mit dem Internet wieder auszugleichen. Dabei darf der Aufwand für einen Online Shop nicht unterschätzt werden. Neben der Webseitenpflege, dem Kundenkontakt und dem Bewertungsmanagement kommen auch große logistische Aufgaben auf eCommerce Händler zu. Mit einem eCommerce Fulfilment Partner können wenigstens diese ausgelagert werden, sodass der Händler sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Ein erfolgreicher Online Shop ist mehr als nur eine schöne Webseite

Damit ein Online Shop erfolgreich betrieben werden kann, ist mehr nötig, als nur eine gut aussehende Webseite. Wenn die Webseite einmal aufgebaut ist, muss diese fortlaufend gepflegt werden, die Suchmaschinenoptimierung regelmäßig überarbeitet werden, neue Produkte müssen eingepflegt werden und am besten wird auch noch Content Marketing betrieben.

Wer immer wieder weit oben in den Suchergebnissen von Suchmaschinen wie Google auftauchen möchte, der sollte einen Blog betreiben, mit dem möglichst viele wichtige Keywords abgedeckt werden können.

Auch das Bewertungsmanagement ist im eCommerce unglaublich wichtig. Denn die Bewertungen muss ein Shop als Rich Snippets auf Google einblenden, um vertrauenswürdig zu wirken. Das heißt, dass die Bewertungen alle geprüft werden müssen, ggf. unzufriedene Kunden kontaktiert werden oder unqualifizierte Bewertungen durch Google gelöscht werden. Dabei darf nie das ausgewogene Verhältnis von positiven und kritischen Bewertungen außer Acht gelassen werden.

Diese ganze Arbeit kann einem eCommerce Händler schnell über den Kopf wachsen.

Wie hilft ein eCommerce Fulfilment Dienstleister?

Hier kommen die eCommerce Fulfilment Partner ins Spiel. Hierbei handelt es sich um Experten aus der Logistikbranche. Sie wissen genau, worauf es bei einem schnellen und zuverlässigen Warenverkehr ankommt.

Bei der Zusammenarbeit mit einem Fulfilment Partner können eCommerce Händler mehr als nur die Kosten für das Lagerhaus einsparen. Dazu kommen die Kosten für den Personalaufwand, der mit der Lagerung, der Verpackung und dem Versand zustande kommt. Bei diesen Aufgaben kann der Händler ganz auf die große Expertise seines Partners bauen.

Besonders bei internationalem Warenverkehr über Zollgrenzen hinweg, ist die Erfahrung des Logistikexperten unschätzbar wertvoll. Denn dieser weiß genau, wie man effizient mit dem Zoll zusammenarbeitet, und befreit den Händler von der hier anfallenden Arbeit mit den Behörden.

Wer sich ganz auf seinen Online Shop konzentrieren möchte und seine ganze Energie auf seine Kernaufgabe als Händler, also dem Kontakt mit dem Kunden konzentrieren möchte, der sollte alle logistischen Aufgaben an einen qualifizierten Partner übergeben.

Für jeden, der bisher keine Erfahrungen im eCommerce sammeln konnte, kommen große neue Aufgaben zu. Denn in der Regel sind die wenigsten Einzelhändler für den Warenverkehr des eCommerce ausgebildet. Wie die effiziente Lagerhaltung funktioniert, werden die meisten bereits wissen, aber wie die Ware effizient und korrekt verpackt wird oder wie der Versand schnell und möglichst günstig von Statten gehen kann, muss auch erst gelernt werden. Hier ist der Logistikexperte der richtige Partner. Allein schon durch die Menge der Waren, die aus dem Lagerhaus eines eCommerce Fulfilment Dienstleisters täglich in den Versand gehen, hat er ganz andere Erfahrungswerte, auf denen er aufbauen kann und von denen seine Kunden profitieren.

 

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Online Apotheken: Der Trend im E-Commerce

Die Welt des E-Commerce ist schnelllebig und Händler müssen am Puls der Zeit bleiben um konkurrenzfähig zu sein. Eine Branche, die online mit am schnellsten wächst, sind Online Apotheken. Sie punkten vor allem mit den Preisen – denn im Gegensatz zu stationären, lokalen Apotheken sind sie nicht an die vorgegebenen Arzneimittelpreise gebunden. Daher können sie die gleichen Medikamente zu wesentlich geringeren Preisen anbieten. Wer in seiner Nachbarschaft auch nicht möchte, dass jeder sieht, was für Medikamente man braucht, schätzt außerdem die Anonymität der Online-Apotheken. Egal ob günstiges Ibuprofen oder vertrauliches Kamagra, Online Apotheken sind der Trend im Online Handel.

Laut einer Studie bestellen bereits 55% aller Internetnutzer mehr oder weniger regelmäßig Medikamente in einer Online Apotheke. Dabei ist dieser Markt in der Welt des E-Commerce noch gar nicht so alt. Erst 2004 durften Medikamente überhaupt über den Versandhandel vertrieben werden, als das Arzneimittelgesetz entsprechend geändert wurde. In diesem Zusammenhang wurde auch die Preisbindung für nicht verschreibungspflichtige Medikamente vom Gesetzgeber gekippt. Jeder Händler, der eine Online Apotheke betreiben möchte, muss eine stationäre Apotheke betreiben, die von den Behörden zugelassen wird. Ob in der Apotheke tatsächlicher Kundenverkehr besteht, ist dabei unerheblich. Die Hürden für eine Online Apotheke sind also nicht ganz niedrig – und trotzdem wächst die Branche immer weiter.

Warum wachsen Online Apotheken so schnell?

In Deutschland sind aus verschiedenen Gründen die Medikamente teurer, als in fast jedem anderen Land Europas. Das liegt in erster Linie an der Arzneimittelpreisbindung, der deutsche Unternehmen unterliegen. Wer seine Online-Apotheke mit einer Firmenadresse außerhalb Deutschlands betreibt, unterliegt nicht dieser Preisbindung und kann die gleichen Medikamente dementsprechend günstiger anbieten.

Auch die Anonymität, die eine Online Apotheke bietet, wird von vielen Kunden geschätzt. Ob Krebsmedikament oder ein Mittel gegen Haarausfall – viele Menschen möchten einfach nicht beim Besuch einer Apotheke, von ihren Nachbarn gesehen werden. Ebenso wie es niemand etwas anzugehen hat, was für Medikamente seine Mitmenschen brauchen, gibt es viele neugierige Augen.

Worauf es im Marketing ankommt

Online Apotheken haben natürlich auch Nachteile gegenüber ihrer lokalen Konkurrenz. Allem voran steht natürlich die fehlende Beratung. Auch wenn viele Kunden in einer Apotheke gar keine Beratung mehr benötigen, weil sie ein Rezept vom Arzt einlösen möchten, sollten Betreiber einer Online-Apotheke für alle anderen Kunden möglichst offensiv auf Beratungsmöglichkeiten hinweisen. Das geht entweder mit einer prominent platzierten Telefonnummer oder dem Angebot eines Live-Chats.

Aus den sehr niedrigen Preisen, die Online Apotheken anbieten können, ergibt sich je nachdem ein weiteres Problem. Denn oft kommen die sehr niedrigen Preise durch Einkäufe im Ausland zustande. So können Hersteller den Apotheken Rabatte einräumen – aber der Kunde erhält ein Medikament mit einem fremdsprachigen Beipackzettel. Online Apotheken verkaufen mit Arzneimitteln sehr sensible Produkte und müssen dementsprechend sehr großen Wert auf eine seriös gestaltete Webseite legen.

Bewertungen sind für Online Apotheken besonders wichtig

Obwohl unbegründet, machen sich viele Verbraucher, die Online Apotheken meiden, Sorgen um gefälschte Medikamente. Um diesen zu begegnen, sollten die Betreiber Wert darauf legen, die einschlägigen E-Commerce Siegel auf der Seite zu präsentieren.

Außerdem ist gerade für Online-Apotheken die Einbindung von Kundenbewertungen auf der Webseite, aber auch beispielsweise in Form von Rich Snippets neben dem Eintrag auf der Ergebnisseite der Suchmaschine, besonders wichtig. Die Bewertungen zeigen den Kunden, dass die Seite, die sie vielleicht gerade erst gefunden haben, auch vertrauenswürdig ist. Außerdem sorgen sie dafür, dass Neukunden schnell Kundenrezensionen finden können.

 

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