Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert. Dass dieser Spruch keine Weisheit ist, wissen vor allem Service-Dienstleister und Handwerker. Sie bekommen es meist sofort und unvermittelt zu spüren, wenn Kunden nicht zufrieden sind. Und diesen Ruf dann wiederherzustellen, ist eine aufwendige und scheinbar unmögliche Herausforderung. Hier kommt das Reputationsmanagement. Worauf Sie achten sollten und wie das funktioniert, erfahren Sie hier:

Damals vs. heute

Viele Handwerksmeister haben immer noch nicht realisiert, dass auch sie sich das Internet zunutze machen sollten. Früher waren vor allem die Gelben Seiten als Werbemedium in der Branche sehr beliebt, doch die gehören inzwischen der Vergangenheit an. Längst sind Kunden online auf der Suche nach Experten, die professionell Hand anlegen. Heute nehmen Internet-Suchmaschinen diese Rolle ein. „Wer hier mit überzeugenden Inhalten gefunden wird, der macht das Rennen”, sagt Dr. Thomas Bippes, Geschäftsführer der in Baden-Baden in der Nähe von Karlsruhe ansässigen Agentur PrimSEO, eine der führenden Agenturen in der Region in Sachen SEO und Reputationsmanagement. Viele Handwerker würden noch immer voll auf das Empfehlungsmarketing setzen. Dabei die Recherche im Internet so einfach und schnell wie nie. „Selbst die Empfehlung eines Freundes wird recherchiert. Und sei es nur, um die Telefonnummer des Handwerkers zu googeln“, so Bippes. Außerdem ist es wichtig, was der Suchende über den Maler oder KFZ-Mechaniker online findet. Eilt ihm im Internet ein eher zweifelhafter Ruf voraus und gibt es schlechte Bewertungen sowie Kommentare, gehen Kunden rasch auf die Suche nach anderen Anbietern. „Kümmert man sich nicht um seinen eigenen Internetauftritt, dann überlässt man das Feld anderen. Und ob die im eigenen Interesse handeln, ist eher fraglich”, meint Bippes.

Online-Reputationsmanagement

Tatsächlich haben SEO und Reputationsmanagement dem Empfehlungsmarketing längst den Rang abgelaufen. Dabei ist egal, um welche Branche es sich handelt. „Nur gute Handwerker mit einem guten Ruf werden weiterempfohlen”, bestätigt Bippes. Und um diesen guten Ruf zu erhalten und diesen auch zu behalten, ist vernünftiges Reputationsmanagement wichtig. Haben Sie zum Beispiel durch den Tod eines Angehörigen oder guten Freundes eine Immobilie geerbt, können nicht nur durch eine Hausauflösung Kosten anfallen. Unter Umständen benötigen Sie auch Hilfe bei der Entrümpelung und der Beseitigung zahlreicher Gegenstände. Ein Unternehmen, das online einen unseriösen Ruf hat und dessen Mitarbeiter als unfreundlich gelten, wollen Sie sicherlich nicht ins Haus lassen. Besonders nicht während der Trauerphase.

Ein Reputationsschaden hat immer direkten Einfluss auf die wirtschaftliche Existenz der Firma. Daher ist es im Zeitalter des Internet für fast alle Unternehmen unabdinglich, nicht nur Risikomanagement zu betreiben, sondern auch Reputationsrisiken zu betrachten, die dem Vertrauen in eine Unternehmung nachhaltig Schaden zufügen können. Welche genau die Reputationsrisiken sind, ist branchen,- unternehmens- und zielgruppenspezifisch.

Erfolgreiches Online Reputationsmanagement sollte keine oberflächliche Schönheitskorrektur und kein taktisches Bedienen von Social Media oder strategische Suchmaschinenoptimierung sein. Das sind zwar Werkzeuge, aber beim Reputationsmanagement geht es nicht um Stimmungsmache. Im Zentrum steht Meinungsbildung. Meinungen brauchen eine stabile Basis und eine zeitgemäße, glaubwürdige Kommunikation. Mithilfe des Internet und Social Media erhält man nun plötzlich sogar Resonanz, mit der man arbeiten und an der man sich orientieren kann.

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„Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu zerstören“, sagte der US-amerikanische Großinvestor und Multi-Milliardär Warren E. Buffet. Diese Worte sind in der heutigen schnelllebigen Zeit aktueller denn je. Denn angesichts des Siegeszuges des Web 2.0 haben Internetnutzer nicht nur die Möglichkeit, Inhalte selbst zu erstellen, zu bearbeiten und zu verbreiten, sondern diesen auch enormes Gehör zu verschaffen. Die Nachteile dieser Entwicklung für Unternehmen liegen auf der Hand: Geschäftsbeziehungen sind so gut wie unmöglich, wenn es auf beiden Seiten des Tisches an Vertrauen mangelt. Früher konnten Unternehmen, die sich unmoralisch verhalten, mit ihren Aktionen davonkommen, weil Nachrichten nicht sehr schnell verbreitet wurden. Heute ist das anders: Der Ruf eines Unternehmens kann online über Nacht zerschlagen werden. Die Lösung heißt: Reputationsmanagement.

Verleumdungen und Falschmeldungen, die sich sekundenschnell über Online-Kommunikationskanäle verbreiten, sind zu einer ernstzunehmenden Gefahr für Unternehmen sowie Privatpersonen geworden. Von nun auf jetzt können sie das eigene Ansehen und die Glaubwürdigkeit beschädigen. Ein strategisches Reputationsmanagement kann dieser Entwicklung die Stirn bieten. Unternehmen wie die neue Werbeagentur Ostfriesland sind bei dem Thema aktuell aufgestellt.

Allein subjektiv empfundenes unethisches Verhalten kann der Auslöser für eine Krise sein, unabhängig davon, ob es dafür Beweise gibt oder nicht. Heutzutage bleibt einem Unternehmen kaum noch Zeit, seine Sicht der Dinge herauszuarbeiten. Bevor eine Antwort auf einen Angriff formuliert ist, ist der Schaden bereits angerichtet. Was bedeutet das für das Unternehmen, das lediglich darum bemüht ist, seine Online-Reputation zu verwalten? In der Theorie ist es einfach, aber die Praxis fällt dagegen schwierig aus: Ein Unternehmen muss selbst nur wahrgenommene Unangemessenheit vermeiden. Blitzschnelle Kommunikation und eine Schar von Leuten, die bereit sind, voreilige Schlüsse zu ziehen, machen Reputationsmanagement in der heutigen Zeit noch wichtiger als je zuvor. Eine Firma muss jederzeit bereit sein, seinen Ruf zu schützen, was unethische Geschäftspraktiken exponentiell schwieriger gestalten. Kursiert bereits ein Hashtag, der dem Unternehmen schaden kann im Internet, könnte es schon zu spät sein.

In der Tat fällt es zahlreichen Pressestellen schwer, den Ruf zu nutzen, um ihre Kommunikationsarbeit zu planen und zu steuern. Waren Reputationsmessungen zuvor aufwendig und teuer, ist jetzt das Reputationsmanagement die Königsdisziplin für Pressestellen. Zumindest theoretisch. Dabei wäre es außerordentlich spannend wie wichtig für Pressestellen, die Auswirkungen einer Pressekonferenz, Vorstandsberufung oder einer Krise auf die Reputation unmittelbar abschätzen zu können.

Das Reputationsmanagement erfüllt zwei wesentliche Funktionen: Es zielt erstens auf eine aktive Imagekommunikation ab, wobei das Internet und insbesondere Soziale Netzwerke wichtige Hilfsmittel sind. Es soll ein positives Image aufgebaut sowie die eigene Glaubwürdigkeit gestärkt werden. Dafür bedient man sich der Marketingstrategie des Storytellings. Es mehr als das bloße Erzählen von Geschichten oder die Verbreitung von Informationen, hierbei steht die Interpretation im Fokus.

Das zweite essentielle Ziel eines strategischen Reputationsmanagements ist der Schutz des vorhandenen Images. Das Risiko, Opfer von Kritik oder Verleumdungen zu werden, lässt sich durch vorausschauendes Krisenmanagement aktiv minimieren. Auf plötzliche Krisen lässt sich mit einer vorab definierten Strategie adäquater und zeitnah reagieren. Steht die Reputation auf der Kippe, kommt es besonders auf eine wirksame Krisenkommunikation an.

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Google-Bewertungen sind heutzutage wichtiger denn je zuvor. Vor allem im Bereich der lokalen Suche können sie eine teils enorme Wirkung erzielen. Dabei gibt es einiges zu beachten, beispielsweise kann sich auch immer ein Eintrag in ein Regionales Branchenbuch lohnen. Generell sollte ein Unternehmen allerdings nicht nur darauf setzen, sich beispielsweise lediglich durch Backlinks eine hohe Platzierung in den Suchergebnissen von Google zu versprechen. Die Bewertungen von Kunden können dabei mitunter sogar noch wichtiger sein. Schließlich vertraut man als potenzieller Interessent sehr viel mehr der Aussage anderer Kunden, als beispielsweise Werbetexten.

Doch welche Tipps gibt es, um mehr und bessere Kundenbewertungen zu bekommen? Was gibt es dabei alles zu beachten? Ein Überblick.

Familie und Freunde um Hilfe bitten

Zunächst ist es wichtig, ein paar besonders positive Bewertungen auf Google zu bekommen. Dafür lassen sich am besten Freunde und Familienmitglieder einspannen. Diese können nicht nur Bewertungen in Form von abgegebenen Sternensein, sondern auch authentisch verfasste Bewertungstexte. Da sie alle einen direkten Bezug zum Unternehmen haben, können diese Bewertungstexte auch genau widerspiegeln, was genau das Unternehmen in positiver Hinsicht auszeichnet. Des Weiteren sind vor allem gute Freunde und bereits zufriedene Kunden oftmals gerne dazu bereit, ein seriöses Unternehmen in diesem Zusammenhang bestmöglich zu unterstützen.

Mit langjährigen und zufriedenen Kunden über Bewertungen sprechen

Generell haben vor allem Kunden, die einem Unternehmen bereits seit langer Zeit treu sind, in der Regel sehr zufriedenstellende Erfahrungen dort gemacht. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, mit diesen Kunden auch über die Google-Bewertungen zu sprechen. Je sympathischer man sich dabei gibt, umso wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden einer solchen Bitte auch nachkommen. Auch hier zählen wieder nicht lediglich die 5-Sterne-Bewertungen, man sollte auch versuchen, kleine Bewertungstexte zu erhalten. Die diesbezügliche Aufklärung im Gespräch mit den Kunden ist hierbei essenziell.

Man sollte den Bogen jedoch nicht überspannen. Manche Menschen sind vielleicht einfach nicht internetaffin oder der Ansicht, ihre freie Zeit für sinnvolleres nutzen zu müssen. In diesen Fällen sollte man auf keinen Fall auf den Bewertungen beharren, da der Schuss sozusagen auch nach hinten losgehen kann. Fühlt sich ein Kunde in dieser Hinsicht zu sehr unter Druck gesetzt, kann er auch eine negative Bewertung abgeben. Diese ist für die Google-Algorithmen teils etwas bedeutungsschwerer als eine gute Bewertung, was aber natürlich auch immer im Verhältnis der insgesamt abgegebenen Bewertungen betrachtet wird. Hat ein Unternehmen zahlreiche 5-Sterne-Bewertungen, wird eine negative Bewertung nur in den seltensten Fällen einen negativen Rückschlag nach sich ziehen.

Vor allem bei nicht internetaffinen Menschen bietet sich hier beispielsweise auch die Option einer Visitenkarte an. Auf diese kann ein Link abgedruckt werden, der – wird er vom Kunden in seinem Browser in die Suchleiste eingegeben – auf die Bewertungsseite des Unternehmens führt. So muss diesen speziellen Kunden nicht groß und breit erklärt werden, wie genau sich Google-Bewertungen vornehmen lassen. Bei dem Link empfiehlt es sich allerdings, diesen so kurz wie möglich zu halten, damit die entsprechenden Kunden auch dazu bereit sind, diesen in ihrem Computer abzutippen. Beispielsweise “https://beispielfirma.de/bewerten” ist in diesem Zusammenhang ein gut funktionierender Link für eine Visitenkarte.

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Onlinebewertungen kann man in fast jeder Branche abgeben. Während die Bewertung von Restaurants, Hotels oder Shops bei Google My Business oder auf anderen Bewertungsportalen mittlerweile für viele zum Alltag dazugehört, gibt es jedoch auch speziellere Berufsgruppen, die sich online bewerten lassen. So können beispielsweise auch Privatdetektive deutlich von den Bewertungen ihrer zufriedenen Klienten profitieren.

Lesen Sie hier, warum sich Online Reputation für Privatdetektive besonders gut anbietet, und erfahren Sie, wie Onlinebewertungen einer Detektei wertvolle Neukunden bescheren können.

 

Privatermittlung ist Vertrauenssache

Eheprobleme, Firmengeheimnisse, familiäre Streitigkeiten – die Anliegen, mit denen Personen und Unternehmen an Privatdetektive herantreten, sind oft sehr sensibel. Der Privatdetektiv erfährt bereits im Vorhinein viel durch den Klienten selbst und deckt anschließend weitere vertrauliche Informationen und Details auf. Deshalb sollten Privatdetektive nicht nur professionell und fachlich versiert vorgehen, sondern bei ihren Ermittlungen auch ein hohes Maß an Diskretion wahren.

Wenn ein Klient einen Privatdetektiv mit seinem Anliegen beauftragt, muss demnach eine solide Vertrauensbasis vorhanden sein. Doch wie finden Klienten heraus, welcher Detektei sie vertrauen können? Zertifizierungen sagen leider in den meisten Fällen nicht viel über die Qualität einer Privatdetektei aus und auch unterschiedliche Leistungsspektren machen einen Vergleich schier unmöglich.

Um die Vertrauenswürdigkeit eines Privatdetektivs zu ermitteln, greifen viele Klienten also auf Erfahrungswerte zurück. Da man jedoch im Bekannten- und Freundeskreis nur selten über die Beauftragung einer Privatdetektei spricht, bleibt Klienten in der Regel nichts anderes übrig, als die Erfahrungen von Fremden zurate zu ziehen – und zwar über Onlinebewertungen.

Wenn eine Privatdetektei über viele positive Bewertungen im Internet verfügt, kann das also ihre Vertrauenswürdigkeit deutlich steigern. Haben bereits viele Klienten positive Erfahrungen mit einem Privatdetektiv gemacht, wird es auch weiteren Klienten leichter fallen, Vertrauen in diese Detektei zu fassen.

 

So finden Klienten zu Privatdetektiven

Einen Beleg dafür, dass viele Klienten ihren Privatdetektiv über das Internet suchen, liefern die Suchanfragenzahlen für das Keyword „Privatdetektiv“. Durchschnittlich suchen etwa. 6.600 Personen im Monat bei Google nach „Privatdetektiv“.

Etwa zwei Drittel dieser Suchen werden von mobilen Geräten durchgeführt. Besonders für die mobile Auffindbarkeit sind Bewertungen von Vorteil. Häufig landen mobil Suchende bei Google My Business, wo lokale Unternehmen und ihre Bewertungen angezeigt werden. Wer über möglichst viele gelbe Sterne und positive Rezensionen verfügt, sticht dort besonders ins Auge. Außerdem erhöhen viele Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, in den My Business Ergebnissen ganz oben angezeigt zu werden.

Mit positiven Bewertungen bei Google My Business auf Platz 1

Für den Erfolg, den Privatdetekteien mit Online Reputation erzielen können, gibt es selbstverständlich auch praktische Beispiele.

Durch über 60 positive Bewertungen bei Google ist es beispielsweise der Privatdetektei Condor rund um Alfons Meismann gelungen, unter dem Keyword „Privatdetektiv Dorsten“ in My Business auf dem ersten Platz angezeigt zu werden. Zusätzlich zu dieser Top Platzierung sorgen dank optimalem Reputationsmanagement volle fünf Sterne für eine erhöhte Sichtbarkeit der Detektei.

Auch die zweite Webseite des Privatdetektivs – privatdetektiv.de – hat durch die geschickte Auswahl der Domain beste Chancen auf ein gutes Ranking in den Suchmaschinen.

Gegenüber dem Wettbewerb stellt eine positive Reputation einer Firma einen entscheidenden Vorteil dar. Das sogenannte Reputationsmanagement sorgt dabei dafür, dass negativen Kundenmeinungen über eine Marke oder ein Unternehmen, entgegengewirkt beziehungsweise vorgebeugt wird.

Um den Ruf eines Unternehmens zu steuern, können sowohl Offline- als auch Online-Maßnahmen genutzt werden. Welche Strategie dabei am empfehlenswertesten ist, zeigt der folgende Beitrag.

 

Reputationsmanagement – Das wird darunter verstanden

 

Das Reputationsmanagement verfolgt das Ziel, eine möglichst positive Darstellung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit zu etablieren. Denn besitzt ein Unternehmen eine positive Reputation, ist es wesentlich einfacher, die Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Das Reputationsmanagement wird in vielen Unternehmen durch die PR-Abteilung ausgeführt. Unterstützt wird es dabei durch den Kundenservice und das Marketing. Die potentielle Zielgruppe eines Unternehmens soll innerhalb des Reputationsmanagements durch Online- und Offline-Maßnahmen auf die jeweilige Firma oder Marke aufmerksam werden.

Marketer oder PR-Manager verbreiten zu diesem Zweck beispielsweise aktuelle Unternehmensentwicklungen oder besondere Erfolge, beispielsweise im Rahmen von Pressekonferenzen, durch Pressemitteilungen oder auf den Kanälen in den sozialen Netzwerken.

 

Das Online-Reputationsmanagement

 

Im Fokus des Online-Reputationsmanagements steht die Überwachung der unterschiedlichen Kanäle, sodass zeitnah auf negative Entwicklungen angemessen reagiert werden kann. Finden sich im Netz viele negative Kommentare zu einem Produkt, einem Unternehmen oder einer Marke, kann dies nämlich schnell zu einer ungewollten Veränderung des Images eines Unternehmens beitragen. In dieser Hinsicht sind besonders die folgenden Medien von großer Bedeutung:

 

• Bewertungsportale wie Trustpilot, TripAdvisor und Yelp
• Unternehmenswebseite
• Foren
• Vlogs und Blogs
• Soziale Netzwerke wie Tumblr, Twitter, Instagram und Facebook

 

Unternehmen sollten besonders in den sozialen Netzwerken darauf achten, dass ihre Anzahl an Followern stetig steigt. Eine hohe Follower-Anzahl sorgt nämlich ebenfalls für eine positive Wahrnehmung innerhalb der Zielgruppe. Unternehmen, die sich gerade erst auf dem Markt etablieren, können beispielsweise auch Instagram Follower kaufen, um eine gute Ausgangsposition zu erlangen.

 

Wie funktioniert gutes Reputationsmanagement?

 

Abhängig von dem jeweiligen Unternehmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie das Image optimiert werden kann. Um ein erfolgreiches Online-Reputationsmanagement zu verfolgen, gibt es allerdings auch grundlegende Tipps.

Im ersten Schritt sollte eine Online-Präsenz aufgebaut werden, da das Reputationsmanagement durch einen geeigneten Webauftritt wesentlich vereinfacht wird. Auf Nutzeräußerungen können Unternehmen über die sozialen Medien, einen Blog oder ihre eigene Webseite zeitnah reagieren.

Das Unternehmen kann außerdem durch die Meinungen, welche die jeweilige Zielgruppe im Internet äußert, wertvolle Informationen gewinnen. Dabei muss es nicht zwangsläufig um die jeweilige Firma gehen, sondern auch um weitere relevante gesellschaftliche Entwicklungen und Themen.

In der Vergangenheit hat sich bereits gezeigt, dass sich aus vereinzelten negativen Meinungen und Kommentaren schnell ein sogenannter „Shitstorm“ im Internet entwickeln kann. Damit dies nicht eintritt, sollten Unternehmen möglichst schnell auf Kritik und negative Äußerungen reagieren. Diese Reaktion muss stets in einer angemessenen Form erfolgen, da die Community ansonsten zusätzlich verärgert werden könnte.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass den Nutzern nicht das Gefühl vermittelt wird, unwichtig zu sein oder eine falsche Meinung zu vertreten. Kritik sollten Unternehmen stets als hilfreiches Mittel verstehen, um ihre Nutzererfahrung und die Customer Journey zu verbessern. Geplante Optimierungen sind stets öffentlich zu kommunizieren – das gilt auch, falls Nutzeranmerkungen aus bestimmten Gründen nicht umgesetzt werden können.

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