After-Sales-Service Plattform für die Industrie
Der After-Sales-Service gilt als strategischer Erfolgsfaktor, der vor allen Dingen in
Industrieunternehmen immer stärker zum Tragen kommt. Gerade jetzt, wo die Wirtschaft auf
schwierigen Wegen unterwegs ist, ist es wichtig, dass der Service in den Unternehmen ausgebaut
wird. Denn er ist ein Stabilisator für die Kundengewinnung und somit für den Umsatz sowie dem
daraus resultierenden Gewinn.
Unterschiedliche Trends zeichnen sich ab
Ein guter Kundenservice konzentriert sich auf das Marketing aber auch auf den Kontakt mit dem
Kunden, auf eine optimale Bereitstellung aller Information und auf eine Vernetzung zwischen
Unternehmen, Kunden, Interessenten und Zulieferern. Hier gilt es deshalb, besonders im Bereich der
After-Sales-Services Plattform für die Industrie anzusetzen. Denn je besser der Kundenservice
aufgebaut ist, umso effizienter und gewinnbringender ist er für das Unternehmen.
Der erste wichtige Trend ist hierbei die Digitalisierung, die im After-Sales-Service stattfindet.
Digitalisierung bedeutet, dass der Kundenservice nicht nur per Telefon oder direkt vor Ort stattfindet,
sondern auch im Netz. Unterschiedliche Stufen sind hier möglich.
Während in der ersten Stufe der Digitalisierung Tools wie Word, PDF und Excel genutzt werden, sind
in der zweiten Stufe koexistierende Lösungen wichtig. Stufe drei beschäftigt sich mit integrierten
Lösungen und Stufe vier mit einer kontextorientierten Nutzung der unterschiedlichen Vernetzungen
und digitalen Lösungen.
Eine Plattform – alle Serviceleistungen vereint
Ein weiterer wichtiger Trend ist, dass die Serviceleistungen des Unternehmens möglichst gebündelt
werden. Und zwar auf einer einzelnen After-Sales-Services Plattform für die Industrie. Der Kunde,
Interessent aber auch Zulieferer und alle anderen Institutionen, die mit dem Unternehmen
zusammenarbeiten, sollten eine Anlaufstation für den Service haben. Das ist immer eine langfristige
Aufgabe, die sich das Unternehmen hierbei stellt. Denn alle servicerelevanten Informationen in
einem Tool zu vereinen, ist nicht immer einfach.
Auch hier gilt: Digitalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg. Denn über die Digitalisierung ist es möglich,
Dokumentationen, Wartungsanleitungen, Fehleranalysen, Prospekte, Videos, Schaltpläne,
Bestellungen und vieles mehr zu bündeln und für jeden Interessenten zur Verfügung zu stellen.
Service 4.0
Beim Service geht es darum, dass der Kunde das Gefühl hat, stets abgeholt zu werden. Und zwar
dort, wo er persönlich steht. Mit seinen Informationen, seinem Bildungsstand und seinem Interesse
an den Produkten des Unternehmens.
Service 4.0 oder auch die Service Evolution sorgen dafür, dass der Kunde nicht nur dieses Gefühl hat,
sondern dass der Service auch entsprechend ausgerichtet ist. Es wird akut auf die Kundenbedürfnisse
eingegangen. Weg vom angebotsorientierten Vorgehen und hin zum nachfrageorientierten
Vorgehen.
Das bedeutet, dass die Machbarkeit und die praktische Umsetzung immer am Kunden ausgerichtet
werden. Es wird keine fertige Maschine mehr angeboten sondern die Maschine wird so angeboten,
wie sie der Kunde benötigt. Vielleicht als fertiges Produkt aber immer mit den Serviceleistungen, die
der Kunde dann individuell benötigt. So wird aus einem einzelnen Produkt ein individuelles Produkt,
das an jeden Kunden beliebig angepasst werden kann. Und das ist ein Service, der das Unternehmen
flexibel, erfolgreich und gewinnbringend macht.
Die Kundenerwartungen steigen
Es ist seit Jahren zu beobachten, dass die Kundenerwartungen permanent ansteigen. Und das ist
auch gut so. Kunden wollen Service. Sie können sich ihre Zulieferer, ihre Unternehmen und ihre
Partner aussuchen. Denn der Markt ist voll mit Unternehmen, die ihre Dienste anbieten. Deshalb gilt
es für jede einzelne Dienstleistung, für jedes Unternehmen, einen guten Support, einen guten Service
und einen guten Bezug auf die Kunden anzubieten. Da reicht eine einfache Service-Hotline nicht
mehr aus. Intelligente und digitale Plattformen sind wichtig.
Der Mitarbeiter im Außendienst darf nicht mehr mit Papierunterlagen kommen, sondern er muss in
der Lage sein, über mobile Geräte auf alle Produkte zugreifen zu können, für den Kunden vor Ort ein
Produkt zu entwickeln und es seinen Bedürfnissen hin auszurichten.
Auch hier gilt wieder: Je besser der Service, umso besser die Kundenzufriedenheit, umso mehr
Kunden und umso größer der Umsatz.
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